物流客户服务沟通管理(29张)课件

1、第8章物流客户服务沟通管理【学习目标】：1掌握客户服务中的沟通方法和技巧2理解客户服务中有效沟通的语言技巧3了解客户服务中如何运用身体语言达到有效沟通1物流客户服务【引导案例】：“听顾客把话讲完” 乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿

2、子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。 “听顾客把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。 （资料来源：李先国，客户服务实务）【引导案例】：“听顾客把话讲完”想一想：是什么原因导致乔吉拉德没能留住顾客？本章核心概念： 沟通、有效沟通语言、非语言沟通。物流客户服务章节划分：8.1 沟通的基本方法8.2 掌握有效沟通的语言技巧8.3 身体语言的运用4物流客户服务8.1 沟通的基本方法1沟通的概念：沟通是

3、一种信息交换的过程，是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。物流客户服务8.1 沟通的基本方法2沟通的要素：“信息发送者”、“信息接收”、“信息的内容”、“信息流动的渠道”物流客户服务8.1 沟通的基本方法3沟通的方式： 1）口头沟通 2）书面沟通 3）电子媒介沟通： 电子邮件。 电话。 传真。 4）非语言沟通物流客户服务8.2 掌握有效沟通的语言技巧8.2.1 倾听的技巧：倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问题和他们关注的事情。提高倾听的技巧需要大量的训练和全身心的投入。倾听的基本要求是集中注意力，用心去听

4、。8物流客户服务8.2.1 倾听的技巧1. 既要听事实又要听情感2. 永远不要有意打断客户3. 适时发问，帮助客户理清头绪4. 清楚地听出对方的谈话重点5. 适时地表达自己的意见6. 肯定对方的谈话价值7. 配合表情和恰当的肢体语言8. 保持微笑9. 避免虚假的反应物流客户服务8.2.2提问的技巧1. 开放式提问技巧2. 封闭式问题的提问技巧3. 提问时必须保持礼貌和谨慎【实用范例】 “用提问达成交易”物流客户服务【实用范例】 “用提问达成交易” 约翰柯威尔为惠普服务时，惠普公司才刚刚涉足于信息领域，当时几乎信息领域的所有客户都只知道IBM。 有一次，约翰柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。

5、可是在他刚刚表明身份时，那家公司的经理就告诉约翰柯威尔：“你不需要在这里浪费时间，我们一直以来都与IBM保持着良好的合作关系，而且我们还将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。” 约翰柯威尔仍然微笑地注视着那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧：“史密斯先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？” 公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？”约翰柯威尔继续问道：“那么，您能否说一说，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？” 公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了，IBM的产品质量一直都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也

6、没有几家公司可比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。” 约翰柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”【实用范例】 “用提问达成交易” 公司经理想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公司的员工有时会抱怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些问题。当然了，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。” 约翰柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：“史密斯先生，我

7、要告诉您一个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的，因此，对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，我们的技术部门完全可以按照您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低，因为我们的目的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。” 看到自己提出的几项条件惠普公司基本都能满足，公司经理当即表示先购进一小批产品试用。 想一想：约翰柯威尔成功地应用了哪些提问技巧？他成功了吗？8.2.3 掌握有效的语言沟通客服人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户服务的质量，并影响客

8、户对企业的印象。1. 客服人员的话语特点2. 客服人员的声音特点3.适宜使用和应该回避的语言4. 与不同类型的客户进行有效沟通5.传达利益信息四要素6.客服人员常用的说法7.客服人员“七不问”8. 赞美的技巧13物流客户服务1. 客服人员的话语特点：语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。突出重点和要点真实、准确说话文明话语因人而异调整自己的音量和讲话速度物流客户服务2. 客服人员的声音特点：音量适中发音要清晰语调抑扬顿挫物流客户服务3.适宜使用和应该回避的语言物流客户服务4. 与不同类型的客户进行有效沟通5.传达利益信息四要素要记得提到所有的利益。要将客户已知的利益也说出来。要用客户听得懂的语言。

9、要有建设性、有把握。物流客户服务6.客服人员常用的说法7.客服人员“七不问”8. 赞美的技巧每个人都有受尊重的需求，渴望得到他人的赞美是人的一种天性。赞美可以使陌生人变成朋友，可以使对方感到温馨与振奋。【实用范例】“真诚地赞美”物流客户服务【实用范例】“真诚地赞美” 每一个人，包括公司的客户，都渴望得到别人的赞美。适当的赞美客户不仅能体现公司员工较高的文化修养，更能为促成业务推波助澜。因此，懂得赞美的人，肯定是优秀的员工。 卡耐基讲过这样一个故事：“有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着很长的队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作很不耐烦信件、卖邮票、找零钱、写发票。我想：可能是他今天

10、碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。所以我就问自己：他有什么值得我欣赏的吗？稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他为我服务的时候，我很热诚地说：我其的很希望有您这种头发。他抬起头，有点惊讶，面带微笑：嘿，不像以前那么好看了。他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。 我们愉快地谈了起来，最后，他颇为自豪地说：有相当多的人称赞过我的头发哩!我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调，他回家以后，一定会跟

11、他的太太提到这件事，他一定会对着镜子说：这的确是一头美丽的头发。想到这些，我也非常高兴。” 分析：对于公司人员未说，赞美是一种必需的训练。在最短的时间里找到对方可以被赞美的地方，是公司人员必须具备的本领。只要你的赞美是真诚的，就能起到意想不到的作用。一个失败的公司人员总是寻找缺点去批评，而一个成功的公司人员总是寻找优点来赞美，因为他能够透过赞美来接近客户!8.3 身体语言的运用客服人员最终能否实现与客户的沟通，一定程度上还取决于身体语言的灵活运用。身体语言的形式如图所示：23物流客户服务8.3.1 表情语1. 微笑2. 眼神 1）擅用目光接触迅速把握客户心理 观察客户眼神的变化 面部表情可以反

12、映客户心理 注意客户的手势动作 从不经意的小动作中捕捉有效信息 2）用热情的目光感染客户 目光稳定的接触 专注的时间 看正确的地方 目光要敏锐 感情要投入物流客户服务8.3.2 手势语手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。物流客户服务8.3.3肢体动作语【本章小结】客户服务实质就是所有跟客户接触或相互作用的活动有效的沟通是客户服务信息传递的保证。本章着重介绍了客户服务人员在沟通过程中如何认识沟通的作用和方式，采用什么样的提问和倾听的技巧，以及在沟通过程中如何运用沟通语言和身体语言来保障有效沟通的实现。2

13、7物流客户服务【思考练习】1客户沟通有哪些基本方式？2客户服务人员应具备哪些倾听的技巧？3客户服务人员怎样才能成为一名好的聆听者？4提问的作用是什么？5客户服务人员适宜使用的沟通语言有哪些？6常用的身体语言有哪几类？28物流客户服务实训10【训练目标】角色扮演：当客户服务人员面对客户时如何利用语言、表情、身体语言来进行沟通。【训练准备】（1）复习客户服务沟通的基础技巧；（2）全班分组：每人一组；（3）角色安排：有人扮演客户服务人员，有人扮演客户；（4）训练时间安排：第一学时：学生根据角色分配，小组排练；第二学时：小组上台表演，老师总结。【训练步骤】【讨论记录】【教师点评和总结】物流客户服务1、

14、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成

15、分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷

16、径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别

17、人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可