志愿者礼仪与接待讲义

1、花博会骨干志愿者基本礼仪训练仪态礼仪什么是仪态：仪态是身体所呈现出来的各种姿态 仪态又被称为体态语、社交中的无声语言。目 录站姿坐姿微笑蹲姿走姿手势鞠躬介绍握手 仪态礼仪站姿站如松： 仪态礼仪站姿基本站姿：头正：头部保持端正，两眼平视前方，嘴微闭，下巴微收，脖颈挺直，表情自然，略带微笑肩平：双肩平直，微微放松，稍稍向后下沉臂垂：双臂自然下垂，双手对称放在身体两侧，中指对准裤缝躯挺：收胸收腹，臀部向内向上收紧腿并：两腿直立，腿部肌肉收紧，脚跟靠拢，两脚夹角成45-60，身体重心落在两个前脚掌仪态礼仪站姿叉手式站姿（接待站姿）：双手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。男性：双脚分开，脚间距离不超过2

2、0厘米（肩宽）女性：小丁字步，一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，双脚分开成60 仪态礼仪站姿背手式站姿（门童和保卫人员）：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，放置于双臀中间。两腿并拢，挺胸立腰收腹，双目平视。背垂手式站姿：一手背在身后，贴在臀部，另一手自然下垂、弯曲，中指对准裤缝，两脚可以分开，也可以并拢。 仪态礼仪站姿不雅站姿：弯腰驼背臀部过于用力身躯歪斜 仪态礼仪坐姿坐如钟： 稳重、适度 静态的坐姿 动态的坐姿 仪态礼仪坐姿正坐双腿并拢，小腿与地面垂直，两手放在双膝上。男士的双腿可略分开但要小于肩宽。内收式 仪态礼仪坐姿侧坐女士：双膝并拢,脚同时向左放或向右放,双手叠放,置于左腿或右腿上。男

3、士：小腿垂直于地面,上身左倾或右倾,左肘或右肘关节支撑于扶手 仪态礼仪坐姿开关式坐姿女士：双膝并紧，两小腿前后分开,两脚前后在一条线上,后腿膝盖略低于前腿膝盖。男士：既可两小腿前后分开，也可左右分开双膝并紧呈等腰三角状。 仪态礼仪坐姿重叠式坐姿腿向正前方，而将两脚交叉放，或翘起一条腿架在另一腿上。 仪态礼仪坐姿交叉式坐姿两腿前伸，一脚置于另一脚上，在踝关节处交叉成前交叉坐式，也可小腿后屈，脚前掌着地，在踝关节处交叉或女士采用一脚挂于另一脚踝关节处后交叉式坐姿。 仪态礼仪坐姿动态的坐姿入座：走到座位前转身要轻而稳；右脚向后迈半步，从容不迫地坐下， 然后左脚跟上， 与右脚平齐；女子入座前要先将裙子

4、向内拢一下。离座： 左脚向前迈半步， 站起身， 右脚跟上，离开座位。 仪态礼仪坐姿不雅坐姿：翘脚内八驼背 仪态礼仪坐姿被“抖掉”的合同 仪态礼仪微笑初次见面你会喜欢他（她）吗？ 仪态礼仪微笑初次见面你会喜欢他（她）吗？ 仪态礼仪微笑筷子训练法 仪态礼仪微笑用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 仪态礼仪微笑继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 仪态礼仪微笑保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 仪态礼仪微笑再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续

5、30秒。 仪态礼仪微笑拿掉筷子，查看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 仪态礼仪微笑放下双手，同上一个步骤一样，数“1、2、3、4”也要发出声音，反复30秒。 仪态礼仪微笑大笑、傻笑贱笑奸笑 仪态礼仪蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿标准蹲姿优雅、有礼 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下； 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 仪态礼仪蹲姿蹲姿禁忌 1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。 2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。 仪态礼仪走姿标准走姿 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然

6、下垂摆动，两腿直立不僵； 2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线； 4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米； 5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步； 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 仪态礼仪走姿 注意事项（一）1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要

7、与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 仪态礼仪走姿参加喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方，充满热情不同场合的不同走姿 仪态礼仪走姿 仪态礼仪走姿 双

8、腿并拢，保持全身挺直，迈步前脚趾、脚踝与膝盖连成一线。走路时，首先膝盖前屈，带起小腿向前迈，然后瞬间伸直腿部，脚跟与前掌同时着地，着地那一刻，重心前移。再次以膝盖前屈的方式，一边收回另一条腿一边继续向前迈步高跟鞋的走姿 仪态礼仪手势 1、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。 2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。 仪态礼仪手势应避免的不良手势 1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上； 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；

9、 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作； 4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。几种手势的含义“O”形手势 即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”。在日本代表“钱”。 在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。 在中国这个手势用来表示“零”。 仪态礼仪手势 仪态礼仪手势翘大拇指手势 在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。 在表示数字时，他们用大拇指表示5。 在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞

10、扬。“V”形手势 第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。 但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。 在欧洲各地也可以表示数字“2”。 仪态礼仪手势1、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；3、时间长短要相宜，大约5-8秒为礼节性鼓掌。时间过短，有不欢迎、敷衍的意思；时间过长，有讽刺、驱赶之意。 仪态礼仪手势鼓掌为客人指示方向： 1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。 2

11、、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路。2、低头。 仪态礼仪手势1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下；2、礼毕后目光注视对方。 仪态礼仪鞠躬仪态礼仪介绍一、什么是介绍：介绍是交际之桥 介绍就是向外人说明情况。二、介绍分四类： 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 业务介绍 仪态礼仪介绍三、介绍时需要注意的几点 介绍的时机：时间、具体场合、具体地点 介绍的主角谁做介绍：位低者先行 介绍的表达方式仪态礼仪介绍仪态礼仪介绍自我介绍为他人介绍集体介绍四、自我介绍：1. 什么情况下需要做

12、自我介绍 想了解对方情况之时 想让对方了解你的情况之时2. 自我介绍的顺序 位低者先行仪态礼仪介绍四、自我介绍： 3. 自我介绍的内容 应酬式（寒暄式）泛泛之交 姓名 公务式（工作式）工作场合或正式场合 单位+部门+职务+姓名 社交式（交流式） 私人社交场合 姓名+工作+籍贯+学历+兴趣。仪态礼仪介绍四、自我介绍： 4. 注意事项时间的把握半分钟最佳，最长不超过1min力求真实仪态礼仪介绍仪态礼仪介绍五、为他人做介绍： 1. 谁来当介绍人家庭性聚会女主人一般性公务活动专职人员贵宾到访东道主一方职务最高者仪态礼仪介绍五、为他人做介绍： 2. 介绍的顺序 尊者优先了解情况女士VS男士已婚者VS未婚者来宾VS主人上级VS下级年长者VS年幼者长辈VS晚辈老师VS学生同事VS家人多个被介绍人时应该如何介绍？仪态礼仪介绍五、为他人做介绍： 3. 介绍的方式 五指伸直并拢，掌心向上；腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；以肘关节为轴，手指指向被介绍人；身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。仪态礼仪介绍六、集体介绍： 1. 集体VS集体少数服从多数把地位低的一方先介绍给地位高的一方 2. 集体VS个人 单