有效沟通技巧培训教材(共78张)课件

1、第十七节 有效沟通技巧8/7/20221沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性8/7/20222有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界8/7/20223倾听的技巧四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。8/7/20224洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！8/7/20225倾听的层次：- 我在：安排一个好的环境。- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。听到的不仅是话

2、，还有对方话的后面真正想要表达的意思。8/7/20226细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）8/7/20227（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题8/7/20228开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需

3、要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；8/7/20229（三）说 1、语言表达基本功 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场8/7/202210有效的表达技巧：四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威。8/7/202211六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。8/7/2022122、讲究词语之美 1）多说商量，尊重

4、的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；8/7/2022133、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机8/7/2022145、说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.8/7/202215（四）答 1、选择回答的时机 *并非有问必答 *记录所有的问题

5、*先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧 *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答8/7/202216留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动接受反馈8/7/202217 世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。名言警句 6+2=88=6+28/7/202218不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的价值观大处认同小处尊重 沟通要领沟通风格与技巧8/7/202219四种沟通风格的优缺点沟通风格与技巧 情绪型：热情活泼，积极参与。过于兴奋

6、，不够严肃。优点：缺点：思考型：冷静理性，观察力强。谨慎刻板，过于敏感。指导型：思考周密，有判断力。咄咄逼人，太爱干预。支持型：自然随和，响应他人。过于迎合，缺感染力。8/7/202220 1、金丝猴： 2、牧羊犬： 3、狮子王： 4、非洲象： 性格差异与沟通风格沟通风格与技巧8/7/202221 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯沟通风格与技巧8/7/202222上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通 沟通的方向工作环境中的沟通技巧8/7/202223多说小话,少说大话注重倾听,勿施权威态度和蔼,语气亲切部属有错,合理指正宽容豁达,息事宁人上对下的沟通工作环境

7、中的沟通技巧8/7/202224工作环境中的沟通技巧小结：抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。8/7/202225持有相反意见,勿当面顶撞若有他人在场,宜仔细顾虑意见略有差异,先表示赞同若有建议上述,请选择方法心中存有上司,比较好沟通下对上的沟通工作环境中的沟通技巧8/7/202226工作环境中的沟通技巧小结努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力8/7/202227平行沟通:彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的

8、立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围工作环境中的沟通技巧8/7/202228小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作工作环境中的沟通技巧8/7/202229留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议 对外沟通的六个要领：工作环境中的沟通技巧8/7/202230语言文字7%语调语气

9、38%非语言/肢体语言55%弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？工作环境中的沟通技巧8/7/202231七秒钟！我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象留给对方良好的第一印象工作环境中的沟通技巧牢记你是企业形象的代言人8/7/202232工作环境中的沟通技巧8/7/202233 1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜， 服饰：工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象8/7/202

10、234 语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术8/7/202235牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感工作环境中的沟通技巧8/7/202236让对方拥有足够的优越感 工作环境中的沟通技巧案例分析8/7/202237 有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。 任何一种肢体动作都是一种信息的传递。工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码8/7/202238常

11、见的客户反应姿态与含义开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义 姿态工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码8/7/202239遵守基本的商务沟通礼仪 公司销售人员是否懂得和运

12、用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。我们应遵守哪些商务礼仪?守时请多多关照与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。工作环境中的沟通技巧8/7/202240顾客有异议顾客无异议失败22%再商议 14% 成功64%失败 25%再商议 21%成功54%重视客户异议重视并有效处理客户异议 工作环境中的沟通技巧8/7/20224180/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用 听； 用 看 用 揣摩工作环境中的沟通技巧重视并有效处

13、理客户异议 8/7/202242获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任 倾听的重要性工作环境中的沟通技巧8/7/202243OK矩阵掌握一个原则：双赢策略工作环境中的沟通技巧8/7/202244累积小的 YES 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YES七+一法则的运用：引导对方的思考到自己想要的方面来工作环境中的沟通技巧8/7/202245二选一法则的运用：从简单的和对方感兴趣的问题问起提问的问句要与最终解决的问题有关联问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来工作环境中的沟通技巧8/7/202246我同意同时我了解同时我尊重同时与对方争论等于将自己的生意

14、一棒子打死 卡耐基Yesyes.but工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议 8/7/202247 与人交往的两个法则黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。 白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。 8/7/202248工作环境中的沟通技巧 你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式

15、，有哪些应该改善？学习总结 ：8/7/202249沟通的方向 往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。 往下沟通没有“心”。这个心叫心情。 水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。我们可以用人体的三个器官来形象说明这三种不同的沟通方向容易存在的问题：8/7/202250 根据专家调查，在组织发生的问题中友65来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不管是上下之间或部门之间，正式的会以或非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？沟通的方向8/7/202251往上沟通的建议： 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行

16、沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议： 多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在尝试中成长 提供方法，紧盯过程沟通的方向8/7/202252主动 主动与同级部门沟通 谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持 体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要沟通的方向水平沟通的建议：8/7/202253沟通的角度角度1：总经理 总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去

17、沟通。角度2：电脑 电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。角度3：广告 没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。8/7/202254沟通的角度 角度4：开会 在几种沟通里面最重要的就是开会。怎么让开会达到有效沟通的目的？谁参加谁控制谁主持谁先发言谁负责和谁追踪谁结论谁在控制时间8/7/202255沟通的个人障碍沟通的五种个人障碍地位的差异 *上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。 *专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。信息的可信度 作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很

18、虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。8/7/202256沟通的个人障碍认知的偏误 避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。过去的经验 经验不一定100正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。8/7/202257沟通的个人障碍情绪的影响 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。 情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。情绪行为认知平衡的状态行为认知情绪不平衡的状态8/7/202258沟通的组织障碍 沟通的组织

19、障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面：信息的泛滥 公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。时间压力 在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。 “芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。 “芝麻绿豆原理”：8/7/202259沟通的组织障碍组织氛围 底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理： 情况1：认为不同意见就是负面的 情况2：不想发生意见冲

20、突 情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论信息过滤 信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。8/7/202260沟通的组织障碍信息反馈 与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。 缺乏反馈会产生以下两种不同后果： 后果1：他不知道你在讲什么 后果2：他只按照他的想法去做 8/7/202261障碍的克服障碍的克服有以下三种方法：要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯） 要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈简化语言 *讲话要

21、有重点: 一个人的注意力只有十分钟,如果十分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。 *善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。8/7/202262障碍的克服主动倾听 一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。尊重的倾听提出问题澄清你的了解提出你的观点确认对方了解你的观点沟通循环8/7/202263障碍的克服有效的倾听，有以下几个建议： 建议1：适时的提问题 建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议3：不要批评 建议4：不要随意打断 建议5：要集中精神 建议6：站在对方的立场 建议7：让

22、对方感觉轻松 建议8：控制情绪 建议9：注意小动作讲话不要在角落尽量不要关门不要刻意压低声音不要狼顾不要显得非常亲密8/7/202264与上司沟通的7个技巧 技巧1：要主动报告 说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告你的工作进度吗？ 所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正 技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚 对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。8/7/202265与上司沟通的7个技巧 技巧3：充实自己，努力学习 一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什么，所以想了解上司

23、的语言，需要不断充实自己、努力学习。 技巧4：接受批评，不犯三次过错 一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能第三次就要对你开刀了。8/7/202266与上司沟通的7个技巧 技巧5：不忙的时候主动帮助他人 独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。 技巧6：毫无怨言的接受任务 当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后就是有机会，上司也不愿意给你了。8/7/202267与上司沟通的7个技巧 技巧7：对自己的业务主动提出改善计划，让

24、上司进步 上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门或公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的业务主动提出改善计划的硕果。 小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。 8/7/202268传 言 传言的4个成因 传 言一种焦虑一种信息一种手段一种权力 应对传言的3个动作 传 言公布真相说出对策迅速行动8/7/202269肢体语言 所谓肢体语言，是指经由身体各种动作代替语言借以达到表情达意的沟通目的。肢体语言包括：动作、表情和身体距离。 人的第一印象构成如右图： 8/7/202270肢体语言 我们要注意以下四个方面行为的肢体

25、语言。领域行为 居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现出个人领域内的行为。 我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出来，但心中是不太舒服的。 在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己的空间小一些。8/7/202271肢体语言礼貌行为 1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不用紧张。 2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不要超过他，这是礼貌的表现。 3.车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最高或年龄最长的人坐的。 8/7/202272肢体语言礼貌行为 4.会客：会客厅入座图 5

26、.接待：到门口去接待是最礼貌的。 6.电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正确的做法是直呼自己的名字。 8/7/202273肢体语言礼貌行为 7.读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。 8.上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。 9.拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人身体所解除的都是肩膀以上。 10.握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。8/7/202274肢体语言保护和伪装的行为 1.抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重

27、点了。 2.摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。 3.摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。 4.摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。 5.手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。 6.手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。8/7/202275肢体语言暗示行为 1.手势：人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。 2.扬眉：表示不太相信对方讲的话。 3.耸肩：表示我没有办法。 4.脚打节拍：表示很急于去做某件事。 5.站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。 8/7/202276讲话的态度 一个人讲话不要太强势，也不要

28、显得太退缩。健康的沟通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：基本型就是直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。提示型就是指过去的承诺和现况有所出入。直言型就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。警戒型就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。 询问型就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。 8/7/202277结 束 语 沟通就是人与人的相处，本来没有那么困难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很多事情，弄得好像很困难。 如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟通就会变得非常顺利，非常愉快！8/7/202278挫折的名言1、 我觉得坦途在前，人又何必因为一点小障碍而不走路呢？鲁迅2、 “不耻最后”。即使慢，弛而不息，纵会落后，纵会失败，但一定可以达到他所向的目标。鲁迅3、 故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。战胜挫折的名言1、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。贝多芬2、每一种挫折或不利的突变，是带着同样或较大的有利的种子。爱默生3、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。邹韬奋4、斗争是掌握本领的学校，挫折是通向真理的桥梁。歌德激励自己的座右铭1、 请记得，好朋友的定义是：你混的好，她打心眼里为你开心；你混的不好，她由