外勤管理系统课件

1、外勤管理 创新智慧生活中国联合网络通信有限公司XX分公司2013年9月XX2012年销售收入达到950亿元。业务覆盖全国31个省，拥有13万员工，其中售后维修人员近4万人。是一家注重售后服务的，国内首屈一指的家电行业龙头企业。身处完全竞争市场下的家电行业，面临增长放缓，产能过剩，竞争加剧，利润降低等行业现状，如何转变思维，从修习销售外功，转为修炼管理内功。不同于其他将售后外包的家电企业，作为一家拥有4万售后团队，标榜服务为先的家电企业，如何进一步提升售后服务的水平，提升用户的满意度和品牌的美誉度。思考一？思考二？聚焦售后服务售后服务的困扰与需求困扰需求经营者维修工用户政府减少老旧家电引起的事故

2、问题。减少废旧家电造成的环境污染。家电售后是否可以更为快速专业得一次就解决问题。远程查询零件库存，价格以及产品信息等资料，获得专家的远程支持4万外勤员工有效的管理，提升整体的售后服务效率将售后服务从一个成本中心转变为企业新的利润增长点。传统管理效率低一个巨大的成本中心两手空空，全凭经验遇到难题，自己解决家电售后不规范，不专业频繁出现人员伤害事件废旧家电成为新的污染源人员管理现场维修流程管理产品展示通过移动信息化技术，建设外勤管理平台，实现四项主要功能。设计目标实现人员的管理、调度、考核。实现维修工单的闭环流转。通过多媒体技术为现场维修提供各类支持。实现产品现场推介、讲解建设目标01加强了对流动

3、服务人员的管理02提高了派工效率、降低一次服务成本以及平均服务成本（时间和金钱）03及时了解库存配件和产品情况以及远程获得公司的技术支持。04为公司及时的全程监控移动售后服务提供了可能。移动售后服务管理解决方案是利用无线移动技术实现企业本部、流动服务人员和服务现场三者之间无缝连接的信息管理平台业务逻辑层受理界面呼叫中心预约管理核心层GIS服务器Web服务器短信服务器中心存储服务器报警服务器接入服务器GPS分析服务器流媒体服务器外勤管理报表分析通讯录定位跟踪安装维修管理呼叫中心预约派单日志管理签到管理信息推送业务助手移动OA满意度管理轨迹回放库存查询二维码扫描维修记录移动门户WEB门户管理应用层

4、系统管理用户管理外勤管理上级管理参数设置日志管理权限管理我的工作台工单管理上门记录GIS地图业务视图报表分析地图展现轨迹回放现场监控知识库查询远程诊断总体设计系统架构呼叫中心 400XXXXXXX数字中继10条联通PSTN网络售后维护平台MSTP 2*20M办公内网联通以太网中国联通WCDMA网络中国联通WCDMA网络APN平台行业短信平台客户侧联通侧中国联通WCDMA网络APN短信APN短信APN短信售后人员侧总体设计网络架构人员信息实时监控轨迹回放告警管理位置定义手机考勤通知通告考勤统计数据统计订单管理任务派发订单追踪客户回访业务统计信息采集库存查询知识库查询条码扫描远程协助订单反馈延保服

5、务产品介绍123人员管理工单管理现场维护产品功能废旧回收系统平台磁盘阵列业务应用服务器接入服务器验证认证服务器数据库服务器存储服务器呼叫中心400XXXXXXX家电用户拨打售后热线中国联通NGN网络调用派单（安装/维修）维修人员上门服务配件管理监控录像远程坐席协助满意度调查中国联通WCDMA网络工单接收中国联通WCDMA网络视频服务器VPN接入工单查询功能实现专家坐席远程支撑客户评价闭环管理应用流程人员管理工单管理现场维护人员信息通知通告实时监控轨迹回放告警管理手机考勤位置定义考勤统计数据统计平台显示人员具体信息，如人员所对应的组织机构、专业技能及熟练程度、人员的联系方式等人员资料人员管理主要

6、功能介绍人员信息实时监控轨迹回放告警管理手机考勤位置定义考勤统计数据统计平台能直接下发各类通知到员工终端上，员工可以随时了解企业动态及相关的各类政策规范通知通告通知通告人员管理工单管理现场维护人员管理主要功能介绍人员信息通知通告轨迹回放告警管理手机考勤位置定义考勤统计数据统计在电子地图上实时显示人员动态，这样管理人员就可以实时了解外勤人员的具体位置，完成人员的监视与管理实时监控真实人员位置实时监控位置实时监控人员管理主要功能介绍人员管理工单管理现场维护人员信息通知通告实时监控告警管理手机考勤位置定义考勤统计数据统计对人员的历史位置信息进行存储，管理人员可通过回放某一人员在指定时间段内的历史位置

7、轨迹，协助分析人员工作行为等轨迹回放轨迹回放人员管理工单管理现场维护人员管理主要功能介绍人员信息通知通告实时监控轨迹回放手机考勤位置定义考勤统计数据统计外请人员一般会有负责的相关工作地区，对在工作时间内进、出禁止区域的人员，系统将会产生报警通知管理人员推人员进行考核告警管理告警管理人员管理工单管理现场维护人员管理主要功能介绍人员信息通知通告实时监控轨迹回放告警管理位置定义考勤统计数据统计根据人员的地理位置判断考勤，并可根据公司人员上班的情况对每个人员设置不同的签到规则，例如你可以设置周一到周五早9点到晚6点设置公司员工签到时间段，并对员工进行考勤监控，非工作时间不进行监督，使管理可以更为人性化

8、手机考勤公司位置迟到人员按时到达人员手机考勤人员管理工单管理现场维护人员管理主要功能介绍人员信息通知通告实时监控轨迹回放告警管理手机考勤考勤统计数据统计系统支持位置及线路自定义，并可以以画点或画线的方式在地图上直接标注，可以选择标注点得图标及画线的颜色等信息，如标注企业维修网点地址，大客户地址等位置定义地图上绘制区域范围设置限制区域位置定义人员管理主要功能介绍人员管理工单管理现场维护人员信息通知通告实时监控轨迹回放告警管理手机考勤位置定义数据统计平台可以设定人员考勤时间及每月工作时间，平台会根据管理员需求生成员工考勤报表，并将考勤情况发给相关部门及个人考勤统计考勤统计人员管理工单管理现场维护人

9、员管理主要功能介绍人员信息通知通告实时监控轨迹回放告警管理手机考勤位置定义考勤统计平台提供多个统计报表功能，便于企业统计各种业务数据和基础数据，如员工工作量、任务统计分析等，大大提高了工作效率数据统计数据统计人员管理工单管理现场维护人员管理主要功能介绍任务派发订单追踪客户回访业务统计平台和原有系统实现无缝对接，在平台上录入订单内容，对所以订单进行电子化管理。并且便于后续任务单的建立和下发。并可以查看到历史订单列表。订单管理订单管理工单管理主要功能介绍人员管理工单管理现场维护订单管理订单追踪客户回访业务统计直接通过平台即可在办公室准确掌握人员分布情况并合理的制定任务并进行远程的任务下发，维修人员

10、通过移动终端接收任务任务派发任务派发人员管理工单管理现场维护工单管理主要功能介绍订单管理任务派发客户回访业务统计查看订单的详细情况和最新状态。并可以查看订单的处理历史痕迹订单追踪订单追踪人员管理工单管理现场维护工单管理主要功能介绍订单管理任务派发订单追踪业务统计维修人员反馈任务完结以后，系统会自动触发客户回访功能，平台将下发满意度调查给客户手机，平台同时会记录客户反馈信息，并最终形成任务完结单客户回访客户回访人员管理工单管理现场维护工单管理主要功能介绍订单管理任务派发订单追踪客户回访业务平台会对工单类别、工作时长、工作人员用工量、客户回访记录等生成统计报表，便于企业管理，提供工作效率业务统计业

11、务统计人员管理工单管理现场维护工单管理主要功能介绍维修人员可在现场使用移动终端对现场情况进行文字描述、拍照、录像回传到平台，记录现场情况，平台会批对相应信息在知识库进行查询，提供维修方案信息采集库存查询知识库查询远程协助条码扫描订单反馈延保服务信息采集人员管理工单管理现场维护现场维护主要功能介绍维修人员可通过移动终端查询目前零部件的库存情况，根据库存状况回复订单进度，对需要调配库存的零件，为客户提供后续维修预约库存查询信息采集知识库查询远程协助条码扫描订单反馈延保服务库存查询现场维护主要功能介绍人员管理工单管理现场维护平台提供知识库查询功能，系统记录了企业各类产品的型号信息、零部件信息、及售后

12、维修手册等信息，维修人员只需要通过移动终端输入或者扫描相应的条码，就能查询到需要的信息知识库查询信息采集库存查询远程协助条码扫描订单反馈延保服务知识库查询现场维护主要功能介绍人员管理工单管理现场维护维修人员的移动终端提供远程协助功能，当遇到不会修理或者不能明确故障点时，可以直接点击远程协助，平台会提供相应的专业工程师为维修人员提供远程技术指导及技术支持远程协助信息采集库存查询知识库查询条码扫描订单反馈延保服务远程协助人员管理工单管理现场维护现场维护主要功能介绍维修人员通过移动终端扫描产品的条码或者部件的条码就可以获得产品的相关信息，如产品型号、产品规格、产品维修手册等条码扫描信息采集库存查询知

13、识库查询远程协助订单反馈延保服务条码扫描人员管理工单管理现场维护现场维护主要功能介绍维修人员上门服务后，根据订单情况及维修情况，填写订单反馈单，若完成维修则直接反馈完成任务，若需要调配零件，则反馈预计完工时间及客户维护预约信息等订单反馈信息采集库存查询知识库查询远程协助条码扫描延保服务订单反馈现场维护主要功能介绍人员管理工单管理现场维护维修人员上门服务后，可向客户提供延保服务，如延保一年或者两年等服务，若客户同意延保，则将客户延保信息通过移动终端反馈给平台，由平台统计记录延保服务信息采集库存查询知识库查询远程协助条码扫描订单反馈延保服务人员管理工单管理现场维护现场维护主要功能介绍456丰富的、

14、有价值的业务报表，为客户战略决策提供全面的参考系统的高扩展性能够满足客户未来新业务的开展和规模上的扩张系统的高集成性能够通过多种方式与客户现有的系统进行数据、应用、流程的集成，以保护客户现有的投资 123提高客户响应时间、缩短维修时间，提升客户满意度、保持客户忠诚度、通过交叉销售来实现现有客户价值的提升提高派工效率，根据服务人员分布情况实时调整派工，以提高工作效率，降低服务执行成本和管理成本配件库对作业人员的完全可视化，优化了配件申领流程，提高了配件管理的效率，降低配件库存成本.项目效益客户：投资建设“外勤管理”系统，租用联通的通信网络。一次性建设费用投入：平台软件投资330万元、平台硬件投资

15、246万元，合计576万元。运营费用投入：496.5万/月（包含平台运营及4万个终端通讯费）联通：负责“外勤管理”系统平台建设，与客户现有的订单管理和CRM系统对接。 负责平台和通信网络的日常运营维护。自建模式租赁模式客户：租用联通投资的“外勤管理”系统和通信网络，租赁期2年。系统租赁费用：6元/月/终端（4万部终端起租，租赁期2年）运营费用投入：496.5万/月（包含平台运营及4万个终端通讯费）联通：投资建设“外勤管理”系统平台，与客户现有的订单管理和CRM系统对接。 负责平台和通信网络的日常运营维护。商务模式平台建设成本：硬件成本（330万）+软件成本（246万），合计576万。序号名称参

16、考品牌规格及配置数量单价费用一、网络及安全系统1防火墙天融信/联想网御/方正不少于2个SFP插槽，至少4个10/100/1000BASE-T端口,且每个端口均可连接独立的安全域。吞吐不小于2G,最大并发不低于200万；机架式，双冗余电源130,000 30,000 2核心交换机华为/H3C/思科总插槽数3，背板容量1.2Tbps；交换容量720Gbps；冗余电源，24口千兆以太网电口，24口千兆以太网光口（含6个光纤模块及原厂配线）150,000 50,000 3接入交换机华为/H3C/思科48口千兆10/100/1000M以太网接口，2个千兆光电复用口（2个千兆模块） 110,000 10,

17、000 小计90,000 1数据库服务器IBM/HP/DELL CPU：4颗6核；内存：32G；SAS硬盘：500G*5 ；2个以千兆以太网接口、1块阵列卡；2块HBA卡；远程管理系统 135,000 35,000 2综合业务服务器IBM/HP/DELL CPU：4颗6核；内存：16G；SAS硬盘：500G*3 ；2个以千兆以太网接口、1块阵列卡；2块HBA卡；远程管理系统 325,000 75,000 3视频服务器IBM/HP/DELL CPU：4颗6核；内存：16G；SAS硬盘：500G*3 ；2个以千兆以太网接口、1块阵列卡；2块HBA卡；远程管理系统 150,000 50,000 4磁

18、盘阵列IBM/HP/DELL 双控制器，缓存不小于6，配3T高速磁盘；4G以上端到端光纤接口，适合高吞吐量应用；至少连接120个磁盘驱动器模块以上。180,000 80,000 小计240,000 硬件成本明细：330万 平台建设成本（自建模式）平台建设成本：硬件成本（330万）+软件成本（246万），合计576万。软件成本明细：246万一、系统软件1数据库管理系统微软MS SQL Server 2012中文版(或Oracle 11g RAC模块)126,00026,0002服务器操作系统微软Windows Server 2012中文企业版415,00060,0003GIS服务平台ESRIAr

19、cGIS Server Basic 10.0企业版150,00050,0004WEB地图引擎ESRI/国产WEB地图发布引擎原厂4颗CPU授权（支持mobile/CEandroid平台）130,00030,000小计166,000二、应用软件开发1外勤管理子系统根据客户需求，定制开发115,00020,0002故障远程诊断子系统根据客户需求，定制开发125,00025,0003知识库子系统根据客户需求，定制开发110,00020,0004MDM子系统根据客户需求，定制开发110,00015,000小计80,000 平台建设成本（自建模式）项目价格说明3G APN流量 40万/月根据前期调研维修

20、人员的上门工作量，以及每次上门故障诊断的难易程度统计分布，数据传输量为500M/月/人。推荐采用“省内虚拟数据专网10元套餐。3G合约套餐444万/月假设客户选择96、156合约手机及Pad终端的占比为3：1。IVPN组网通信8万/月根据话务模型，选择”沃商务2元包700分钟省内3G IVPN通话套餐“e信4万/月根据前期调研，推荐4万元包80万条短信(可发三网用户)。小计496万/月平台运营成本：网络通信成本(496万/月）+平台维护成本(0.5万/月），合计496.5万/月 客户如采用平台租赁模式，每月还需支付24万平台租赁成本（4万部终端，月功能费6元）网络通信成本明细：496万/月 平

21、台运营成本机型 合约期限 套餐月费（元） 优惠购机款(元) 预存款(元) 入网返还金额(元) 分月返还金额(元) 联想A8002496099919963酷派729624960139927946华为G7002415601999399663G手机合约报价3G套餐资费内容套餐类型月基本费(元)包含内容超出后国内语音通话(包含长途,市话,漫游)包含基本通话拨打(分钟)国内可视电话拨打时长(分钟)国内流量增值业务内容96元套餐9624020300MB1)12M;2)20T;3)来电显示,手机邮箱0.15元/分钟，接听免费156元套B1)20M;2)40T;3)来电显示,手机邮箱

22、 手机合约套餐终端名称联想A800酷派7296华为G700上市时间2012年10月2013年8月2013年5月操作系统Android 4.0Android 4.0Android 4.0主频1GHz双核1.2GHz双核1.2GHz双核GPS支持支持支持蓝牙支持支持支持WIFI/WAPI支持支持支持网络类型支持双卡双待支持双卡双待支持双卡双待产品类型直板直板直板显示屏4.5英寸5.5英寸5.0英寸分辨率8544809605401280720摄像头500万像素500万像素800万像素电池2000mAh2500mAh2150mAh尺寸133.568.811.5mm148799.1mm142.572.88.95mm终端机型介绍项目组长：刘XX客户经理：王XX售后服务经理：xxx开发工程师：xxx架构师：xxx测试工程师：xxx硕士学历 相关从业16年联系方式科学历