服务顾问基础考试

1、服务顾问基础考试1. 1. 捷豹的品牌创始人是（ ）？ A威廉里昂斯B威廉沃姆斯利C斯宾塞威尔克斯D莫里斯威尔克斯2. 2. 捷豹品牌元年是（ ）年？ A 1922B 1935C 1945D 19473. 3. 捷豹 I-PACE 的保养周期是多少（ ） A 6 个月B 12 个月C 18 个月D 24 个月4. 4. 勒芒的 50年代是属于捷豹的，捷豹在这段时间一共获得了几次冠军（ ）？ A 3B 4C 5D 75. 5. 全新揽胜极光的全彩色高清抬头显示（HUD）系统中显示的信息有哪些？ （ ） ? A 车速显示、当前档位和换挡提示B 导航指示转弯箭头C 识别到的交通标志，如限速标志等各类

2、安全提醒D 以上都是6. 6. 捷豹 I-PACE 的瞬间扭矩是多少牛米（ ） A 797B 595C 696D 4947. 7. 全新路虎揽胜极光座舱内部的显示屏最多达到几块？（ ） A 7B 8C 5D 68. 8. 路虎最新的品牌主题是（ ） A 永无止境B 心至无疆C 心无旁骛D 无所不至9. 9. 全新揽胜极光涉水深度是（ ）毫米 A 500B 600C 700D 80010. 10. 捷豹 I-PACE 的行人安全车外警报系在车速低于每小时（ ）公里时，车辆会发出 A 35B 45C 30D 4011. 11. 全新捷豹 XEL 搭载的变速箱是（ ） A 采埃孚 8 速手自一体变速

3、箱B 采埃孚 9 速手自一体变速箱C 7 速双离合器变速箱D 爱信 9 速手自一体变速箱12. 12. 首发运动定制版配备的智能钥匙手环可承受的防水深度是（ ）米 A 15B 20C 30D 3513. 13. 揽胜采用的路虎标志性的城堡式车身设计，以下不属于这一设计特点的（ ） A. 方正的车身带来强大硬朗气场B. 车身前后相对等宽，并在车尾小角度内收，减少车身刮擦风险C. 扩大了后排乘客的乘座空间D. 通过狭窄通道、极限会车时都能够保证前后一致的通过性14. 14. 全新揽胜极光具备卓越的全地形能力，离地间隙是（ ）毫米 A 210MMB 211MMC 212MMD 215MM15. 15

4、. 以下对全新路虎发现运动版全系标配纳米级负离子净化器的描述中，哪项功能介绍是错误的（ ） A 空气中的细菌、过敏源等有害物质，确保健康舒适的驾乘环境B 3 分钟后达到全车净化效果C 1 分钟内可 100% 净化车内所有有害气体D 有效过滤空气中的烟尘等车内异味16. 16.全新捷豹 XEL 的全铝车身的轻型铝型钢材含量标准达到多少？（ ） A 60%B 70%C 75%D 80%17. 17. 核心享护延长保修服务的承保范围有：（ ） A 发动机、传动部件B 变速箱、传动部件C 发动机、变速箱D 发动机、变速箱、传动部件18. 18. 捷豹路虎秉持客户至上原则，致力于为客户提供（ ）的服务，

5、提升经销商售后运营能力和经营效益。 A满意B超越期望C特色D尊享19. 19. 下列哪个流程环节不是捷豹路虎2020售后服务核心流程中的流程环节？ （ ） A车间调度与生产B交车准备C交车结算D预约准备20. 20. 下列哪项不是捷豹路虎客户至上理念中的原则？（ ） A 优化合作B 个性化的C 诚实可信D 重视他人21. 21. 2020售后服务核心流程按中国市场实际情况优化了服务流程，适应（ ）变化及新 IT 系统操作。 A 商务政策B 组织架构C 客户习惯D 客户群体22. 22. 2020售后服务核心流程共分为 7 个步骤，第六个步骤是什么？（ ）？ A 交车B 交车结算C 结算D 回访

6、23. 23. 预约流程中如果无法满足客户需求，需提供客户几个可供预约的时间段（ ）？ A 3B 4C 5D 224. 24. 客户在高峰期到达，没有空闲服务顾问时，下列何种做法是正确的（ ） A 告知客户需要等待或改日再来B 随便找个服务顾问暂停工作，接待客户C 向客户致歉，请客户稍作休息，并告知客户目前的排号情况及预计的等待时间D 告知客户下次请先预约，并请客户先行离开25. 25. 一般来说，汽车是由 4 个部分组成的，除了发动机、底盘和车身外，还有哪个部分呢？（ ） A 附件B 变速箱C 悬架D 电器系统26. 26. 汽车转向系统的形式，以下描述正确的是（ ） A 电动助力转向系统B

7、 纯机械转向系统C 液压转向系统D 以上皆是27. 27. eVHC 不包含的检查项目是（ ）？ A 轮胎B 制动片C 雨刮片D 喷油嘴28. 28. eVHC预检中，SA比较容易检查的内容有（ ）？ A 漆面检查B 制动片厚度C 制动盘厚度D 底盘油液29. 29. 当你在销售附件产品时，客户问你为什么比市场上的贵时，应该采用什么沟通技巧？（ ） A FFB（配置功能好处）B ACE （认可比较提升）C CAB （特色好处利益）D CPR （澄清转述解决）30. 30.对于离店客户，促进eVHC红色检出项转化成功的最好方式是（ ） A 传送故障点的照片给客户B 一直等客户回店后再去说C 发短

8、信说明D 电话说明31. 31. 沟通交流方式中影响最大的因素是？（ ） A 语言内容B 语音语调”C 语气语调D 肢体语言32. 32. APP-eVHC 的 iPad 端涉及车间作业流程的是？（ ） A 车辆维修技术查询B 维修检查增项C 配件查询D 完工交车33. 33. 客户对原厂配件价格有异议时，服务顾问如何促进客户接受原厂配件？（ ） A 说明价格差距的原因B 说明原厂配件的好处C 使用副厂件可能的风险D 以上皆是34. 34. 以下哪些作法可以提高 eVHC 的转化率？（ ） A 常用件的展示B 售后产品知识C 了解保养件的使用期限D 以上皆是35. 35. 客户行为类型分为哪几

9、种？（ ） A 主导型B 分析型C 社交型D 以上皆是36. 36. 面对客户对原厂配件价格有异议时，服务顾问应该用哪些话术解释从而促进成交？（ ） A 说明价格差距的原因B 说明原厂配件的好处C 使用副厂件可能的风险D 以上皆是37. 37. 在完全没客户基本信息时，了解客户需求应以何种方式提问最适当?（ ） A 随意交谈即可了解B 不拘形式C 先封闭式提问了解客户D 先开放式提问了解客户38. 38. 在个性化接待中，有关环车检查的描述正确的是（ ） A 客户必须参加环车检查，以便应对神秘客调研B 对首保客户，因为工作比较简单，随便邀请客户参加环检即可，无需强烈建议C 在雨雪天气下，为了更

10、好的客户体验，不提倡客户陪同一起环检D 对于多次到店的简单保养客户，邀请客户被拒后，可以做离客环检39. 39. 车辆行驶一段时间后前轮辋中有黑色粉末，是何原因会产生？（ ） A 制动液漏油B 刹车片的粉尘C 齿轮油油污D 地面灰尘40. 40. 客户反应了一个问题，当车辆行驶中踩刹车时抖动，可能造成的原因是？（ ） A 轮胎不平衡B 刹车盘失圆C 胎压不足D 刹车油太脏41. 41. 当冷却液中有悬浮物、沉淀物或发臭时，说明冷却液已经？（ ） A 变质B 正常C 一般D 变差42. 42. 客户说：轮胎鼓包就不能用了吗？你如何应对？（ ） A 您小心点开吧B 看品牌C 鼓包位置随时会爆胎D

11、这很难说43. 43. 不同型号的冷却液不能混用原因是？( ) A 化学成分不相同B 颜色不相同C 味道不相同D 寿命不相同44. 44. 关于轮胎尺寸205/55R16的描述，下列说法不正确的是哪一项？ ( ) A 205 代表胎面宽度，单位是 mmB 55 代表扁平比，单位是%C R 代表子午线轮胎D 16代表轮胎的外径，单位是英寸45. 45. 电瓶上的标示“800A (EN)”，代表什么意思？ ( ) A 工作输出电压B 冷启动电流值C 额定容量D 电瓶序列号46. 46. 关于轮胎的结构，下列说法正确的是哪一项？( ) A 胎侧部分有钢丝成分B 目前的轮胎主流为斜交轮胎C 胎圈的作用

12、是支撑靠下的胎侧，让轮胎紧贴轮辋D 带束层是轮胎和地面接触部分，因此需要很大的强度47. 47. 使用电池测试仪检测结果电压等参数均在标准值以下，最好的成功销售方式是？( ) A 电话沟通B 从测试仪打印测试表当面解说C 不合格项直接更换D 只口头说明48. 48. 关于轮胎的性能级别，下列说法不正确的是哪一项？( ) A Y级的性能级别高于H级B ZR 属于高性能轮胎级别，性能级别非常高C ZR 轮胎是不能修补的D 替换轮胎的性能级别不能高于原车上的轮胎性能级别49. 49. 捷豹路虎所有车型的蓄电池保修多久？( ) A 3 年或 10 万公里B 1 年2万公里C 随整车质保D 以车主手册为

13、准50. 50. 路虎揽胜车型在哪里可以看到轮胎的磨耗标记？（ ） A 胎面的花纹沟槽内或胎肩B 轮胎胎侧C 轮胎细小花纹沟槽内D 轮胎胎圈上51. 51. 在RDSS服务列表中可以显示车主车辆信息，以下说法正确的是（ ） A. 服务顾问使用了 ipad完成预检，且客户下载了最新版本的Brand App和绑定了车辆B. 当天的工单，车主是否绑车无所谓C. 是否当天的工单无所谓，但须车主已绑车D. 以上都不对52. 52. 服务顾问在RDSS服务列表邀请了客户进入直播间，但是在直播间列表中看不到群，原因是？（ ）。 A. 客户还没下载 App 绑定车辆B. 客户没有点击Brand App里的掌上

14、车间按钮进群C. 系统出错了D. 以上都不对53. 53. 以下哪个角色可以邀请其他成员入群？（ ） A. 服务顾问B. 前台主管C. 服务经理D. 车间经理54. 54. 掌上车间有一个常用语要维护，以下哪个角色有权限新增？（ ） A. 服务顾问B. 服务经理C. 前台主管D. 技师55. 55. 预计交车前多少分钟，掌上车间 RDSS 会有站外推送提醒？（ ） A. 5 分钟B. 10 分钟C. 15 分钟D. 30 分钟56. 56. 车辆交给客户的前72小时需检查蓄电池状态，确保电压超过 V 伏（ ） A 12VB 13VC 12.55VD 13.55V57. 57. 关于轮胎胎压，下

15、列说法正确的是哪一项？( ) A 不适当的气压是引起轮胎过早磨损的第一原因B 当轮胎胎压不足时，容易引起轮胎中间部位的磨损C 轮胎的最大胎压可以在配套车身上找到D 一个健康的轮胎，每个月会减少大约 1Kpa 的胎压58. 58. 预约准备流程中，车间准备工作是以下哪一项？( ) A. 准备工具B. 准备预约工位C. 准备派工D. 准备配件59. 59. 预约准备流程的客户期望：在我履约进店之前，经销商已经做好( )，让我享受到一路优先的预约专项服务，体验到质量可靠、省时便捷和尊荣感受。 A. 接待准备B. 维修准备C. 各项接待和维修准备D. 工位及工具准备60. 60. 预约后准备工作中，订

16、购的配件若不能到货，则在下班之前至少提前多长时间通知预约专员( ) A. 30 分钟B. 40 分钟C. 80 分钟D. 1 小时61. 61. 保安迎接进店客户，要求在多长时间内出迎？( ) A. 1 分钟B. 30 秒C. 15 分钟D. 2 分钟62. 62. 环车检查中，服务顾问查看油表油量，低于多少油量时需提醒客户？( ) A. 三分之一B. 四分之一C. 报警D. 二分之一63. 63. 客户提及车辆故障时，可使用( )提问方式帮助客户澄清故障状况。 A. 5W1HB. 排除法C. 澄清法D. 5W3H64. 64. 打印工单前要向客户推荐：（ ）和服务直播间。 A. 车主微信群B

17、. 保养套餐C. 车主 APPD. 服务营销活动65. 65. 安排离店客户，需陪同客户到达店门口，并向客户介绍什么？（ ） A. 客休区设施B. 代步车C. 周边交通情况D. 车间完工时间66. 66. 增项过程中，如客户不维修，则与客户沟通免责，请客户签署（ ） A. 施工单B. 免责申明C. 估价单D. 拒绝更换协议67. 67. 在维修当日，需将客户未接受的增项项目维护进（ ）。 A. 客户档案B. 预约系统C. DMS 系统D. 客户回访记录68. 68. 交车前准备中，需检核（ B ）是否按照接待时的约定。 A. EVHC 检测结果B. 完工时间C. 配件出库单D. 车辆停放位置6

18、9. 69. 如质检中发现问题（遗漏维修、问题点没有解决等），需填写（ ） A. 质检单B. 返修单C. 处罚单D. 车间日记70. 70. 如需要带走旧件，将所拆卸的旧件包装好放于哪里？（ ） A. 交车区B. 旧件展示架C. 后备箱D. 后备箱或后排地板71. 71. 交车结算中，需提醒客户多少小时内会有客服回访？( ) A. 24B. 72C. 48D. 5272. 72. 展示完工车辆时，如为故障车辆，需结合( )说明维修项目完成。 A. 车辆作业部位B. 施工单C. EVHC 检测结果D. 旧件73. 73. 交车时需感谢客户惠顾，邀请客户上车，挥手送别客户，直至( )为止。 A.

19、客户车辆移动B. 客户车辆后视镜看不见 SAC. 客户上次后车门关闭D. 客户车辆离开经销商大门74. 74. 如果客户不愿意接受回访的，需记录下( ) A. 具体日期B. 具体客户信息C. 客户联系方式D. 具体原因75. 75. 如果客户有抱怨或建议，需进行详细记录至问题点，感谢客户提出的宝贵意见，并在( )小时内予以回复。 A. 2B. 24C. 1D. 4876. 76. 登录MCT所适用的浏览器为( ) A. 谷歌浏览器B. IE 浏览器C. 360 浏览器D. QQ 浏览器77. 77. MCT 系统中新修改的手机号码，将在修改后第几天被保存( ) A. 修改当天B. 修改后第二天

20、C. 修改后第三天D. 修改后一周内78. 78. 在执行活动任务时，如客户的电话号码在上次呼叫时被标错/修改过，再次拨打电话时，描述正确的是（ ） A. 选择拨打MCT系统中修改的号码或DMS系统中同步过来的号码。B. 只能选择拨打上次呼叫的号码C. 需要登录DMS查看客户的手机号码D. 以上都不对79. 79. 活动任务中系统提示“该车主已有回站记录，是否继续拨打”是指客户在多长时间内有回站记录（ ） A. 最后一次开单日期W30天B. 最后一次开单日期W60天C. 最后一次开单日期W90天D. 以上都不对80. 80. 关于任务云电话呼叫记录描述正确的是（ ） A. 显示当前任务云电话呼

21、叫记录B. 显示所有历史任务云电话呼叫记录C. 只显示该车当天云电话呼叫记录D. 显示该车辆 3 个月内的云电电话呼叫记录81. 81. 关于通话录音描述正确的是（ ） A. 当天拨打的电话，次日可查询和下载录音B. 当天拨打的电话，当天便可查询和下载录音C. 当天拨打的电话，三日后方可查询和下载录音D. 只有客服经理账号才能查询和下载通话录音82. 82. 关于呼叫历史的描述正确的是（ ） A. 在呼叫历史中，只能查看已完成任务B. 在呼叫历史中，只能查看未完成任务C. 在呼叫历史中，可查看所有状态的任务D. 在呼叫历史中，可查看执行中的任务83. 83. 对于预约确认任务描述正确的是（ ）

22、 A. 当天预约次日进店的，不会生成预约确认任务B. 无论何时预约，均可生成预约确认任务C. 只有在 MCT 中进行的预约，才能生成预约确认任务D. 以上都不对84. 84. 在执行预约确认任务时，如客户需要取消预约且确定不预约了，则客服专员需要选择的呼叫结果和进行的操作正确的是（ ） A. 【拨打失败】-【取消预约】-【保存通话】B. 【拨打成功】-【取消预约】-【保存通话】C. 【需回拨】-【取消预约】-【保存通话】D. 【拨打成功】-【确认预约】-【保存通话】85. 85.在【呼叫中心】-【呼叫任务列表】进行 3+定保任务提醒时，如客户在电话中同意预约，客服专员点击“呼叫任务处理”页面的

23、【DMS预约】却无法跳转至DMS系统创建预约单，可能的原因是：（ ） A. 未在米话中进行“电话转移”设置B. 在谷歌浏览器中，未进行以下设置：设置T输入栏中输入“通知”T内容设置T通知T禁止T删除MCT网址C. 【系统管理】-【账号设置】-【DMS账号设置】中未设置“DMS用户名”D. 【系统管理】 -【账号设置】 -【密码设置】中未进行“密码设置”86. 86. 在首保提醒任务执行中，电话“拨打成功”，客户接受首保建议并在电话中进行了预约，则接下来客服专员进行的操作正确的是：（ ） A. 呼叫结果选择【拨打成功】T【保存通话】B. 呼叫结果选择【拨打成功】T【预约】T【保存通话】C. 呼叫

24、结果选择【需回拨】T【预约】T【保存通话】D. 在【呼叫任务处理】界面，点击【DMS预约】，跳转至DMS预约界面创建预约单，然后再选择呼叫结果：【拨打成功】T【预约】T【保存通话】87. 87. 客服专员可在哪个菜单下查看已完成邀约任务的“呼叫质量评估”扣分详情（ ） A. 【呼叫中心】 -【呼叫历史】B. 【呼叫中心】 -【呼叫任务列表】C. 【活动管理】 -【活动呼叫任务】D. 【呼叫中心】 -【呼入列表】88. 88. 若电话呼入时，没有弹窗提示，可通过哪种方式设置（ ） A. 对米话进行重新设置B. 对呼入电话的分配进行设置C. 在谷歌浏览器中，按以下流程操作：设置T输入栏中输入“通知”T内容设置T通知T禁止T删除MCT网址D. 对MCT登录帐号与米话分机号进行设置89. 89. 针对 MCT 中的呼入电话，如需回拨，则下列描述正确的是（ ） A. 呼入电话页面只能回拨呼入的号码B. 呼入电话页面只能回拨车主的手机号C. 呼入电话页面既能回拨呼入的号码，也能回拨车主手机号D. 呼入电话页面只能回拨车主联系电话和送修人联系电话90. 90. 回访任务无法保存的原因可能是（ ） A. 问卷中的答案选择项不正确B