东北财经大学《服务管理》单元作业三答卷

1、东财服务管理单元作业三试卷总分:100 得分:100一、多选题 (共 20 道试题,共 100 分)忠诚的顾客给予组织的利益表现在（ ）。忠诚的顾客受价格影响较小忠诚的顾客群是组织最重要的资产忠诚顾客保持对组织的感情忠诚顾客是组织竞争的核心答案:ABCD2.服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（ ）。为员工提供个性化技能培训对员工提供沟通技巧培训向员工灌输企业的价值观为员工提供事务性技能培训答案:BCD3.PZB提出了服务质量的评价要素，即（ ）。移情性保证性可靠性敏感性答案:ABCD4.授权策略给顾客带来（ ）好处。与企业建立良好的关系得到特殊关照时感觉受到重视

2、享受到多于预期的服务要求迅速得到了满足答案:ABCD5.影响期望的服务的因素有（ ）。个人爱好以往经历个人需求他人评价答案:BCD6.服务质量测量的范围包括（ ）。服务内容服务过程服务结构服务结果答案:ABCD7.影响服务过程的因素有（ ）。提供服务者的行为服务时间的分布服务台的设置管理政策答案:ABCD8.产生市场信息传播的差距的原因可能是（ ）。企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调

3、答案:ABCD9.服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于（ ）。满足顾客不可预知的、特殊的需求提供能够满足顾客具体需求的个性化服务与顾客建立长期的良好关系鼓励员工主动作出决策以帮助顾客答案:ABCD10.服务质量的特点包括（ ）。务过程质量比产出质量更重要服务质量具有很强的主观性形象是影响顾客感知服务的重要因素顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的答案:ABCD11.提高顾客满意的意义有（ ）。顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度忠诚的顾客给予组织的利益忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源答案:ABC

4、D12.有关顾客满意说法正确的有（ ）。情绪化判断更全面的判断建立在实际需要的基础上认知性判断答案:ABC13.因果图有下列优点有（ ）。同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上使复杂情况能被表述，且容易被理解是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神答案:ABCD14.授权策略给管理人员带来（ ）好处。与员工和顾客建立良好的关系提高生产力增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率扩大市场占有率，增加销售额与盈利率答案:ABCD15.服务承诺有（ ）方式。有条件承诺和无条件承诺显式承诺和

5、隐式承诺具体承诺和全面承诺口头承诺和书面承诺答案:ABC16.有关服务过程控制说法正确的有（ ）。与标准的偏差被反馈给输入随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内服务过程控制可视为一种反馈控制系统在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比答案:ABCD17.顾客等待的心理有（ ）。焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长答案:ABCD18.能力管理策略包括（ ）。调整服务时间调整劳动力调整能力以适应需求自助服务答案:ACD19.不适合承诺的情况有（ ）。