商务谈判语言及谈判技巧第一讲-极速互联苏瑞

1、 商务谈判语言及谈判技巧商务谈判的过程是谈判者的语言交流过程。语言在商务谈判中有如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。因而在商务谈判中如何恰如其分地运用语言技巧，谋求谈判的成功是商务谈判必须考虑的主要问题。本章主要介绍商务谈判语言、有声语言和无声语言技巧。 参考： 1例如，有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的 牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”. 皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说 “陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件 锦袍。 例如，俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加 一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，

2、这位小姐傲慢地说： “我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不 起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地 鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。再如，袁世凯镇压 农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的 部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个 无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。2第一节 商务谈判语言概述 一、商务谈判语言的类别 商务谈判语言各种各样，从不同的角度，可以分出不同的语言类型。 （一）按语言的表达方式分为有声语言和无声语言 有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。这种语言

3、借助于人的听觉交流思想、传递信息。无声语言是指通过人的形体、姿势等非发音器官来表达的语言，一般解释为行为语言。这种语言借助于人的视觉传递信息、表示态度。在商务谈判过程中巧妙地运用这两种语言，可以产生珠联壁合、相辅相成的效果。 3二）按语言表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等 4外交语言外交语言是指商务谈判中所有委婉、礼貌的表达方式的用语。外交语言的特征是可能性、圆滑性、缓冲性。商务谈判人员虽不是外交官，但外交官的风度及训练有素的谈吐在谈判场合会给人以高雅之感。外交是人类文明的一个重要组成部分，它有其特殊的、令人瞩目的文化。涉外谈判领域向来与外交关系紧密相连。这样外交文

4、化就必然对商务谈判有影响，并在其中占有不可缺少的一席地位。5 典型的外交语言有“：很荣幸能与您共同谈判该项目”“、有关 谈判议程悉听尊便”、“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡 献”“、此事可以考虑”“、有待研究”“、我已讲了我所能讲的意见”、“请恕我授权有限”“、可以转达贵方要求”“、此事无可奉告”“、请原 谅，我有为难之处，不能满足贵方愿望”“、既然如此，深表遗憾”、“贵方做法不像我们两国政府所提倡的行动准则”“、我已再三提醒 了贵方，一切后果由贵方自负”“、您的言行已违背贵国政府对我国 的友好精神”“、坚持贵方立场是您的权力，但竞争失败的责任则由您自己负”“、我们谈判的大门是敞开的，贵方

5、请示过后，可以随时和我们联系”“、您说了我想说的意思”“、我没有这么说，这是您的 说法”6商业法律语言商业法律语言是指与交易有关的技术专业、价格条件、运输、保险、税收、产权、企业法人与自然人、商检、经济和法律制裁等行业习惯用语和条例法规的提法。商业法律语言的特征是刻板性、通用性、严谨性。商业法律语言是商务谈判的基础语言，由于经济利益多以商业、法律语言来表述，所以形成了其语言的刻板性，简单、明确、毋庸置疑。如果交易在不同领土、民族之间进行，增加共同语言的有效办法是：将工商业习惯用统一的定义和用词来表达，甚至其表达的形式也加以符号化、规格化，从而使其语言具有通用性。7 典型的商业法律语言有： 国际

6、商会编写的年国际贸易术语解释通则明确了 “装运港船上交货（“成本“成本加运费（加保险费、 “货交承运费（运人”等定义及表达方式。 一系列国际协定（如跟单信用证统一惯例、托收统一规 则、关税与贸易总协定、国际货物买卖合同及国际货物买卖 法等）也给商业法律语言提供了语汇。常讲到的有“工业产权”、 “技术转让”“、物权与所有权”“、买方信贷”“、所有权与风险转移”、 “进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营、来图（来样、来 料）加工、经销代理、寄售、拍卖”等贸易形式用语，还有贸易业务中 的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”“、市场垄断、竞争”“、货比三家”、 “独此一家，别无分店”“、汇率浮动

7、，币值坚挺”“、电汇、信汇、托收、 信用证、保函”等。8文学语言文学语言是指在谈判中使用的优美动人的修辞。文学语言的 特征是优雅、诙谐、生动、形象和富有感染力。 鉴于人们受民族文化的熏染及个性的爱好，文学语言自然而 然地被谈判者所引入，并具有很大的魅力。 文学语言具有制造良好气氛、化解紧张谈锋、增强感染力的作 用。谈判者把经济利害明显的话题以文学语言表达，自然会使其 “文雅”或者“诙谐”，从而获取“轻松而不生硬，虽难却不使人介意 的效果。由于谈判者的民族、出生地、经历不同，文化修养不同，采 用的民族文化、地域文化、民间文化的语言常常色彩鲜明、生动异 常，其情其意十分感染人。尤其像“文化人演讲”

8、似的语言锦绣、声 调抑扬顿挫，会有令人倾倒的魅力。 典型的文学语言有“平分秋色”“、浑水摸鱼”“、得寸进尺”“、春风化雨”“、山重水复疑无路，柳暗花明又一村”“、友谊桥梁的架设者”“、播种友谊”等等。9军事语言军事语言是指在商务谈判中运用的军事术语，即简明、坚定的语言。在商务谈判中难免产生激烈对峙的局面，而且有的对手“吃硬不吃软”，从谈判的效果出发，军事语言就不可缺少。军事语言的特征是干脆、简明、坚定、自信。商务谈判始终围绕着债权与债务、得与失进行。在失去其内在平衡时，谈判者容易急躁，甚至表现粗暴，从两个方面（攻者与防者）促使军事语言进入谈判领域，主要是强化态度、从心理上打击对手，起着动员、压

9、制、威慑的作用，也用来振奋参加谈判人员的工 作精神。军人不拖泥带水，在生死面前镇定自若，有一种一往无前 的英雄气概。复杂的商务谈判充满了心理战。无论双方虚实如何， 简明、干脆的表达可减少泄露机密的可能性，并烘托出谈判者坚定 的立场、不畏惧谈判结果的自信态度，这会促使对方思考其现在的 立场是否正确。军事语言排斥了模棱两可、犹豫不决，给双方创造了决战气氛，加速了谈判进程。尽管军事语言表现出冷酷无情，但 鉴于它特殊的优点，只要时机成熟，谈判者还会把它作为喜爱的工 具予以运用。 典型的军事语言有“价格防线”、“成本低限的摸底或侦查”、 “集中突破一点”“、知彼知己，百战不殆”“、闪电战术”“、走马换

10、将”“、各司其职”“、声东击西”“、兵不厌诈”“、顺手牵羊”“、以攻为 守”“、以退为进”“、坚守阵地”“、避实击虚”“、以逸待守”“、出其不意，攻其不备”等等。10二、影响商务谈判语言运用的因素各类谈判语言在谈判沟通过程中具有不同的作用，因此，合理、有效性运用谈判语言是谈判语言沟通中的重要问题。合理地运用谈判语言就是有效地组合各种谈判语言，使谈判语言系统的功能达到最大化。谈判语言运用问题，是以对谈判语言运用的影响因素分析为前提的。影响谈判语言运用的因素是：谈判内容、谈判对手、谈判过程和谈判目的。111.谈判内容不同的谈判内容，也即谈判过程中不同的谈判议题，对谈判的语言要求差异较大。在谈判开局

11、阶段的相互介绍中，双方通常是使用交际语言和文学语言来相互交换信息，以交际语言的礼节性和文学语言的生动及感染力渲染出良好的谈判开局氛围；在涉及谈判价格及谈判合同等谈判实质性议题时，谈判语言要起缓冲作用，一些军事语言作为支持力量；在涉及谈判分歧时，多以交际语言、文学语言的运用为主，插入适当的商业与法律语言。运用交际语言和文学语言是为了缓解谈判气氛，以交际语言的缓冲性和文学语言的优雅、诙谐性缓解心理压力，降低对立程度，适时地运用商业法律语言以明确阐述自己的观点、立场和条件。在分歧面前，军事语言应谨慎运用，适当地以有节制的军事语言对付对方的出言不逊、傲慢无礼亦有必要。122.谈判对手谈判对手对谈判语言

12、运用的影响，与谈判对手的心理与行为状态以及谈判对手对所用语言的反应有关。即谈判对手的心理与行为状态、谈判对手对所用语言的反应是确定谈判语言运用的依据。因此，分析谈判对手对谈判语言运用的影响，就需要考虑谈判对手特征、谈判双方实力对比、与谈判对手关系这三个涉及谈判对手的因素。谈判对手特征是谈判对手具有的社会的、文化的、心理的与个性的特性，如，社会角色、价值取向、性格、态度、性别、年龄等特征。谈判者社会的、文化的、心理的与个性的特征是形成并引起谈判者心理与行为状态变化的主要因素，这就要求谈判者必须依据对手特征作出自己的语言选择。在谈判中，双方的实力对比既影响双方在特定谈判氛围中呈现出的行为与心理状态

13、，也制约着一方对另一方所用语言的反应。133.谈判进程谈判过程的不同阶段，语言运用的差异一般呈现为：在谈判开局阶段，以文学语言、交际语言为谈判语言的主体，旨在创造一个良好的谈判氛围。在谈判进入磋商阶段后，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿插文学语言、军事语言。谈判磋商阶段涉及的是谈判实质性问题，双方将就谈判议题、交易条件等进行辩论或磋商，因此，谈判基础语言应为商业与法律语言。但在阐述观点时，又可用文学、军事语言，以求制造有利的谈判气氛。在谈判终结阶段，谈判的中心议题是签订协议，因此，适宜运用军事语言表明己方立场和态度，并辅之以商业法律语言确定交易条件。144.气氛谈判的结果从本质上讲是没有输赢

14、之分。但是谈判的各方都尽力地设法在谈判过程中争取优势，即从各自的角度去区别地接受谈判的条件，不可避免地会产生谈判过程的顺利、比较顺利与不顺利的现象，从而也导致了不同的谈判气氛。谈判者应该把握各种谈判气氛，正确地运用谈判语言以争取谈判过程中的主动。如遇到在价格问题上争执不休时，可以考虑动用幽默语言、威胁劝诱性的语言；在谈判的开始与结束时用礼节性的交际语言等等。155.双方的关系谈判的双方就关系来讲，如果是经常接触并已成功地进行过多次交易，那么双方不仅互相比较了解，而且在谈判中戒备、敌对心理比较少，这时除了一些必要的礼节性的交际语言外，则应该以专业性的交易语言为主，配之以幽默诙谐性语言使相互间关系

15、更加密切；而对于初次接触或很少接触、或虽有过谈判但未成功的双方来讲，应该以礼节性的交际语言贯穿始终，以使对方感到可信，从而提高谈判兴趣，在谈判中间以专业性的交易语言来明确双方的权利、义务关系，用留有余地的弹性语言来维持与进一步地发展双方关系，使对方由不熟悉转变为熟悉进而向友好过渡。166.时机谈判中语言的运用很讲究时机。时机是否选择得当，直接影响语言的运用效果。如何把握好时机，这取决于谈判者的经验。就一般情况而言，当遇到出乎本方的意料，或者一下子吃不准而难以直接地具体明确地予以回答的问题时，应选择采用留有余地的弹性语言；当遇到某个本方占有优势、而双方又争执相持不下的问题时，可以选择采用威胁劝诱

16、性语言；当双方在某一问题上争执激烈，有形成僵局或导致谈判破裂时，不妨可以运用幽默诙谐性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则应选择专业性的交易语言。17三、正确运用谈判语言技巧的原则 （一）客观性原则 谈判语言的客观性是指在商务谈判中，运用语言技巧表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言，向对方提供令人信服的依据。这是一条最基本的原则，是其他一切原则的基础。离开了客观性原则，即使有三寸不烂之舌，或者不论语言技巧有多高，都只能成为无源之水、无本之木。 坚持客观性原则，从供方来讲，主要表现在：介绍本企业情况要真实；介绍商品性能、质量要恰如其分，如可附带出示样品

17、或进行演示，还可以客观介绍一下用户对该商品的评价；报价要恰当可行，既要努力谋取己方利益，又要不损害对方利益；确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。 从需方来说，谈判语言的客观性，主要表现在：介绍自己的购买力不要水分太大；评价对方商品的质量、性能要中肯，不可信口雌黄，任意褒贬；还价要充满诚意，如果提出压价，其理由要有充分根据。 如果谈判双方均能遵循客观性原则，就能给对方真实可信和“以诚相待” 的印象，就可以缩小双方立场的差距，使谈判的可能性增加，并为今后长期合作奠定良好的基础。 18（二）针对性原则 谈判语言的针对性是指根据谈判的不同对手、不同目的、不同阶段的不同要求使用不同

18、的语言。简言之，就是谈判语言要有的放矢、对症下药。提高谈判语言的针对性，要求做到： 1 根据不同的谈判对象，采取不同的谈判语言。不同的谈判对象，其身份、性格、态度、年龄、性别等均不同。在谈判时，必须反映这些差异。从谈判语言技巧的角度看，这些差异透视得越细，洽谈效果就越好。 2 根据不同的谈判话题，选择运用不同的语言。 3 根据不同的谈判目的，采用不同的谈判语言。 4 根据不同的谈判阶段，采用不同的谈判语言。如在谈判开始时，以文学、外交语言为主，有利于联络感情，创造良好的谈判氛围。在谈判进程中，应多用商业法律语言，并适当穿插文学、军事语言。以求柔中带刚，取得良效。谈判后期，应以军事语言为主，附带商业法律语言，以定乾坤。 19（三）逻辑性原则 谈判语言的逻辑性，是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合逻辑规定，证据确凿、说服有力。 在商务谈判中，逻辑性原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等各个语言运用方面。陈述问题时，要注意术语概念的同一性，问题或事件及其前因后果的衔接性、全面性、本