前厅经理基础培训之前厅管理概述

1、前厅管理概述洪菲娜2009年7月20日前厅经理岗位职责参与前厅管理方面的方针政策与计划的制定工作,并负责组织实施。负责督导,检查员工严格遵守各项规章制度,严格按照岗位操作流程的服务标准实施服务。负责组织实施前厅部各岗位培训,提高员工基本技能素质和服务意识,使之符合前厅服务的标准要求。组织并督促员工做好酒店客房的销售工作，做好每天的检查和各项审核工作。负责每月营业数据以及各种报表的编制工作，并予以分析，并对对外销售工作做好计划和指导。负责督促,检查管理区域内的安全以及卫生工作。负责制定部门年度预算计划,培训计划,及员工考核方案。负责客人资料以及各种档案的归档和整理。做好与相关作业部门的及时沟通，

2、维护酒店部门间的运转。负责客人遗留物品的登记处理。负责接受处理住店客人的投诉。定期对下属进行工作评估,激励员工的工作热情。完成上级交办的其他工作。课程提要前厅功能；前厅管理的要点；总台操作流程前厅服务的探讨；前厅功能从对宾客服务方面的功能：1、酒店的大堂；2、酒店的总服务台；3、房间设施设备以及功能；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6、总机；从经营管理方面的功能：1、接待处酒店对外的窗口；2、销售客房，形成收入；3、协调各部门之间对客服务工作；4、有效的调控客房使用状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计前厅管理的要点档案和信息管理；收入管理；房态管理；交接班；销售；未处理事项的管理；

3、重要物品的管理；服务的气氛；1、档案和信息的管理前厅流程设计的内涵预订档案；客帐档案；客史档案；物品寄存档案；会员档案；准确;实时;完整;方便检索;预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订单归档的规范；明年、以后的月份、当月、当日、历史；预订单与未来房态；少量房型的预订，高峰的预订；预订单的审核；、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理；预订更改和取消；预订档案管理的常见病预订单未及时处理入和归档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；预订取消和更改不修改或重新整理档案；已抵达的历史预订不清晰；档案填写不全；传真件没有备份；预订未经检查就归档；制定操作

4、流程，并让所有人掌握客帐档案住宿登记单；宾客变更通知单；代付帐承诺书；收据；发票；预订单；杂项收费单；帐单；一房一帐夹；CI入帐夹；CO收出帐夹，转班结帐封包；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；客史档案住宿登记单；宾客变更通知单；团队排房表和团签；设当日抵达客史夹；房间房价调整单符在住宿登记单后面；每日分中外宾按房号装订；每月打包存档，留存一年；物品寄存档案行李牌和登记簿贵重物品寄存卡档案存放位置；档案与实物每班核对；严格的登记手续；交接班制度；、收入管理销售和控制：前厅的核心任务销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；坏帐控制；住客催帐；坏帐控制；挂帐预订单；房态的控制和抽查；树

5、立珍惜每一位客人的理念；控制预订NO SHOW；预订抵达的二次销售（房型介绍推荐，会员卡、优惠政策）；、房态核对产品资源的管理房态核对的意义避免总台和客房的沟通误差；保持总台内部房态准确；客房及时清洁退房；发现异常情况；时租房；房态定义OVCVDOOOHUOccupy占用房Vacant Clean可租房Vacant Dirty退房Out Of Order维修房House Use自用房房态核对要核对哪些内容？总台核对保证房态、房帐、钥匙相一致1、SMART与门卡系统核对，VC、VD、OOO门卡系统须显示“无人”，O、HU显示“有人”；2、SMART与帐卡核对，有客人的房间，帐卡内有单据，无客人的

6、房间帐卡内无单据；房务核对消除前后台沟通误差，检查前后台房态差异1、客房与前台房态核对，客房掌握总台入住和退房信息，总台掌握客房VD、OOO、VC房信息2、客房发现异常情况，拖欠房费O房无行李，VCVDOOO房有人或有行李；3、维修不能出售的房间；房态抽查1、夜班值班经理检查所有空房；房态核对的时间上午10：00总台交房态表于客房；下午17：00总台与客房核对房态；还可以在客房主管下班前增加一次;班次结束前交接时总台核对内部房态；晚班值班经理抽查空房；、SMART前厅管理的技术核心SMART授权和审批权限；总经理控制后台管理程序-各级操作员权限/会员协议的更改和录入等等;事前控制和事后检查；重

7、视财务人员的意见，体现财务人员的作用；每班和每天核检；录入准确和完整；、交接班交接班有统一的规范内容和填写格式；设立实用的交接班表格；交接班的内容行李；贵重物品寄存；借用物品；总卡；前台备用金；发票、保证金单、早餐券；会员卡；重要事项；、总台销售上门散客的销售；留住每一位客人；预订受理；购买意向促成；预订客人二次销售；提升营业额；会员卡销售；培养忠实客户；住客回访和再次邀请；提高回头率；总台销售管理意识的培训；养成每位员工珍惜每位客人的意识；销售培训；预订、会员卡、上门接待的话术；销售排行榜当班RevPAR；总台板报营业指标倒计时；会员卡排行榜竞赛和奖励；总台当班销售管理总台销售意识的培养；根

8、据营业情况确定当日折扣；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，预订控制；总台销售心理学；预订销售；前厅经理、主管的销售配合；满房时的销售；、未处理事项的管理-培养良好的工作习惯待处理工作筐-规定未处理单据的存放位置；总台员工随身便笺，养成随手记录的习惯；及时处理；交班；检查；汇报；待处理工作筐的作用总台的必须品提高工作效率；避免差错和遗失；分配忙闲时间段工作量；统一各班组人员的操作手势；待处理工作筐的管理统一各班组处理待处理工作的方法设待处理工作筐；来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入SMART的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；业务高峰结束，总

9、台是否在处待处理工作；确定待处理工作的时效标准；每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；、重要物品的管理现金；会员卡；早餐券；发票收据；客人寄存物品；重要物品管理的原则班班清点、每班交接；固定的存放地点；健全领用制度；重要物品的管理列入总经理定期安全检查的项目；前厅经理每日检查的频率和标准；设立专门的登记本；规范专门的存放位置；规范交接手续；行李寄存的要点相对独立的区域，不与其他区域交叉；有货架；有监控探头；必要的绳子；可以出售的编织袋；贵重物品寄存的要点开箱和锁箱必须在客人注视下操作；不要代客打开内盒；贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；注意

10、SMART结帐提示；规范的开箱记录格式；历史记录的存档；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议放在行李房或总台有监控录像的区域；班班交接；现金的管理的要点现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；现金抽屉分隔摆放的规范；收取现金必须二次验抄；设班结帐封包保险箱；备用金是额定数；夜班备用金大额备用金入保险箱；不能随意使用总台备用金；不应该由总台管理的重要物品宾客遗留物品；楼层卡和总卡；贵重物品保管箱第二套钥匙；、服务气氛服务人员的总体形象；每一位客人都能在第一时间得到关注；大堂有一个灵魂人物；管理人员、PA和保安的意识；服务气氛的营造店容风纪；员工养成关注客人的习惯；服务略显夸张；安保跑得比车快

11、；双手递送物品；停下手头工作招呼客人；前厅经理走出总台，走近客人；所有员工的关注家的氛围；环境管理的要点总台内部工作台面整洁有序；规范物品摆放的规范，注意细节；大堂卫生间的管理尽量避免员工使用；办公室的整洁；仪表仪容；背景音乐；电视机的音量和频道；PA和安保的工作-花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；讨论：总台管理常见病客源归类混乱；客房重卖；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；超预订；NOSHOW管理失控；行李寄存手续不齐；有意不做C/I；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；前厅管理人员与总台职责不清；冲调帐前厅经

12、理不查；免半日租/全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；贵重物品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单前厅经理不查，不签字；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；未来预订，未经过前厅经理检查即归档；总 台 概 述总台概述及总台操作流程总台概述接待客人社会关系销售收银问讯服务中心总机信息协调中心总台与其他工作人员的联系总台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维

13、修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务总台操作程序宾客循环预售期销售期售后期产品推介；接受预订预分房；接受预订金；建立客帐；宾客抵达入住登记；1、产品推介和分房；2、确定房价；3、宾客入住或控制房态；4、接受预付金；5、房务；1、客史归档；2、系统录入；3、处理宾客帐目；4、准备宾客帐单；5、转帐；6、服务；7、结帐；8、离店；总台与其他工作人员的联系案例分析（一） 某汽车会务联系了10月中的用房，报到当天，会务组织者张先生8：30来到了酒店，为早上报到的客人取房间，发现酒店没有干净客房，

14、张先生到酒店总台要找销售李助理，总台告诉他李助理今天休息。张先生觉得没有受到重视。由于客人大部分是北方人，中午用餐后觉得口味太甜，张先生要求调整晚上用餐的菜肴，总台向餐厅了解后很遗憾地告诉他冰箱里没有其他备料，请其原谅。下午2：00，还有部分客人未被安排进客房，值班经理钱小姐发现有4间修理房，是昨天开始工程人员进行的粉刷，上午还粉刷了其中两间，但还没有完成。 张先生不能忍受糟糕的服务，决定向总经理赵先生投诉。 请分析酒店的总台哪些环节需要改进？总台与其他工作人员的联系案例分析（二）店务会议上客房主管反映，前台客人进房和退房不能及时通知客房，造成服务员工作不便；前台员工则说，用对讲机通知客房，客

15、房总没有反应。客房主管坚持，总台通知客房要到客房答应为止，否则须不断通知；如果您是前厅经理，您准备如何看待和处理这件事？某酒店刚刚开展，三名穿着执法部门制服的官员来到酒店，称要找酒店的董事长。前台服务人员告诉他们，董事长不在，手机也不知道，没办法联系上。于是三名疾病控制中心的官员在没有管理层陪同的情况下，对酒店实施了检查，并开了整改通知书。分析：该酒店总台管理存在哪些问题？总台与其他工作人员的联系案例分析（三）总台与其他工作人员的联系案例分析（四）2月14日，早班值班经理匆忙向前厅经理反映，家庭出现超额预订，只有2间客房，却被订出3间。而且目前有1间家庭房是维修房态，客房前二天发现空调不制热，

16、修到今天还没有修好。请问该酒店前厅经理、总台分别出现哪些问题？您是前厅经理将如何应对当天发生的问题，接下来如何整改；总台操作程序和运作前台的服务项目预订预订程序：接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息保存预订单回复预订注意点：1、预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、 电话号码、付款方式、保留时间，不能缺项。2、保留时间的控制。3、出租率85%以上时，准确掌握预订到达与否和预退客人续住与否。4、排房的时机和顺序。5、录入电脑的时间。案例分析（一）早班8：00前台接待小张上班，发现昨日出租率达到100，今天一个很大的团队将要退房，下午18：00又有一个会议即将

17、入住，而总经理在交班本上写，该会议十分重要，希望加强服务。今天是星期五，可以预见今天的生意也会非常好，散客预订很多，总台肯定非常忙。为了避免差错，前台看了看房态，发现已经有近20间房退了房，于是值班经理立即指示服务员讲该重要的团队提前排房做钥匙。如果您是前厅经理，如何指导该接待员的工作。案例分析（二）电话响了，总台服务员小李接起电话，非常热情地招呼客人，这是一个预订电话，客人是老客人了，他非常喜欢8530家庭房，今天又打电话来预订，小李迅速地看了一下房态，发现8530正好是空房，于是愉快地给客人做了预订。预订完成后，小李突然发现8530的房态变成了占用。问题出在哪里？如何避免该类失误的发生？客

18、房预订程序接受预订信息认真记录；确认预订信息；询问其他有关客人的信息；输入预订信息；回复预订；受理电话预订的要点电话礼仪；销售；复述确认；问清预订人和客人；客人抵达时间和保留时间；记录；感谢和道别语；录入和档案；预订管理的要点编制预订规范和标准话术；抽查电话预订；制作实用的预订单；让员工养成查未来房态的习惯；让员工养成沟通和锁房的意识；录入签名和复核；订单档案管理的规范制定和培训，确保人人掌握；少量房型预订到房号；预订销售技巧统一的问候语莫泰给予客人的第一印象初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把莫泰推荐给他理解客人需求获取客人心中的“排房表”给予客人建议站在客人立场考虑问题，

19、而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了复述补充确保工作无差错的重要环节跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 前台的服务项目入住接待确认客人的预订填写登记单分配房间确认付费方式向客人道别、信息整理 制作房卡并准备好钥匙注意点：1、首次接触很重要；2、询问预订；3、准确登记和验证；4、满足客人要求；5、推荐更高级房间或其他酒店设施，但不要引起反感；6、快速。散客接待程序做好服务准备对客人的到来表示欢迎确认客人有无预订确认客人是否是会员推荐房间填写登记

20、单分配房间制作房卡并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房部完成客人进店后的信息整理工作提高接待服务质量的要点不断现场培训，树立员工关注客人的意识；纠正员工的不良习惯；编制规范程序和服务话术；改进流程，提高服务效率和保证性；接待过程中最容易犯的错误代付帐处理不当；收银和验钞不规范；重复售房；给错钥匙；将VD和OOO房出售给客人；忘记把身份证还给客人；押金收据填写不规范；信用卡不查有效期和姓名；忘记给客人开通电话；接待服务销售技巧热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。客人直接到总台预期客人需求，主动服务客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都

21、是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。销售最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别提高登记入住速度提前准备住宿登记单，按姓名字母放入当日抵达文件夹；接口到位；住宿登记单身份证事后补充；接待上门散客案例分析（一）对话：G：小姐，有房间吗？F：有，标准间198元。G：能便宜点吗？旁边宾馆只要158元。F：对不起，我们是实

22、价销售。G：我只有一个人住。F：很抱歉。G：那么，我再考虑考虑。请分析存在的问题。接待上门散客案例分析（二） 总台接待员将已出租的房间，又开给了另一位客人。这位客人拿着钥匙回到总台，气愤地要求得到解释。先住进去的客人也打电话投诉，觉得安全得不到保障，要求全额退房。 请分析引起问题的原因。前台的服务项目结帐询问客人房号取账袋，通知查房打出账单，请客人检查将账单和发票递给客人感谢客人根据账单总额收取客人钱款 注意点：1、应询问客房和服务质量；2、注意收回钥匙；3、信用卡的使用；4、唱票；5、争取下次预订；6、找零准确。散客离店结账程序做好服务准备对客人的到来表示欢迎询问客人房号取出账卡内资料，通知

23、客房核对打印账单核对根据账单总额收取客人钱款将账单和发票递给客人热情而礼貌，面带微笑。感谢客人，道别检查核对电脑和单据退房客人的各类单据核对后，按规范放入收银抽屉内；讨论：离店结账容易发生的错误结账忘记离店；现金收付出错；代付帐出错；信用卡操作出错；现金找错人；退错房；忘记关闭电话；佣金显示在账单上；未收回客人的物品；未通知服务员查房；钟点房离店不通知到客房领班；一线督导和现场培训；晨训每日一题；模拟演练；前厅理掌握总台差错报告；差错率统计；前台的服务项目换房问清换房的原因尽量满足客人要求 通知查验要更换的房间 客人签字认可更改电脑资料更换房卡和钥匙注意点：1、尽量满足要求；2、能通过其他方法

24、解决的，要避免换房，但需注意客人感受；3、换房尽量陪同客人到房间。讨论：换房过程中容易发生的错误换房不查房；换房不问原因；忘记客人预约换房；换房单不进客史和帐夹；没有收回原房钥匙；没有调整帐夹；没有留意借用物品、叫醒和留言；没有调整PAY BY和PAY FOR前台的服务项目留言倾听访客的留言要求填写留言单 确认留言内容 将留言单送入客房 留言单一式两份 注意点：1、尽量请客人自己填写；2、电话留言一定要复述；3、要有留言意识；4、送留言的时效。讨论：留言服务的常见错误留言不查客人资料；留言单未及时处理；留言不注意私密；不主动提供留言服务；前台的服务项目叫醒记录宾客叫醒要求询问房号确认宾客叫醒要

25、求 进行叫醒服务 将叫醒要求记入系统 注意点：1、复述；2、第二次人口叫醒的实施；3、团队叫醒要请领队签字确认；讨论：叫醒服务过程中的常见错误受理叫醒没有查客人资料；遗忘叫醒；没有二次叫醒；二次叫醒失败，没有上门叫醒；总台服务项目开门服务总台验证陪同进房验证为客人开门客人带证件，检查准确客人证件未带注意点：1、确认客人的身份，除非住客授权，不能为未登记客人开门；2、客人私下换房，要联系另外一间房间的客人；3、不能为客人重新制作宾客卡，代替开门；4、客人没有证件，要通过其他方式验证；5、因为门卡失效而不能开门要验卡和诊断；案例分析：开门服务王先生拿着钥匙到总台，说他住的205房门打不开，总台服务

26、员随即将卡插入读卡器内为客人重新制作了钥匙；问：总台服务员的操作规范吗？为什么？讨论：宾客卡不能开门的7种原因客人开错门；客人房门被反锁；客人门卡过了有效期；客人因为欠帐，门卡被禁止；客人门卡损坏；客人房间电子门锁时钟需要调整；客人房间电子门锁需要维修；前台服务项目开门服务讨论：开门服务二种形式哪个更适合？1、设立“开门单”，总台通知客房验证开门；2、总台或安保亲自陪客人进房验证；总台服务-电话礼仪铃响三声接听;问候,报岗位;表示倾听的得体语言;复述确认;再次征询-其他还有什么可以帮您?问候和道别;等待客人挂机;总台接听电话的常见病倾听时不发声音;使用不合适的语气词表示倾听;没有征询客人意见就转接电话;旁边的干扰;因为接听电话怠慢客人;语气过于生硬;急于挂机;电话礼仪管理的办法电话抽查暗访;听自己的声音;总台服务探讨障碍服务质量的论断（一）好的服务就是在说话时加“请/你好/谢谢”看看以下服务用语，怎么说更好。1、请你出示身份证！2、请你说话声音响一点。3、先生，你好，住房？4、这是您的发票，再见！障碍服务质量的论断（二）客人素质很差。案例：一名台湾客人王先生在房间抽烟，将床单烫了个洞，服务员请该客人赔偿，客人非常恼怒，将账单