完美交车详解课件

1、完美交车恭喜您！现在终于可以交车了。你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住只有热情的车主才会主动推介新客户交车的重要性对于客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 客户希望得到：良好且诚实的建议客户的感受交车与顾客满意的关系接洽商谈内容及态度（40%）展厅环境气氛营造（10%）交车时应做工作（44%）交车后回访工作（6%）顾客兴奋度曲线 对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮；对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 思考：1、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？2、在整个销

2、售流程过程中，你在什么阶段最兴奋？讨论：顾客在即将交车时，对交车有何担心？顾客在即将交车时，对交车有何期望？顾客的担心和期望小组讨论：请各小组写出客户对交车的期望以及超越客户期望值的5条具体做法客户希望得到：良好且诚实的建议编号对交车的期望超越期望值的具体做法12345超越客户期望值产品的油耗产品的质量售后保修保养政策管理客户期望值一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先充分准备保持车况的完美公司内各部门的协调特别仪式安排销售人员该做什么与顾客确定交车时间依据销售合同填写车辆出库单各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字按照交车清单做好交车前相关资料/物品的检查与售后人员、客服人

3、员等相关人员协调交车时间特别安排的准备（照相机、礼品等）交车前的准备工作 交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置交车前工作的注意事项海马交车流程迎接客户 办理提车手续 讲解售后服务政策 向客户讲解车辆使用知识 请顾客在交车检验表上签字确认与客户交接文件资料、随车工具 与顾客一道填写顾客信息表进入售后跟踪程序（根据海南马自达的售后服务流程）销售顾问向客户介绍库管、服务经理、客户服务代表 合影留念或其他仪式安排 送别客户持续热情接待耐心向顾客解释文件条款使用交车清单与顾客一起验车并

4、确认指出新车与顾客旧车的不同之处将你的团队介绍给顾客告知顾客将在交车后提供持续跟踪服务多人来提车，请照顾周全赠送礼物，以表心意 送顾客上车并再次感谢惠顾热情地向顾客道别交车注意事项 销售人员亲自交车 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 承诺加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成 交车时油箱内加注适量燃油 向顾客详细说明车辆性能及操作方法 向顾客详细说明车辆的保修及保养政策与周期 确保将顾客介绍给售后服务（客服）人员 在合理的时间内完成全部交车过程 衡量成功交车的标准客户资料的整理第一次（新车首次）回访 第二次（首保提醒）回访 日常性回访交车后的跟踪跟踪回

5、访要点回访计划时间回访方式工作重点后续工作第一次（新车首次）回访购车35天内电话、拜访l 客户是否对车辆满意l 了解客户对车辆的使用习惯l 客户对车辆或服务有无抱怨l 更新客户信息卡l 填写回访记录l 登记客户抱怨处理表第二次（首保提醒）回访购车第3周电话、拜访l 了解车辆的使用情况，行驶里程数等l 向客户介绍海马汽车的售后服务政策和流程l 提醒客户进行首保l 客户对车辆或服务有无抱怨l 更新客户信息卡l 填写回访记录l 登记客户抱怨处理表日常回访随机性，至少每2个月一次电话、拜访l 与客户建立长期友好关系l 介绍销售服务店最新销售、服务、车友会信息l 了解客户周边的新增意向客户资源l 更新客

6、户信息卡l 填写回访记录l 登记客户抱怨处理表 持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推荐给其他的人。忠诚顾客培养更多的销售额更高的利润更少的花费活的广告忠诚顾客的好处信函，更多是电话和拜访的双向交流用积极的方法使客户对你保持印象 亲自照顾顾客 持续的关照是加强熟悉和认知的唯一方法 持续的前提是建立行之有效的系统 建立客户推介系统 区别对待你的顾客系统化并持之以恒制造商创造的机会经销商创造的机会客户创造的机会创造顾客回访机会经销商和销售人员可以通过创造什么样的机会来接近顾客？讨论 车辆/保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 季节话题/重大话题 哪些话题应避免提起？接近顾客的话题关心车辆使用状况对客户提出的问题或抱怨应迅速回应提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检和续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户更新使用车辆回访活动的展开 了解客户信息 收集有用信息 预见需求顾客信息更新 有计划的管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户