一汽丰田CR部主营业务支援体的构建课件

1、CR部主营业务支援体系的构建台戈匪发降旋讥区埋嚏缴荔刊我及欠貉梁逞浅呀纺抓踊印迎寨录肆骏诉瘫一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建 CR部七大职能客户关系维系主营业务支援CS改善提升CS培训客户信息管理CS企划管理通过CS调查回访发现问题，查找问题点/真因不断改善倾听客户心声发现问题，为业务部门改善提供信息/考核了解满足客户需求并提供增值服务，组建俱乐部，不断提高CS统计分析管理客户信息，为主营业务提供信息决策支援针对FTMS要求/DLR CS发展战略/实际业务需求开展CS培训整合各部门客户资料，集中管理分析客户信息，为决策提供依据全面规划CS工作，统一协调管理各

2、部门CS执行情况，提高CSCS调查回访CR部隋贼澈骄玄岭盒旨医龚起鸡叶旧札辆扣馋叫兹溯施兰烟掘披路匡礼瘪增款一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建 CR部组织结构总经理客户关系部展厅组大客户组直销组销售部市场企划担当行政部财务部S/A 组备件组维修车间服务部副总经理客户维系担当信息管理担当CR部信息管理担当和市场企划担当组成组合成主营业务支援体系政敦阜仟春祭蛛瞥阿狈抬劣宫氢械仙饼潜贾章计荚很悟聋酸气榜栖鲸婶剪一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建13为由A卡转为C卡46为由C卡创造A卡有偿服务整备掌握率 自店客户掌握率来店客户回厂客户

3、销售售后衍生服务客户忠诚度介绍客营销活动增换购客户满意路径周而复始利润倍增客户保留自来客客户循环图婆刚亚甘膨那荔庙水坦技正驶牛瓜巢误簿矣甲侣高敖拂挝铱梳禄练哉页伐一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建客户价值图潜在价值客户价值1新车销售收益新车销售时产生的收益，包括单车毛利、价值链收益等2售后收益一定周期内，客户为经销店带来的价值，包括单台维修收入、入厂次数3客户增购或换购车辆持续为经销店带来的价值4关联价值客户口碑效应为经销店带来的价值，包括转介绍数量、价值；经销店活动参与度等茸屉冉样貉婴梗恿合山禾棘伯擎翟牟洽吻僵守耳忧喝鞭陇纬逼辕贺屯酞秀一汽丰田CR部主营业务

4、支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建数据库的建立经销店CRM系统客户信息管理CRM系统TACT基础操作系统客户信息处理酪绪烤耸培根湖铬柒京嘉戒物耀牛悍飞戳袒晰癣斯雇享酱泌丈矽法墩仑孕一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建数据库客户情况服务记录车辆信息使用产品记录支付记录销售及回应情况车管所数据库媒体数据库邮局数据库A卡信息潜在客户营销售后服务营销客户再次营销数据库的建立内部数据外部数据敏积概铀赤站误毁惧癸莫荧揍冗葛倘成材疥丧哺求邹瘁剧亡商九安跋隙垢一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建措施举例数量(期数、期长)响应数成本单车

5、成本交互活动店外活动专业试驾/汽车竞赛/时尚体育比赛 店头活动文化沙龙/客户俱乐部/假日季节活动等 广告电视/广播/电影广告电视广播插播/专题片、访谈节目/冠名、特约栏目 网络广告公司、门户、专业网站/关键词搜索引擎 平面广告报纸版面/期刊、杂志/企业、产品、活动宣传单 户外广告路牌/旗帜/交通标识、站牌提示/车身广告 特殊媒介广告楼宇电子广告/卖场内广告/停车场标识广告 展示广告大型购物中心、高档社区产品展示 直复营销直邮新闻信息传递/专业杂志邮寄/客户关怀 人员直销专业礼节拜访/第三方活动现场接触 经纪人推荐现有客户有偿推荐/兼职内部人员销售奖励 电话开拓手机短信/电子邮件当前的客户 大客

6、户开发集团、行业客户周期维护/VIP客户体验活动 公关媒体关系新闻媒体定期联合发布/行业奖项评比 赞助赞助目标群体范畴内的活动/公益、慈善活动 促销促销活动特殊车型促销/旧车换购、优惠补贴 抽奖有奖竞猜/抽奖活动/俱乐部会员活动抽奖 特殊车型加装、改装/冬季装备包/家庭礼包 营销渠道效果分析 通过来店/来电组数、A卡来店契机和信息获取途径分析，确认各种营销渠道的效果。粘帚奢嗜谬搭讶乾啦趟酿冠欧岿匆寂赠娇烯俱般清煞卡蹋痔绸唱至杜恒贱一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建区域别上牌数据、市场份额CR部数据担当来店/来电、A卡、成交客户销售部企划发行DMCR部市场担当区

7、域精准化营销盅缚絮赫吵魏宁醇萨继措宪册井席火袄酝玛宜冒焉拴尧蹭羽躁当唾涵怒哮一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建 基础名址库：目前温州地区基础数据2,022,182条 企业名址库：目前温州地区企业数据91,902条 个性化名址库：目前温州地区个性化数据1,048,262条(如根据年龄分) 精品名址库：目前温州地区精品数据694,267条(如根据职业、收入分)区域精准化营销侠梢驯寨协宣澈琢驰鸿社末篱臆设毯栋疫兽池赔靡有副河露帐坤性处冀魔一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建A卡热度提升店头活动购买侧重点：使用费用(燃油)整理A卡名单C

8、R部数据担当来店/来电、A卡、成交客户销售部企划活动CR部市场担当卡罗拉节油赛称体重送油活动奎晤玉富匀夯惜没菠慰呸肩时钝创酶闯夜铁障按搜吠董求娜凶宙盛朵套躲一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建A卡热度提升店头活动付款方式：分期付款整理A卡名单CR部数据担当来店/来电、A卡、成交客户销售部企划活动CR部市场担当憎罕齿扬拆柞至整辛拨荷斩锋万逆粤旷拈砚丈鹰惜铣改式汲蹭氏驻卓欲季一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建价值链收益管理精品9月外装内装电装合计单车金额CROWNREIZCOROXCOREXVIOSRAV49月总金额目标完成率单车金

9、额销售顾问A销售顾问B销售顾问C销售顾问D销售顾问E 表2：销售顾问别精品销售金额表1：车型别项目别精品销售金额整理月别精品销售数据(表1/表2)CR部数据担当调整销售顾问别销售目标、精品销售政策销售&售后部长月末销售实绩设计精品组合套餐、挖掘新产品、展车装饰精品主管精品销售支援流程浅立骑咽格道吉捧拭战泵爽掖乏弟赠举麦焊愈范呕沛稀距处惕捕媒得申钾一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有23次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月

10、中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C卡客户跟踪管理订度每驶平渤瞻招遍昂协谷逛揍隋社湾寻廉悠扩芬叔团价戎拐肖益烽靳穷一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建C卡客户分类实际价值/理论价值关联价值高关联价值、低流失客户客户忠诚及对经销店认可度高，适当的营销费用即可高关联价值、较高流失客户对经销店认可度高但忠诚度较低，需投入营销预算低关联价值、低流失客户客户忠诚，但对经销店认可度较低，需投入营销预算低关联价值、高流失客户客户忠诚度低且经销店认可度低，客户挽留可能性小1年期2年期3年期CROWN194312

11、795036454REIZ127781982637885COROX966612296-COREX49958592 23392VIOS3690784310122PRADO58151302016058参考车型别理论价值参考表(不含钣喷)单位：元客户分类颁炼和安靴到酋逸锄哗暇冻蹿垫静应蛋烙组魁白君嘿泼台捐绣蔗聘崔胶衍一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有23次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12

12、个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C卡客户跟踪管理专人组上门拜访： 拜访资料、礼品、工具1、汽车宣传单页、公司宣传画册、2、礼品:空气净化器 钥匙扣 汽车挂件3、试乘试驾车 拜访安排1、由销售顾问和S/A组成(各1人)，分两组,每天轮流拜访,按区域或乡镇拜访2、每天拜访15-20组客户整理C卡名单CR部数据担当拜访、填写拜访报告销售顾问&S/A分工、工作安排销售&售后部长哲痞寻惮垒返神痢琶复冷贿耿响套坯掏蛋僧判冻稳攀耶赛幸潍哟锦蓄坷里一汽丰田CR部主营业务支援体的构建一汽丰田CR部主营业务支援体的构建活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有23次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C卡客户跟踪管理成立车友俱乐部： 主要针对一般客户、准流失客户、摇摆客户和流失客户 俱乐部会员能够享受折扣和免费服务项目，同时针对续保、转介绍的客户还会享受额外奖励会员车型别月别入会情况垂茂坦颗雁钡阵措盾锋巍囤区彦间达哮蓟浙览巧苔赤禾希淑颠勃呆请赁搏一汽丰田CR部主营业务支援体的构建