互联网医院运营管理制度

1、*理科瑞泰医疗信息技术（天津）有限公司编制*医院互联网医院运营管理制度.总则为进一步推进互联网医院工作开展，规范在线诊疗行为，保障医疗服务质量和医疗安 全，制定*医院互联网医院运营管理制度，包含但不限于互联网医院管理总则、医生 准入管理总则、药事管理总则等相关内容。.互联网医院部门设置及成员配置互联网医院部门设置及成员配置一、互联网医院领导小组组长：院长副组长：主管信息副院长秘书：信息科主任成员：医务科主任，质控科主任，护理部主任，院办主任，门诊部主任，药剂科主任，软件开发工程师 1名，网络安全工程师 1名。职责：1、掌握互联网医院相关的政策和要求，负责互联网医院发展思路和方向。2、指导并协调

2、组织医院相关部门推进互联网互联网医院工作开展。3、出合互联网医院相关政策、制度，保障互联网医院在线诊疗工作的规范、质量与安 全。4、负责互联网医院相关的重大决策。二、互联网医院工作小组组长：主管信息副院长成员：信息科主饪，医务科主任，质控科主任，护理部主饪，门诊部主任，药剂科主任，软件开发工程师，网络安全工程师，临床科主任2名，临床护士长2名职责：1、在互联网医院领导小组领导下，推迸互联网医院工作的开展。2、掌握国家、省、市互联网医亮相关政策、法规，规范互联网医院在线诊疗行为。3、制定互联网医院相关管理制度，保障互联网医院诊疗工作的质量与安全。4、负开展务人员开展互联网医院在线诊疗工作的指导。

3、三、互联网医院运维管理科科室主任：信息科主饪组长：软件工程师 1名科室成员：全科医生 2名，心血管内科医生 1名，内分泌科医生1名，医务管理1 名，护理管理1名，软件工程师1名，互联网医院推广人员 2名。职责：1、负责互联网医院的全流程设计，确保患者线上的就医过程流畅，持续改迸互联网医 院诊疗服务的满意度。2、负责出诊医生的培训工作，包括不仅限于操作系统培训、线上诊疗服务操作培训、 线上医患交流话术培训、线上处方及病历书写规范等。3、落实日常的基础运营工作，及时处理线上服务出现的问题，解决医生和患者在线诊 疗过程中的疑问，确保线上业务的正常运作。4、负责协调各临床业务科室的工作关系，尤其落实互

4、联网诊疗的排班。5、负责与建设公司、医院管理部门、临床医生保持密切联系，听取并分析各种需求与 建议，提交信息科持续改进。6、定期整理运营工作报告，并能提出针对性的改进意见，持续改善线上就医服务质 量。四、其它支持部门1、医务科职责：(1)制定互联网诊疗相关规章制度，规范诊疗行为，并监督执行情况，持续提高医疗 质量。(2)组织实施互联网诊疗相关业务计划，做好相应的人员培训、服务质量管理等。(3)对于突发性事件要及时组织调查、讨论并落实应急处理，事后总结提升。(4)定期检查医生在互联网医院的线上服务质量，包括但不仅限于话术、态度、处 方、病历等相关内容。2、质量管理科职责：(1)组织讨论与制定互联

5、网医院服务质量、药品质量等相应的系列服务质量管理体 系，并指导、督促、定期检查相关制度的落实与执行情况，并记录在案。(2)根据服务质量标准，建立相配套的负责人制度，充分落实医生管理、线上复诊诊 疗规范、药品规范、服务流程管理。(3)建立医疗服务反馈机制，从互联网诊疗医师、患者、运营人员等多角度吸取建 议，改进服务流程，提高就诊流畅性和患者体验。(4)提出改进建议以优化服务工具，提升全流程服务满意度。(5)定期收集汇总质量管理有关材料，进行研究分析，发现问题，及时纠正，确保质 量不断提升。3、护理部职责：(1)规范互联网护理工作的开展，制定相关的管理制度，并监督执行情况。(2)负责互联网护理工作

6、的风险评估，批准具体工作的开展。(3)负责互联网护理工作的质量追踪，定期汇总分析，持续改进。(4)负责突发事件或意外事件的协调与处理。4、药剂科职责：(1)做好互联网医院线上处方的审方工作，对于不符合规定的电子处方予以必要的退 回修改或作废操作，确保电子处方的质量与安全。(2)加强药品监督管理，贯彻落实药事法规，对药品在互联网医院流通的全过程实行 监督检查，依法购药，依法管药，依法用药。(3)做好互联网医院的药品目录管理工作，落实互联网医院的药品引进评审制度，制 定相应的规则和建立评审专家库，同时，严格禁止麻醉药品、精神药品、医疗毒性药品 以及其它不允许在线上流转的药品在线上使用。(4)定期分

7、析互联网医院的药品使用情况，组织专家评价所用药物的临床疗效与安全 性，提出淘汰药品品种的意见。(5)定期组织开展药事管理会议，就药品管理的相关事项进行讨论与落实。5、信息科职责：(1)按照国家和上级的相关要求，确保互联网医院的信息系统运行稳定、安全和高 效。包括不仅限于能连续、准确、系统、全过程、全留痕，分析、反馈、预警医院管理 和医疗质量等。(2)制定符合医院信息系统基本功能规范的相关规章制度，满足互联网医院管理 和临床工作的需要。(3)全面协调并统筹信息安全管理所需的人员、资金、设备、场地等资源，制定人员 安全技能和安全意识培训的计划，对互联网医院的信息安全建设工作提供支持。(4)保证安全

8、活动的实施与安全策略一致，核准信息安全相关的方法和过程，评估安 全控制措施实施的充分性和协调性，促进信息安全教育与培训，提高网络安全意识，有 效、合理协调我院信息安全建设的工作。6、开展互联网医院业务的各临床科室职责：(1)做好线上健康咨询与网络复诊的服务，包括图文、电话、视频等多种形式，持续 改善患者的线上就医体验。(2)主动开展线上科普宣教活动，宣传常见病、多发病的预防知识和相关的健康教育 内容，定期更新科室/医生主页上的科普专栏。(3)尊重患者权利，注意病人隐私保护，对首诊、急症、重症或不适应线上复诊的患 者，及时引导患者到医院就诊。(4)对适用于线上复诊的病人，要做到科学诊断和治疗，合

9、理用药，并按规范认真书 写处方和病历资料。7、宣传科与门诊部职责：(1)负责互联网医院的品牌包装与宣传。(2)负责互联网医院线上、线下的推广。(3)在规定范围内，做好科室/医生的品牌包装及宣传工作，争取在区域内能有更好 的患者口碑及业务转化。(4)负责互联网医院患者操作的各种指导。3.医生筛选制度为了提升互联网医院执业医(药)师的在线诊疗质量和服务水平，需规范执业医师 的执业行为，确保患者就医安全。医生筛选制度内容包括：医生准入标准、医生筛选流 程、科室推荐、科室申请流程。互联网医院医生准入标准我院开展互联网诊疗服务范围必须与我院执业许可的诊疗科目相一致，执行由国家 或行业学协会制定的诊疗技术

10、规范和操作规程。.我院依法完成互联网医院注册前，线上医务人员只限于开展健康咨询、院后随访、用 药指导、线下诊疗建议或转诊、会诊建议。依法完成互联网医院注册后逐步开展线上诊 疗活动。.线上医务人员准入条件。完全满足以下条件的医务人员，经医务科审核通过后方可开 展线上诊疗。(1)依法取得相应执业资质，在依托的实体医疗机构或其他医疗机构注册，中级以上职 称。互联网医院提供服务的医师，应当确保完成主要执业机构规定的诊疗工作；(2)取得执业医师执业证书并注册在我院的医师；(3)取得门诊出诊资质的医师；(4)经我院互联网医院诊疗相关培训并考核合格的医师。4.考核制度由互联网医院对应的各行政管理部门、单位共

11、同组成评级督导组，对互联网医院的 评级工作进行指导、抽查，并与互联网医院坐诊医生当月奖金挂钩。其内容包括：考核 指标、考核指标运用、奖励系数。互联网医院医务人员培训与考核制度为规范我院互联网医院诊疗行为，增强线上医务人员综合素质，改善互联网医疗质量，保障医疗安全，提升患者满意度，制定本制度。.医务人员必须参加医院组织的互联网医疗相关知识培训，考核合格后方可开屐线上诊疗。培训的内容至少包括：互联网诊疗平合操作技能、线上诊疗礼仪与医患沟通技能、线上诊疗流程、在线医疗文书书写规范、在线处方管理、线上诊疗风险与风险防范预案等。.常态化开展医务人员诊疗技术与操作规范、临床诊疗指南、临床路径以及互联网医疗

12、 相关法律法规培训。.对线上医务人员实施年度考核，将考核结果应用于线上医务人员的准入、退出与绩效评价。.考核内容包括(见附件)：(1)参加医院组织的互联网诊疗相关培训次数(每年缺勤 可哺诲单的4vCcraata。时(XW13W(3)模板设置完成后，可以在每日排班看到。一-tis&j0每日拼凰IS置国科赋”也,C)H.的Jt班餐钱卜图是多个模板的示例。1。中阿联* 11 ：0 3 A2K每日洋现役置老诲设 TOC o 1-5 h z 是否并的港1*第C我的徘到横板曲如8：8T一-JK- . 17 A-, *二,三1 MB3. ns2.可以停用或者删除某个模板。(1)停用后系统不会再根据停用的模板

13、生成排班，停用后可再次启用。停用后的模板装填 可在模板的右上角看到红色的“ 停用(2)删除后的排班不会在每日排班出现，也就是删除后的模板不可再恢复，只能重新添加新模板。Q ris转美痒耨hiFafl-ofiDd二一 = 周四.周玉3.修改模板点击已经创建好的模板右侧的箭头(或者模板任意处),可修改当前模板。.ni Fflp*苴为洋班地旗.，*h/单审 时用M：W 13 30 可播率事改Bw灼玉后7天）三“网四04 00-110006RvCDHSakf38大出静酊同间卜为？小时T3时ffl884.某一天的排班管理当需要对某一天进行管理的时候，可点击需要调整的日期。日报班理皆必设R -址舌开触现簿

14、业用粮的谭帆联后UHM(1)新增出诊时段如果选择的日期内没有生成过排班(可能的原因为，1没设置模板。2或者 不到可预约天数内3.或者当天不在任何模板的范围内，临时需要开通一下)。界面如下图，可点击“添加新排班”。出诊时段不能和当前已经有的时段重叠。ii -排统设事 品 因 其 fl 比ZIVIHliJi 部工厂*n 19 立必(2)时段停诊与出诊对于已经生成的排班或者临时添加的时段,可以删除或者停诊。 删除和停诊后，不会再有新的患者预约到该时段。 如果当前时段已经有患者预约了，请跟患者诊前沟通， 请患者自 行取消或者医生点击不接此诊。11MNiMwa8网殳09： 3019 9心如果当天所有的时

15、段都是停诊状态，每日排班的日历界面会显示红色的停诊标志。p*，每日排胡诅善井放修业第3川却好器2020年0g U|(3)时段信息修改如果需要临时调整某个时段的出诊，比如增加可预约号数，可点击某个具体内容后面的箭头，对当前行的内容进行修改。修改即时生效。中色星，T11M #2% ,卜撑磁谩置OB.：M043OI， - HO 9己，一敢 0单 TOC o 1-5 h z 口自时 。西 至。9时30分0 S8S打事亘U后心1)：；i9.服务制度实行医疗服务承诺是转变服务理念，提高互联网医院服务质量的重要举措，是树立医疗卫生行业崭新形象的具体体现。为切实加强医德医风建设，坚决纠正“回扣”，“开单提成，

16、乱收费等医疗服务中不正之风，制定本制度。其内容包括：医疗服务承诺内 容、完善承诺机制、承诺内容公开形式、对违诺行为的处罚。互联网医院医疗服务承诺1.互联网医疗服务规定参与互联网诊疗的执业医师，按照以下规定开展互联网医疗服务工作：(1)遵守执业医师法规定的医师在执业活动中应履行的义务； 应当遵循临床诊疗指南和 临床技术操作规范有关要求开展诊疗工作， 严格遵守医疗质量安全核心制度，做到合理用药、 合理治疗；(2)执行首诊医师负责制，亲自询问病史、阅读检查报告，做出初步判断；(3)医务人员开展互联网诊疗活动应当按照医疗机构病历管理规定 和电子病历基本规范(试行)等相关文件要求，为患者建立电子病历，并

17、按照规定进行管理。患者可以在线 查询检查检验结果和资料、诊断治疗方案、处方和医嘱等病历资料。(4)不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗；在没有足够信息支撑判断时，不能做出线上诊疗行为；(5) 应当严格遵守处方管理办法等处方管理规定。在线开具处方前，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断的疾病在线开具处方。所有在线诊疗、处方必须有医师电子签名。处方经药师审核合格后方可生效。不得在互联网上开具麻醉药品、 精神类药品处方以及其他用药风险较高、 有其他特殊管理规定的药品处方。为低龄儿童(6岁以下)开具互联网儿童用药处方时，应当确定患儿有监

18、护人和相关专业医师陪伴。(6)进一步检查诊断未明确者，应申请线上转诊、会诊，或者建议线下医院就诊；(7)怀疑可能是传染病病例，建议患者立即到就近的实体医疗机构就诊；(8)国家法律、法规、规章规定的其他职责和从业规范。.医务人员及信息管理人员应当严格执行信息安全和医疗数据保密的有关法律法规，妥善保管患者信息，不得非法买卖、泄露患者信息。 发现有患者信息和医疗数据泄露情况时， 应及 时向医务科及网络技术科报告，及时采取有效应对措施。.互联网医院发生的医疗服务不良事件和药品不良事件按照闺家有关规定上报。.参与互联网医院工作的药师按照有关规定取得相应的药学专业技术职务任职资格。推行临床药师制，加强临床

19、药学服务能力建设，临床诊断、预防和治疗疾病用药应当遵循安全、有效、经济的合理用药原则，尊重患者对药品使用的知情权。10.退出机制对于医生互联网医院坐诊退出机制分为正常退出及非正常退出两种情况，针对以上 两种情况，退出机制包括：重大违纪退出、个人申请、末尾淘汰。互联网医院坐诊医生退出机制线上医务人员退出机制。医务人员出现以下情形之一者将暂停线上诊疗资质一年，经相关部门培训和考核合格后恢复其资质。.年度内差评三次及以上；.年度内经核实的有效投诉三次及以上；.年度内发生两次及以上违反我院相关制度或相关卫生管理法律法规者;.因线上不当诊疗行为导致重大医疗纠纷案例者。11.互联网医院药事管理为严格药师和

20、医师的准入管理、对抗菌药物分级管理、加强用药管理等几个方面管 理，其制度内容包括：在线审方药师准入制度、抗菌药物分级使用管理制度、药品购买流 程及制度。互联网医院合理用药管理制度为促进临床合理用药，保障患者用药的安全性、经济型、有效性，避免和减少药物不良反应与细菌耐药性的产生，全面提高医疗质量，依据药品管理法、医疗机构药事管理皙行规定、抗茵药物床应用指导原则、互联两诊疗管理办法、医疗机构处 方审核规范等规定制定本制度。.本着安全、有效、经济的指导原则，针对患者的诊断绐果，因病施治，选择适宜的药 物，采用适当的剂量与疗程，在适当的时，通过适当的给药途径用于人体，达到有效预 防、诊断和治疗的目的，

21、同时保护人体不受或少受与用药有关的损害。.在诊疗过程中要严格按照药品说明书和(或)药典所列的适应症、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等制定合理的用药方案，并根据病情变化、必要 的指标和检验数据及时修订和完善原定的用药方案。更改、停用药物，必须在病程上做 出分析记录。执行用药方案时要密切观察疗效，上报药物不良反应。.不得随意扩大药品说明书和(或)药典规定的适应症范围、给药途径、规定用量等。.有下列情形之一的，必须具合理的科学理论基能，经相关专业组专家讨论后，提交药 事管理委员会审批，并向患者告知药物超范围使用的依据、治疗的步骤、预后情况和可 能出现的不良反应，经患者签署知情同意书后

22、，方可使用。(1)因医疗创新确需扩展药品使用规定的；(2)医师通过用药指南、临床实践、专业讨论或循证医学文献报道，证实了 “药品说明 书之外的用法”；(3)在没有其他公认的更好的治疗手段的清况下;(4)患者个体差异的需要；(5)其他特殊治疗情况。.制定用药方案时应根据药物作用特点，结合患者病情和药敏清况，强调用药个体化， 同时考虑药物的成本与疗效比，用最少的药物达到预期的目的。.联合用药应从尽可能减少毒副作用、对解除患者的病情有相加或协同作用的角度，慎 重考虑患者病情和药物毒、副作用的利弊。中西药联用应分别以中医理论和西医理论为 指导，充分考虑中西药物的主辅地位、药物剂量、给药时闾、给药途径等

23、因素，力避违 禁联用。没有循证医学依据及明确临床适应症的药物严禁使用。.抗茵药物的临床使用，应当遵循互联网诊疗抗菌药物使用管理制度，根据互联网诊疗抗菌药物使用规范、抗菌药物分类管理制度等有关规定切实执行。.对毒、副作用较大的药物，特别是对中枢神经的毒、副作用，对治疗剂量和中毒剂量 较接近的药物，应详细告知、签署知情同意书。必要时嘱患者进行线下临床血药浓度监 测，根据血药浓度监测的结果，实施个体化给药方案。.严格执行毒、麻、剧药品管理制度，保证特殊药品的使用安全。.对特殊群体(孕妇、哺乳过妇女、婴幼儿)的患者用毒性较大的药物同时可能危及胎 儿或婴幼儿的安全时，对疾病与用药应慎重考虑二者的利害关系

24、，并和患者家属签订用 药协议。.对老年患者的用药应根据老年患者的各个器官情况合理选择药物，特别是对心脏、神 经、肝、野毒较大的药物应酌情应用或减少使用。.严格按照处方管理办法要求，开具、调配和保管处方，处方书写、处方的剂量要 求以及处方限量的有关规定，用药时间不可超过处方要求的限定时六对新农合病人、医 保病人、离休干部按照协议中的规定执行。.临床用药的处方，应根据处方权范围，开具相应范围内的药品，不得超出权限开药。.在处方调配时，应认真审查处方，做到“四查、十对”发现不合理用药和(或)有配 伍禁忌以及有超量用药的处方应退回处方医师。如因临床确实需要，经处方医师重签名后，给予调剂。.在审查处方时

25、，如发现没有处方权的医生开方时，不得调剂。.在发药时，应认真交代患者的用药时间、用药中的注意事项、用药方法、用药过程与 食物的关系以及用药剂量，对中、西药物合用时，应具体交代中、西药物应分开用药的 时间。.对特殊药品的处方，应案有关的规定认真核对相关的证明，并做好记录。.开展以合理用药为核心的临床药学工作，通过病例讨论、用药指导等方式指导医师和 患者强化合理用药。及时收集药物安全性和疗效以及新药信息，初版药讯，为医师用药 提供指导。.开展不良反应监测工作，收集药品不良反应，定期进行分析评价。12.互联网医院病案管理制度为规范互联网医院的电子病历管理，保证医患双方合法权益，根据电子病历基本 规范

26、制定本管理制度。本规范适用于互联网医院电子病历的建立、使用、保存和管 理。其内容包括：在线电子病历管理制度、在线电子病历质量质控制度。互联网医院在线医疗文书管理制度为规范我院互联网医院在线医疗文书管理，保护医患双方合法权益，制定本制度。.在线医疗文书是指医务人员在取得患者线上诊疗知情同意后，在线记录的患者签署的 知情同意书、图文资料（患者提供的在实体医疗机构就诊的病例资料）、电子病历、电子处方、检验检查预约申请单及线上会诊/转诊申请单等。.在线医疗文书的书写须遵照病历书写基本规范、处方管理办法等规范执行。.患者有权利查询自身在线诊疗的所有医疗文书，有义务提供既往实体医疗机构就诊的 真实病例资料

27、，客观陈述在线诊疗后的病情变化情况等。.对在线医疗文书实施全流程监管与评价。.信息安全系统实现在线医疗文书的安全保存、严格保密、全流程可追溯，做好患者的 隐私保护。13.互联网医院常见问题本节主要将互联网医院常见的用户问题予以解答。其内容包括：患者常见问题、医 生常见问题。*医院互联网医院FAQ、互联网医院常见使用问题互联网医院预约相关问题如何找到提供健康咨询/复诊的医生您可以打开APP点击屏幕下方互联网医院一选择医院一选择科室一点击屏幕上方 中间位置的【问诊方式】进行筛选。我怎么查询自己是不是成功预约了咨询/复诊服务呢？您可以打开 APP,点击互联网医院，中间位置会有待接诊显示，出现这个显示

28、就 是您购买成功了，或者在我的里点击待就诊服务，如果里面也有相关信息，就是 成功了，请您耐心等待医生接诊即可。、我在选择医生进行咨询/复诊的时候让添加就诊人，这里的就诊人是跟普通挂号 预约的就诊人一样，只能历史绑定五个吗？是的，如您已经在 Q医上绑定的患者可以直接使用互联网医院功能，无需重复绑 定。如何筛选医师的级别请您打开APP点击屏幕下方互联网医院一选择医院一选择科室一点击屏幕上方右 侧【医师级别】进行筛选。如何找到问诊量最大的医生点击屏幕下方【互联网医院】一选择医院一选择科室一点击屏幕上方左侧【问诊 量】进行筛选。如何找到好评率最高的医生点击屏幕下方【互联网医院】一选择医院一点击屏幕上方

29、左侧【好评率】进行筛选。同一个患者已经预约了一个科室的大夫，还能预约另一个科室的其他大夫吗？目前同一个患者只能预约一个科室复诊，等这个对话结束之后才能再次预约。刚给一个家属预约了某科室某医生，也想给另一个家属预约这名医生，为什么提 示不能预约了呢？一个手机账号，同一天同一位医生只能接受一个患者预约咨询，不能预约该账号 下的其他患者。如非要预约，建议解绑就诊人，绑定到其他手机号上之后再进行 预约咨询。提示取号失败，取号异常怎么办？如提示取号失败，请您拨打我们的客服热线400-9009-120进行反馈，我们会为您查询原因，并在稍后致电反馈。互联网医院操作相关问题在医生未接诊之前如何取消健康咨询/复

30、诊您可以点开 APP下方的【互联网医院】，中间会有您待接诊的信息，点开这条记录，下方会有取消咨询的选项，点击取消咨询即可。互联网医院支持图文、视频、电话问诊吗？目前互联网医院支持图文、视频和电话问诊，医生接诊后将根据您的病情，选择 适合的方式与您进行沟通。问诊结束后，如何查询与医生对话记录打开APP点击右下方【我的】，选择【我的互联网问诊】，选择就诊人信息，找 到您想要查询的问诊记录，点击【查看详情】，选择【问诊对话记录】，就能看到您与医生的沟通内容了。问诊结束后，如何对医生进行评价打开APP点击右下方【我的】，选择【我的互联网问诊】，选择就诊人信息，找 到您想要评价的问诊记录，点击评价即可我

31、的咨询记录可以删除吗？非常抱歉，目前无法删除。医生开具处方后，我该如何缴费您可以在APP首页的【门诊缴费】中找到【待缴费列表】，或在互联网医院中您与 医生的对话界面中，找到缴费链接，点击该链接即可缴费。您发的处方链接都可以 进行缴费。如何查询药品快递订单信息打开APP点击首页右上方 。按钮，在【消息】里面查看您的快递单号。互联网医院预约问诊的时候提示患者建档失败是怎么回事？打开APR点击右下方【我的】一【就诊人管理】中，将最新的医保卡号进行绑定。互联网医院大夫开出来的药，可以到总医院药房取药吗？抱歉，不可以去总医院药房领，不支持线下药房取，只能顺丰快递邮寄到家。互联网医院缴费相关互联网医院开的

32、药可以医保、自费或者门特吗？抱歉，目前只能医保或者自费，暂不支持门特。互联网门诊缴费几天内有效？从开处方日期开始算三天内有效，过期则无法缴费，需要重新挂号重新联系大夫 开处方。互联网医院开的药快递发什么？快递费怎么算呢？目前快递支持顺丰，快递费将和药品费用一同在APP内缴纳，填写地址根据实际距离缴费。互联网复诊的医生开了处方，患者已经缴完药费和运费了，发现忘记开一个药了,想再让大夫开新的处方，再次缴费还需要缴纳运费吗？多缴的运费可以申请退款 吗？第二次缴费还会产生运费，同一天的处方可以打包一个快递，第二次的快递费用 会在1-7个工作日退回到您的缴费账户中。互联网医院可以咨询多长时间，如果不小心

33、退出了还需要重新缴费吗？购买【复诊】服务或【健康咨询】 服务后，医生将在24小时内接诊，医生接诊后 6小时内可进行咨询，医生结束问诊后则无法再进行咨询。二、其他APP常见使用问题APP绑定相关就诊人绑定已满，如何新增就诊人您好，每个帐号目前可以绑定五个就诊人信息，如果还想添加只能重新注册一个 新的账号。新换的手机号，想把原 Q医账户的就诊人进行迁移您可以在就诊人管理中修改电话号码，完成操作。临时卡能在Q医上绑定就诊人吗临时就诊卡只能作为急诊临时卡使用，不记名不挂失，不可以绑定就诊人信息。医保卡无法绑定您可以在就诊人管理中，在填写医保卡号的位置把号码删掉之后重新填一次。绑定医保卡报错“没有找到此

34、人的基本信息”请您查看您的医保卡号是否填写正确，如果无误，建议您联系一下您所在区的社 保中心进行咨询。14.医疗安全（不良）事件和患者安全医患报告管理办法医疗安全（不良）事件和患者安全医患报告管理办法为了确保互联网医院的医疗安全，提高医务人员风险意识，及时妥善处理医疗不良事件及患者安全隐患，减少或避免医疗差错和事故的发生，促进从不良事件和差错中取教训，持续提高医疗服务质量，特制定本管理办法。一、医疗安全（不良）事件和安全隐患的界定及内容（一）医疗安全（不良）事件 本规定所称的疗不良事件是指以下情况1.在疾病医疗过程中由于诊疗活动而非疾病本身造成的患者机体与功能损害;2,虽然发生了错误事实，但朱

35、给患者机体与功能造成损害，或有轻微后果可以康飞的事 件；3药物不良事件及药品不良反应事件；4,其他医疗安全（不良）事件等。（二）患者安全隐患本规定所称的患者安全隐患是指以下情况.在线诊疗过程中发现存在缺陷或漏洞，但未形成事实的隐患事件；.在线诊疗过程中不能确定是否存在过失差错，尚朱造成明显损伤后果，但存在转化为 不良事件可能性的事件；.患者对在线医疗或服务不满意，可能发生纠纷或出现问题的事件；.其他患者安全隐患等。二、报告要求及流程（一）医疗安全（不良）事件报告流程.医疗安全（不良）事件实行强制报告制度，.当事医师有按本规定报告的责任，.医疗安全（不良）事件发生后，当事医师得知信息后立即上报医

36、事管理中心4造成死亡、伤残或重要器言功能损伤的严重医疗安全（不良）事件应在事件发生后立 即报告医事管理中心；.药品不良反应事件报告由药品送企业负责上报国家药品不良反应监测中心，并同时报 告互联网医院药事管理中心。（二）患者安全隐患报告流程.患者安全隐患实行主动报告原则;.鼓励医务人员主动报告安全隐患。安全隐患当事人和任何发现安全隐患的人员，都有 责任向医事管理中心报告。医事管理中心对于上报的安全隐患信息，只用作工作流程改 进，不作为对医疗过失差错当事人处罚的依据。.上报流程同医疗不良事件。（三）处理流程接到医疗不良事件和患者安全隐患报告后，由职能部门会同相关部门制定整改防范 措施，并反馈报告人

37、和相关部门，落实持续改进，同时由医事管理中心汇集和管理，上 报上级卫生计生行政主管部门。.医疗纠纷预防和处理办法为了有效预防和处理医疗纠纷，保护医患双方合法权益，维护医疗秩序，促进医院 与平台投诉和纠纷处理制度化、程序化、规范化。医务人员经医院同意开展互联两诊疗活动发生医疗纠纷时，按照中华人民共和国 侵权责任法、医疗卫生管理法律法规及我院相关规定予以处理。.互联网医院培训激励制度所有互联网医院坐诊的医生，在上岗前，都应及时接受互联网医院医护版操作培 训、互联网医院医生坐诊规章制度的培训。其中，科瑞泰在合同范围内将为首批互联网 医院坐诊的医生提供系统操作培训，后续开展互联网医院坐诊的医生由院方总

38、负责管理 机构进行培训。请各医院据具体情况自行制定。.互联网医院在线复诊患者风险评估与突发状况预防处置制度互联网医院在线复诊患者风险评估与突发状况预防处置制度 为规范我院互联网医院诊疗行为，加强在线复诊患者风险管理，保障医疗安全，提升患 者满意度，制定本制度。1,各专科根据疾病特点，制定本专科常见病、多发病在线复诊指征。不适合在线诊疗 的，建议患者线下诊疗。.医务人员严格遵守*医院医疗（安全）不良事件上报制度，出现不良事件时按规定流程上报和处置。.医务人员每次开屐线上诊疗前，需根据患者提供的病例资料，对患者进行完整的风险 评估，对于评估后提示病情变化或不适合线上诊疗的，建议患者线下诊疗。4,风

39、险评估的内容至少包括：心理状况、疾病转归情况、伴发疾病情况、重要脏器功能 评估、治疗依从性评估、心脑血管意外风险评估等。.复诊患者在线诊疗过程中发生突发状况而无法完成在线诊疗的，接诊医师需及时联系 患者及家属，同时向医务科 /行政总值班报告，医院启动医疗应急预案，开展患者救治； 无法联系患者及家属的，医院借助信息化手段，及时完成患者定位，开屐救治。院内救 治按我院各绿色通遒救治流程执行。.复诊患者在线诊疗结束后某个时间发生突发状况的，患者或家属可通过120急救平台实施就近急救，根据患者事发地距离安排院内就只或院外协同救治。18.互联网医院患者知情同意与登记制度互联网医院患者知情同意与登记制度为

40、规范我院互联网医院诊疗行为，保护医患双方权益，制定本制度。1.互联网医疗中的知情同意是指患者对实施互联网医疗的目的、方式、适用疾病范围、 线上诊疗流程、使用技术及其诊疗效果预期、潜在风险和风险防范预案等的充分了解及 对开展互联网医疗服务的同意。2,在未取得患者互联网诊疗知情同意前，线上医务人员严禁开始线上诊疗活动。每一次 的线上诊疗活动前都须签署知情同意书。.患者有义务提供线上医务人员诊疗所需的既往在实体医疗机构的疾病诊疗情况、近期 检验检查的复查报告等，患者无法提供的，医务人员有权拒绝开展线上诊疗。.医院互联网医院患者知情同意书内容至少包括：互联网医疗的目的、方式、适用疾 病范围、线上诊疗流

41、程、使用技术及其诊疗效果预期、线上会诊、线上转线下诊疗、线 上诊疗的潜在风险和风险防范预案等。信息科负责知情同意书模板的线上维护、签署痕 迹的后台登记、保存和信息安全保护。.线上诊疗过程中涉及到医保政策所需、特殊用药、特殊检查、特殊治疗等情形，医务 人员需告知患者在线或线下签署相关知情同意书后方可继续治疗。第6条线上诊疗过程中线患者出现病情变化或不适合继续线上诊疗的，需在线与充分沟 通，建议其转线下诊疗。沟通情况及时记录在电子病例中。19.互联网医院在线处方审核规范互联网医院在线处方审核规范为规范互联网医院处方审核工作，促进合理用药，保障患者用药安全，根据中华人民共和同药品管理法 医疗机构药事

42、管理规定？处方管理办法？医院处方点评管理 规范（试行）？医疗机构处方审核规范及*医院处方点评制度等有关法律法规、 规章制度，制定本规范。.本规范所称处方是指利用互联网技术为患者开具的电子处方。.在我院从事互联网处方审核活动的，适用本规范。.医务科、药剂科对互联网诊疗活动实行严格的线上药学人员准入及退出机制，开展严 格的线上线下监管。.医务科、药剂科负责我院互联网诊疗处方审核日常监督管理。第一章互联网处方审核准入5、处方审核人员准入：医院药剂科成立处方审核工作小组，处方审核工作小组成员应具备以下条件: (1)具有较丰富的临床用药经验和合理用药知识；(2)具备相应的专业技术任职资格：具有(中)药师

43、及以上药学专业技术职务任职资格。(3)具有3年以上调剂相关工作经验，接受过处方审核岗位专业知识培训并考核合格。同 时，经医务科、药剂科审核通过后方可开展线上处方审核工作。6、处方审核流程：*医院使用的处方审核系统是将“合理用药知识库”与“用药合理性审核引擎”嵌 入到医生工作站与药师工作站中，进行实时、快速的事前审核，对问题处方进行拦截， 并给予医生及审方药师信息警示。(1)医生开具的处方保存提交后，经前置审方系统审查没有任何问题的会直接通过；(2)如审核未通过则进行药师审核，有以下三种情况：1)药师同意该处方，直接通过；2)医生认可医生有该种用法的理由，需双签通过；3)有禁忌症或者可出现较严重

44、的后果，不予通过，医生需重新修改处方；7、审方药师的权限为：医疗机构主任药师、副主任药师、主管药师、药师的审核权限为 西药和中成药处方，主任中药师、副主任中药师、主管中药师、中药师的审核权限为中 草药、中成药处方。8、处方审核人员退出机制，处方审核人员出现以下情形之一者将暂停线上处方审核资质 一年，经相关部河培训和考核合格后恢飞其资质。(1)年度内三次及以上出现审核差错，但未造成严重后果；(2)年度内发生两次及以上违反我院相关制度或相关卫生管理法法规者；(3)其他造成严重后果的，按医院相关规定执行。第二章互联网诊疗活动执业规则9、审核药师是互联网处方审核工作的第一责任人。10、互联网处方均应当

45、经审核通过后方可迸入划价收费和调配环节或处方对外流转；朱 经审核通过的处方不得收费和调配或处方对外流转。11、采取电脑审核+ 人工审核审方药师对电脑筛选的警示信息进行判断和确认，并对未审 核的分辅以人工审核。审核通过的处方，进入调剂流程或处方对外流转。审核朱通过应 当告知处方医师，建议其修改或者重新开具处方，药师发现不合理用药，处方医师不同 意修改时，药师应当做好记录并纳入处方点评。第三章互联网处方审核监督管理12、互联网处方审核人员自觉接受上级卫生行政部门及我院医务部门、药剂科的日常监 督和管理。13、医务科、药剂科对互联网处方审核人员资质准入、退出和诊疗行为进行日常管理。14、法制科及医患

46、关系办根据我院相关规定，负责线上医务人员满意度及医疗投诉案例 的处理。15、质量理科制定互联网院线上诊疗质控指标体系并迸行日常监督和评价。第四章法律责任16、药学人员开展处方审核活动出现违反医疗机构处方审核规范规定的行为的，由 卫生计生行政邮门予以处理。17、医务人员经医院同意开展互联两诊疗活动发生医疗纠纷时，按照中华人民共和国 侵权责任法、医疗卫生管理法律法规及我院相关规定予以处理。18、医务人员朱经医院同意，擅自开展互联的诊疗活动的，按照民事和刑事法律法规， 承担相应的法律责任。第五章附则19、国家尚朱颁发互联网医院处方审核管理规范。本规范将根据国家相关管理办法和实 施细则适时修订。20、

47、本办法由医务科、药剂科负责解释。21、本办法自颁布之日起施行。20.信息系统使用管理规定信息系统使用管理规定为确保正确、安全的操作信息处理设施，防止资产逆受未授权泄露、修改、移 动或销毁，以及因操作原因造成的业务活动中断，特制定本制度。.信息系统操作原则，所有员工必须遵守各种信息处理设施的有关使用规定，并按照相 关规定操作。朱经授权不得操作信息系统，已授权用户必须在授权范围内使用信息系 统，不得使用其他员工的限操作系统，更不得恶意使用系统。.用户权限以够用、适用和集中统一、分级管理为原则，对医院信息系统用户权限进行 规范管理。.在线医生的登录权限、执业范围由医务科批准后，由信息科开通权限，用户

48、应保护自 已的账号、密，对自已的账号和密码负责，不得透露给他人只用。离职员工的账号密码 应及时取消授权。.设备管理，计算机以及计算机的外围设备，不得意挪换计算机内、外部配件。使用中 出现技术性故障，应及时分析，对于人为操作不当、非正常使用款件、致电信息科由技 术人员及时排查或维护维修。5.使用管理操作人员在使用计算机时，必须使用ID和口令登录系统，保持桌面清洁和离开锁屏等良好习惯。要严格遵守操作规程，注意爱护设，保持清洁，使设处于良好状 态，下班时，务必关机切断电源；未经许可，使用者不可增硬盘上的应用款件和系统软 件，严禁使用计算机玩游戏，登录非法网站。6.安全管理：计算机一些内部应用系统的数

49、据资料列入保保密范围，未经许可，严禁非 相关人员私自复制，与互联网相连的计算机不得保存与工作有关的机密性文，件与资 料，涉及工作秘密的文字材料或信息不得在互联网上发布，或以电子邮件的形式发送。21.互联网医院CA签名管理制度互联网医院CA签名管理制度为保障互联网医院业务符合互联网医院管理办法的相关规定，保障在线医疗业 务的安全性、可靠性、贵任可追溯，特制定本以下CA管理制度。.根据互联网医院管理办法，所有处方医师都必须经“电子实名认证”和“电子签名认证，无电子实名认证和“电子签名认证”的医师无权开具处方。.电子处方样式、电子签名字样必须在审方中心案。处方医师签名或加盖的专用签章未 备案，处方不

50、予通过。.建立可靠的责任认定机制，通过电子签名和时间戳技术，实现互联网医院任何操作和 行为均可追溯，有效防止内容否认、时间否认和行为否认，依此约柬互联两业务的服务 质量。.医疗数据是诊疗的基能，医院医疗信息系统须建立医疗数据的完整性保护机制，利用 可靠的CA认证保证数据在产生、传输、存储、整个业务周总过程中真实、完整、准确， 保证“数出有源。.CA认证必须符合中华人民共和国电子签名法、卫生系统电子认证服务管理办法及相关标准规范要求。22.工作人员岗位职责互联网医院医师岗位职责、医疗机为规范互联网诊疗活动，保障医疗质量和医疗安全，根据执业医师法 构管理条例、互联网医院诊疗管理办法等法律法规及国家

51、卫生健康委员会、国家中医药管理局联合颁布的关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3个文件的通知（国卫医发【2018】25号）的相关要求，制定医师岗位职责。一、互联网医院医师应具备1,依法取得相应执业资质，在依托的实体医疗机构或其他医疗机构注册，中级以上职 称。提供服务的医师，应当确保完成主要执业机构规定的诊疗工作，2,取得执业医师执业证书并注册在我院的医师，3,取得门诊出诊资质的医师，4.经我院互联网医院诊疗相关培训并考核合格的医师。二、依托互联网等信息技术，按照国家及医院相应法律法规等要求逐步开展健康咨询、 院后随访、用药指导、线下诊疗建议或转诊、会诊建议、线上诊疗等工作。.医药健康咨询；.普

52、通常见病、慢性病的患者的复诊；.各类手术后、危重症经规范治疗后，需康复医疗或定复诊的患者；.预约转诊、会诊服务；.患者的医访管理；.家庭医生的签约服务；.卫生计生行政部门规定的其他服务。参与互联网诊疗的执业医师，按照以下规定开展互联网医疗服务工作。（1）遵守执业医师法规定的医师在执业活动中应履行的义务；应当遵循临床诊疗指南 和临床技术操作规范有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，做到合 理用药、合理治疗；(2)执行首诊医师负责制，亲自询问病史、阅读检查报告，做出初步判断;(3)医务人员开展互联网诊疗活动应当按照医疗机构病历管理规定和电子病历基 本规范(试行)等相关文，件要求，为患

53、者建立电子病历，并按照规定迸行管理。患者 可以在线查询检查检验结果和资料、诊断治疗方案、处方和医嘱等病历资料。(4)不隐满、误导或夸大病情，不过度医疗，在没有足够信息支撑判断时，不能做出线 上诊疗行为；(5)应当严格遵守处方管理办法等处方管理规定。在线开具处方前，医师应当掌握 患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后， 可以针对相同诊断的疾病在线开具处方。所有在线诊断、处方必须有医师电子签名。处 方经药师审核合格后方可生效。不得在互联网上开具麻醉药品、精神类药品处方以及其 他用药风险较高、有其他特殊管理规定的药品处方。为低龄儿童(6岁以下)开具互联网儿童用药处

54、方时，应当确定患儿有监护人和相关专业医师陪伴。(6)进一步检查诊断朱明确者，应申请线上转诊、会诊，或者建议线下医院就诊；(7)怀疑可能是传染病病例，建议者立即到就近的实体疗机构就诊，(8)国家法律、法规、规章规定的其他职责和从业规范。三、医务人员及信息管理人员应当严格执行信息安全和医疗数据保密的有关法律法规， 妥善保管患者信息，不得非法买卖、泄露患者信息。发现有患者信息和医疗数据泄露情 况时，应及时向医务科及信息科报告，及时采取有效应对措施。医务人员在开展互联网医疗服务过程中，必须遵循执业医师法、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例和护士条例等法律、法规行为的，按照有关法律、法 规规定处理。互联

55、网医院护理人员岗位职责为加强互联网医院护理人员管理，提高护理质量，保障医疗和护理安全，保护护士 的合法权益，制定护理人员岗位职贵。一、互联网护理人员具服务资质应该至少具5年以上床护工作经验和护师以上技术职称（部分项目如PICC维护必须要求护士具备相应资质）。能够在国家电子注册系统中进行 查询。违反相关法律法规，存在不良执行行为记录的护士不得提供“互联网护理服 务”。二、依托互联网等信息技术，按照国家及医院相应法律法规等要求逐步开展工作，以“线上咨询服务，线下上河服务 ”的模式提供护服务，服务对象是我院务的人范围。重 点人群是我院飞诊患者、护理专科门诊患者、出院患者以及社区高龄和失能老年人、康

56、飞期息者和终末期患者等行动不便人群，内容涵盖了性病，康复护理，专项护理，健康 教育，延续护理。.线上咨询服务：具备专科护理经验的护理人员为服务对象迸行专业护理健康宣教及病 情咨询指导。当患者病情出现变化或存在其他不适宜在线诊疗服务的，护士应当引导患 者到实体医疗机构就诊。.线下上门服务：服务对象申请护理项目前，护士要对申请者进行首诊，对其病情和健康需求进行全 面评估，评估认为可提供互联网护理服务的，可派出具备相应资质和技术能力的护士提 供服务，签订知情同意书，明确告知患者服务内容，流程，双方责任和权利以及可能出 现的风险等。护士在执业过程中，应当严格遵守有关法律法规，执业道德规范和技术操作标准

57、， 规范服务行为，保障医疗质量和安全，发生意外事件，立即启动应急预案。并应按医院 相关规定上报与处理。互联网护理人员应保护服务对象的个人隐私和信息安全，服务行为全程留痕追溯， 服务过程中遇急诊对象时，应及时告知服务对象就近的医院上门就医。对于线下开展的护理诊疗活动应当按照医疗机构病历管理规定和电子病历基 本规范（试行）等相关文件要求，为患者建立电子病历，并按照规定进行管理。互联网医院药师的岗位职责.自觉遵守中华人民共和国药品管理法医疗机构药事管理规定 处方管理办法医院处方点评管理规范（试行）医疗机构处方审核规范及*医院处方点评制度等有关法律法规、规章制度，不得违反法律法规、违反互联网医院各项规

58、章制度。.在药剂科科主任领导和主管药师指导下，根据自己的权限对互联网医院处方进行合理 性审核，对处方的正确性负责，不得越权审方。.对互联网医院处方存在用药不合理的，要及时反馈医生，说明不合理原因，并提出修 改意见。.定期整理完善互联网医院药品目录中的药品数据，保障药品的全面性。.对互联网医院中患者反馈的药品不良反应，要及时了解情况并上报，保障患者用药的 安全性。.用药咨询应及时回复并给予相应的用药教育，必要时可给予适宜的就诊建议。互联网医院质控员职责一、工作概要负责互联网医院规章制度督促落实和医疗文书书写质量管理工作、负责定期分析监 测数据和提出改进建议，使之符合医院宗旨。二、请示上报分管副院

59、长三、工作职责.质量管理根据互联网医疗质量管理办法（暂行）设定的评价指标，定期巡视实施医务人员的互联网诊疗行为，收集指标数据和分析资料，并上报医院互联网医疗质量管理小组和 相关科室；根据病历书写基本规范和电子病历基本规范实施细则定期督导互联网医疗 文书书写质量，并及时反馈相关科室；定期督导互联网医疗制度落实情况;负责定期汇总监测数据、分析，并向互联网医疗质量管理小组提出预防和控制建 议；保持与各相关部门良好的工作关系，协助完善互联网医疗质量体系的建设。四、岗位要求.素质能力明确医院的使命和服务理念，以主人翁的姿态热情接待每一位来访者，能体现对工 作热情、真诚的职业形象。遵守上下班工作制度，工作

60、时间不做与工作无关的事情，在科内做好表率作用。服装整齐清洁，着装及发型符合职业要求。熟悉并遵守医院的各项规章制度，保守工作岗位所要求的机密。掌握医疗质量安全管理相关专业知识和工作经验，熟练运用质量管理理论、技能、 工具和方法，使医院管理工作不断提升。熟悉卫生行政部门制定的标准。工作注重细节、具有较强的计划性、预测性及判断能力。愿意接受上级领导临时指派的工作任务。互联网医院医务管理员岗位职责.起草互联网医院医务管理相关的规章制度，并监督执行情况，持续提高医疗质量。.组织实施互联网医院的相关业务计划，做好相应的人员培训、服务质量管理等。.负责协调各临床业务科室的工作关系，尤其落实互联网医院的医生排