电子商务系统实验期末测评试题及答案

1、电子商务系统实验期末测评试题及答案请问在买家收到货物不满意该怎么办? A、 直接要求卖家退款B、 可以投诉卖家C、 买家要是不喜欢可以进行退货请选出正确的退货流程? A、 买家与卖家交谈申请换货卖家同意买家发货给卖家卖家确认收货买卖家互评B、 买家与卖家交谈卖家同意买家发货给卖家卖家确认收货买卖家互评C、 买家与卖家交谈申请退款卖家同意买家发货给卖家卖家确认收货买卖家互评D、 买家发货给卖家卖家确认收货买卖家互评下列选项中购物流程正确的是( )? A、 买家选中商品与卖家交谈卖家发货买家确认收货互评B、 买家选中商品与卖家交谈拍下付款卖家发货买家确认收货互评C、 拍下卖家发货买家确认收货互评D

2、、 买家选中商品与卖家交谈拍下买家确认收货互评如果卖家不允许退货该怎么办? A、 可以要求淘宝介入B、 打电话报警C、 不用管直接给寄回去当顾客说:你们的尺码我穿不了，小了，这时候你会怎么处理? A、 亲真的不好意思给您带来了困扰，穿不了的话，您可以送给朋友当做礼物哦。B、 亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回，我们帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔的请亲放心。C、 亲您可以留着等以后瘦了再穿，这也会成为您减肥的动力。D、 亲，您可以在拍一个，把这个留下。在买家退完货之后可以对卖家的服务做出评价吗? A、 不可以B、 要经过卖家同意才可以C、 是的可以客服考核中，一般是根据客

3、服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? A、 成交用户数乘以支付宝成交金额B、 成交用户数除以支付宝成交金额C、 支付宝成交金额乘以成交用户数D、 支付宝成交金额除以成交用户数当顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服已经下过水了，这个时候你会怎么处理? A、 亲，实在不好意思，褪色是正常现象，这个我也没有办法。B、 亲，十分抱歉给您带来的不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的。请亲期待我的回复。C、 亲，这件衣服原则上是不褪色的，但是既然您说褪色，那我们给您发个5元的优惠券，期待您下次光临。D、

4、亲，衣服已经下过水了，肯定是不能退的了，您就收下吧。转化率可以看出客服的能力，那么什么是转化率? A、 当日店铺浏览pV乘以最终购买的UV数（访客数）B、 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pVC、 当日店铺浏览pV除以最终购买的UV数（访客数）D、 最终购买的UV数（访客数）乘以当日店铺浏览pV8. 旺信是腾讯的软件吗? A、 不是B、 是卖家可以修改中差评吗?修改评价可以改几次? A、 可以，可以修改2次B、 不可以，只可以修改1次C、 不可以，可以修改2次D、 可以，只可以修改1次当收到顾客的投诉时我们该怎么做?例如是衣服的质量问题? A、 我们首先应该做的是向顾客进行道歉，给你

5、带来了困扰真不好意思，其次是告诉顾客我们下次会注意的。B、 首先安慰顾客，然后让他拍照看哪里有问题，告诉他该怎么修改。C、 首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，再询问亲对衣衣的不满，在顾客没有提出退货的情况下我们尽量不要主动要求，除非是质量真的很差。D、 首先应该问顾客是不是自己原因造成的，因为出厂前我们进行过仔细的检查。请问一般在哪里设置自动回复短语? A、 系统设置e客服管理B、 安全中心查找好友 怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? A、 在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况

6、下。B、 在查找好友或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。C、 在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改运费，在不包邮的情况下。D、 在查找好友或是客服工作界面，我们只修改运费，在不包邮的情况下。如果你卖的是衣服，你认为作为客服，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售? A、 准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品B、 准备好衣服的产地、生产加工视频C、 准备好衣服的用料价格以及制作一件的成本D、 准备好衣服的销售价格和实际生产的价格淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买家和卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? A、 是，可以在安全中心找到B、

7、 不是，可以在淘宝服务中心顾客拍下付款了，过了两天，结果顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做? A、 遇到这种问题，我们要反思，顾客下单之后，为什么没有及时确认，先不要回答顾客的问题，以免造成麻烦B、 这种情况下，最好的解决办法就是现在退了，让他重新购买，再给他发货C、 这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址中差评在哪里可以修改?修改中差评，多少天的期限?差评只可以修改为中评对吗? A、 中差评在我的淘宝，评价管理，卖家修改期限为30天，对的，只能修改为中评。B、 中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改期限为30天，对的，只能修改为

8、中评C、 中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改期限为30天，不对,中差评只能修改为好评。D、 中差评在我的淘宝，评价管理，卖家修改期限为30天，不对,中差评只能修改为好评。以服装行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?请你选择出最合适的回答? A、 亲，您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。B、 亲，您好我们可以打折，不过要买的多才能打折哦。C、 亲，可以打折哦，不过打了折就要加邮费呢。 以服装行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?请你选择出最合适的回答? A、

9、亲，我们家没有礼物哦，不好意思B、 亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动C、 亲，我们有小礼物哦，不过需要再加两元以服装行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请你选择出最合适的回答? A、 任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。B、 亲，您为什么不喜欢呢，哪里做的不好吗?我们可以改。C、 亲，可以退货，不过来回运费您要自己承担运费哦。在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确

10、认收货，我们有什么好的解决方法? A、 顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来B、 跟踪物流，显示签收之后就等待，不要打扰顾客，不然会让顾客厌烦C、 不管收没收到货，五天后都要顾客打电话过去询问，让他进行确认收货。D、 顾客不确认收货，那就给他发短信说，请尽快收获，不然你的信誉就会存在问题以服装行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?请你选择出最合适的回答? A、 亲，你在逗我吗?我们的衣服都不次掉色的。B、 亲，怎么可能呢！C、 亲，我们的衣服是经过水洗的，绝对不会掉色，请您看好。D、 亲这件衣衣是黑色

11、的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。以服装行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?以T恤为例，请你选择出最合适的回答? A、 亲，你好，我们的这件T恤是牛仔做的哦。B、 稍等啊，我帮您看看具体是什么材质的。C、 亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。D、 亲，我们家的衣服是棉麻的，会缩水哦。以服装行业为例，买家问你发什么物流?几天能到?例如是到新疆呼和浩特。请你选择出最合适的回答? A、 亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到

12、6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货。B、 亲我们默认发圆通，不过偏远地区邮费你自己掏。C、 亲请问您要发往哪里?以服装行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?请你选择出最合适的回答? A、 亲，我们的是均码，只要您不超过140都可以穿的。B、 亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以对照选择哦。C、 亲，看我们模特的体重信息，自己预估下就好。D、 亲，我们这款为宽松款，看了您之前的购买记录，不建议您购买。作为售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，更快的完成销售。假如你是一名售前客服，你会如何做到缩短与顾客的交谈时间? A、 精准回答，高质量的销售术语，用心服务B、 回答尽量长一些，

13、多推荐我们的产品C、 等着他多问几个问题，然后好几个问题一起回答，减少时间如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事? A、 直接和老板说，我下班了，麻烦吧这些转给其他同事吧B、 出现这种情况的话，等第二天上班再解决，先暂时放着C、 在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的包裹跑到北京去了，这个时候作为售中客服的你会怎么解决? A、 安慰顾客:亲实在不好意思给你带来困扰，然后可以把正确的物流单号给

14、顾客，并且把物流进度告知顾客。B、 告知顾客:让他自己联系快递公司更改地址C、 安慰顾客:亲，您别着急，这个我们也没办法。D、 态度强硬一些，不能让顾客给差评，答应他，马上给他改过来。作为售前客服，你会怎么避免中差评? A、 我们在销售中，可以进行一些消息的披露，可以和顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。B、 顾客如果是中差评，打电话要求必须改过来C、 遇到这种情况，直接在旺旺上和其理论，问什么要是中差评当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的哪些信息? A、 会知道顾客在看哪一件衣衣B、 会知道顾客的消费水平C、 顾客的会员等级D、 顾客的家

15、境状况当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，客服的销售流程包含什么? A、 热情服务，不冷漠顾客B、 引导顾客购买C、 解决顾客的疑问，促成成交就服装行业而言，下面哪些属于顾客会退货的理由? A、 色差，质量B、 物流，服务态度C、 描述不符下面哪些属于店铺的促销活动? A、 限时打折B、 满就送C、 套餐搭配针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候? A、 早上的7点到8点B、 晚上的7点到11点C、 早上的9点到10点D、 中午的2点到3点下面哪些属于夸奖顾客的话? A、 亲您的一定很美B、 亲您的身材真胖我都不敢相信C、 亲真的好人D、 亲您真孝顺E、 亲您可真是伶牙

16、俐齿会乱说作为客服一般有哪些忌讳? A、 和顾客争吵B、 冷淡，批评客人C、 嘲笑客人作为客服心态很重要。你觉得客服需要具备哪些心里素质? A、 客服至善B、 用心服务C、 态度很重要D、 为顾客着想对于拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办? A、 分析顾客不买单的原因B、 可以给客户留言，或是给客户发短信C、 赶紧催促我们的顾客买单，不然会错失良机下面哪些问题买家在买衣服的时候会问到? A、 色差，质量B、 物流，包装C、 价格，包邮D、 打折价格顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在哪里进行备注? A、 可以在客服工作台，备注那进行B、 不需要备注

17、，直接告诉他不可以发C、 发圆通即可，备注事后就说忘了D、 可以告诉顾客，你到时候提醒我一下下面哪些属于旺旺主界面的应用功能? A、 生活助手B、 系统设置C、 安全中心D、 查找好友什么是E客服? A、 名字叫小E的客服B、 E客服就是我们的子账号C、 是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? A、 物流30天B、 物流10天C、 平邮30天D、 平邮10天怎么引导买家写好评? A、 好评有礼B、 好评送优惠劵C、 好评支付宝返现D、 好评你就是好人天猫交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉? A、 交

18、易成功后15天内B、 交易成功后5天C、 交易成功后3天D、 交易成功后7天碰到顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应? A、 直接回骂过去，我们做客服也是有尊严的B、 让顾客先消消气，问他是不是要求太高了，才会导致这种问题出现C、 我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况D、 直接请亲退货当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理? A、 打电话给顾客，让他改过来，不然就告诉他会天天打电话。B、 收到中差评的时候，我们不要抱着质问买家的心态去处理，要心平气和解决问题。C、 可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。然后根据顾客提出的疑问一步步解释。D、 十分抱歉

19、给亲带来的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。亲您尽量不要中差评。谢谢您的配合。以服装行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你：我身高168.体重100斤，应该选择哪个尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？ A、 L码，如果客人挑剔的话可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。B、 L码，如果不合适，就重新拍就好。C、 亲，您自己看看尺码对照表，按照您的情况选择下即可当顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合? A、 亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣哪些地方不满意，为了更

20、加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改进。B、 亲要是不满意，请亲按寄件地址原地寄回，物流费用保险会进行理赔请亲放心。C、 亲由于拍摄的原因可能有些细节没有拍到位，但是绝对保证质量哦。D、 亲要是您实在要是不满意，就给我中评吧，我们相信其他顾客的眼睛是雪亮的。淘金币是( ) A、淘宝网的虚拟积分B、在淘金币平台上，买家能够兑换、竞拍到全网品牌折扣商品C、可以兑换、抽奖得到免费的商品或者现金红包D、可以进行线上线下商家的积分兑入在对主要竞争对手进行分析时，对于优势、弱势考虑需要从哪些方面考虑？a.产品 b.店铺 c.营销 d.消费群体 A、 abcdB、 abcC、 bcdD、 ac