项目质量管理概述

1、第八章 项目质量管理项目质量概述项目质量计划项目质量保证项目质量控制项目质量管理胜利已经在作战室里决定。当部队上了战场，他不需要再频繁的指挥。-巴顿 学习目标学习本章后，你将能够： 1、理解质量管理对项目成功的绝对重要性 2、认识项目质量管理的过程 3、认识项目质量计划的制定 4、了解在项目质量管理过程中项目质量保证与项目质量控制的作用37.1概述1.根据ISO9000:2000的定义: 质量是一组固有特性满足要求的程度.固有特性赋予特性要求明确的要求隐含的要求必须履行的要求朱兰：质量就是产品的适用性1)质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。2)质量的关注点是一组固

2、有的特性，而不是赋予的特性 3)质量是满足要求的程度4)质量的动态性 5)质量的相对性概述7.1质量和等级的区别等级是对功能、用途相同但质量要求不同的实体作的分类和排序；客户对质量的期望就是技术等级的指标项目质量:项目过程质量项目所提交的产品或服务是否符合客户的技术性能要求项目成果质量在规定的时间、批准的预算、在规定的范围内完成任务应结合起来考虑 (1)符合要求(规格)：好而非贵(2)顾客满意2.质量的特性质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。内在质量特性（功能/用途） 外在质量特性（颜色/包装）经济质量特性（寿命/价格）商业质量特性（保修/服务）环保

3、质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）7.1概述7.1 概述3.质量管理的定义ISO： 质量管理是确定质量方针，目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动 含义： 作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程 质量管理需要所有项目干系人的共同努力 质量管理不仅仅是项目产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理 质量管理质量体系质量控制内部质量保证方针组织结构作业的技术和活动取得管理者的信任取得需方的信任7.1 概述以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互

4、利的关系GB/T190007.1 概述4.质量管理的原则5.项目质量管理的定义是为保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调、控制等活动。是对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。质量计划质量保障质量控制质量方针质量监控质量体系质量策划质量纠偏质量改进质量提高7.1 概述6.项目质量管理的理念1）以客户满意为中心2）预防为主的观点3）质量管理必须坚持“三全管理” 全员、全过程、全项目（全方位）4）项目质量管理必须坚持“戴明循环”概述7.1PDCA计划执行检查处理 PDCA模式: P-过程的策划 D-过程的实施 C-过程的检查 A-过程的处置 阶段步 骤备

5、 注计划1.分析现状,找出问题2.找出造成问题的原因3.找出其中的主要原因4.针对主要原因制定措施计划明确六个问题:5W1H为何制定计划(why)计划的目标是什么(what)何处执行此计划(where)何时执行此计划(when)何人执行此计划(who)如何执行此计划(how)执行5.按措施计划执行检查6.检查计划执行情况处理7.对检查结果作标准化处理8.不能做标准化处理的,转入下一轮循环PDCA循环7.1 概述13戴明PDCA循环 图解PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平7.1 概述项目质量计划7.2质量出自计划而非出自检查项目质量计划：指确定项目应达到的质量标准和如何

6、达到这些质量标准的工作计划与安排a确定适当的项目质量标准。(适其所用)b确定可靠地完成项目并达到适当的质量标准的途径。项目质量计划7.2项目质量计划的主要工作依据工具和方法结果质量方针项目范围说明书成果说明标准和规范其他信息成本收益分析质量标杆法流程图因果分析图试验设计项目质量计划项目质量工作说明质量检查表项目质量计划7.2设计的实施的完工交付的必须实施的活动及要求ISO90001.项目质量计划编制的依据1）质量方针：设计的、实施的、完工交付的2）项目范围说明书：必须实施的活动及要求3）成果说明：描述了交付物成果的特征4）标准和规范：ISO90005）其他信息 项目质量计划7.2编制项目的质量

7、计划，首先必须确定项目的范围、中间产品和最终产品，然后明确关于中间产品和最终产品的有关规定、标准，确定可能影响产品质量的技术要点，并找出能够确保高效满足相关规定、标准的过程方法。编制质量计划通常采用流程图、因果分析图等方法对项目进行分析，确定需要监控的关键元素，设置合理的见证点（W点）、停工待检点（H点），并制定质量标准.7.2 项目质量计划2、编制项目质量计划的工具和方法1）成本收益分析2）质量标杆法3）流程图法4）因果分析图法5）试验设计2.编制项目质量计划的工具和方法1) 成本收益分析成本：实施项目质量管理活动所需付出的有关费用质量成本包括：（1）质量运行成本内部损失成本：交货前外部损失

8、成本：交货后预防成本鉴定成本预防成本：质量工作费;质量培训费;质量奖励费,新材料、新工艺评审费及产品评审费鉴定成本：进料检验费;工序检查费;竣工检查费;检测设备的折旧费;维修费.内部损失成本：废品损失;返工损失;停工损失;事故分析处理费;质量过剩支出外部损失成本:指项目交付后,因产品质量或服务不能满足规定要求的质量要求,导致索赔、修理或信誉损失而支付的费用（2）外部质量保证成本质量纠正成本质量保证成本项目质量计划7.220合格产品单位质量成本图形:质量成本特性曲线100%不合格100%合格质量合格水平P质量投入总质量成本质量损失7.2 项目质量计划2、编制项目质量计划的工具和方法2）质量标杆法

9、 以公认的处于领先地位的项目实际的或计划的质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定出本项目质量计划的一种方法7.2 项目质量计划2、编制项目质量计划的工具和方法3）流程图法:以工作流程几个活动之间的相互关系为基础 7.2 项目质量计划设计实施设计检查修改合格否是23开始接受文件输入复印份数开始复制机器是否正常运行?装订吗?装订文件整理结束纠正错误重新开始文件复印流程图项目质量计划7.22、编制项目质量计划的工具和方法4)因果分析法:鱼骨图项目质量计划7.2 大原因小原因特性中原因进度设备技术检验能源质量问题物料环境人员5）实验设计法 运用实验设计信息是一种计划安排的分析技术，它有助于识

10、别在多种变量中，何种变量对项目成果的影响最大，从而找出项目质量的关键因素以指导项目质量计划的编制。项目质量计划7.23. 项目质量计划编制的结果项目质量计划 是为了使项目的可交付成果符合客户要求,对项目质量管理工作所做的计划和安排.项目质量工作说明 是对项目质量管理工作的描述以及对于项目质量控制方法的说明,是项目质量计划的支持性工作.质量检查表 是用来核实项目质量计划的执行和控制是否得到实施的一种工具 项目质量计划7.21. 检查步牌及食品类箱是否清洁?是否所有照明都亮着?产品价钱是否正确?2.检查所有购物指引牌是否配合推广活动?是否清洁?是否需要维修保养3.检查纸巾及吸管箱是否内外清洁?是滞

11、需要维修保养?是否有足够的供应?4.检查大堂地板是否垃圾?是否清洁?是否定时用地板保养剂溶液及热水拖地?是否每星期最少刷地一次?楼梯台阶是否清洁?是否需要维修保养?墙脚是否清洁?是否需要维修保养?5.检查桌椅,包括儿童椅是否底面清洁?请多留意缝隙桌脚凳脚等,是否需要保养?6.查看客人的食物盘烟灰缸是否清洁?有无损坏?7.检查垃圾桶是否内外清洁?有否异味?是否维修?是否满袋8.留意盆栽花草是否茂盛?花草是否清洁?花盆是否清洁?有否损坏?9.检查镜子妆台及其他布置是否清洁?是否需要维修保养?10.检查布告板是否清洁?布置是否恰当?资料有否通知?是否维修?11.检查天花板是否清洁?是否有错位或下附现

12、象?是否需要更换?12.检查灯格灯片是否所有照明及灯都亮着?是否内外清洁?13.检查风口是否清洁?14.感受大堂气温及气氛大常温度是否过高或过低?(冬天68华氏度;夏天:78华氏度)是否播轻音乐?15. 检查工具间是否清洁?是否有异味?意见及行动:项目质量保证 项目质量保证是为保证项目质量计划的顺利实施,经常性地对项目质量计划的执行情况进行评估、核查和改进的过程，使项目质量能够满足客户的要求。其目的是为了防止缺陷的发生，确保项目一次成功。为分内部质量保证和外部质量保证。主要内容：制定科学、合理、可行的质量标准。建立项目质量保证体系开展有计划的质量改进活动 项目质量保证7.3质量保证的主要内容依

13、据工具和方法结果项目质量计划项目质量计划的实际执行情况项目质量工作说明项目质量计划的方法质量审计事先规划质量活动分解质量保证体系质量改进与提高的建议根本依据项目质量保证7.31. 项目质量保证的依据项目质量计划项目质量计划的实际执行情况项目质量工作说明项目质量保证7.32.项目质量保证的工具和方法1）项目质量计划的工具和方法收益/成本分析、标杆学习、流程图、实验设计2）事先规划：预先制定防范措施3）质量活动分解：逐层分解，使之容易控制4）质量保证体系：如设立质量保证部门5）质量审计：项目质量保证7.3质量审计用途：A、质量审计定期审核质量管理活动，以确保这些活动检查了恰当的质量元素。B、质量审

14、计测量项目的进展情况，如果发现偏差，质量审计就会确定纠正措施。C、质量审计详细说明了有利的经验教训。项目质量保证7.33.项目质量保证的结果1）目前存在问题及后果2）原因分析3）改进或提高目标4）改进方法和步骤5）改进或提高的成果确认方法项目质量保证7.3项目质量控制是根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行监督、检查，发现偏差及时反馈，采取纠正措施，使工作按既定目标和计划进行。其目的是追求质量零缺陷。主要内容：度量项目质量的实际情况与质量标准进行比较识别存在的质量问题和偏差分析质量问题产生的原因如有必要，进行纠偏项目质量控制7.4项目质量控制与项目质量保证的联系相同点： 两者的目标都

15、是使项目质量达到规定的要求，因素，在项目质量管理的过程中，它们是互相交叉、相互重叠的。不同点： 项目质量控制是一种纠偏性的把关性的过程，它直接对项目质量进行监控，并对项目存在的质量问题进行纠正 项目质量保证是一种预防性的、保障性的过程，它只是从项目质量管理组织、程序、方法等到方面做一些辅助性的工作 项目质量控制7.4质量控制原理也可称为质量控制的三步曲（朱兰三步曲）：确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为实现标准或目标为中心的。 衡量成效。通常在工作完成之后或告一段落后进行。但在工作进程中

16、，必须加强监督、检查，及时获得有关信息。 纠正偏差。将实际测量结果与标准或目标相比较，弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质、程度和原因，采取相应的措施纠正偏差。 项目质量控制7.4项目质量控制的主要内容依据工具和方法结果项目质量计划项目质量工作说明项目质量计划的实际执行情况质量检查表质量检验控制图法帕累托图统计抽样趋势分析调查表项目质量改进验收决定返工项目调整项目质量控制7.41.项目质量控制的依据1）项目质量计划和项目质量工作说明2）项目质量计划的实际执行情况3）质量检查表项目质量控制7.42.项目质量控制的工具和方法1）质量检验法:检查、测量、监察、测试2）控制图法3）帕累托图4）统计抽样5

17、）趋势分析6）调查表项目质量控制7.4产品生产过程中或产品生产出来之后注意：偏差问题2.项目质量控制的工具和方法1）质量检验法 包括测量、监察、测试等活动，以确定项目质量与质量标准的要求是否一致如分层法： A、就是按一定的标志，把搜集到的数据加以分类整理，使数据反映的问题更突出的一种方法。常和其它方法配合使用。 B、分层原则：按时间、操作人员、使用设备、工艺条件、材料、检验手段、其他等分层 2.项目质量控制的工具和方2）控制图法 控制图是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。 图上一般有三条线，上面一条虚线叫上控制线

18、，用UCL表示；下面一条虚线叫下控制线，用LCL表示；中间一条实线叫中心线，用CL表示。项目质量控制7.4上控制界限（UGL）中线（CL）下控制界限（LCL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图项目质量控制7.43）帕累托图帕累托图-关键的少数和次要的多数原理80%的收入来自20%的顾客80%的利润来自20%的产品80%的收益来自20%的员工创造80%的人生价值是由20%的人际关系带来的，但对产生80%价值的20%的关系，我们所付出的关注远不到80%80%的财富来自于所投资20%的股票独立创业所付出的20%的努力，却享受了80%的收益80%的时间浪费在没有意义的活动上20%的时

19、间，创造了人生80%的快乐项目质量控制7.43）帕累托图帕累托图 又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。 排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。 一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比； 横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。项目质量控制7.446帕累特图-关键性的少数与次要的多数 关键性的少数次要的多数项目质量控制7.4排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影

20、响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在0-80%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在80-90%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在90%左右-100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素项目质量控制7.4帕累托图画法收集一定期间的数据把数据根据原因、部位、工序、人员等分层绘图：左方纵坐标为频数、右方纵坐标为百分数按频数大小由左至右依次用直方形表示，其它放最后分别将各因素频率的百分比累加起来连接成曲线080%为A区，是主要因素；80%90%

21、为B区，是次要因素；90%100%为C区，一般因素。项目质量控制7.4项目质量控制7.42、项目质量控制的工具和方法4）统计抽样（几个概念）(1)母体。母体又称总体、检查批或批，指研究对象的全体。(2)子样。子样又称试样或样本，是从总体中抽出来的一部分，子样所含的数目，叫子样大小。(3)随机抽样。从总体中抽取部分子样的活动叫抽样。抽样分为有意抽样和随机抽样。随机抽样就是不带任何主观倾向，不挑不拣随意地从总体中抽样，使总体中的每一个个体都有被抽取的同等机会。随机抽样的优点是省(节省人力、物力、财力)，快，准，细。项目质量控制7.4统计抽样 通过选择一定数量的样本进行检验，从而了解整体的情况，以更

22、对项目的质量进行控制。单纯随机抽样。这种方法适用于对母体缺乏基本了解的情况下，利用随机数表和骰子作为工具进行查表抽样。 系统抽样法。这种方法是每间隔一定时间或空间，从总体抽取样品作为样本。 分层抽样。这种方法就是将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本。项目质量控制7.42、项目质量控制的工具和方法5）趋势分析（散布图） 散布图又称相关图，是分析、判断、研究两个相对应的变量之间，是否存在相关关系并明确相关程度的方法。散布图由一个横坐标X和纵坐标Y构成，根据测得数据画出坐标点，进行相关性分析项目质量控制7.4质量特征质量特征质量特征因素因素因素正相关近似正相关负相关质量特

23、征质量特征质量特征因素因素因素非线性关系不相关近似负相关2、项目质量控制的工具和方法6）调查表 又叫检查表、核对表、统计分析表.它是用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表.常用的调查表有以下几种格式:项目质量控制7.4缺陷位置检查表1) 不合格品项目调查表116总计8正下其他5正形状不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小计检验不良种类品名 时间:2003年1月23日工序:最终检验 工厂:不良种类:缺陷 班组:检验总数:2530 检验员:备注:全数检验 批号:2)缺陷位置调查表500台检查件数年 月 日时间喷漆质量调

24、查目的X X X检查者工序外表检查部位型号尘埃流漆色斑12658621频数合计35252015105频数3) 工序分布调查1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.0 3.1 3.2 尺寸调查人:调查数:调查日期101316191712162017133.项目质量控制的结果1）项目质量改进2）验收决定3）返工4）项目调整5）质量检查标的完善项目质量控制7.4讨论案例一 对某厂品检查了七批,将每批检查的情况汇总如下,请据此作出排列图!要求：1、计算频率和累计频率，填入表内2、绘制排列图3、判断那几项工作是主要因素、

25、次要因素个一般因素原 因频 数频 率操作1050.427设备350.142工具560.228工艺230.093材料10.004其他260.106合计2461.0001.按频率排列，计算累计频率，其他放在最后原 因频 数频 率累加频率操作1050.4270.427工具560.2280.655设备350.1420.797工艺230.0930.890材料10.0040.894其他260.1061.000合计2461.000讨论案例一 2.作图（1）在坐标的横轴上从左到右依次标出各个原因项，“其他”放在最后。（2）左纵轴标上频数，右纵轴上标上频率。（3）在原因项上画出矩形，其高度等于频率，宽度适当。（

26、4）在每一矩形右上方描点，点的高度等于累加频率，连点成帕累托曲线。讨论案例一 频数 频率 1.00 200 0.80100 操作 工具 设备 工艺 材料 其他 讨论案例 一 3.判断那几项工作是主要因素、次要因素个一般因素操作、工具与设备是主要因素工艺和材料是次要因素其他是一般因素讨论案例一 某高层写字楼地下三层、地基采用钻孔灌注桩桩基，基础底板由2块160cm厚的乘台、2根200cm宽、160cm高的承台梁和50cm厚的底板组成，柱网为6m6m，顶板梁截面为80cm80cm。现在地基已处理完毕，正进行基础底板施工。讨论案例二 问题： 1.监理工程师在施工过程中应重点进行哪些质量检查工作? 2.监理工程师应如何对用于工程的材料(水泥、砂石、钢筋、混凝土等)进行控制? 3.一段时间后，基础底板表面出现裂缝，监理工程师应如何处理? 讨论案例二 问题11）施工过程中的房站监督和现场巡视检查。混凝土的浇筑振捣质量如何，事后是难以检验的，抽样也有其局限性，故监理人员必须加强对现场的巡视、旁站监督与检查，及时发现违章操作，对不符合质量要求的要及时进行纠正和严格控制。 2）在施工过程中严格实施复核性检验，主要是进行隐蔽工程的检查验收，工序间交接检查验收和工程预检。只有在承台梁中的