项目质量管理概述(64p)课件

1、项目质量管理本章重点 项目质量管理的管理过程 质量保证和质量控制的区别 质量控制的工具和方法项目质量管理8.0 项目质量管理概述8.1 质量规划8.2 实施质量保证8.3 实施质量控制8.0 项目质量管理概述质量是什么？广义质量概念：反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和符合性质量概念：（1）符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性（2）标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好（3）标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望适用性质量概念：产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度从使用要求和满足程度两方面去定义质量8.

2、0 项目质量管理概述质量等级对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类，低等级和低质量并不相同: 低等级意味着功能不强 低质量则意味着功能的质量不好。 两者并无逻辑关系质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。国际标准化组织（ISO，International Standard Organization）在其质量管理与质量保障术语中认为：“质量是反映实体（产品、过程和活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和。”国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量

3、策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。”从这个定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动。8.0 项目质量管理概述计划执行CAP：计划（Plan），设定为了达到目标所必须的方法或标准D：实施(Do)：按计划逐步实施具体工作C：确认（检查）(Check)：确认并检查实施的效果A：措施(Action)：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施PD检查措施质量大师的声音-戴明(Deming)观点：持续改进戴明环过程（PDCA）严格把关预防胜于检查8.0 项目质量管理概述调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务适用性适用性：Fitness for use

4、朱兰(Juran)-质量螺旋曲线观点：适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望。定义了质量和等级的区别与联系。提出了质量规划质量控制质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”提出了质量改进的10个步骤8.0 项目质量管理概述管理层的决心心为零缺陷计划设立特别委员会零缺陷日从头再来质量改进团队质量意识主管教育目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除1、质量就是符合要求2、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概 念决心团队制 度工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术克劳

5、士比-零缺陷8.0 项目质量管理概述西格玛：统计学中的标准方差西格玛水平：流程缺陷率指标标准合格概率十亿单位缺陷值标准百万单位缺陷数合格概率1S68.27%317，300，0001Z691，50030.85%2S95.45%45，000，0002Z308，50069.15%3S99.73%2，700，0003Z66，80093.32%4S99.9937%63，0004Z6，20099.38%5S99.999943%575Z23099.977%6S99.9999998%26Z3.499.9997%S=标准差值Z=西格玛水平的级别六西格玛水平的含义8.0 项目质量管理概述1 初始级2 可重复级3

6、已定义级4 已管理级5 优化级图 CMM分级标准无序、混乱的软件过程。依赖个别人的努力和机遇。建立基本的项目管理过程。相似项目，重复以往成果。文档化、标准化和标准的软件软件过程。软件过程和产品质量有详细的度量标准。持续的对过程进行改进。CMM体系结构分级标准Continue软件能力成熟度模型（CMM）8.0 项目质量管理概述图五个成熟度级别 软件能力成熟度模型（CMM）8.0 项目质量管理概述传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人

7、人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担85%质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量考预防和评估质量观点对比8.0 项目质量管理概述质量管理的基本原则以实用为核心的多元要求系统工程职工参与管理管理层和第一把手重视 保护消费者权益面向国际市场 质量管理的重要性（目标）顾客满意度预防胜于检查持续改进管理层的责任 质量管理的 质量责任管理层的责任：至少85%的质量成本核算应由管理层负直接责任。最终责任：雇员对质量负最终责任。全面/首要责任：项目经理对质量付全面/首要责任。有关建立、设计和测试规范的首要责任：由项目工程师负责

8、。项目质量管理的含义项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。而项目质量管理是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制等活动。 项目质量管理的理念 1.以客户满意为中心 2.质量不是靠检验获得的 3.质量管理必须坚持“二全原则” 4.质量管理必须坚持“戴明循环”项目质量管理的位置 过程组知识领域启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组4.项目整体管理 （6）4.1制定项目章程4.2 制定项目管理计划4.3 指导和管理项目执行4.4 监控项目工作4.5实施 整体变更控制4.6 结束项目或 阶段5.项目范围管理 (5)5.1 收集需求5

9、.2 定义范围5.3 创建WBS5.4核实范围5.5控制范围6.项目进度管理 (6)6.1定义活动6.2排列活动顺序6.3估算活动资源6.4估算活动历时6.5制定进度计划6.6控制进度7.项目成本管理(3)7.1估算成本7.2 制定预算7.3控制成本8.项目质量管理(3)8.1质量规划8.2 实施质量保证8.3 实施质量控制9.项目人力资源管理9.1 制定人力资源计划9.2 组建项目团队9.3 建设项目团队9.4 管理项目团队10.项目沟通管理10.1识别干系人10.2 规划沟通10.3 发布信息10.4 管理干系人期望10.5报告绩效11.项目风险管理11.1规划风险管理11.2识别风险11

10、.3 实施风险定性分析11.4 实施风险定量分析11.5 规划风险应对11.6监控风险12.项目采购管理12.1 规划采购12.2 实施采购12.3 管理采购12.4 结束采购项目质量管理8.0 项目质量管理概述8.1 质量规划8.2 实施质量保证8.3 实施质量控制8.1 质量规划输入输出工具与技术质量规划是识别项目及其产品的质量要求和标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。即编制质量计划。范围基准成本绩效基准进度基准风险登记册事业环境因素组织过程资产成本收益分析标杆法因果分析法流程图质量管理计划质量测量指标质量检查表过程改进计划项目文件（更新）8.1 质量规划工具和技术Ju

11、ran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作质量成本(COQ)8.1 质量规划工具和技术除尘率100%99%98%97%96%95%123456789百万元成本收益非线性函数曲线追加成本的边际效应拐点成本收益分析模型：某工厂环保项目8.1 质量规划工具和技术PAF（Prevention,Appraisal, Fail

12、ure）成本模型质量成本(COQ)8.1 质量规划工具和技术预防成本（P 成本）为实现无缺陷的需求而支出的前期成本需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等评价成本（A 成本）评价产品或过程是否达到要求检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审质量成本(COQ)8.1 质量规划工具和技术内部故障成本在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品；内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等；内部/外部设计评审；外部故障成本客户认为没有满足需求；退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动；质量成本(COQ)8.1 质量规划工具和技术质量成本(COQ)8.1 质量规划

13、工具和技术 质量成本 =一致成本 + 非一致成本 一致成本 = 预防成本 + 评估成本 非一致成本 = 内部缺陷成本 + 外部缺陷成本 失败成本 = 低质量成本一致成本非一致成本质量成本(COQ)预防成本（生产合格产品）培训流程文档化设备选择正确的做事时间评价成本（评定质量）测试破坏性测试导致的损失检查内部故障成本（项目内部发现）返工废品外部故障成本（客户发现的）责任保修业务流失在项目期间，用于防止失败的费用在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用标杆高度8.1 质量规划工具和技术自我高度第一步骤第二步骤第三步骤标杆法8.1 质量规划工具和技术1项目需求2需求确认3开发原图4原图审批通过5变

14、更控制6详细设计7卖方确认8设计包开发审查/批准9QA审查/批准10通过审批反馈给卖方11签发详细设计12下订单是是是否否否过程流程图因果分析图法下图是一种常用的因果分析图示例。8.1 质量规划工具和技术飞机延误原因的因果分析示意图：8.1 质量规划工具和技术8.1 质量规划成果8.1 质量规划成果质量管理计划描述项目团队如何实现质量政策质量管理计划是整个项目计划的组成部分内容包括质量控制、质量保证与质量改进质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定8.1 质量规划成果检查表通常使用检查表来验证过程与工作产品被检查者与检查者使用相同的检查表目的是保证产品和过程的质量项目质量管理培训目录8.0 项目

15、质量管理概述8.1 质量规划8.2 实施质量保证8.3 实施质量控制8.2 实施质量保证输入输出工具与技术实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。质量规划和实施质量控制的工具质量审计事先规划组织过程资产（更新）变更请求项目管理计划（更新）项目文件（更新）项目管理计划质量测量指标工作绩效信息质量控制测量结果8.2 实施质量保证项目质量保证的基本活动内容内容说明1、制定质量标准目的是在项目实施过程中达到质量标准，在制定时可采用现行的国家标准和行业标准2、制定质量控制流程不同的项目在不同的实施阶段，其质量保证所采取的控制流程各不相同，每一控制流程的制定

16、都应反映出项目的质量特征。项目质量控制流程与组织的质量管理体系紧密相连，体现全员参与。3、提出质量保证所采用的方法和技术A、制定质量保证规划包括质量保证计划、质量保证大纲和质量标准B、质量检查通过测试、检查和实验等手段确定质量控制结果是否与要求相符C、确定保证范围和登记质量保证范围和等级要相应，范围小、等级低可能达不到要求，反之增加工作量和成本。D、质量活动分解与质量相关的活动进行逐层分解到基本的质量活动，以实施有效的质量管理和控制。4、建立质量保证体系明确并贯彻质量方针，建立健全对形成质量合过程有影像的各干系人的质量责任等。8.2 实施质量保证质量审计对其他质量管理的系统评价采用结构化的方式

17、目的是为同组织内其他项目提供经验和教训质量审计可以是预定的或随意的，并由经过培训的内部审计人员或第三方来执行8.2 实施质量保证质量审计的目标识别全部正在实施的良好或最佳实践；识别全部差距与不足；分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产率；强调每次审计都应对组织经验积累做出贡献；确认批准过的变更请求、纠正措施、缺陷修订及以预防措施的执行情况等。事先规划 在实施质量保证的过程中，针对可能出现的质量问题预先制定出防范措施，同时确定防范的范围和等级。质量活动分解 实施质量保证要对于质量有关的活动进行逐层分解，知道最基本的和比较容易控制的

18、质量活动。项目质量管理培训目录8.0 项目质量管理概述8.1 质量规划8.2 实施质量保证8.3 实施质量控制8.3 实施质量控制输入输出工具与技术实施质量控制是监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。质量控制工作贯穿项目的始终。质量标准既包括项目过程的质量标准，也包括项目产品的质量标准；项目成果既包括可交付成果，也包括项目管理成果。质量控制通常由质量控制部门或名称相似的组织单元来实施。因果图控制图流程图柱状图帕累托图趋势图散点图统计抽样检查质量控制测量结果验收决定确认的可交付成果组织过程资产（更新）变更请求项目管理计划（更新）项目文件（更新）项目管理计划质量测量指标质

19、量检查表表工作绩效测量结果批准的变更请求可交付成果组织过程资产8.3 实施质量控制技术1、检验又称评审、审计、走查等包括度量、评审、审计、检查、测试等活动8.4 实施质量控制技术2、评审会议的类型讨论与建议 设计头脑风暴会议 项目计划评审了解状态 项目月度会议 项目周例会沟通 阶段启动会议 里程碑评审会议识别并消除缺陷 同行评审8.4 实施质量控制技术3、同行评审一组在要评审的软件工作产品领域方面有经验的同行，确认工作产品是否正确是软件开发、维护过程的重要组成部分将注意力集中到尽可能在缺陷的引入阶段发现缺陷，不要将缺陷遗留到下一阶段同行评审无法发现所有的缺陷，但是目的是尽可能发现更多的缺陷8.

20、4 实施质量控制技术4 图表工具：（1）数据检查表（2）帕雷托分析图（3）因果分析图（4）直方图（5）散布图（6）过程控制图（7）时序图（Run Chart）8.4 实施质量控制技术（1） 数据检查表收集与显示数据收集具体过程的数据确定活动的发生频率8.4 实施质量控制技术（1）数据检查表收集与显示数据收集具体过程的数据确定活动的发生频率8.4 实施质量控制技术（2）帕雷托分析图一般的帕雷托原则80-20原则帕雷托图中数据的重要性以下降的顺序排列按优先顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题8.4 实施质量控制技术帕累托图20016012

21、080400100%80%60%40%20%0%误点发生次数误点发生百分比天气空管机械机场其他2%4%12%36%46%8.4 实施质量控制技术（3）因果分析图日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏8.4 实施质量控制技术鱼刺图应用案例输入错误率增加设备因素个人因素文件因素环境因素显示器太差硬件故障键盘失灵软件不好使能力不够身体不适情绪低落精神不集中期限太急特殊字多逻辑混乱字迹不清空调不足座

22、位不适光线太暗环境嘈杂8.4 实施质量控制技术（4）直方图数据频率分布的示意图快速理解数据之间的相对频率8.4 实施质量控制技术（5）散布图用于描述两个变量之间的依赖关系分析变量之间的关系，并用相关系数描述对于多变量之间的关系分析，可以采用多元线性回归等计算方式8.4 实施质量控制技术（6）统计过程控制图 过程变更的实施是否带来预期的改进。 如果过程处于正常控制范围之内，就不应对其进行调整。但如果没有处于正常控制之内时，则需要对其进行调整。 控制上限和控制下限一般都设定在+3个六西格玛(标准差)的位置。8.4 实施质量控制技术控制图控制上限UCL控制下限LCL标准值质量失控（Out of Co

23、ntrol）7点规则过程处于正常范围内，就不应对其进行调整；过程如果失控，则必须对其调整控制图案例110115120125130135载波带外指标单位：dbuV载波通讯芯片质量检验图标准线规范线规范线12345678910样品质量失控8.4 实施质量控制技术（7）时序图（Run Chart）统计抽样的样本量取样测试的方法基于两个原因：（1）对产品总体进行测量成本高，时间长，破坏性大，是不经济的（2）我们对产品总体质量有基本信心，相信缺陷是个别现象抽样数量公式：抽取样本量=25%X可信度参数 21-期望可信度期望可信度参数值95%1.9690%1.64580%1.281选择不同的质量控制工具情景

24、使用工具特点需要找出引发问题的原因因果图、流程图发散思维需要判断过程是否在控制内、是否出现了典型偏差过程控制图按时间定义测量数据需要找出影响问题的关键原因，指导采取纠正行动帕累托图20/80原理需要看产品是否符合要求，可时间有限、费用有限统计抽样节约成本项目质量控制与质量保证的关系质量保证的焦点在于过程，质量控制的焦点在于交付产品前的质量把关质量保证是一种通过采取组织、程序、方法和资源等各种手段的保证来得到高质量软件的过程，属于管理职能；质量控制是直接对项目工作结果的质量进行把关的过程，属于检查职能质量保证的关键点是确保正确的做；质量控制的关键点是检查做得是否正确。质量保证和质量控制有共同的目标，有一组既可用于质量保证，以可用于质量控制的方法、技术和工具。过程判断归纳总结项目质量管理与其他知识领域的关系激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第