服务质量管理制度范文(3篇)

1、第PAGE8页共NUMPAGES8页服务质量管理制度范文卫生院医疗服务管理制度医疗质量是医院发展之本，为切实加强医疗质量管理，提高医疗技术服务水平，保证医疗安全，促进医院不断发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施规范化医疗质量管理，使医院的医疗质量管理工作达到规范化，提高工作质量及效率。一、指导思想(一)、实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。(二)、以规章制度和医疗常规为依据，并不断

2、修订完善。(三)、强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。(四)、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。二、管理体系全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理。(一)、医院医疗质量管理委员会医院医疗质量管理委员会由院领导和科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下：1、医疗质量管理委员会职责(1)教

3、育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。(2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度(3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施，不断提高医疗护理质量。(4)定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。(5)对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。2、医疗质量控制办公室职责(1)医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。(2)定期_会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科

4、室质量控制过程中存在的问题和矛盾。(3)抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。(4)收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。(5)每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。(6)定期编辑医疗质量简报和不良医疗文件公示栏。(二)、科室医疗质量控制小组职责科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，王进是医疗质量的第一责任者。科室质控小组职责如下：(1)各科室医疗质量控制小组由王进、刘水琴、曾冬香和其他相关人员组成。(2)结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用

5、规范并_实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。(3)定期_各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。(4)参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。(三)、医务人员自我管理在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的基本点。在质控过程中，特别要强调三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论等把关制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分述如下：1.门诊医师(1)严格执行首诊医师负责制。(2)询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。(3)门诊病历书写完整、规范、准确

6、。(4)合理检查，申请单书写规范。(5)具体用药在病历中记载。(6)药物用法、用量、疗程和配伍合理。(7)处方书写合格。(8)按病情需要，注明特殊入院方式。服务质量管理制度范文（二）第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据_电信条例及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条本办法适用于_境内所有获得经营许可的电信业务经营者。第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业

7、部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；找材料到第1文秘wenmi1.-.wenmi1.-网上服务最好的文秘资料站点(二)_用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；(三)纠正和查处电

8、信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；(六)负责_对有关服务质量事件的调查和争议的调解。第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：(一)询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；(二)有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中

9、，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。第八条电信管理机构不定期_对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，_进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。第十二条电信用户有对电信业务经营者的

10、服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以

11、说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为_个月。第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况

12、每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省(自治区、直辖市)通信服务质量管理监督制度.管理局报告。对电信服务标准(试行)中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。第十九条代办电信业务单位(或个人)的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以_元以上、_元以

13、下罚款。第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以_元以下罚款。第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业_等事项有保密义务。第二十六条电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的

14、，依法追究刑事责任。第二十七条本办法自发布之日起施行。服务质量管理监督制度第1，服务质量管理监督制度。服务质量管理制度范文（三）为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。2、每月_日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款_元。3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。4、为提高服务质量，公司对司乘

15、人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款_元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在_%以下。8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督