县域个人金融产品营销技巧课件

1、县域个人金融产品营销技巧个人金融部 陆益美 2010.11 一、如何准确判断客户需求二、如何开展有效的沟通三、如何实现产品销售1主要内容 （一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析 （三）不同风险承受能力的金融需求 （四）4种人性金融需求 （五）了解客户KYC法则 （六）探寻引导客户需求SPIN技巧2一、如何准确判断客户需求购买力Money决定权Authority需求Need客户识别三要素-MAN3你知道客户的MAN吗？自我实现的需求被尊重需求爱与归属的需求安全需求生理需求收入和财富最大化为退休及遗产积累财富满足生活期望确保财务安全日常有效消费一般需求的五个层次金融需求的

2、五层次4(一)客户金融服务需求的五层次 （一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析 （三）不同风险承受能力的金融需求 （四）4种人性金融需求 （五）了解客户KYC法则 （六）探寻引导客户需求SPIN技巧5一、如何准确判断客户需求职业 政府官员企业中高层专业人士特点年龄学历家庭情况需求分析日常有效消费确保财务安全满足生活期望积累财富财富最大化产品组合6(二)不同职业客户的金融需求分析 （一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析 （三）不同风险承受能力的金融需求 （四）4种人性金融需求 （五）了解客户KYC法则 （六）探寻引导客户需求SPIN技巧7一、如

3、何准确判断客户需求金融产品四性风险收益流动性成本风险承受能力与产品或产品组合匹配8(三)不同风险承受能力的金融需求 （一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析 （三）不同风险承受能力的金融需求 （四）4种人性金融需求 （五）了解客户KYC法则 （六）探寻引导客户需求SPIN技巧9一、如何准确判断客户需求恐惧贪婪无知懒惰10(四) 4种人性金融需求 （一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析 （三）不同风险承受能力的金融需求 （四）4种人性金融需求 （五）了解客户KYC法则 （六）探寻引导客户需求SPIN技巧11一、如何准确判断客户需求(五)了解客户-

4、KYC法则1、发现客户真实需求四步法2、了解客户-KYC法则12望闻问切131.发现客户真实需求四步法KYC的目的是：客户身份识别了解客户需求的前奏了解客户才能有针对性推介适合客户的产品 提高成交的机率Know Your Customer142.了解客户-KYC法则投资经验投资目标投资年限风险承受能力现金流量KYC关于投资方面的问题关于客户个人情况的问题资产主要来源从事行业年收入(包括非薪资收入在内)每月可储存金额占月收入之百分比居住或经常往来居住或往来的国家152.了解客户-KYC法则 （一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析 （三）不同风险承受能力的金融需求 （四）

5、4种人性金融需求 （五）了解客户KYC法则 （六）探寻引导客户需求SPIN技巧16一、如何准确判断客户需求针对高价值的销售案研究发现：成功的销售案例客户说话比销售人员多需求探询比提供信息多但多数的销售人员说得太多问得太少17(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧1、状况性问题3、暗示性问题2、问题性问题4、解决性问题18(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧SPIN技巧状况性问题(Situation)问题性问题(Problem)暗示性问题(Implication)解决性问题(Need-Payoff)需求探寻与引导的重要技巧19(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧状况性提问示例：您平常都做哪些投资？

6、您有买过黄金/基金/理财产品吗？您这些钱是将来给小孩上学用吗？定义：了解客户现况、背景的发问目的：搜集客户信息设定与客户对话方向找寻提问进一步问题的机会201.状况性问题(Situation)问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定存的利率太低？现在的服务您还满意吗？定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：发掘客户隐藏性需求引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解212.问题性问题(Problem)暗示性提问示例：目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带

7、效应提出问题目的：加深问题对客户造成的困扰营造专员对客户问题的关切223.暗示性问题(Implication)解决性提问示例：一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望234.解决性问题(Need-Payoff)客户经理: 您目前都投资过哪些金融产品?客户: 一般都是银行存款,有时也会买些国债客户经理: 感觉这些投资收益怎么样?客户: 谈不上投资,基本上是保本呗客户经

8、理: 这么说您还是比较倾向保本投资的?客户: 这是最起码的保障,也希望有些收益客户经理: 为什么呢?客户: 闲散资金放着也是放着,如果能有好点收益,谁不愿意?客户经理: 了解了.那您怎么没有投资一些收益性的产品?客户: 平时忙,也不知道哪些产品好些? 而且现在股市也不好,比较担心套进去怕风险客户经理: 应用示例(续)寻找问题点, 瞄准您能解决而客户又急需解决的问题让客户说出你想说出的话244.解决型问题案例有效率的提问步骤状况性问题问题性问题暗示性问题解决性问题揭示隐含需求明确需求25(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧要做准确判断客户需求，首先要了解客户需求的五个层次首先通过KYC了解客户基

9、本情况，然后通过SPIN逐步引导确认客户需求，借助观察和倾听分析客户真实需求。掌握不同职业、不同风险承受能力、不同人性等类型客户的金融需求特点，有助于快速准确地挖掘客户的真实需求。26小 结 （一）积极的沟通心态 （二）什么是沟通 （三）沟通失败的主要原因（四）有效沟通的三大秘诀 （五）十五种职业的客户沟通技巧 （六）人际风格沟通技巧27二、如何开展有效沟通（一）积极的沟通心态1、积极的态度2、独到的市场眼光28态度决定一切卖产品给客户，在赚客户的钱处处觉得在求客户，做事缩手缩脚HELP我有什么问题需要解决?我要到哪能解决问题?我要多少成本来解决?这个问题要解决吗? 找谁?291.积极的态度知

10、识心态技巧习惯30机会无处不在没有卖不出去的产品没有搞不定的客户有些机会处处机会没机会2.独到的市场眼光 （一）积极的沟通心态 （二）什么是沟通 （三）沟通失败的主要原因（四）有效沟通的三大秘诀 （五）十五种职业的客户沟通技巧 （六）人际风格沟通技巧32二、如何开展有效沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。语言的沟通肢体语言的沟通33（二）什么是沟通有效沟通立场点：帮客户解决问题成功要素：用心切入点：服务、需求沟通基调：平等沟通要点：贴心有效沟通回归点：有结果、解决问题34有效沟通 （一）积极

11、的沟通心态 （二）什么是沟通 （三）沟通失败的主要原因（四）有效沟通的三大秘诀 （五）十五种职业的客户沟通技巧 （六）人际风格沟通技巧35二、如何开展有效沟通36工作中有无沟通失败的案例？其原因是？缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够 没有完全理解，询 问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距 沟通失败的主要原因37（三）沟通失败的主要原因 （一）积极的沟通心态 （二）什么是沟通 （三）沟通失败的主要原因（四）有效沟通的三大秘诀 （五）十五种职业的客户沟通技巧 （六）人际风格沟通技巧38二、如何开展有效沟通有效沟通的三大秘诀之一-说的技巧123有

12、效沟通的三大秘诀之二-听的技巧有效沟通的三大秘诀之三-观察的技巧39（四）有效沟通的三大秘诀（1）开场八大切入点（2）真诚赞美401.有效沟通三大秘诀之一 -说的技巧（1）开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养生保健谈家居环境谈行业工作411赞美外貌要得体而真诚2赞美客户得意的事3赞美客户的细微变化4赞美客户的专长5赞美客户的品质42（2）真诚赞美1鼓励对方先开口2专心倾听，表示兴趣3积极回应，鼓励别人多说4观察肢体语言，听话外之音5让客户说完，及时进行确认6整理出重点，并提出自己的结论432.有效沟通三大秘诀之二 -听的技巧手势十指交叉、掐指计算表

13、示专注，对沟通感兴趣。脸部表情微笑表示愿意沟通；皱眉表示反感。眼神眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不愿意继续话题姿态双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通感兴趣443.有效沟通三大秘诀之三 -观察的技巧 （一）积极的沟通心态 （二）什么是沟通 （三）沟通失败的主要原因 （四）有效沟通的三大秘诀 （五）十五种职业的客户沟通技巧 （六）人际风格沟通技巧45二、如何开展有效沟通职业特征沟通技巧公务员型决断力不强提防心强，不轻易相信营销人员乐于分析别人的心理建议从子女切入态度不能太过积极企业家型心胸开阔思想积极当场决断了解交易实情称赞其公司的业绩或规模建议从行业或者创业经历切入经理人型头脑精明有些傲慢

14、，有时拒人千里之外依心情选择商品不喜欢外来压力谦虚地进行沟通建议从养生、时事新闻切入专家型心胸宽大想法积极突然做购买决定清楚交易的实际情况对其专业性给予称赞建议从其所属专业领域的问题切入；虚心请教、表现出崇拜46（五）十五种职业的客户沟通技巧职业特征沟通技巧大学教授型 保守 极端谨慎 常提出人意料的问题奉承其才学有意采取向其学习的态度教师型 善于说话 思想保守对其职业表示敬意展开积极但稍微谨慎的产品介绍注重展示专业性工程师型 理智，头脑清晰 对事情追根究底对其购买权给予足够的尊重需要对其进行细致和彻底的讲解医师型 保守 注重商品价值显示自己的专业知识建议从投资理财切入注意给对方足够的面子47（

15、五）十五种职业的客户沟通技巧职业特征沟通技巧警官型 疑心重，喜欢挑剔 以自己职业为荣寻找共同语言，激起其自尊心倾听对方的自夸，并表示敬意护士型 自尊心强 态度积极称赞其职业建议从穿着打扮、家居环境切入请教养生保健商业设计师型 观点特殊 既乐观又悲观 容易动摇强调收益弱化风险讲某客户赚钱的故事营销人员型 观念清晰，有个性 会冲动购买 对交易抱有乐观的心态显示专业的营销对其知识或职业表示佩服；建议从探讨营销开始拉近关系48（五）十五种职业的客户沟通技巧职业特征沟通技巧普通职员型 不轻易相信别人 不会浪费无谓的金钱让其了解产品的真正好处和价值所在建议从穿着打扮入手退休工人型 态度保守 决定与行动缓慢

16、态度恭敬且稳重耐心引导，讲赚钱故事农民型 思想保守 自强独立 心胸宽大，受人喜欢 明白事理用积极而情绪化的介绍打动对方话语诚恳，注意礼节49（五）十五种职业的客户沟通技巧 （一）积极的沟通心态 （二）什么是沟通 （三）沟通失败的主要原因 （四）高效沟通的三大秘诀 （五）十五种职业的客户沟通技巧 （六）人际风格沟通技巧50二、如何开展有效沟通1、测试一下你属于哪种人际风格3、不同人际风格的沟通方式2、不同人际风格的特征51（六）人际风格沟通技巧内向主动外向被动分析型支配型表现型和蔼型测试一下你属于哪种人际风格？521.测试一下你属于哪种人际风格孔雀猫头鹰老鹰鸽子531.测试一下你属于哪种人际风格

17、Classified Internal Use Only平易型（鸽子）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老鹰）行为果断力行为反应力变色龙变色龙热情大方，活力四射乐观外向，创意无限毅力不够，喜新厌旧言多行少，好高骛远注重效率，说干就干行动至上，成果第一残酷无情，咄咄逼人为达目标不择手段一丝不苟，慢条斯理擅长分析，注重过程目光尖锐，冷眼旁观吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头平易近人，支持体谅合作性强，配合度高缺乏远见，随波逐流人云亦云，墙头草两边倒客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求542.不同人际风格的特征3.不同人际风格的沟通方式行为特点沟通方式分析型（猫头鹰型）彬彬有礼，

18、藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长处。他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。 留点思考评估的时间并大量运用

19、各种证据。赞扬他某些工作做的多么准确无误。553.不同人际风格的沟通方式行为特点沟通方式亲切型（鸽子型）他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他感到痛苦。做到放松.随和。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有

20、预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。563.不同人际风格的沟通方式行为特点沟通方式表现型（孔雀型）他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处

21、。 热情坦诚，有问必应。 善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。 做到友善健谈。多问带有“您”字的问题。 适当的赞美 573.不同人际风格的沟通方式行为特点沟通方式进取型（老鹰型）他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系。他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。进取型的人珍爱的是权力、控制和他人

22、的尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，以及感受到了他人的利用则是他们最大的痛苦。 满足此人的控制欲。 专心研究工作任务，并探讨预期结果。 行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条有理。 研究回答带有“什么”的问题。 说话要有事实根据，不要仅凭感觉。 不要浪费时间，不要纠缠细节。提供多种选择方案。58通过有效沟通获取客户信任，是营销成功的基础有效沟通说的部分要以正确的切入点开场，真诚的赞美来破冰听的部分要多听少说，要听完整、听明白观察的部分要学会察言观色掌握与不同职业的人，不同风格的人的沟通技巧59小 结（一）产品组合分类（二）理财规划与产品组合营销（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案（四）产

23、品展示技巧：FABE（五）诊断式销售（六）反对意见转化为销售机会八法（七）促成交易七法（八）客户转介绍技巧及话术（九）风险预警与后续业务处理60三、产品组合营销技巧产品分类理财类渠道类融资类服务类61（一）产品组合分类1、收集客户资料2、确定客户目标与期望3、分析客户现行财务状况4、整理提出理财规划5、执行和回顾理财规划62（二）理财规划与产品组合营销 收集客户资料交易资料、往来记录以及分析结果交谈过程中提供的资料记录在贵宾客户信息记录表631.收集客户资料制定目标基本原则具体化、量化合理性和可行性区分重要程度和先后顺序确保客户财务安全改善客户总体财务状况客户的具体目标包括投资目标购房目标购车

24、目标其它大额购买和消费目标教育目标保险购买目标养老目标消费调整目标642.确定客户目标与期望客户收支构成客户未来现金流客户资产负债客户保险需求经济参数的影响653.分析客户现行财务状况养老规划子女教育规划 投资投资组合实物投资贷款其它资金出入方式资产变现收支调整负债调整财产出租、经营664.整理提出理财规划理财规划得到客户确认后，可以在理财规划中与客户约定后续实施计划。客户经理应定期检查客户的理财规划执行情况，频率为半年至一年或根据客户方面出现的重大变化，及时检查客户的理财规划执行状况，从客户收益和银行收益两个方面分析执行效果，并提出改进措施，帮助客户及时更新理财规划。675.执行和回顾理财规

25、划客户类型客户基本特征主要金融需求配套产品服务衍生金融需求68（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）把产品的特点转化为客户利益69（四）产品销售技巧：FABE语言要清晰要避免用客户听不懂的专业语言介绍1、语言介绍的注意点2、增强语言说服力的五种方法讲故事用数字强调富兰克林法引证形象描绘70（四）产品销售技巧：FABE用数字强调某理财产品：投资期限 1年起点金额 ￥50,000预计年收益率为 11%和一年期定期存款相比：收益率高约 7%50

26、,000元投资一年：比定期存款多收益 ￥3,533.5712.增强语言说服力的五种方法讲故事自己一个同事从2007年10月做基金定投，到现在已经有20%多的收益了，但是如果同时购买相同基金，现在还亏损着呢！722.增强语言说服力的方法富兰克林法投资基金的好处不投资将损失什么专家投资，更加专业不用盯盘，省时省力品种丰富，风险可控适合长期投资通货膨胀，钱在贬值无法分享中国经济发展的成果养老、子女教育资金无法保证732.增强语言说服力的方法引证财富要像水一样流动起来!因势而异!742.增强语言说服力的方法形象描绘产品利益投资 通膨率 inflation rate 4% 以上保险存款依个人的风险承受度，选择不同的投资组合。六个月的家庭总开销，紧急备用金目前年利率低于3% 并非所有的投资都是高风险，但是投机绝对是风险。所以投资和投机，其中的风险是不能相提并论的。帆船理论财富人生752.增强语言说服力的方法风险匹配评估家庭资产配置宏观金融的“危”“机”揭示宏观资产诊断诊断报告打印宏观诊断流程查看可配置的产品76（五）财富诊断流程处理反对意见反对意见处理除疑去误让步处理以优补劣意见合并比喻处理讨教客户优势对比转化意见77（六）反对意见转化八法促成二选一法下一步骤法次要理