现代物流管理第五章客户服务和物流成本课件

1、第五章 客户服务与物流成本 案例讨论第一节 物流客户服务 第二节 物流成本管理 案例讨论P101UPS的“客户至上”表现在什么方面？UPS如何实现它的“客户至上”？物流客户服务与物流成本是什么关系？第一节 物流客户服务1.1物流客户服务 1.2客户服务水平的确定 1.3物流客户服务的层次 1.1物流客户服务客户服务的定义 客户服务的组成要素 客户订货周期 物流客户服务 客户服务的定义伯克林（Bucklin）提出可以从四个方面来设定对客户需求的满足：（1）空间上的便利；（2）批量的大小；（3）等待时间；（4）产品品种的多元化。 客户服务的组成要素客户服务交易前因素客户服务条例的书面说明提供给客户

2、的文本组织结构系统灵活性技术服务交易中因素缺货水平准确提供信息延期交货的能力订货周期及其稳定性特殊货运转运订货的方便程度替代产品交易后因素安装、品质保证、保修、更换、提供零部件产品跟踪客户索赔、投诉、退货产品包装维修期内产品的临时替代客户订货周期1.订单准备要求购买产品或服务2.订单传递传送订单信息3.订单登录核查准确性库存检查信用检查延期/取消订单规范订单开单4.订单履行拣选包装运输安排准备运单5.订单状况跟踪订单跟踪与客户就订单履行情况进行沟通确定供货优先级的规则 1按接收订单的时间先后处理；2处理时间最短的先处理；3订货量小、相对简单的订单优先处理；4按预先设定的客户优先等级处理；5按向

3、客户承诺的交货日期先后进行处理；6距约定交货日期最近的优先处理。物流客户服务那些客户服务中具有物流属性的因素的总和就构成了物流客户服务。希尔提出把因素分成获取订单资格必备的因素和获取订单的因素，获取订单资格必备的因素是那些被市场视为“门票”的因素，如大型的公用事业公司的供应商必须有ISO9000认证；而获取订单因素是直接有助于或者为产品在市场上赢得订单提供重大帮助的因素。 获取订单的因素发展阶段20世纪80年代初20世纪80年代末20世纪90年代初20世纪90年代末特征产品驱动市场导向市场驱动客户驱动供应链类型精益职能领域精益供应链敏捷供应链客户化的敏捷供应链获取订单的因素质量成本可供应性提前

4、期获取订单资格必备的因素1.成本2.可供应性3.提前期1.可供应性2.提前期3.质量1.提前期2.质量3.成本1.质量2.成本3.可供应性绩效衡量标准1.库存周转2.生产成本1.总生产时间2.有形成本1.市场份额2.总成本1.客户满意度2.附加值1.2客户服务水平的确定成本与收益权衡 客户服务审计 成本与收益权衡 利润最大化函数 服务损失函数 其他方法 利润最大化函数0利润最大化物流成本收入改进物流客户服务成本或收入不同物流客户服务水平下，成本收入的关系利润最大化函数示例某公司根据历史数据拟合得到销售服务曲线为R=0.5SL0.5 ，其中SL是服务水平，表示订货周期时间为五天的订单所占的比重。

5、相应的成本曲线已知为C=0.00055SL2 。利润表达式为：P=0.5 SL0.5-0.00055SL2 利用微分，可以求出利润最大化点。当利润最大化时，服务水平为SL*=37.2 。也就是有37.2的订单应该有五天的订货周期。服务损失函数表达由承诺和服务不一致带来的损失的函数即为损失函数。一种可能的损失函数可以表达为：Lk(y-m)2式中 L损失； y质量变量的值； m质量变量y的目标值； k一个常数，取决于质量变量在财务上的重要性。而控制流程以满足服务质量目标是需要成本的，假设成本为C。则可以得到不同服务质量下的总支出成本损失与控制成本TCLC。让总成本最小，就可以得到服务质量的最佳波动

6、范围。 服务损失函数示例某包裹递送公司承诺在取货后第二天早晨10:00送货。送货时间超过承诺时间2小时，客户就会难以接受。公司承诺给客户一定的赔偿，罚款是20元。这样，就可以确定损失函数中的k值。20k(2-0)2，k=5如果允许实际送货时间与目标送货时间的偏差越大，那么每次送货的流程控制成本越低。该公司估计，如果实际值不允许与目标值有丝毫差别，控制成本就会很高。控制成本会随实际值与目标值的偏差成线性递减关系，且控制成本函数为：C205(y-m)，则总成本函数为：TC5(y-0)2+205(y-0) =5y2-5y+20求微分，得到总成本最小的y点y0.5小时因此，公司在偏离目标0.5小时时成

7、本最小。考虑到客户的需要，应该使其服务流程的实际送货时间不偏离目标送货时间0.5小时以上。其他方法当无法求出销售服务的关系时，物流系统常常将客户服务作为一个约束条件。在这种情况下，要预先选定一个客户服务水平，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。 服务水平常根据诸如竞争对手的服务水平、销售人员的建议和习惯做法等因素进行选择。 客户服务审计 客户服务审计及其目标客户服务审计的四个阶段 客户服务审计及其目标客户服务审计是通过评估企业客户服务水平，指导调整客户服务策略的一种方法。 审计的目标是：识别关键的客户服务要素；识别这些要素的控制机制；评估内部信息系统的质量和能力。 客户服务审计的四

8、个阶段外部客户服务审计；内部客户服务审计；识别潜在的改进方法和机会；确定客户服务水平。客户服务审计示例（见教材） （1）客户服务要素的重要性和业绩评估 序号要素业绩评估重要性A企业B企业相对业绩1按订单供货的准确率6.425.545.65-0.112快速处理紧急订单的能力6.254.985.23-0.253处理顾客抱怨6.074.825.18-0.364为顾客定制产品按期供货的能力5.924.534.73-0.205供货完备率（最终按订单送达的百分比）5.695.295.27+0.026对开具单证和送达时发生错误的迅速纠正5.344.644.90-0.247一揽子订单的可供率4.555.034

9、.15+0.888送货频率4.295.075.03+0.049当地市场上有企业的专门人员处理订货3.585.335.21+0.1210处理订单计算机化2.304.073.53+0.54客户服务审计示例（2）竞争地位矩阵 相对业绩对等优势竞争优势竞争劣势主要不足次要不足主要能力次要能力重要性7531高中低-3.0 -1.0 +1.0 +3.0 客户服务审计示例（3）A企业业绩评价 业绩评价必须改进服务保持服务保持或改进服务降低或保持服务重要性7531高中低1 3 5 7 改进服务改进服务保持服务保持服务降低或保持服务客户服务审计示例（4）获得竞争优势的竞争地位矩阵 相对业绩对等优势竞争优势竞争劣

10、势主要不足次要不足主要能力次要能力重要性7531高中低-3.0 -1.0 +1.0 +3.0 相对业绩调整方向针对特定的客户群和细分市场的潜在改进机会1.3物流客户服务的层次基本服务客户满意客户成功基本服务产品的可得性：缺货频率、客户需求的满足率和订单完成率 作业完成水平：运作速度（订货周期的长短）、一致性（订货周期的稳定性）、灵活性（满足特殊情况的能力，如应急需求等）、故障的补救 服务的可靠性：货损货差率、单据准确率、货物到达正确的地点 、向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息 客户满意完美订货 ：对重要客户，企业要尽量100%地满足客户的订单要求 。增值服务 ：以客户为核心的增值服务

11、 以促销为核心的增值服务 以制造为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务 客户成功要实施客户成功的计划，物流管理人员必须有供应链管理的观念。 我们我们的客户我们客户的客户我们将满足客户的任何要求这不是我们的问题（错了）我们如何来帮助客户成功呢？第二节 物流成本管理2.1物流成本的构成 2.2物流成本的特殊性 2.3物流成本管理的基本思路 2.4物流成本管理的模式 2.1物流成本的构成按消耗对象分类按物流活动分类按消耗对象分类物流成本由以下几部分构成：人工费用作业消耗物品损耗利息支出管理费用 按物流活动分类2.2物流成本的特殊性隐含性 可比性差 复杂性 不明确性 悖反性 综合性 2.3物流成本管

12、理的基本思路从供应链的视角来降低物流成本 确定合理的客户服务水平 重视内部物流成本的控制 充分利用信息系统的支持 充分利用外部资源 标准化建设 2.4物流成本管理的模式作业成本法全面成本管理 作业成本法（Activity Based Costing）作业成本法定义与原理 作业成本法模型 应用作业成本法核算企业物流成本的步骤作业成本法定义与原理作业成本法，是指以作业为成本对象，通过成本动因来确认和计算作业量，进而以作业量为基础分配间接费用的成本计算方法。作业成本法的基本原理是：产品消耗作业，作业消耗资源并导致成本的发生。 作业成本法模型 产品或服务资源A资源B资源C作业成本池作业中心成本动因资源动因应用作业成本法核算企业物流成本的步骤（1）分析和确定企业物流系统中涉及的作业。 （2）确认企业物流系统中涉及的资源。 （3）确认各项物流作业所包含的资源动因，即资源的种类和数量，将资源分配到各受益作业中。 （4）确定成本动因，将作业成本分配到产品或服务中。 全面成本管理全面成本管理(Tota