网络客户关系管理基础2第二章售前客服流程课件

1、第二章 售前客服流程 Pre-sales customer service process 任务一交易平台工作流程学习目标1掌握网店客服的工作流程2具备能够根据工作流程开展客服工作的能力一、网店客服的基本工作流程 任务一 交易平台工作流程1. 熟悉产品，了解产品相关信息对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 任务一 交易平台工作流程2.接待客户作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。 任务一 交易平台工作流程3.查看宝贝数量店铺页面

2、上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。 任务一 交易平台工作流程4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。客户付款之后，跟客户核对一下收件信息。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，根据客户的需求选择快递公司。5.修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，有义务将变动反馈出来。这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

3、 任务一 交易平台工作流程6.发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。7.货到付款的订单处理。淘宝网虽然开通货到付款功能，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为店铺是在欺骗他，拒收订单。对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。 任务一 交易平台工作流程8.客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。9.中差评处理。当发现

4、有中差评的时候，赶紧跟客户沟通，客户不会无缘无故的给中差评，先了解情况，然后再来解决问题，一般客户都会给网店修改评价的。对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。10.相关软件的学习。例如网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。 任务一 交易平台工作流程二、极速退款流程极速退款是淘宝网推出的一项针对交易诚信记录良好的消费者的优质服务，旨在提升淘宝网消费者的购物体验及购物信心，为在淘宝网购物营造更好的口碑，从而给卖家带来更多的客源机会。 任务一 交易平台工作流程二、极速退款流程极速退款目前适用于“已收到货，需要退货”

5、的退款申请，当买家提交退货信息后，淘宝网会替卖家将款项先行垫付给买家，买家可以在自己的支付宝账户中查看到这笔钱，且可以正常提现或使用。具体退款流程如下所示：买家提交申请退货退款 卖家同意申请并给出退货地址买家找到快递公司退换，并在退款页面填写退货快递信息买家点击“提交退货信息”系统提示极速退款成功，买家可点击查看钱款去向，查看退款记录 任务一 交易平台工作流程三、退换货规则第一条 买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。第二条 选择无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始

6、起算，满168小时为7天。第三条 买家退回的商品应当完好。第四条 淘宝网要求支持七天无理由退货的商品，卖家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退货的行为无效 任务一 交易平台工作流程第五条 不同品类的商品七天无理由退货适用与否情形： 任务一 交易平台工作流程第六条 本规范自2017年3月22日生效。淘宝网买家付款行为发生在本规范修订生效以前的，适用当时的规范；发生在本规范修订生效以后的，适用本规范。 任务一 交易平台工作流程注意：第三条中提到“商品完好”具体指什么？通用完好标准：1）买家应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪

7、、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；2）商品的外包装为商品不可分割的组成部分，退回时应当齐全、无严重破损、受污；3）赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由买家承担相应税款。“外包装”系指：生产厂商原包装（最小销售单元），不含商家或物流自行二次封装。 任务一 交易平台工作流程特殊完好标准： 任务一 交易平台工作流程四、发货时间要求延迟发货，是指除以下商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五

8、，但赔偿金额最高不超过三十元。淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品；定制与预售类商品；电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。任务二售前知识储备 任务二 售前知识储备一、产品知识范畴规格型号功效功用材质面料配套产品风格潮流特性特点 任务二 售前知识储备规格型号按容量来区分规格按长度来区分规格按大小来区分规格按重量来区分规格 任务二 售前知识储备规格型号以大小来区分按码数来区分规格按罩杯来区分规格按手寸来区分规格 任务二 售前知识储备规格型号以大小来区分XS、S、M、L、XL160/80A 、165/

9、85A、170/85A欧式型号北美型号 任务二 售前知识储备规格型号以大小来区分 任务二 售前知识储备规格型号以重量来区分重量单位：克/G、公斤/KG 任务二 售前知识储备规格型号以重量来区分容量单位：毫升/ML、升/L 任务二 售前知识储备规格型号以长度来区分长度单位：米/M、厘米/CM 任务二 售前知识储备功效功用 任务二 售前知识储备材质面料成分配比颜色特性 任务二 售前知识储备材质面料成分 任务二 售前知识储备材质面料成分 任务二 售前知识储备材质面料配比 任务二 售前知识储备材质面料特性 任务二 售前知识储备材质面料特性 任务二 售前知识储备材质面料颜色 任务二 售前知识储备配套产品

10、 任务二 售前知识储备配套产品充分了解搭配产生的效果 任务二 售前知识储备配套产品单品搭配建议 任务二 售前知识储备配套产品推荐更多搭配方案 任务二 售前知识储备风格潮流流行元素 任务二 售前知识储备风格潮流流行元素的使用效果作为配件或者图案来将心型元素发扬光大，张弛有度，风情万种。多元的设计，一元的造型，由心形变化出兼容的个性化风格，让你更加出色。 任务二 售前知识储备特性产品产品性质商品的材质构成、大小规格、适用范围等等面料、款式作用、方法食材、口味 任务二 售前知识储备特性产品产品特点在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势限量版棉透气无添加 任务二 售前知识储备特性产品顾客利益商品的

11、优势应该有效地转化为顾客能接受的利益 保健康送惊喜舒适感 任务二 售前知识储备二、促销信息传达1.促销活动 任务二 售前知识储备2.活动通知会议通知旺旺通知邮件通知1、活动形式2、活动主题3、活动目标4、活动细则5、注意事项6、标准快捷回复 任务二 售前知识储备3.促销活动方式大打折扣或单品抢购秒杀免费礼物-满就送积分换购或积分抵现金折上折满就减买就赠免费配送，即包邮任务三售前客服话术技巧 任务三 售前客服话术技巧一、进店问候好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。引导示范：1.您好2.您好,欢迎光临.3.亲,您好,欢迎光临xxxx专卖店，我是客服：，很高兴为您服

12、务！电商客服行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。 任务三 售前客服话术技巧二、推荐产品及技巧要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。引导话术：1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢?2、您购买这个机器主要喜欢哪项功

13、能呢?3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢? 任务三 售前客服话术技巧三、催付款这个环节包括两个小环节，一为催拍，二为催付款。只有最终付款成功并与客户确定没问题了，才能算是销售完成。介绍产品没有问题了，沟通也很好，但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。这个时候可以适当的催一下，但是要注意催单用的语气和技巧。 任务三 售前客服话术技巧有几种情况：新手买家，对淘宝支付的操作不太熟悉，这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作，适当的指导，这样会给客户带来好感，这种客户是非常容易成为店铺的回头客的，服务做好了，也能帮助店铺宣传。 引导话术：“亲，您是不是在拍单付款上遇到什么问题了，您说一下或许我可以帮到您哦。”对产品有疑惑或者对价格有疑惑的，此类客户一般会说需要再多考虑一下或者看一下。 引导话术：亲，您还有什么疑问吗?说出来我会帮您解决的哦，方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。引导客户说出他的问题，解决之后引导拍单付款。 已经拍下，但长时间不