员工关系管理和聆听沟通技巧

1、员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理和聆听沟通技巧课程提纲前言关于员工关系（ER）ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧HR的职能战略伙伴变革先锋专业的基础管理员工的主心骨员工关系管理和聆听沟通技巧新世纪的竞争无法逃脱的挑战 竞争对手进步，客户越来越成熟范围更广的专业技能要求 适应变化，同时要博而深更复杂/大量工作要求 卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不学习难以生存 不掌握新知识的人将成为文盲员工关系管理和聆听沟通技巧人：全球性的挑战 在这个不断变化着的，高科技驱使下的商业环境下，发掘和留住

2、人才将成为竞争的战场。正如体育团体积极网络最佳队员一样，未来的商业组织也将为获得最佳人才而展开激烈竞争。成功的商家将是那些善于吸引，发展和保留具有必要技能，眼光和经验的人才并以此推进全球业务的公司。引自DAVE ULRICH:人力资源冠军员工关系管理和聆听沟通技巧提高竞争优势的人力资源管理实践就业安全感高工资股票期权培训和技能开发内部晋升绩效考核？招聘时的挑选绩效奖金信息分享团队及工作再设计交叉使用和交叉培训长期策略公司统一的理念员工关系管理和聆听沟通技巧组织冰山内在形式（隐蔽的）态度，交往模式群体作用个性，冲突表现形式（公开的）目标，技术，结构财政资源，技巧与能力员工关系管理和聆听沟通技巧管

3、理者的10个角色正式的权力和地位人际关系类角色傀儡领导者联络员信息类角色监听员传播员发言人决策类角色创业者对付麻烦者资源分配者谈判者员工关系管理和聆听沟通技巧为什么员工表现不尽人意？员工关系管理和聆听沟通技巧开始工作之前的原因有：他们不知道他们不知道他们不知道他们认为他们认为他们认为他们预测到？员工关系管理和聆听沟通技巧开始工作之后的原因有：他们认为做这项工作对他们没有出现的障碍他们认为其他的事他们认为作了该做的事反而没做这件事却事情做得不好也没有？员工关系管理和聆听沟通技巧员工离职的两大原因和直接主管的不和公司不“CARE”员工，好处没人表扬，不好没人批评预防性管理员工关系管理和聆听沟通技巧

4、成为成功的企业所需具备的成功要素：政策策略系统流程人才团队人员素质 绩效考核 管理重组 留人留心清晰明确的企业发展战略健全的企业组织管理体系 适用于企业和国情的管理机制 建立健全优秀有效的企业文化系统的人才吸引和稳定计划 针对部门和个体发展方案 独特有效的激励鼓励措施员工关系管理和聆听沟通技巧如何成为一个成功的企业当前国内公司面临的挑战迅猛发展的国内国际市场与公司的发展员工总体素质和人员变化与公司的管理具有核心技能的领域与竞争对手的较量技术水平和产品的开发与公司管理重组管理团队和中高层管理人员的管理水平企业整体的危机意识与WTO时代的差距企业在沟通交流领域与优秀公司的差距企业文化是否与经建立与

5、员工的满意度吸引稳定人材策略人力资源竞争策略公司核心技能策略骨干员工发展策略目标管理实施策略绩效考核改进策略企业文化推广策略员工关系管理和聆听沟通技巧企业现状和发展趋势面对财大气粗、气势汹汹的境外公司挑战贵公司内部机制和规范运作是否做好了准备？-人才的广泛吸引和稳定？-政策流程的建立和完善？-核心技能的开发和核心竞争优势在哪里？-CEO团队的领导能力和管理水平以及价值观？-是否具备一流的管理、一流的环境和一流的人才？20%80%80%20%竞争淘汰目前的中国公司三年后的中国公司员工关系管理和聆听沟通技巧ER管理理论与发展：员工关系管理的基本问题成功企业的共同特点共同的目标和价值观明确的朝目标进

6、展的指示角色清晰且互相合作适宜的领导方式和辅导关注工作及执行人员公开讨论的氛围清晰的沟通解决冲突恰如其分的决策每个成员都作为有价值的人员被接受理解个体的需求和爱好建立和接受基本规则对努力及其成果有平等的奖励ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧“关系”的定义1、关系的客观性；2、关系的效能性；3、关系的时代性判断“关系”正当与否的标准1、法律标准；2、纪律标准；3、伦理标准1、员工关系是特定的社会关系2、员工关系的定义3、员工关系的特征：密切性/稳定性/可控性/相互依存性4、员工关系的类别举例： 工

7、作关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系员工关系管理的基本问题何为“关系”何为“员工关系”ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系的内涵和意义企业内部十大工作关系 工作关系 角色认知 管理内容 应有姿态1 上司/上级 助手 支持、建议 敢于任事2 下级/下属 领导者 管理、辅导 教练3 同事/伙伴 合作者 协助、支持 主动协调4 局部/全局 双重身分 合理划分 服从5 员工/企业 协调者 协商、稳定 尊重理解6 内部/外部 公关者 寻求支持 主动拜访7 决策/执行 执行者 推进

8、改革、变革 不懈努力8 管理/服务 支持者 控制、支持 互相提携9 公平/竞争 平衡者 激励士气 制约10 效果/效益 促进者 效益最大化 象总经理 那样思考ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的理论基础何为“员工关系管理”一、管理的定义是什么二、管理的基础和核心目的是什么？三、生活工作的意义、追求和目的是什么？四、员工关系管理的产生和逐步完善的原因是什么？ 1、劳动人事管理的内容扩大 2、“激励管理”成为劳动人事管理的重要内容 3、劳资关系管理制度化 4、劳动人事管理向综合性、全面性

9、发展ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧ER管理模式与架构：员工关系管理的组织模式员工关系管理的核心一、员工关系管理职能在人力资源部的定位二、员工关系管理的主要目的 1、以人为中心进行管理 2、以动态系统的观点人事人力资源管 理的宏观和微观管理。 3、深层次开发人力资源管理职能，补充、 扩大和加深人事管理的服务内容。 4、努力做好人力资源管理的助手，协助提 高人力资源管理部门在企业内的地位和作用。ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企

10、业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理在HR管理体系中的地位1、人员招聘2、薪酬管理3、职位评价4、员工培训5、生涯设计6、人员流动7、绩效评估8、员工奖惩9、企业文化ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化ER增长发展维持提高扩展成长123456879员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的组织模式员工关系体系的建立三、高层领导必须认可和重视建立四、组建员工关系职能的原则 1、实用性 2、自上而下 3、精简性 4、灵活性 5、专职性 6、专业性 7、团队性 8、服务性ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分

11、析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的组织模式员工关系组织结构的一般模式五、员工关系职能的结构体系1、区域级 2、国家级 3、总公司级 4、分公司级 5部门级六、员工关系职能内部的重点分工 1、人际关系管理 2、劳动关系管理 3、沟通与交流管理 4、民主管理 5、企业文化管理七、员工关系部的人员设置和岗位描述八、员工关系人员的基本素质ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能员工关系管理的部分主要职能1、劳动关系管理2、工会组织

12、的活动和协调3、建立和推广企业文化和民主管理4、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻5、及时接待处理员工申诉，最大程度地解决员工关心的问题6、为员工提供有关公司福利、法律和心理等方面的咨询服务7、及时处理各种纠纷和意外事件8、员工激励和奖惩管理9、员工离职面谈及手续办理10、员工关系培训和热点问题调研11、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织12、员工关系诊断和企业管理审计ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之一：劳动关系管理一、劳动争议的定义二、劳动争议

13、处理的定义三、劳动争议处理的受案范围四、劳动争议的处理机构五、解决劳动争议的基本原则1、调解原则 2、及时处理原则 3、合法原则 4、公正原则六、解决劳动争议的途径和方法1、协商解决； 2、申请调解或申请仲裁A、通过劳动争议调解委员会进行调解B、通过劳动争议仲裁委员会进行裁决ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之一：劳动关系管理员工辞职管理（一）员工辞职对企业的影响（二）一般员工辞职的原因1、企业工作条件及环境不好？2、企业未尊重员工的权益和给与公平待遇？3、员工

14、感到在本企业没有前途？4、导致员工不满的常见原因？5、其他个人原因辞职的情况？（三）辞职一般的处理过程及注意事项ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析判断一个优秀公司的部分软硬件要素制度规范人文环境公平合理行业背景企业文化性格匹配企业口碑人际关系 成就感产品质量团队精神工作负荷投资融资文体活动出差频率整体素质培训辅导社会地位企业规模领导风格外语应用交通远近发展晋升性格特长技术领先尊敬信任公司性质科学管理兴趣爱好热爱工作ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管

15、理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析如何避免优秀员工离职1、重视辞职离职事件。2、处理好人才的跳槽和制约问题。3、建立有效的绩效考核制度问题。4、处理好员工的向心力、凝聚力的培养问题。5、处理好人才的内部提拔和外部引进问题。6、采取多种激励措施稳定人才。7、股权激励8、以“鼓励冒尖”的原则稳定员工队伍。9、以赞扬和精神奖励留住员工的心。10、强调企业的凝聚力。11、尊重员工意见。12、以情感交流温暖员工的心。ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟

16、通技巧员工关系管理的职能分析职何稳定和留住优秀员工一、员工跳槽的主要原因分析二、一般员工跳槽的主要对策三、减少员工流动的有效策略四、高新技术企业如何应对员工跳槽的措施五、如何增强企业员工凝聚力的秘诀六、挽留人才不要失去原则七、激发员工身上的自我管理欲望八、团队“情商”管理、感情管理九、企业如何稳定优秀人才的7个方法十、如何管理技术型人才的员工关系十一、塑造企业文化留人的留人良策十二、让企业保持团队士气的秘诀十三、靠绩效考核体系留人的技巧十四、IT企业十大激励要素ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧

17、员工关系管理的职能分析员工解聘管理1、员工解聘2、员工解聘的原因3、员工解聘的程序（1）部门提出解聘员工名单后，应经过工会讨论通过（2）对被解聘者应预先发出通知（3）妥善处理事件的全过程4、裁员的黄金法则ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧企业建立淘汰机制的重要性刷新组织气氛，保持企业活力，这是企业经营必须的，必然的。刺激新管理方法的引进有机会辞退不适用的人裁减富余人员，可以降低人工成本，提高竞争力“鲶鱼效应”促进企业改善管理，提高工作效率“淘汰机制”是有生机的人事制度的根本保证。“淘汰”是领导者

18、不可推卸的责任。员工关系管理和聆听沟通技巧淘汰办法合同期的管理方法业绩考核自我“爆炸”最高任职年龄让别人来“聘用”他委以虚职职位分立， 消减权力工资手段累积小过失员工关系管理和聆听沟通技巧淘汰处理注意的几个原则不能不教而诛昼不伤害其自尊心不要全盘否定不要掺杂个人恩怨淘汰面不易过大不要以罚代管不宜理论细节不要激化矛盾尽量弥补精神和物质损失加强宣传教育，认识淘汰的必要性及重要性员工关系管理和聆听沟通技巧建立有效的淘汰机制违法：依据劳动合同违纪：依据员工手册不符合规范：依据服务规范不胜任：依据绩效规范没有发展潜力：依据企业发展战略经济性裁员：依据企业效益员工关系管理和聆听沟通技巧离职面试目的 -在公

19、司范围内建立系统的专业的处理离职的程序 -找出员工离职的具体原因以更好地留住其他员工 -通过顺利完整的交接以获得良好的雇主雇员关系 -保证离职员工清楚他们的权利和义务员工关系管理和聆听沟通技巧离职面试内容 -离职核对单 -最后付款通知 -离职面试 -员工流失率分析员工关系管理和聆听沟通技巧离职流程图部门经理 -接到离职申请 -调查离职原因以决定接受离职还是挽留 -通知HR参与劝说员工留下 -如接受离职，则通知HR并将离职申请 原件转交HR员工关系管理和聆听沟通技巧离职流程图HR -通知经理此员工的合同签定的条款部门经理 -确定最后的工作日并通知HR -安排交接工作HR -审核有无培训协议的约束

20、 -发出离职核对单给部门经理，财务，网管及其他相关 部门 -监督整个离职流程顺利运作员工关系管理和聆听沟通技巧离职流程图行政 -保证离职核对单上的各项公司财产得以 归还网管 -取消EMALL帐户，交接网上的文件财务 -报销、结帐，安排付款员工关系管理和聆听沟通技巧离职流程图HR -监督离职核对单逐项完成 -在最后一天和员工做离职面试，并让员工知 道付款，档案，保密协议等具体安排；HR与部门经理沟通离职面试的结果并讨论相应措施员工关系管理和聆听沟通技巧离职面试时应注意牢记：员工并没有义务接受离职面试面试者应始终保持客观态度，如果员工感到离职面试中有偏见或被攻击，他情愿歪曲事实或一言不发面试者应避

21、免问： -令另难堪的问题 -太私人化的问题 -要求被试批评他的经理或同事的问题员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之二：员工奖惩管理（一）奖励 长期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖、 优秀建议奖、推荐人才奖、发明创造奖、 热心公益奖（二）惩罚 制定、执行奖惩制度、处罚违纪员工（三）合理正确地奖惩员工 及时、公平、用心、真诚员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析从员工关系管理的角度看员工奖惩使员工除了获得可以符合其技能和职能的工资之外，还要觉得受到特殊的重视和待遇。合适的人、合适的岗位，合适的报酬改革宽松的绩效评估和工资增长制度，打破“大锅饭”、干好干坏一个样的历

22、史惯性。对工作表现差强人意的员工先给予改正机会和期限，仍达不到要求的一律清退。建立公司奖惩条例和员工行为准则。建立评选优秀员工和经理的制度。ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧纪律处分的程序组织目标规章制度的建立向员工说明规章制度实施恰当的处分表现与规章制度相比较观察员工表现员工关系管理和聆听沟通技巧纪律处分的方式（一）热炉原则（hot oven rule） -立即燃烧 -提出警告 -给予一致的惩罚 -不受个人情感左右的燃烧优缺点？员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展

23、ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系职能之五：员工沟通管理高效沟通的“7-C”原则：Complete - 完整Concise - 简明Considerate - 体贴（think in the shoes of others）Concrete - 言之有物（evidence and facts）Clarity - 清晰（含蓄是有代价的）Courtesy - 礼貌Correct - 正确员工关系管理和聆听沟通技巧为什么需要有效沟通你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟能“漏斗”员

24、工关系管理和聆听沟通技巧专业沟通概念一、沟通的定义二、有效沟通的原则三、沟通的特点四、沟通的方式员工关系管理和聆听沟通技巧一 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。员工关系管理和聆听沟通技巧沟通就像一张网，轻易把我围在网中央老板客户供应商个 人下属家族、亲属、朋友同样部门高/低/同级别的同事不同部门的高/低/同级别的同事员工关系管理和聆听沟通技巧沟通的冰山模式话 题80-95%关系层面5-20%工作层面环境工作层面说出内容 事实，信息个人关系层面如何说 过程，感觉员工关系管理和聆听沟通技巧二 有效沟通原则有明确的沟通目标重视每一个细节积极倾听至

25、少达成一个目标谈行为不谈个性员工关系管理和聆听沟通技巧对事不对人个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任行为：是指一个人所说的及所做的 你上个月连续迟到三次，这件事给公司带 来了不好的影响员工关系管理和聆听沟通技巧无效沟通的后果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力员工关系管理和聆听沟通技巧造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调节不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通

26、大脑过滤记忆力不行员工关系管理和聆听沟通技巧三 沟通的四大特点随时性我们所做的每一件事都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性接收信息受传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果和质量由双方决定的员工关系管理和聆听沟通技巧双向沟通技巧使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语文与术语多听少讲（less is more）尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点员工关系管理和聆听沟通技巧四 沟通的方式面对面 邮件报告员工关系管理和聆听沟通技巧各种沟通方式相结合沟通方式性 质书面语言方便、持久口头语言既时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面多媒体交互性、专业性员工关系管理和聆听沟

27、通技巧 我 们 知 道！信任是沟通的基础！员工关系管理和聆听沟通技巧高效沟通的基本步骤与技巧步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施员工关系管理和聆听沟通技巧步骤一：事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析员工关系管理和聆听沟通技巧SWOT分析自身Strength 优势Weakness劣势环境Opportunity 机会Threat 威胁员工关系管理和聆听沟通技巧步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认员工关系管理和聆听沟通技巧第一步：有效提问开放式问题封闭式问题员工关系管理和聆听沟通技巧问题

28、举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？员工关系管理和聆听沟通技巧开放式问题 Who? What? How ?Why? When? Where?员工关系管理和聆听沟通技巧问题的优势和风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制封闭式 开放式优势 风险员工关系管理和聆听沟通技巧有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一但谈话跑题，用封闭性问题问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题员工关系管理和聆听沟通技巧避免无用的问题它们对收集信息毫无帮助引导性问题

29、多重问题员工关系管理和聆听沟通技巧第二步：积极聆听 是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。员工关系管理和聆听沟通技巧聆听的目的为了理解而不是评论员工关系管理和聆听沟通技巧倾听五步曲仔细倾听，试图以别人的观点来看问题做一下深呼吸，保持冷静弄清所有的问题以确定你已理解承认你听到的和懂得的而不去争论事理你听到的，然后决定你同意什么要开明，不要防卫性太强要包容，不要独断专横要平等，不要有优越感员工关系管理和聆听沟通技巧聆听技巧Nod&smile 点头且微笑Eye contact 眼神接触Listen

30、ing noises 倾听的“声音”Lean forward 身子前倾Repeat/summarize 重复/总结Make notes 做记录员工关系管理和聆听沟通技巧反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观战对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰员工关系管理和聆听沟通技巧表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话！员工关系管理和聆听沟通技巧第三步：及时确认目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容 KISS原则使用短词短句KEEP IT SHORT AND SIMPLE表过对所讨论内容的重视确认是非常重

31、要，又是我们常常忽略的员工关系管理和聆听沟通技巧步骤三：阐述观点阐述计划 - 简单描述符合既定需求的建议描述细节 - 阐述你的建议的原因和实施方法信息转化 - 描述特点（features） - 转化作用（advantages） - 强调利益（benefits）员工关系管理和聆听沟通技巧步骤四：处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方员工关系管理和聆听沟通技巧出现 异议的好处表明他们对话题兴趣他们想获得更多的信息员工关系管理和聆听沟通技巧异议的形式当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时员工关系管理和聆听沟通技巧步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿

32、和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝员工关系管理和聆听沟通技巧步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格与沟通分析型支配型和蔼型表现型情感度表达度员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 支配型特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 支配型需求和恐惧需求直接的回答大量的新想法事实恐惧犯错误没有结果员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 与支配型人相处的窍门充

33、分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的。员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 表达型特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 表达型需求和恐惧 需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意恐惧失去大家的赞同员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛提出新

34、的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 和蔼型特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 和蔼型需求和恐惧需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序恐惧失去安全感员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供人个帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素员工关系管理

35、和聆听沟通技巧人际风格类型 分析型特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地信赖材料、数据，工作起来很慢员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 分析型需求和恐惧需求安全感安全感不希望有突然的改变希望被别人重视恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法员工关系管理和聆听沟通技巧人际风格类型 与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之六

36、：员工关系管理培训一、培训是回报率先最大的投资二、训练员工成为一个人际关系良好的人（员工关系手册）三、使企业充实内在涵养，成开企业文化的基础部分四、训练员工成为企业的中流砥柱和未来的职业经理人五、培养和提高员工和管理人员的道德品质、遵纪守法、文明礼貌、社会公德、待人处事成为企业发展和品牌塑造的重要环节ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析培训首先是观念培训以“以人为本”的人力资源观念培训全体员工的企业核心竞争力观念培训全方位沟通交流的观念培训公司品牌和信誉观念培训员工遵纪守法观

37、念培训民主观念和团队精神培训员工不断充电能力培训“顾客完全满意”的服务观念培训“学习型企业”观念培训管理人员处处作表率的观念培训员工“距离破产只有三十天”的危机意识ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析培训员工如何构建好的人际关系1、尊重对方，以诚待人。2、善于给予，而非索取。3、时常维护，珍惜友情。4、勤加浇灌，常育常新。5、天天微笑，时时感恩。6、寻师拜师，善于学习。7、关心同事，体贴他人。ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评

38、估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧学习的原则PARTICIPATION参与REPITITION重复RELEVANCE相关TRANSFERENCE转移FEEDBACK反馈员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析提高员工素质、加强员工关系的12条方法1、让员工定期参加通常不参加的会议2、在公司内外组织“头脑风暴”俱乐部的活动3、实地观摩、组织活动4、实行岗位轮换制度5、鼓励员工求学培训6、举办由员工和领导共同参加学习的课程和讲座7、鼓励员工积极争取各种专业协会的成员资格8、鼓励员工就自己的研究在公司内部进行介绍或报告9、鼓励员工到各种临时的跨部门专项工作小组去工作10、邀请

39、本公司其他部门各级人员来与自己部门员工聚会11、经常组织员工而不是个别员工去参观某个行业展览12、设计跨部门的考察或实习工作一段时间ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之七：工会管理1、建立健全企业工会组织。2、女工保护和保健。3、工会福利活动。4、开展有员工文化娱乐活动。5、组织丰富多彩的体育活动。6、加强工会内部沟通。7、协助组织各类社会公益和公关活动。ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化

40、员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之八：法律问题研究和支持加强劳动法、工会法等法律的研究和学习 熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼等）组织专题研究（如何支持兄弟企业、分公司等）个人问题处理员工违法问题处理 意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）协助公安机关调查 为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等） ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系职能之八：法律问题研究和支持案例一： 有一个文化传播公司的前台接待员刘小姐，因不满现工作，

41、经朋友介绍在某公司找到了一个负责公文管理的工作，工资虽然没有太大变化，但对个人的职业发展前景有益处，提出辞职后，因有一个月的辞职预告期，刘小姐在工作之余就投入到了新公司工作的准备，公司在一周内找到了合适的顶替的人选，招入公司。由刘小姐对新招聘人员进行帮带和工作的交接。三日后，新员工就能独立承担此项工作，刘小姐则顺利提高从公司离职投入到新工作中了。员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系职能之八：法律问题研究和支持案例二： 有一个IT公司将承接一项系统软件开发项目交给了具有计算机硕士学位的刘先生负责，周期两年半。当项目进展到一年半的时候，一家猎头公司看上了刘先生，并向其发出了邀请。面对多出两倍半工资的

42、诱惑，刘先生毅然向公司提出了辞职。公司急忙到社会上去招人，但因所需人员素质要求太高，虽有高薪的诱惑，在半个多月的时间里，仍然没有招到合适的人选。在无计可施的情况下，只能让刘先生的副手暂接其工作。三十天后，在刘先生高高兴兴地到新的公司报到上班时，那家IT公司则为如何完成这一定单感到焦头烂额。员工关系管理和聆听沟通技巧企业产生劳动纠纷的原因我国劳动立法的不足 - 太宏观 - 太狭窄 - 太片面企业对劳动法缺乏全面认识企业违反劳动法的侥幸心态及后果员工关系管理和聆听沟通技巧劳动争议：主要内容解除劳动关系争议劳动合同争议劳动报酬争议社会保险争议职业培训争议劳动保护争议侵犯劳动者人身权利争议员工关系管理

43、和聆听沟通技巧处理劳动争议的方法 调 解 仲 裁 诉 讼员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之九：心理咨询服务为员工提供心理咨询、精神压力咨询通过内部刊物、板报、电子邮件等方式对员工提出的热点问题进行及时答复定期发表相关的短文、板报测验、分析不定期开办咨询讲座、研讨会IPS模式的广泛采用及效果管理从企业内部转移到家族ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系职能之九：心理咨询服务心理咨询的定义心理健康的标准心理咨询的方式及策略挫折与心理调控员工关系管理和聆听沟通技巧员工关

44、系职能之九：心理咨询服务心理咨询的定义 -应用心理学方法，凭借语言，帮助员工解决 心理冲突，降低精神压力，促使人适应社会 和健康发展的过程 -对象多为主动上门求助的 -可以解决的问题如：社会恐惧，考试焦虑， 职业选择等员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系职能之九：心理咨询服务心理健康的标准客观看世界客观评价自己有明确生活目标耐受挫折人际关系好员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系职能之九：心理咨询服务心理咨询的方式 - 小组讨论 - 单独面谈西安扬森心理干预心理咨询的策略 - 建立信任 - 善于倾听 - 因势利导 - 应对审慎员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系职能之九：心理咨询服务挫折的成因 - 环

45、境起因 - 个人起因挫折的表现 - 攻击 - 倒退 - 固执 - 妥协对待挫折行为的疏导方法 - 耐心引导 - 宽大容忍 - 改变情境 - 精神发泄对待激情状态的调控方法 - 言语调节 - 降低强度 - 转移注意挫折与心理调控员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之十：员工投诉处理处理当日投诉的事件调查投诉原因和提供解决问题的办法劳动争议解决员工辞职面谈收集员工对公司各个部门的意见和建议及时反映到有关部门或高层预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟

46、通技巧经理处理员工抱怨的DO/DONTDO - 调查和处理每一起抱怨因为它们能传播得很快并导致偏见 -注意倾听 -亲临出现抱怨的现场 -调查是否有目击证人 -保持谈话及调查的私密性 -必要时及时知会你的上司DONT -如果公司错了则掩盖事实 -以经理权势压人 -随意同意员工的条件员工关系管理和聆听沟通技巧处理抱怨的程序职 员公司领导部门总监部门经理直接主管公司人力资源部员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之十一：企业文化管理企业文化建设中应重视的几个因素：人才的跳槽和制约问题要才的内部提拔和外部引进问题人员的向心力、凝聚力的培养问题保护人才资源，提高工作环境标准问题重视

47、辞职离职的事件树立更高目标，让员工对国内有信心，有奔头人才的控制管理问题提供培训条件、创造学习机会“鼓励冒尖”的原则赞扬和精神奖励问题提高企业的凝聚力问题尊重员工意见情感交流工作高效化问题ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理与企业文化ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化优秀的企业文化具有的几个特点： 变革创新 “鼓励冒尖” 赞扬和精神奖励 树立主人翁精神 创造升迁机会 尊重员工意见 情感交流 加强沟通 工作环境 加

48、强培训 成本控制 顾客满意 灵活高效 团队精神 员工激励 员工道德 人才择优 守法执法 危机意识员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析员工关系职能之十二：热点课题研究公司人员组成和组织结构调整公司发展战略和分析公司绩效表现分析公司业务流程分析公司的核心技能和核心价值分析协助制订长短期人力资源规划热点问题研究（例如：如何避免人才流失、如何推广企业文化）员工住房问题、交通问题调研ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析热点课题研究（续）人员状况和组织结构对员工素质全面评价公

49、司发展存在的障碍对业务流程进行分析对组织结构予以调整核心技能和核心价值ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析公司发展的瓶颈在哪里？发展基础设施人力资源技术水平企业文化业务拓展公共关系融资用资市场销售客户服务基础支持部分业务操作部分员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析上述因素在业务链的各个环节，都与员工关系相关：基础设施：与同行业相比所处地位？员工心态？人力资源：优秀人才吸引？综合素质一般？学历普遍高/低，员工年龄和经验普遍低？技术水平：拥有一批高水平人才？形成强有力

50、的团队？研发方面各自为政？各自力量单薄没有形成规模效应？企业文化：虽有意识但没有定位？广告宣传：每个员工都主动参与？公共关系：与同行业相比判别在哪？员工都主动参与？成本控制：有无强烈的主人翁精神？市场销售：能否可以做得更好？市场反应能力快慢？销售手段单一？市场渗透力差？客户服务：顾客服务的意识强弱？改进是否明显？组织结构：是否合理有效？ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的职能分析组织结构对员工关系的挑战：个别是部门形成虚设？部门效能有没有发挥到最大值？部门缺少分工或分工定义是否明确？

51、人才的优秀限制了公司的优化？应付挑战的对策：激发创业精神寻求最佳平衡员工才能与协调管理扩大自主权与责任制增强人才稳定性和灵活性矩阵式管理和充分授权ER管理理论与发展ER管理模式与架构ER管理的职能分析ER管理的核心技能ER管理的评估审核ER管理与企业文化员工关系管理和聆听沟通技巧HR的职能战略伙伴变革先锋专业的基础管理员工的主心骨员工关系管理和聆听沟通技巧员工的主心骨主要技能-熟知公司文化及价值观-沟通-熟知人性特点-矛盾管理及自我管理能力-了解组织行为学理论及实践（激励理论，组织发展手段，辅导及咨询等）解决方案-培训-自学-参加HR协会-参与相关项目员工关系管理和聆听沟通技巧员工关系管理的核心技能员工关