湘南区三月新起点态度行为类考试附答案

1、湘南区三月新起点态度行为类考试 基本信息：矩阵文本题 *姓名：_工号:_1. 在客户处，以下哪些行为是正确的是： 单选题 *对客户托寄物品轻拿轻放 【正确答案】翻动客户私人物品在客户办公室抽烟在客户处大声打电话2. 以下对收派员仪容仪表标准描述错误的是： 单选题 *入座时双脚不停抖动或跷二郎腿 【正确答案】头发清洁、不留长发、不染发勤刮胡须，保持面部整洁|保持手部清洁；指甲不得长于指尖；3. 以下不属于服务忌语的有： 单选题 *李先生，很对不起，您的问题我会尽快反馈至我们公司 【正确答案】快件还没准备好啊，我都等这么久了快下班了，明天再说吧不满意你投诉去啊4. 如何避免不揽收快件说法错误的是？

2、 单选题 *直接告知无法收寄 【正确答案】学习托寄物收寄标准遇到无法现场独自判定是否可以收寄的托寄物时，需要即时向管理人员或是老员工咨询|员工在遇到现场无法包装的快件时可先收回营业点，管理人员可以一起给到包装建议，并总结累积包装技巧5. 不上门以下说法正确的是？ 单选题 *要求客户到指定地点发件或取件 【正确答案】未知会客户放置快递柜签收未知会客户放置物业6. 要求客户分单寄件，属于那种责任类型？（） 单选题 *无理要求客户 【正确答案】素质形象差不上门伪造记录言语不当7. 未经客户同意，在客户场所处吸烟，属于那种责任类型？ 单选题 *素质形象差 【正确答案】言语不当不上门肢体冲突8. 客户签

3、收快件后反馈我司业务员要求其下楼协助搬货，耽误了其工作时间，要求我司对该员工进行处罚，此种情形会界定（） 单选题 *无理要求客户 【正确答案】伪造记录不上门素质形象差9. 以下情况中，哪种情况不会界定态度行为类素质形象差？ 单选题 *客户来电称我司员工把自己的车子给撞坏了（非送件过程中） 【正确答案】客户来电反馈员工穿戴不整齐，身上有味道|客户无单号无具体说明，就称员工态度有问题客户称发件时，员工对其爱答不理，一直玩手机10. 以下哪种情况不会界定态度行为类不上门？ 单选题 *收派员送件时电联客户，客户主观要求快件自取 【正确答案】收方同意自取，寄方投诉不上门|单标地址属于收派范围，但是客户实

4、际地址为超范围区域，业务员拒绝上门派送因快件错分，点部联系客户到网点自取，拒绝派送11. 业务员一直给客户派送快件时候都不是上门的，是叫客户下楼取件的，该情形被投诉会被界定以下（）责任。 单选题 *不上门 【正确答案】言语不当不揽收快件素质形象差12. 以下哪些场景收派员可根据公司要求正常拒收 *客户不配合收件操作：不实名登记、不开箱验货 【正确答案】不符合我司收寄标准：违法违规物品、超出收寄尺寸和重量 【正确答案】超出服务范围：地址超我司服务范围、超生鲜时令产品时效收寄范围、特殊收派客户、敏感部门（部队） 【正确答案】其它不符合我司业务要求：2万以上高价值客户不保价、代收货款超出协议金额、果

5、品品质不好。 【正确答案】13. 素质形象差包含以下哪个方面？（） *穿拖鞋收派件 【正确答案】等待客户取寄件时拼命按喇叭 【正确答案】在客户面前抽烟 【正确答案】在客户取寄件时表现得不耐烦，催促客户 【正确答案】14. 收派服务过程中行为举止不当包括哪些内容？（） *未经客户同意，在客户所在场所吸烟 【正确答案】未经同意动用客户物品 【正确答案】至客户所在场所大力敲门，打扰周围邻居，引起客户不满 【正确答案】与客户预约派件15. 上门礼仪当中包含哪些？（） *守时守约：如果有事无法及时赶到，一定要提前知会 【正确答案】敲门:尽量用食指与中指的关节，力度要适中，间隔有序敲三下，等待回音，如无应

6、答声，请稍加力度，再敲三下；如有应答声，则侧身隐立于门框右侧，待门开时，再向前迈半步与主人相对 【正确答案】自我介绍:主要介绍单位、部门、职务、姓名 【正确答案】16. 客户所寄物品不符合公司收寄标准，应如何婉拒不收？ *您好，您的拖寄物为危险品（易燃易爆）不符合公司的收寄标准，为保障快件安全，不能收取您的快件，请见谅 【正确答案】您好抱歉，无法满足的您的需求，若您需寄其他物品，可立即为您打包发件，避免影响您的快件时效 【正确答案】你这拖寄物不能收，有危险，公司规定就是不能收，你就别寄了17. 已过下班时间，客户要寄件，怎么办？ *如果不是当天最后一个班次，和客户沟通：我已经交代接班同事尽快上

7、门，请谅解 【正确答案】若为当天最后一个班次，应与客户沟通：如果您着急的话，您可以送到我们的网点或者预约第二天最早班次收取，你看可以吗？ 【正确答案】我都下班了，还寄件，难道你一直上班吗？18. 收派件时货物多且无人看管，如何和客户沟通解决？ *科学规划线路，做好时间计划，派件顺序由大到小、由多到少 【正确答案】请求同事协助，与客户沟通，说明困难情况，提出明确上门时间 【正确答案】如客户主动提出自己下楼拿，是在体谅和帮助我们，应该真诚表示感谢。 【正确答案】我忙不过，你自己下来拿吧！19. 在哪些情况下，可以委婉拒绝客户寄递要求？ *寄件人不配合实名寄递要求 【正确答案】寄件人拒绝开箱验视 【

8、正确答案】寄件人寄递或者在快件中夹带禁止寄递的物品 【正确答案】寄件人出示了有效证件且同意开箱验视20. 客户咨询的问题无法解答时员工该怎么处理？ *先安抚客户，然后找熟悉该业务的同事协助解答 【正确答案】升级给管理人员协助解答 【正确答案】直接告诉客户不知道忽略客户问题做其他的事21. 派件时未联系上客户，改道派其他件后客户来电要求再派，该怎么回复客户才能避免投诉？ *还在客户处楼层派件，可告知客户稍等 【正确答案】已离开：首先致歉客户，耐心向客户解释已去其他地址派件，同时与客户预约再派时间 【正确答案】埋怨客户不接电话导致派件不成功质问客户当时为什么不接电话22. 蔬果水产肉制品乳制品等生鲜类商品超3D时效，可以婉拒 判断题 *对 【正确答案】错23. 蔬果水产肉制品乳制品等生鲜类商品