品质意识提升与品质失败成本的预防

1、品质意识提升与 品质失败成本的防患/钟亚强日期：2011-3-258/4/20221 主要 内 容第一章：何谓品质？第二章：品质意识理念第三章：品质失败成本的预防第一章 何谓品质？我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。先请大家思考几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3.就目前你的认识，谈谈什么是品质？ 当你在买一件产品的时候，他要对各方面进行权衡（货比三家）：（1)产品的质量怎么样？（2)它的价格是否公平？（3)供货商的服务是否优良？（4)这个产品

2、使用起来是否安全？（5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是该公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。 品质的定义从消费者角度来考虑， 我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 -品质并不是以“好”、“还好”、“

3、差不多”等词来形容的，品质是产品某种特性达到客户要求的程度。品管五大师对品质的定义戴明：有最经济的手段制造出市场最有用的产品朱兰：品质就是一种合用性件費根堡:绝不是最好的,而是在某种消费条件下最好石川馨:是一种能让客户满足,并且乐意沟通的特质克劳斯比:就是让客户觉得他们得到了超过预期的价值品管五大师对品质的共同理念都承认客户、使用者的需要,才是決定品质水准的最重要因素都认为品质应是公司整体策略的核心都认为应將品质意识培养成公司文化的一部份都认为高层应以行动表达追求品质的決心,中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能,而低阶应对品管作業水准,作有系统的了解与确实执行都同意定期的品质培训教育是影响

4、品管效果的关键因素,而教育与训练是不可节省的投资1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量）3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）品质定义的误区 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，

5、在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 品质与顾客质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量V 价值= - P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是

6、：按质、按时、按地、按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务。 顾客的需要质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加第二章 品质意识理念树立正确的品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。思想决定

7、行动企业流程研究学者佩帕德和罗兰说过这样的话:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)；2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工的事情5.品质是品质部的

8、事与我们无关6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好？预防大于治疗质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提

9、前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，

10、现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善产品服务的系统工作） 1%不良的品质水准代表什么意义？ -99% 还是不够好 如果将1%的不良水准应用到实际生活中，可能会有以下事情发生：每

11、小时有20000邮件丟失-邮电局每天有15分鐘飲用不到净水-自来水公司每周有5000手术错误-医院主要机场每天至少有4次事故-航空公司每年有200000药物处方错误-药房每月有七天停电-电力公司 我们1%的不良送到客户那就是100%不良。 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力， 99% 还是不够好。品质三不政策不制造不良品；不流出不良品；不接受不良品。破除思想上的桎梏一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本，学习世界最新进的整体卫浴设备生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人的试模期废品率一般都在30%到

12、40%，设备调试正常后，废品率为2%。为什么不把废品率提高到百分之一百魏小娥问日本的技术人员。百分之百?你觉得可能吗?日本人反问。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于2%。时隔半年，日本模具专家宫川到大陆访问时见到了徒弟魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对一尘不染的生产现场、操作熟练的员工和100%的合格产品，他吓呆了，反过来向他的徒弟请教问题。100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说，2%的废品率，是天经地义的事，你们是怎么做到的呢?用心 魏小娥简单的回答又让宫川先生大吃一惊。认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽没有做不到的事

13、，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。思想上的桎梏使我们停止不前追求零缺点当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺点的品质意识可以应用到你的流程上甚至产品上?不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实

14、际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。品质没有折扣有位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%

15、，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符

16、合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”正确的品质观念1. 品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依准的2. 品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，工程技术人员等）3. 每个人员都应非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4. 零缺陷，100%是可以完全达到的5. 品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6. 没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业7. 别人能做好品质，我们为什么不能做好？8. 优秀的产品是优

17、秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的9. 你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责。10.全員品質，全面品管，全員参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的 13.质量重在预防14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识第三章：品质失败成本的预防品质成本之构成品质成本符合成本鉴定成本内部失败成本不符合成本外部失败成本预防成本预防成本：保证达成品质标准并预防不良品

18、所发生所需之费用。鉴定成本：保证符合品质标准之有关各种检查的成本。内部失败成本：产品、组件、物料在出厂前未达成品质要求所造成的成本。外部失败成本：产品出厂后顾客发现不良所造成的成本。预防措施进料失败矫正制程失敗矫正售后失败矫正金钱 时间 结论：制程越后失败成本越高，要做好防微杜渐工作。产品在各阶段的矫正费用图示(5-15%）失败成本的分类内部失败成本： 指产品交到顾客手中前与不良相关的各种费用。如交货前无不良，则不存在此成本，又分产品或设计失败成本、外购品失败成本、生产过程失败成本和其他内部失败成本外部失败成本： 指产品交到使用者而因不良所造成的损失，通常指在保证期内；如无不良，则不存在此成本

19、，此项又分为：投诉调查/客户或使用者服务、退货、改型成本、保修期内索赔产品责任成本、各种罚款、对客户或使用者的安抚、销售额的减少和其他外部失败成本分析，统计各部门数据收集内部不良损耗前三大上月品质成本率品质成本中突增或突减项目外部失败成本TOP1失败成本改善小组带动厂内持续改善带动厂内持续改善品质成本管理提升规划算出每月品质成本核心指标内部失败前三厂内持续改善外部失败前一厂内持续改善突增突减项目厂内改善eg:经统计某月制程内失败成本中前三大为PANEL、IC及PL，则QS会根据这三大不良中各自的TOP1通知生产跟工程，生产再根据已有的统计资料找出产生报废之主要原因，知会QS后，共同确定COPQ改善项目，既而向工程提出改善需求改善项目确立依据：确定每月失败成本改善项目内部失败成本改善小组外部失败