街道办事处便民服务中心投诉制度(3篇)

1、第PAGE10页共NUMPAGES10页街道办事处便民服务中心投诉制度持证上岗制度为全面提高社区便民服务室工作人员政治、业务等方面综合素质，保证便民服务室各项工作顺利开展。街道、社区居委会将定期_对进入便民服务室工作人员进行上岗资格培训和考试、考核。培训的主要内容为。再就业优惠政策、民政优抚、城市低保、计划生育、社会保险政策等方面业务知识，经培训合格者统一颁发社区便民服务室工作人员上岗资格证书和工作胸牌。各服务岗位工作人员要着装整洁，执证上岗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字，1英寸免冠彩照(红色背景)，并配有蓝色胸牌夹。考勤制度1、建立每天上班前签到制度、外出请假制度。请假半天以内的由分管负责人批

2、准，一天以上的须写书面请假书，报主持工作领导批准后，方可外出。2、请假期满，要及时履行销假手续。未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。3、工作人员应按时上、下班，不得迟到、早退、旷工。迟到、早退、旷工按考核制度扣除相应的分值。4、工作人员按值班表排定日期值班，有事必须向带班领导请假。5、根据工作需要，需延长工作时间的，经领导同意，可按加班或计销假处理。岗位责任制严格按照岗位责任制的要求，针对岗位职责，细化工作目标，将岗位职责细化到岗、量化到人，并落实相应的岗位责任。未按照规定制定岗位责任制的，对单位主要领导实施诫勉谈话，责成限期整改；对未履行岗位责任的人员，根据情节轻重，分别给予责成书面检查、通报

3、批评、取消年度评先评优资格，直至调离工作岗位或停职离岗培训。首问负责制1、当事人向社区便民服务室要求提供服务或请示解决问题时，由首次接待的工作人员按相关规定负责办理，首次接待的人员为首问责任人。2、首问责任人对来访人员，要以客相待、热情服务，属于本职范围内的工作，必须认真释疑解惑，落实办理。不是自己范围内的工作，要负责联系到有关部门或落实到人，负责到底，绝不允许一推了事。3、首问责任人接到来访电话，属本职业务范围能够答复的，应予准确答复；一时无法答复的，要做好电话记录，留下对方_号码，待汇报或研究后再给予明确答复；不属于本职业务范围的，要明白来电者的意图，负责告知来电者相关部门的_号码。4、答

4、复当事人提出的问题时，要努力做到准确无误。对于自己不清楚、吃不准的问题，应及时请示相关领导，并给予明确解答。5、首问责任人岗位职责范围内的事项，要及时、负责地处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项应及时办理。条件不符合或手续不完备的，应耐心做好解释工作。对属于首问责任人所在部门其他同志职责范围内事项，首问责任人要在简要询问有关情况后，及时将当事人引至或将当事人提出的问题转达相关人员办理。6、对不属于责任人所在部门及本人职责范围内的事项，责任人应耐心、详细告知当事人承办该事项的具体部门及所处位臵，必要时做好联络、协调工作，或将办事者引到相关人员处。7、遇到紧急重要事宜，必须特事

5、特办，不得以任何借口拖延；需要请示研究的问题，就立即请示上级予以落实；确属无法按时解决的特殊情况，要说明原因。8、首问责任人因生硬、冷漠、推诿等态度不好，受到投诉、指控的，根据情节轻重追究责任。9、首问责任人因工作不负责任，处理问题轻率或在具体办事过程中有吃、拿、卡、要现象，造成服务对象投诉或上诉的，一经查实，对当事人罚款_元，并写出书面检查。情节特别严重、造成恶劣影响的，对当事人按干部管理权限予以清退或除名。10、对方提出的过分甚至无理要求而无法解决的，要耐心细致的解释，努力让办事、来访人员满意。限时办结制度1、对上级领导交办的事项实行限时办结制度。在接待部门办事、群众来访时，要热情接待，并

6、在规定时限内认真做好登记、办理、转递等工作。2、对前来办事的人员，所办事项能够立即办理的要随到随办，当时不能办结的，要在承诺时间内及时办结。若手续不完备，要一次性告之办事所须全部事项和文书材料，让其补齐手续后，尽快给予办理。3、常规性工作能及时办理的，应在一个工作日内办结；特殊情况不能立即办结的，应限制在_个工作日内办结；_个工作日内不能办结的，应专门向当事人说明情况。当事人对办结时限另有要求，除确实无法办结应向当事人说明情况外，应按当事人要求的时_结。4、对上级领导交办的有规定时限的事项，严格按要求在时限内办结。5、对违反限时办结制度，造成影响、贻误工作的，依照有关制度予以责任追究。否定报备

7、制1、凡有对社区居委会管理和服务对象的请求事项予以否定或不予办理的，实行经办人向本单位领导或以社区居委会名义向上级机关申报备案制度；2、否定或不予办理事项，申报备案必须由经办人以规范化文书形式在接受请求事项一个工作日内完成否定报备手续，并报经领导同意。由社区便民服务室在次月_日前将上月否定事项情况向街道纪工委申报备案；3、凡对申报事项予以否定的，应以适当形式告知服务对象否定的理由，并耐心做好服务对象的解释工作；4、违反上述规定的，视情节轻重，分别责成责任人作出书面检查、通报批评，取消上年度评优资格、离岗培训处理，对部门负责人进行效能责任追究。滞办反馈告知制1、凡应由社区便民服务室负责落实服务对

8、象申请办理的事项，因特殊原因在承诺期限内暂缓办理的，实行向服务对象滞办反馈书面告知制度；2、有关部门或承办人要详细登记滞办时间、滞办事项、滞办原因、滞办审批人和服务对象_；3、对滞办的事项、滞办原因等情况要及时向服务对象送达滞办反馈通知书；4、对违反上述规定的责任人，视情节轻重分别给予责成书面检查、通报批评或取消年度评优资格、离岗培训的处理，对部门负责人进行效能责任追究。街道办事处便民服务中心投诉制度（二）为提高办事效率，最大限度地满足群众多样化服务需求，五虎山街道办事处决定，在现有一站式服务大厅的基础上推进便民服务中心建设，特制定本实施方案。一、总体目标全面贯彻落实_，紧紧围绕为人民服务这一

9、根本宗旨，听民声、解民忧、办实事、聚民心，努力在服务人民群众、加强社会管理上有新提高。具体做到“三个进一步”：即进一步强化基层民生服务能力，通过开展窗口服务、代办服务、流动服务三种渠道服务，继续下移工作职能，及时解决群众实际问题；进一步推行_排查化解“三级网络”建设，化解基层矛盾，畅通群众诉求，构筑党员干部亲民、爱民、便民、富民、安民的连心桥，为和谐社会建设打好基础；进一步加大便民服务人财物力投入，确保有人管事、有钱办事、有场地议事，使便民服务中心高效运转。二、机构职能(一)_机构街道成立推进便民服务中心建设领导小组。组长：马军(街道党工委书记)副组长：秀芳(街道党工委副书记、办事处主任兼纪工

10、委书记)成员：陈建民(街道办事处综治主任)武志刚(街道办事处副主任)李常飞(街道办事处副主任)张振国(街道办事处副主任兼铁西社区书记兼主任)仇汉东(街道办事处办公室主任兼计生办主任)王思钦(街道办事处育红社区书记兼主任)领导小组下设办公室，办公室主任兼街道便民服务中心主任，由秀芳担任，全面负责日常管理、监督落实工作。各社区成立便民惠民服务站，结合工作实际制定实施方案加以落实。(二)职能范围街道服务中心职能：充分整合街道承担公共服务和社会管理职能的站所资源，集中为群众提供办证、政策咨询、矛盾纠纷调解、_、劳动社保等便民惠民服务。建立“窗口服务”队伍，将抽调民政、计生、劳保、综治、法援等有关科室业

11、务能力强、服务态度好、综合素质高的工作人员进驻中心，实行集中办公、_。建立“流动服务”队伍，以每位班子成员为队长，抽调_名精干业务工作人员，定期为居民入户送服务。便民惠民服务站：建立代办服务队伍，开展政策、信息咨询，为群众提供各种证照、审批代办、低保金领取以及医保报销等服务。同时，各服务站应进一步拓展服务范围，建立健全群众说事议事、矛盾纠纷调解等制度，把服务做实做细。三、工作原则(一)坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，科学设置服务事项和编制服务流程图，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、_、一站式办结、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。(二)坚持公开透明原则。通过服务指

12、南、办事须知等形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和政策依据，做到公开、透明，让群众知晓，接受社会监督。(三)坚持高效廉洁原则。一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，切实提高办事效率，树立良好形象。(四)坚持依法行政原则。所有服务事项均严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，加强便民利民服务队伍建设，深化管理，规范工作程序和办事行为。四、建设要求(一)便民高效。加强“窗口服务”、“代办服务”、“流动服务”三支队伍建设，充分利用现有的场所，有效整合街道、社区现有的资源，实行集中办公、_。建立“领导带班”制度，安排专人负责接待群众咨询、投诉，引导和帮助群众办事。积极推进

13、党务、居务、政务公开，通过利用触摸屏、社区网站，提供优惠政策宣传、办件查询、指导咨询等服务。设立便民_为办事群众和单位提供预约办证、上门现场咨询等服务。(二)规范管理。制定岗位考核办法，每年进行一次考核，评选“优秀服务站”以及“优秀服务员”，推进便民服务标准化建设，做到每月窗口考勤情况有记录，群众评议表有登记。服务中心管理做到：“一规范”即规范便民服务机构工作人员言行。工作人员按规定佩证上岗，言行举止文明规范，为办事群众提供热心服务。“二上墙”即人员分工和办事流程上墙、服务制度上墙。“三办理”即一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理。“四登记”即预约电话登记、上门服务登记、办结签

14、收登记、代办结果登记。“五公开”即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。“六告知”即告知服务项目、受理单位、受理程序、所需材料、收费标准、投诉电话。(三)保障投入。人员保障上，实行社区“三级四员管事”模式，即将每个社区分成四个小组，每组由_名科级干部包片指导、_名社区工作者具体负责、_名社区公益岗专职协助、3_名民情民意专递员帮助监管，对片区内群众生产生活、矛盾调处、计划生育等问题分片联系、责任包干，形成街道、社区、居民三级办事网络，拓展群众工作触角，做到对辖区底数清、情况明，对群众反应的问题有人倾听、有人办理、有人反馈。制度保障上，在原有“一站式”服务大厅管理

15、制度的基础上，针对服务队伍的服务方式不同，制定首问负责制、一次性告知制、上门服务制、委托代理制、办结问效制等制度，规范服务人员职能，确保群众办事件件有着落、项项有回音。建设投入上，硬件达到“七到位”，即有办公用房、有便民中心标识牌、有服务窗口牌、有便民电话、有办事群众休息的设施、有服务质量监督意见箱、有社区代办点。软件上要达到“六公开”，即公开单位工作职责、公开工作人员信息、公开工作制度、公开业务受理流程、公开服务承诺、公开服务监督方式。(四)服务细化。一是咨询服务。通过公开服务方式，广泛接受群众相关问题的咨询。二是证件办理服务。结合群众需求，着力解决办事程序复杂的问题，简化办证程序，提供方便

16、、快捷的服务。三是代办服务。负责为群众代办需要办理的事务。对简易事项做到直接代办，一般事项做到承诺代办，向群众告知办结时限。特殊事项做到联合代办，_相关科室按照各自职责分头办理。四是援助解困服务。有针对性地对需要帮助的群众提供计生、民政等方面的援助，积极为群众解困。五是矛盾纠纷疏导服务。及时疏导群众不满情绪，努力做到群众满意。六是群众意见受理回复服务。被首问的窗口人员要记录群众的意见建议，及时传达给相关科室人员，能及时改正的及时反馈给群众。五、有关要求1、推进便民服务中心建设是一项探索便民服务新机制、加强社会管理新途径的基础性工作。街道社区将于_月_日起利用一个月时间，试运行便民服务中心和便民

17、服务站工作，_月中旬正式实行“挂牌”。各社区、各科室要统一思想，提高认识，把做好这项工作排上重要议事日程，组建队伍，加强管理，规范服务。2、街道将进一步加强对便民服务中心、便民服务站的管理，加强对工作人员的教育培训，通过严格的教育、管理，全面提升工作人员的综合素质，促进服务质量和办事效率的提高。街道党工委、办事处、纪工委将加强协调与监督检查，及时发现和纠正便民服务机构在运行中存在的问题。通过严格规范管理，确保便民服务和机构的良好形象，从而赢得广大群众的信赖和支持。3、加大典型宣传力度，每年对便民服务中心(站)的办事数量、办结率、群众满意度等指标进行考核，对成绩突出的便民服务工作人员进行奖励表彰

18、，对服务态度差、群众不满意的工作人员进行惩罚处理。街道办事处便民服务中心投诉制度（三）党务政务服务中心制度首问负责制度一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。二、对属于本职责范围或本站所业务范围内的工作，能办理的要按规定及时办理；不能马上办理的，要做好解释工作，并请示领导，争取尽快办理。三、对服务对象提出的属于其他站所职责范围内的事，首问责任者必须帮助联系相关服务窗口，协助联系有关人员。四、首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关人员解决问题的，按工作失职论处。五、对前来办事人员态度粗暴，造成恶劣影响，或不按规定办理借故推诿扯皮的，视情节轻重给予相应处分。六、服务窗口工作人员一律统一佩戴工作上岗证，方便服