以客户为中心的电话销售沟通培训课件

1、以客户为中心的电话销售沟通培训电话销售定义通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 课程目标： 通过学习本课程，您将实现以下转变1.了解电话营销和销售对企业的重要意义2.掌握电话营销和销售的关键成功因素3.熟悉以客户为中心的电话销售流程4.掌握电话销售的重要技巧和方法5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领6.学会解决电话销售中各种问题的技巧电话销售是一种 带来更多利润的销售模式！在销售和销售管理中面临的主要问题： 成本高 资源的配置不合理 客户资源的风险电话营销能为企业解决的问题：可以帮助企业降低销售成本可以帮助企

2、业提高销售效率可以帮助企业更有效地利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户的需求电话销售的优势与挑战运用电话销售的优势： 帮助企业降低销售成本 提高企业的销售效率 方便、快捷电话销售的职能：营销职能销售职能电话销售的营销职能：1、搜集各种信息2、产生销售线索3、组织会议和研讨会4、建立营销数据库5、直邮电话销售的销售职能：销售产品交叉销售提高销售建立客户关系客户服务电话销售的六个关键成功因素：准确地定义你的目标客户准确的客户数据库良好的客户关管理系统广告、直邮方面的市场支持高效专业的电话销售队伍明确的电话销售流程典型电话销售的组织结构如果是用电话销

3、售实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队！以客户为中心的电话销售流程电话销售模式：以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段时介入 以交易为导向的销售模式 在客户已准 备去选择时，销售人员开始介入客户电话可分为二种情况：电话销售人员主动地打电话给客户客户主动地打电话进来Outbound call 日程安排设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售系统 合格销售线索直邮开场白探询需求问候跟进巩固关系确定需求推荐产品成交订单执行In-Bound Call广告、市场电话销售系统流程图识别可能的需求客户的需求已明确竞争力的判断发 展合 作漏斗管理系统漏斗管理系统：作用：

4、 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。决定销售人员业绩的因素：商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）电话沟通的效果电话销售前的准备工作：明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备可能的情况：客户不在客户挂掉电话客户不太愿意讲客户讲设需求可能的问题：你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何以客户为中心电话销售的小流程1电话前的准备2电话销售的开场白开场白中的关键因素：自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求 举 例 ：

5、前几天，我跟陈总一起探讨过贵单位PC设备使用情况的问题，他提到您在这方面是非常专业的，公司IT技术方面都是您在负责，他建议我一定要同您交流一下，所以探询需求：1探寻客户的需求2根据客户需求推荐产品对客户需求理解的关键点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求潜在的和明确的需求：潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望。探寻客户需求包括：对客户需求的了解潜在的和明确的需求探询客户需求的关键是提出高质量的问题问题的种类推荐产品：介绍产品的三个步骤：表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合

6、确认客户是否认同推荐产品确认客户是否认同：将需求与你的产品的特征、利益相结合您看这样能解决您的问题吗？您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？推荐产品-何时向客户介绍产品：明确客户需求后客户乐于交谈时确信可解决客户需求后推荐产品-提高销售方式：提高销售 Up-selling交叉销售 Cross-selling推荐产品-需要注意的问题：何时向客户介绍产品判断客户是否愿意探讨确认是不可以让你来帮客户解决问题交叉销售昂贵产品销售跟进：1电话中的促成2电话中的跟进电话中的促成 -在电话销售中一定要有成交意识：提问： 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？销售跟进-成交信号：客户询问细节客户不断认同决解客

7、户疑问客户兴趣浓厚销售跟进-电话销售中的倒三角：建立关系挖掘需求完成销售销售跟进-达成协议的步骤：总结客户购买后的好处给客户建议下一步行动引导客户签协议确认客户是不接受销售跟进-要求客户下单的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后销售跟进-给客户建议下一步行动：陈经理，从贵公司的IT设备需求来看，我们产品完全符合，您看我们在下周一找个时间面谈一下吧，您方便吗？先不急，我还没想好跟你们合作。（这说明我们还没有解决客户的顾虑）销售跟进-让客户作出承诺：购买、正式下订单接受样品接受产品宣传材料同意约见的销售代表客户到公司来参观根据电话结果对客户进行分类：真正的客户近期内有希望合作的客户近期没

8、有机会合作的潜在客户对客户跟进的方法：建立初步的信任关系降低客户的期望值对准确客户的跟进方法：解决销售人员的恐惧心理采用不同的跟进方法和手段利用自己的同事对近期没有机会合作的潜在客户的跟进方法：根据周期与客户保持联系接触时要采用多样化的手段跟进时获得转介绍的要点：征求客户对自己的意见将转介绍的目标范围缩小举例： 陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？ 很满意是不是，谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给他人，所以您现

9、有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？排除异议：提供优质服务：亲自解决客户的投诉认真解决客户的异议举例： 如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：“真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”排除异议解决客户投诉步骤：表达同理心表示歉意探讨解决办法征示客户意见向客户表示感谢排除异议处理客户异议步骤：表达同理心寻找问题原因协商解决方法取得客户认同电话销售中的沟通技巧增强声音的感染力增强声音的感染力：声音要素措辞身体语言声音要素：热情 1、自我调节 2、不要太热情语速

10、适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿措词：要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁身体语言：要微笑要站着打电话与表达感情相结合电话销售中的沟通技巧与客户建立融洽关系与客户建立融洽关系：适应客户的声音特性赞美对方一针见血指出问题四种不同类型客户四种不同类型客户的心理需求赞美对方举例：Q：你们怎么知道我们公司的？A1：是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。A2：王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”一针见血指出问题： 某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销

11、售将要成为他们主要的销售渠道。所以当您打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他人提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”电话销售中的沟通技巧提问的技巧提问的能力与销售能力成正比！提问的方式：开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求开放式提问举例（搜集资料）封闭式问题（获取信息）您公司目前所使用的IT设备有哪些？您公司IT设备采购全是由您负责是吧？您公司的IT设备采购流程是怎么样的？您公司的IT设备采购是走政府采购流程么？发掘需求确定某一需要您公司这次PC设备的配置需求是怎么样的？您是否正在找？您还需要其它方面的帮助么？您

12、想没想到要？与客户交流时应提问的问题类型：判断客户的资格客户对系统或服务的需求客户的决策“陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？”“为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一谈？”与客户交流时应提问的问题类型：客户的预算竟争对手的信息时间期限引客户达成协议向客户提供自己的信息提问的技巧：提问之前要有前奏反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题电话销售中的沟通技巧倾听的技巧积极倾听的技巧：确认澄清反馈记录听不出客户的性格不要打断客户【自检】回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：客户的性格孔雀 猫头鹰 老鹰 鸽子电话记录有 没有确认客户所讲的内容有 没有向客户提供自己的信息有 没有确定客户方的

13、决策人是谁有 没有了解客户的预算有 没有尽可能地充分了解竞争对手的弱点有 没有达成生意有 没有电话销售中的沟通技巧表达同理心和确认的技巧表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。表达同理心和确认的技巧：表达同理心确认的技巧用不同的方法表达与面部表情配合不要急于表达您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？与电话销售人员相关的事宜电话销售人员的关键成功因素电话销售人员的成长之路电话销售人员的六个重要助手电话销售的礼仪电话销售人员的关键成功因素：商业意识销售和沟通能力保持自己的热情和激情计划能力产品应用的专家协调能力商业意识： 一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。销售和沟通能力： 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。保持自己的热情和激情：公