定制师培训测试试题及答案

1、定制师培训测试试题及答案 携程定制平台的原则是？ A.不成交，不收费B.不成交，收服务费C.方案发出就开始收费D.有投入，就收费 抢单后可以不通过400系统外呼 对错 首次呼叫中已经与客户确认完出游需求，此时如何友好的结束此通话? A.预告方案制作需要消耗的时间，并约定下次联系客人的时间，随后友好告别B.感谢客人耐心的接听电话即可C.确认客人还有没有什么问题，没有什么问题就可以挂电话了 关于通话礼仪，以下说法正确的有: A.联系过程中，定制师不能主动挂断客人电话B.当出现电话断线的情况，定制师主动回拨过去C.每通电话结束后，应让客人先挂电话D.与客户通话时，可以适当与身边同事聊会天 电话沟通时

2、，发现客人语速特别快，定制师正确的做法是: A.维持自己现有的语速，继续和客人进行沟通B.客人的语速很快说明反应速度很快，应该比客人的语速还快，才能把握首呼的主动性C.尽量保持语速平缓，以免客人听不清对话内容D.在确保客人能够听清的情况下，谈话节奏和客人基本保持一致 一个完整的方案标题由5个部分组成： A.客人名称B.出发地C.目的地D.行程天数E.主题F.出发日期 请列举一个完整的方案标题： 客人在订单备注电话不方便，微信联系，这时正确的操作是？ A.做好备注，直接微信联系客人B.直接微信联系客人就好，不用做任何备注C.平台要求首呼一定要用400电话，不能微信直接联系D.不能微信联系，可以在

3、IM上直接联系，等同于微信 IM跟客人聊天过程已结束，客人说了谢谢，我们说了不客气，客人发了个笑脸，我们发了个玫瑰花，客人又发了个玫瑰花，这时？ A.聊天已结束，无需再重复回复B.我们再发个表情给客人C.直接跟客人说不要再发了，累.D.报备运营，可以不回复 连续2.3次400电话都无法联系上客人，怎么办？ A.客人无意向，可以直接取消订单B.IM上尝试联系客人C.放着就好，客人看到电话会回复D.400电话不停打，打到客人接为止 我们可以通过什么渠道可以接收到待申请订单和IM信息？ A.定制后台PC端B.旅游商家APP端C.定制后台手机端 根据携程平台“有效首呼”规则，电话未接通时，若同时满足以

4、下哪些条件，也判定为有效首呼。 A.自接单起，6工作小时内拨打次数=3次B.自接单起，8工作小时内拨打次数=3次C.每次拨出时间间隔=30分钟D.电话接通 若客人指定联系时间偏好，首呼时间以客人备注为准？ A.对B.错 订单的人均预算越高，客人出行意向越高 A.对B.错 26.首次呼叫的主要目的是向客人介绍自己，无需对目的地知识了解 A.对B.错 首呼自我介绍时，不需要介绍定制师的名字，客人能不能记住自己不重要 A.对B.错 以下自我介绍说法错误的是： A.您好，我是携程的定制师B.您好，我是携程平台向您推荐的定制师C.您好，我们是携程平台的合作供应商D.您好，我是携程的旅游顾问 安排行程中有

5、老人、儿童出游的时候需要注意： A.正常安排就可以B.景点不宜太过紧凑C.整体行程以轻松、安全为主D.询问老人及儿童的具体年龄 客人在电话里表示还在两个目的地间犹豫，正确的做法是： A.介绍自己所负责的目的地区域，突出目的地特色及本家资源优势，想尽办法将客人吸引到自己负责的目的地区域B.定制师一定要尊重客人的意愿，不要干扰客人，让客人自己选择去哪个目的地C.将客人和其他目的地的定制师拉到一个群里进行沟通、确认D.直接按照规定的程序进行转单，将客人转移到其他目的地定制师手上 客人在旺季出游，但是预算远远低于市场价格，定制师应该怎么做？ A.建议客人跟团游B.建议客人取消订单C.委婉的将市场价格告

6、诉客人，引导客人提升一下预算D.告诉客人他的预算不能完成此次出行 定制师在晚间非服务时间抢单，应根据实际情况来判断是否需要立即拨打首呼，以下场景适合当下首次呼叫的是： A.客人填写的日期久远且出行时间跨度超过两个月B.客人填写的出行日期邻近，备注的行程要求详细具体C.需求单的出行人数多，预算符合目的地市场行情，客人填写的备注信息为：请工作时间联系D.客人下单时间为当天午夜时段，需求单包含多个出行目的地未备注 客人出游日期短且不能确定跟进时比较合理的做法是： A.暂时搁置订单，让客人请好假后再与自己联系B.每次催促客人尽快确定假期C.等客人确认好日期，再与客人确认具体行程D.表示理解并利用目的地

7、的美照吸引客人尽快确定出游日期 为提高成团率，针对首次联系时间环节，以下哪个场景不推荐的做法是： A.定制师在服务时间抢单就做好准备工作后首次呼叫，争取抢占先机B.定制师在非工作时间抢单，该需求单的出行日期邻近且备注内容详细，应第一时间联系客人(多数情况下，此类客人刚下单一般并没有休息)C.为了不被计入缺陷，客人的备注要求非工作时间微信联系可忽视，接单后一个服务小时内用400系统外呼即可 若出游人中含有小童，定制师需向客人确认小童的具体年龄 A.对B.错 首呼前定制师只需要粗略了解目的地的常规线路玩法即可，不需要对目的地有深入细致的了解 A.对B.错 在首呼过程中，显示客人的电话正在通话，正确

8、做法是？ A.过一个小时后再次给客人拨打电话B.为了避免方案超时先给客人发送方案C.过10-15分钟后尝试再次拨打超过制作方案的规定时限也没关系，务必成功确认完客人的需求进行方案制作D.过10-15分钟后尝试再次拨打，在制作方案的规定时间内尽量先确认客人的需求后再进行方案制作 打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作和生活，作为一名合格的定制师的正确做法是？ A.第一时间表示对客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通形成方案的主题上，避免过多的跑题、闲聊B.满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪C.及时制止客人聊与形成无关的话题 在与客人电话沟通的时候，电话突然中断，此时定制师的做

9、法最合理的是? A.判断客人可能临时有事，隔天再给客人打电话B.有可能是不小心掉线，立即给客人回电话C.客人可能嫌烦所以挂断电话，不需要回电话D.客人应该是没有需求了，所以将电话挂断，定制师可以不必再联系客人了 首呼通话遭到挂机后无人接听等无法联系客人的情况，定制师正确的做法有? A.VBK后台添加未联系到客人记录，并设置下次联系时间做提醒B.若上午工作时间未联系到客人，可能客人此时正忙，尝试在午间休息的时候电话联系，若下午工作时间未接晚上再去电C.寻找区域运营查询客人的手机号尝试通过短信和邮件联系D.接近规定时限仍无法联系到客人，发送符合要求的行程及报价后，观察客人方案，如状态为已读说明客人

10、看到方案了，如未读下班时间尝试去电 客人第一次前往目的地，对目的地完全没有了解，现在想要一份经典行程，定制师的合理做法是? A.参照跟团游的行程为客人直接安排B.询问了解客人想去什么地方玩再进行行程安排C.按照专业经验帮客人推荐行程D.挖掘客人具体的出游信息和出游需求，结合丰富的定制经验，为客人制作经典行程 客人在首呼通话中告知定制师已去过目的地，还想再去一趟，此时定制需要注意的有? A.了解客人上一次旅行去过哪些景点B.明确此次是想重游故地还是想玩其他不一样的地方C.按照多数游客的偏好设计一条经典的行程D.可以在方案库中挑一条比较经典的行程修改一下给客人 定制师联系客人要注意时间点，以下首呼

11、时间点观念正确的是? A.早上头脑清醒办事效率高，重要的事情一定要在早上八点前联系客人B.尽量不要占用客人休息时间段C.尽量不要再用餐时间段打电话D.双方约定的通话时间不要轻易更改，要守时 在首呼之前，了解自己的产品非常重要，它具体包括哪些方面？ A.了解我们的产品最重要的特色是什么B.清楚我们的产品和竞争对手对比的优势是什么C.确保我们的产品是类似产品中价格最低的D.明确我们的产品能给客人带来什么好处 长期跟进的订单，客人最终选择自由行，作为一名合格的定制师正确的做法有? A.跟客人保持联系，若客人有需要可继续提供服务B.客人坚定选择自由行，还是可以售卖酒店门票用车等资源给客人，而不是直接放

12、弃订单C.凡是遇到自由行，可以坚决不理会D.长时间跟进订单，浪费定制师时间成本，就算不成形也要让客人付行程设计费 跟单时，定制师可以根据客户的需求，选择发送多份方案，其中推荐的做法有? A.犹豫型客人发送三份方案(不同走法)增加打中几率，介绍方案之间的差异点，引导客人做决策B.遇到目的地犹豫的客人，定制师图方便自行选一个毛利高的目的地，提供一份方案和报价C.每份方案提供两种档次的报价(如常规房型及更优惠房型报价)附价格差异的原因及资源D.介绍有指向性引导客人做决策 为了确保方案能及时送达，除了在携程APP上将方案发给客户外，还可以通过IM发送方案 A.对B.错 定制师给客人发送方案后，多次提醒

13、客人查看方案，客人也未查看，没有明确的出行意向，为了合理安排工作时间，提高效率，定制师合理的做法是？ A.直接在VBK上取消客人订单B.不确定客人意向，可以主动询问，确认客人不需要继续服务C.直接告知客人取消需求单D.需求单不可取消，等超过需求单出发日后会自动失效 定制师使用VBK系统制作行程方案后想同步到：我的库，应该如何操作？ A.保存此行程方案后，点击方案同步同步到我的方案库B.在“方案管理”模块新建方案，保存后同步方案到我的库C.在我的库中进行制作，再导出到行程方案 以下属于定制师技巧缺陷的有? A.定制师与客人首次联系时，没有介绍自己，而直接询问客人需求B.定制师与客人首次联系时，自

14、我介绍：我是携程客服C.定制师对客人多次说：你真不懂，引起客人反感D.定制师对目的地了解了解不足的客人耐心解答 以下关于报价不规范的说法不正确的是? A.定制师在给客人提供的报价中不能出现携程佣金、平台服务费等字样B.定制师可以告知客人报价中包含携程佣金、平台服务费，并在报价中拆分，但不可告知各项佣金率C.定制师不可以向不成行客人收取服务费或行程设计费D.报价中费用类型可以选择“其他”，但报价中要注明费用包含 客人可以通过哪里看到行程报价？ A.电脑端登录携程账号我的携程全部订单B.携程旅行APP端登录携程账号我的全部订单C.电脑端登录携程账号定制旅行我的订单D.携程旅行APP端登录携程账号定制旅游订单E.携程定制旅行微信小程序我的我的订单 以下哪些渠道可以申请需求单？ A.VBK网页版派单池B.旅游商家APPC.携程商家公众号信息推送D.邮件链接推送 如何巧妙的促进订单成交？ A.告诉客人现在有几张特价机票余位，比原先价格优惠不少，早订早优惠B.告诉客人暑期酒店房间不可控，早订早优惠C.现在是XX地的最佳旅游季节，最适合去玩D.不停的给客人打电话，希望可以尽快签单 在确认大交通需求时，定制师需考虑的因素中，错误的是? A.多机场城市该选择哪个机场B.客人对航空公司偏好，机场或服务的要求C.定制师随机提供一个航班，无需