新入职员工两防知识培训教材

1、PAGE 26新入职员工两防培训教材.中山市壹加壹商业连锁 营运规范：.；精品资料网cnshu 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网cnshu专业提供企管培训资料中山市壹加壹商业连锁营运规范新入职员工两防培训教材二零零六年八月内部资料 严禁外传 编号：FS003前 言常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，由于企业间的竞争归根结底是人才的竞争。在零售业产品越来越同化的今天，独一不同的只需“人。“人是企业最珍贵的资产，所以“培训是不断提升员工综合素质，使员工的技艺顺应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重

2、要手段之一。为顺应情势的开展，配合商场的两防培训任务，防损部在以往的根底上整理、重编了这套培训教材，它主要包括：、。欢迎“战斗在防损一线的防损精英们提出珍贵的建议与意见可直接致电防损部培训督导专员，3689283，免费分机：8283，不断的让您的任务阅历充实防损培训的实际知识，使我们的防损任务能更细、更强、更全面。本册主要内容是目前较适用的两防根底知识，希望经过本册的学习能让新入职的员工掌握根底的两防知识与技艺，树立起“人人防损、处处防损、“防损与销售同等重要的思想观念。本册的内容须由商场防损组长在新员工包括导购员入职后一个星期内做好培训。 祝身体安康、任务顺利！ 编 者 二零零六年八月目 录

3、 关于损耗 3 各部门防损重点 3 惯偷 9 消防知识13 突发事件处置原那么15 严管时间15 内外盗窃案例16第一章 关于损耗一、损耗的概念：简单的讲，损耗就是指商品销售的应得金额包括库存与实得金额包括库存之间的差额比如某批商品销售的应为一万元，而实践销售得到的金额只需九千元，其中的一千元就是损耗。二、关于损耗的数据据美国零售业防损协会调查报告：全球零售业的年损耗约为1400亿美圆，全美零售业的损耗超越250亿美圆，年平均损耗率为1.8%。2005年美国店内单盗窃一项所呵斥的损失就高达100亿美圆。按人民币折算约800多亿元。这是在大多数商店都采取了较为严厉的管理方法或先进的防盗手段的根底

4、上得到的调查结果。中国零售业的年损耗率约为2%5%，其中一半以上的损耗是由于商品被盗呵斥的。据有关部门统计，2005年中国零售商场直接损失500亿元以上，一年损失相当于一次大洪灾。三、损耗产生的缘由从构成现代超市损耗的角度出发，将其归纳为人为损耗内外盗、员工的错误作业、管理人员的错误决策、供应商欺诈、厂家业务员偷窃等；自然损耗超市在营运中，商品发生破损、蜕变、过期等而构成的损失；边缘损耗顾客效力、环境影响、不测事故等。 总之损耗无处不在，我们只需树立起“人人防损、处处防损、“防损与销售同等重要的思想观念，不断的提升防损技艺，建立健全防损制度才干使商品的损耗降至最低。第二章 各部门防损重点一、货

5、员、导购员带*号的为培训重点A、百货区防损管理要求排面商品应该分类归放，不能混淆。排面上的货物应该摆放丰满、种类丰富，尽量防止闲置空档。货架和商品一定要坚持清洁。破损、有污染、过期的商品要及时撤换下来*固定的商品陈列在固定的位置，不随便作改动。排面上的废弃物应该及时回收，放置相应的位置。商品变价应该及时改换标签。商品价签应该与价钱坚持一致。9、袋装商品不运用刀具开箱。10、仓库内的各种商品存放应摆放在固定的区域，以防丧失。11、锅具、瓷器、玻璃杯等贵重、易碎的商品在货架高层不能码放过多*12、理货员在整理排面或拉货的时候对易碎商品应该轻拿轻放*13、各区域理货员看见顾客吸烟应该及时制止*14、

6、每日上岗前和下班后都应该检查岗位上能否有平安隐患未消除*15、货架的排面码放要遵照上轻下重的原那么*16、货架两边码放商品要平衡，防止一侧过重而倾倒*17、瓷器在运输、摆放过程中应该轻拿轻放*18、贵重商品要控制好适当的数量，并要随时留意商品的变动情况*19、留意身边的可疑人物，发现“顾客有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员*B、食品区防损管理要求架上商品必需随时坚持丰富、整齐、一目了然。理货员在整理、卫生时不能坐在底层架板上或依托在货架上*每样商品必需与价牌一一对应。缺货商品能否在价牌旁边放上缺货标签。理货员假设发现某一类商品失窃率较高时，要及时上报防损组，并建议如何装防盗标签*理货、上货时

7、要严厉登记检查，对保质期较短的商品，应尽量放于排面最外层，对保质期到期的商品要及时拿下货架*贵重的烟酒能否严厉登记、检查，日销售能否做到严厉统计*8、在每晚理货终了或早晨理货时要检查堆头、端架等的pop的标示价钱能否与POS机输出价钱同步。9、凡是袋装易滑商品以及易碎商品摆放在台板上销售时，如茶叶、巧克力等，台板前面能否装有挡网*10、各个通道要坚持畅通，空纸皮要送到指定地点*11、A字梯用完后，必需立刻放回到指定的位置*12、理货完后的空箱，必需割箱压平*13、能否保管好一切的单据。14、酒以及易碎品在搬放、运输过程中，应该轻放轻拿*15、滞销商品能否及时上报。16、一切货架内不得放置茶杯、

8、工服等一切私人物品。17、发现顾客吸烟要及时制止*18、电源插座应放置在小孩接触不到的地方，防止小孩因玩耍而遭到损伤*19、各区理货员应该熟知消防知识以及灭火器位置和运用方法*二、生鲜员生鲜组目前根本由生鲜部垂直指点，防损组长可多与生鲜组长、商场经理沟通，提出建议A、生鲜区日配、熟食防损管理面食类如元宵、饺子等食品能否在低温冷藏柜内保管。奶制品如鲜奶、奶油、酸奶等能否存在2-7度的保鲜柜内。豆制品如鲜豆腐、油豆腐能否放在保鲜柜中，鲜豆腐能否当天销售，有无隔夜销售。蛋类、鲜蛋、皮蛋、熟食等上柜前能否用清洁、枯燥、无吸湿性包装资料包装，包装能否太紧，内部有无流通的空气，鲜蛋的陈列能否整齐，大头能否

9、向上。蛋类的搬运过程能否轻拿轻放，包装后的蛋类能否存放在保鲜柜台里。各类食品能否制定出相应的保质期检查记录表，能否做好完好记录，定期检查，以防止过期商品仍存柜销售。包装好的商品能否贴有条码，注明保质期、消费日期、保管条件等。员工能否每天抽查一次销售的商品能否过期、蜕变、变色、变味，发现后能否及时撤出排面，停顿销售。不能销售的物品能否填写报损单，进展报损。10、配菜类能否合理搭配、合理定价、清洁卫生。11、制造人员能否按照要求穿戴整洁，能否留有长的指甲。12、能否按照规定销售价钱运营，能否擅自抬价或者降价。13、能否及时进展区域整理，及时整理清水池、解冻池、水箱、下水道、保证无杂物、异味或者沉淀

10、物，随时坚持畅通。14、电子计价器称能否进展定期检查，以免呵斥斤两不符，引起顾客赞扬。15、肉类的贮藏期能否为：牛肉：-1.5至0度，贮藏期35至38天；小牛肉：-1.5至0度，贮藏期为7至21天；羊肉：-1至0度，贮藏期为7至14天；猪肉：-1.5至0度，贮藏期为7至11天；鸡肉：0度以下，贮藏期为7至11天。16、制造过程中能否随时留意察看加工品的制造变化，保证制废品的质量。17、能否合理安排消费制造单，以防止过剩和缺乏。18、直接与食品原料、半废品接触人员能否戴手表、戒指、手镯、项链、耳环，能否涂有指甲油、喷洒香水。19、生熟食品能否分开盛放。20、在夏季或者气温较高的时候，卤水类食品能

11、否每隔2小时放入沸腾卤水中浸泡5分钟。21、烧烤类食品不宜在湿度较大的空气中长期存放，能否放在保温箱子内。22、食品类的废品或者半废品能否有足够的有效保质期。23、能否随时坚持台面货品丰满、种类充足、内容丰富。24、熟食报损后能否进展破碎到指定程度后扔到渣滓箱。B、生鲜区蔬果防损管理报损后的蔬果能否进展破碎处置后再扔到指定的渣滓箱。破碎的蔬果能否到达指定的程度指破碎到最小块径的尺寸。蔬果一切破损商品，包括盗窃毁坏剩下的商品包装皮，该当搜集到指定的地点存放，营业终了前拿到报损处，详细填写报损单进展报损。营业终了前及时的安排回收孤儿商品，一切的孤儿商品必需当天回收终了，孤儿区中的商品破损应该及时拿

12、到报损处，详细填写报损单报损。一切排面的蔬果应该分类归放，不能混在一同。蔬果上的废弃物应该及时回收，放置相应的地域。对隐患通知书中的商品，必需立刻更正。商品的变价，要做到及时改换标签，不能引起顾客赞扬，不得在价签上涂改，要做到清楚、整洁。自选采购的蔬果能否按照楼面的要求、质量、分量、种类进展采购。10、蔬果加工中原资料能否浪费。11、陈列货架上的蔬果能否蜕变、腐烂能否及时处置。12、蔬果的包装盒能否干净，能否及时的把不干净的污渍进展处置，以免呵斥不用要的浪费。13、多余的蔬果应及时的收入冷藏库，进展保鲜、贮藏。14、蔬果应该按照有效期、先到、后到的顺序进展摆放，便于按照有效期出卖。15、蔬果该

13、当制定保质期检查纪录，定期检查保质期限，防止蔬果腐烂、破损仍在销售。16、腌蔬菜进入卖场必需冲洗，不得带有泥土、腐烂枯叶等。17、新颖蔬果上台前要按照种类分存。18、对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前需求进展修剪，保证上柜商品的质量，新颖蔬果的包装袋要在包装袋上打少量的透气孔。19、蔬果应该每隔一段时间调整陈列位置，不要固定于一个地点。20、新颖蔬果应坚持温度在5度至10度左右，冷藏蔬果应该陈列在冷冻柜内，冷藏柜温度应该坚持在-2度至3度。21、在验货的时候，必需仔细检查日期、质量、分量，能否有虫眼、碰伤、花斑和其它残留在蔬果的化学物质。22、软水果如提子、荔枝等商品不能有枯烂、出水

14、等。23、硬水果如苹果、香瓜等不能太生，不能有压伤，因瓜的体积比较大，很容易被压伤，里面的瓜肉就会变色和变味。24、菜类如小白菜等商品，菜叶上不能有虫眼、不能发黄、不能有枝叶。25、根茎类如土豆、洋葱等一切根茎类商品，不能有混土、虫眼，土豆不能生芽，变青色，蒜不能长蒜芽。26、特别商品如榴莲，不能开口，不能太生，不能发霉。27、每天晚上应及时对商品的分量、单价、总价进展登记，把数字准确无误地填写在损耗本上，把蜕变的物质存入到指定的大渣滓桶，然后仔细填写报损单进展报损。28、报损后的蔬果能否进展破碎处置后，再扔到指定的渣滓箱。29、蔬果报损时，必需有防损人员、收货人员在场进展清点和称量*三、收银

15、员1、检查每个购物手推车、购物篮，保证没有更小的物品藏于其下。2、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。3、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如：贺年片、书、笔记本等。4、防止顾客以次换好，以假换真，在贵重商品上贴价值较低的商品的条形码。5、留意散装商品的分量。6、当对一个顾客产生疑心时，要坚持冷静和礼貌，并通知组长或者防损员或超市其他担任人。7、留意装粮食、纸巾卷等包装的分量并检查包装上的破裂和小孔，由于盗窃者经常用这类包装物藏匿其它小商品。8、上机时要锁好装大钞的柜桶，有事离岗时要报告职级，交接班时要留意周围的可疑人物，进办公室埋数时要与职级、防损员走在一同。9、顾客买单时发现商品的

16、价钱与质量不相称的要及时咨询售货员。四、售货员1、酒、瓷器、玻璃制品在运输、摆放、上货架的过程中应该轻拿轻放。2、大小家电在搬运过程中应该轻拿轻放。3、有氟冰箱在搬运过程中不应倾斜45度。4、家电区电力设备应该每天检查，防止电压过高或过低损坏商品。5、文体区健身器材应该放置在平安位置，防止小孩因玩耍而遭到损伤。6、普通只能让顾客一次拿一件衣服进更衣室，并要求顾客不要带未付款的商品进更衣室。7、留意身边的可疑人物，防止顾客改换商品包装、标签，发现“顾客有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员。8、衣服及其它贵重商品要装好防盗标签才上货架，并要抽时间检查有无漏装或多装。9、有好的防备方法可向防损部门提

17、出建议。五、收货区防损管理收货员在收货时主要指街货，防损人员检查所收商品能否和验货清单一致，必需和送货单一致，方能收录。所收的商品应该有场名、品牌、日期、保证质量、数量等，所收的商品必需是实收数，防止少收多写，多收少写，以防发生亏损和负库存。收原封箱没有翻开的商品，要抽样检查5%-10%，散装商品必需全部拆箱检查、点数、验收。收易碎的商品时，要仔细检查箱内的商品能否有碎坏的，发现问题及时上报。查看条码能否和验货清单一致。收食品时，如快到保质期的商品规范参考收货部门的规定提示收货员按照规定办事，防止滞销。收生鲜商品时，称重商品必需除去毛重KG磅称归零电子称手动磅不得给供应商调校。商场出货、退货、

18、商品转场时一定要仔细、细致的清点数量并留意有无空包装。六、仓库防损管理仓库是超市重地，供应商是不准随意进入的，如有特殊情况，必需请示上级指点，经上级指点赞同，在防损人员的带着下从公用通道进出。督促仓库主管保证仓库通道畅通，确保消防平安。加强仓库内的巡视巡视人在登记本上签名确认，检查仓库死角，发现问题及时报告。仓库内商品码放不能过宽，防止倒塌撞坏。搬运商品防止大意摔烂，野蛮操作，偷吃、偷喝、盗窃。将贵重商品放在指定位置，最好上锁管理，员工进入仓库须两人以上。仓库商品要做到五限：限高、限类、限距、限重、限量。第三章 惯 偷一、惯偷的类型1、团伙惯偷：两人以上，配协作案，分工明细。2、单个惯偷：单人

19、作案，主要偷名贵商品。3、贪小廉价者：以为无人发现时将价值较低的商品放进本人的口袋或装有已付款商品的胶袋。二、惯偷的手法及防备方法1、狸猫换太子：把同一品牌、同一型号、加上包装也类似，而质量不同，价钱不同的两种商品有进口的、国产的同时拿在手上，以翻开看看为理由，趁任务人员稍不留意时“调包，以低价买到贵重商品。 防备方法：巡场员留意可疑人物；收银员在收款时要翻开商品的包装对照。2、调虎离山也称声东击西：偷窃分子至少有两人或者多人，有时故意挑起事端，在商场大吵大闹，或让其中的一人故意暴露身份，吸引员工的留意，或故意缠住员工问这问那，或遮挡员工的视野，或故意要东边的员工帮他去找西边的商品，而另外的同

20、伙那么实施偷窃。防备方法：遇到不厌其烦的讯问但又不像真要购物的顾客要多留意；顾客吵架时普通由职级处置，不要上前围观；原那么上只需一人看货架时，不要帮顾客去太远的地方找东西可叫其他员工协助 去找。3、偷龙转凤：偷窃分子有两人或者两人以上，有背包之类的手袋，要售货员拿贵重商品如：名贵烟、酒以后，其同伙分别去纠缠有关任务人员，挡住任务人员的视野，或者引开到其他地方，当售货员转身协助 拿商品时，趁机将台面的贵重商品放进包里，再将其包中的“贵重商品拿回原处，此类偷窃人员一是讲究速度；二是拖延售货员转身的时间，分散任务人员的留意力，当到达目的后，就借口说要打折扣或者假说其他理由，遭回绝后而随便分开商场。防

21、备方法：售货员要作好特殊标志；顾客反复看过的商品要查看有无本人作好的标志；需转身拿商品时要收回台面商品或用一只手按住该商品；防损员要多留意烟酒柜的情况尤其是很多人围在烟酒柜时。4、回马枪：偷窃分子先把商品拿去付款，尔后叫其朋友同伙带走已付款的商品，而本人重新进入商场，选好刚刚购买的同样商品，把它放在购物篮里，走到无人的地方，趁任务人员不留意就把商品全部放入预备好的“壹加壹胶袋里，贴上电脑单，将一、两种廉价商品留在购物篮里去买单，从而轻而易举分开商场。防备方法：收银员要对已付款的商品作好胶袋封口，门口防损员一旦发现有未解码但封口胶纸明显动过的商品要及时查询；对短时内拿走两件同样商品的顾客要留意；

22、对反复多次进出商场的顾客要留意；对付款后又翻开胶袋的顾客要留意。 5、随手牵羊：将细小的商品拿在手中，趁任务人员不留意，蒙混过关，即使抓到就以忘记付款为由。防备方法：留意顾客手中的细小商品，发现顾客在有可疑举动时，可拿一个购物篮递给他，并说：“请将商品放在购物篮好吗？这样顾客知道有人留意他而放弃贪小廉价的念头；另商场“死角贴的警示标语对贪小廉价者有一定的威慑作用。6、直接法：一些小偷富有冒险心思，小东西不偷，廉价的不偷，越大越贵的商品就有兴趣，然后像拿本人的东西一样直接拿出商场，而普通保安人员也不疑心不置信有如此胆大包天之人。比如：将大件的，包装袋装不了的商品，直接拿出商场，或者小偷将皮鞋、衣

23、服等身上用品直接穿在身上。防备方法：门口防损员对顾客手拿的商品要多加留意。7、利用法A、利用小孩、孕妇进展偷窃。惯偷钻法律的破绽，由于这类人即使派出所也只是教育放人，平常任务时要留意本该在校读书的小孩与可疑的孕妇。 B、利用商场的隐蔽角落如：洗手间、更衣室、楼梯处等。将商品偷偷带入洗手间，拆掉包装盒，再放入口袋或手袋；将商品带入更衣室直接放穿在身上；将商品带到角落的地方或者在上下楼梯的过程中藏于口袋。防备方法：员工平常要对更衣室等商场“死角多巡视，发现可疑的商品包装或破坏过的防盗标签要及时上报。C、利用工具：大衣、手袋、靴子、胶袋、胶钳、剪刀、解码器。三、惯偷的特征1、抱着小孩，肩挎手袋的顾客

24、；2、孕妇及十二、三岁的小孩尤其是小女孩；3、穿着风衣及衣服宽松的顾客；4、提着大手袋的顾客；5、几个人围在一同；6、进入商场后东张西望、只看人不看商品的顾客；7、与其朋友用眼神交流的顾客；8、不厌其烦的讯问任务人员但不像真要商品的顾客；9、专门无中生有挑缺陷、借机大声发牢骚的顾客；10、同种贵重商品在短时间被多人拿走或一人在短时间内多次拿走同一商品；11、拿了贵重商品看都不看放在购物篮里就往商场的“死角里走的顾客。四、惯偷针对的贵重商品专柜商品：名酒、洋酒、名烟、金霸王电池、贵重的剃须刀片、名贵服装、皮鞋、皮具、小件电器、VCD影碟机、组合音响、光碟等。食品类型：鸡精、燕窝、奶粉、巧克力、花

25、旗参茶、咖啡、利口乐、口香糖、家乐鸡粉、渔夫之宝、减肥茶等。百货类型：小护士系列、采诗系列、李医生精装羊胎素、玉兰油系列、美源发彩、碧丽珠、名牌洗发水等。五、内盗(新入职员工思想教育)1、内部盗窃的缘由1超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；2存有侥幸心思通常情况下员工盗窃被发现的概率很小；3沾染不良生活习性赌博、嗜酒、吸食毒品等；4经济上出现困难，比较缺钱；5个人的经济条件无法满足个人的私欲；6贪图小利或小廉价；7觉得在公司遭到不公平待遇后进展报仇等；8超市没有出台处置盗窃行为的规定，或处分力度不够；9故意嫁祸于与本人有芥蒂的同事；10效仿其他员工的行为此为一种心态

26、失衡所致。2、内部盗窃的防备从实际上讲：每个职级员工都有内盗的能够，内部盗窃的防备是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位员工的重要任务之一，也是每一位超市任务人员必需遵守的最重要、最根本的行为规范。可以说，良好的品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域任务的人员，最重要、最根本的品德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一概是一票否决，由于商场的最大损耗产生于内盗。管理者要降低损耗，控制损失，必需在对内盗的防备上进展严厉有效的管理。主要可从以下几个方面进展防备：1对员工进展经常性的思想教育，讲解公司的相关规章制度与国家的相关法律法规；2建立健全可行的监控制度与监控方案，配备充足的

27、监控器材；3尽量了解与掌握员工的心态，发现可疑迹象后要严密监控。3、 员工的预防教育防损组长要在培训新员工时对以下几点进展重点讲解对员工进展从入职开场的不延续的教育任务，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必需阐明： 公司具备严厉的管理制度和监视系统抓获过大大小小的内盗不计其数； 公司对盗窃严峻打击的措施和处分方法公司总部有专门、专业的调查机构； 员工应具备在本行业任务的最根本的品德规范老实； 员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承当相关法律责任。第四章 消防知识一、几个相关号码火警：119；盗警：110；急救：120；查询：114。 二、熄灭的条件要有可燃物、要有助

28、燃物、要有着火源，三个条件在熄灭过程中缺一不可，统称熄灭三要素。1、什么叫可燃物凡是能在空气、氧气或其它氧化剂中发生熄灭反响的物质。如木材、纸张、汽油、酒精、氢气、乙炔、钠、镁等。2、什么叫助燃物凡能协助 和支持可燃物熄灭的物质就叫助燃物比如氧气、氯气、空气等。3、什么叫着火源凡能引起可燃物质熄灭的热能源均称为着火源也叫点火源。如：明火、高温物体、电器开关、电器短路、静电等产生的电火花。三、防火方法1、隔离法：将尚未熄灭物质移走，使其同正在熄灭的可燃物分开，熄灭得不到充足的可燃物，火就会熄灭。2、窒息法：就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停顿熄灭。3、冷却法：即把熄灭的物体降温，当可燃物

29、的温度低于燃点时，熄灭便停。4、抑制法：这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反响中去，使熄灭过程中产生的自在基消逝，而构成稳定的分子或活性的自在基，使链锁反响中止。防火方法及灭火方法最根本的原理都是防止熄灭条件的构成和破坏曾经构成的熄灭条件。四、商场的消防器材及防火设备1、商场目前的消防器材及防火设备有：ABC干粉灭火器、消防栓、自动喷淋、防烟罩与烟感器。2、干粉灭火器的运用方法：1一只手抓住压把一只手托住瓶底上下摇动几下防止干粉沉淀；2拉开插梢，抓住喷嘴，对着火焰根部，用力压下压把。注：压力表上的指针指向绿色区或黄色区为正常；指向红色区为压力缺乏，须重新充粉。五、报警方法：发生火灾后，无的地方

30、，应采取积极的措施直接向公安机关或消防部门报告；有应立刻拨打“119报警，要冷静讲清楚以下两点：A、说清楚起火单位称号与地点及周围的标志性的建筑物；B、留意接警人的提问。向接警人报出本人报警所用的号码，报警人的姓名，以便消防队随时查询火场情况，报警后要留人看守，并立刻派人到主要的交叉路口迎接消防车。六、有效逃离火灾现场的途径：1、遇到火灾必需坚持心情镇定，想方设法进展逃离；2、假设室内着火，浓烟密集时，应采取用湿毛巾捂住鼻子匍匐前进；3、假设情况允许将全身淋湿；假设衣服着火就迅速将衣服脱掉或卧倒在地随地滚压，直至熄灭再寻觅走火通道；4、在室内遇到火灾时，当走到门口时应拉开门而不应推开门；5、高

31、层遇到火灾时，千万不要搭乘升降机(电梯)，要走楼梯；6、高层住宅遇到火灾时，情况允许下可找绳子或将床单撕成条状，衔接起来，一端紧系在结实的门窗或其它物体上，再顺着绳索或床单滑下。七、消防根本知识1、我国消防任务实行“预防为主，防消结合的根本方针；2、消防平安管理任务贯彻“谁主管、谁担任的原那么；3、救火的根本原那么“先救人，后救物；先重点，后普通；4、消防器材和设备不得用于与消防和抢险救援任务无关的事项；5、发生电气器火灾制止运用水源进展扑救，应“先断电，后救火；6、商场发生火灾时第一时间要将顾客疏散到平安处；7、商场的疏散通道有：大门、侧门、消防门、楼梯、走道等。八、本卷须知1、消防器材不可

32、随意改换位置；2、消防器材周围50厘米内不可堆放物品；3、坚持消防通道畅通不能堆放商品或杂物，电房、冷气房、走火门不可上锁；4、严厉管理好电源电闸，不要乱接乱拉电线；5、管理好各类明火及易燃易爆物品；6、发现隐患要及时排除，不能排除的要及时通知职级或专业人士。五.突发事件的处置原那么1、集团式盗窃：首先是靠防损员的判别、分析，第二及时通知上司，要求全场员工、导购积极配合，全民皆兵，让偷窃人员无从下手；大门口防损员要加强监控力度，不要让惯偷偷出商品。发现惯偷时的广播用语：各位同事，大家上午下午、晚上好，如今已到任务的重点时段，请大家为顾客作好热情的效力并看好所属货架的商品！2、顾客捣乱刁蛮，故意

33、挑起事端：首先我们员工要坚持冷静平和的态度，千万不要与其发生正面的冲突，应了解事情的缘由，礼貌与其解释，及时制止事态的开展，并迅速通知当值经理。如属恶意捣乱，那么报警处置。另：员工、导购员不要上前围观，要看好所属货架的贵重商品，以防中“调虎离山之计。3、顾客钱包遗失，小孩走散或者车子被盗等，都应第一时间通知经理，积极配合顾客的需求，动用商场广播，必要时报警求助。4、突发停电：全体员工必需坚持冷静，防损员要第一时间翻开一切的备用灯，以及手电筒，巡场员要做好贵重商品的防备，及通知一切人员不要随意走动，各自坚守岗位，亲密留意所管辖区域的人流举动。保安员提起万分精神，加大商场出入口的防备力度，恢复电力

34、后，巡场员要对有关可疑顾客进展窥视，各岗位人员仔细检查所属货架摆放商品的情况，留意周围顾客有否将商品入袋。严管时间一、什么叫“严管时间早上开工时8：309：30：这段时间员工普通忙于搞卫生，为一天的任务做预备，而防损员忙于开灯，点贵重商品，很容易忽视对可疑人物的防备；交接班时12：0013：00，18：0019：00：这段时间员工普通忙于交接任务而忽视对可疑人物的防备；商场返货时：员工忙于卸货、加货而给小偷有可趁之机；突发事件时停电、顾客争吵、抢劫事件、火灾等：此时惯偷混水摸鱼，很容易得手；晚上收工时：这时员工忙于整理货架、搞卫生、防损员也忙于关灯，清点贵重商品而给小偷有下手的时机；节假日或人

35、流量大增时：商场里四处人头涌涌，员工忙于销售，惯偷很容易下手。二、防备方法商场要做好“严管时间的合理分工，要做到“一边销售，一边防盗；平常要多对员工进展培训，使员工能区分惯偷，加强防备认识；防损员要在任务中不断提升本人的察看才干、分析才干、判别才干，在“严管时间更要集中留意力，加强对可疑人物的监控实际证明：80%商品失窃发生在“严管时间。第七章 内外盗案例一、外盗1、2005年1月6日早上约10：00左右，南头商场烟酒专柜的售货员接待了两个中年男人，大约30来岁，一人穿西装，一人穿衬衫，声称要买几千块钱的东西，要求售货员拿出一条中华香烟。售货员拿出一条以后，其中一人声称是送礼动手撕掉商品上的标

36、签之后，又要求售货员拿出另一条中华香烟，售货员抵挡不住顾客的再三要求，拿出了另一条中华香烟，开单时，顾客找借口溜走，最后证明一条中华香烟被盗，总价值570元。分析：1售货员应在顾客买单后才将商品拿给顾客；2“顾客动手撕商品上的标签没能引起售货员的留意。2、2005年1月23日早上九点钟左右,南朗商场有一妇女带着一个小孩，利用声东击西的手法，将商场的精品打烂，分散商场员工的留意力，其同伙利用解码器将羊毛衫解码盗出商场，最后证明4件羊毛衫被盗，总价值580元。分析：顾客吵架或打烂东西时，不要上前围观，以防中“调虎离山之计。3、2005年2月10日16：50左右，永宁商场一名巡场员发现四名穿风衣的妇女在奶粉柜旁行走，其中一名妇女拿了两罐安满奶粉放在购物篮后分开，该巡场员马上进展跟踪，该妇女就把奶粉放在食品柜上。当巡场员巡视到公仔面货架时发现四个安满奶粉防盗器，立刻通知当值经理进展布防，最后证明两罐安满奶粉被盗,总价值226元。 分析：防损员中“调虎离山之计。4、2005年7月16日，华力商场被盗轩尼诗XO一瓶，价值3950元。后从商场的监控录像中看到：惯偷至少有四、五个人，其中一个孕妇以买奶粉为由将售货员引至