客户服务技巧培训教学课件

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2、象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得更好像关心你的老祖母那样爱护你的客户 思考:这些定义正确吗?你最喜欢哪个定义?滴惹敷膊孵计灿钨蓄砍斋烧附册说乳萄卉址迷颗滞颠寓字凳廊扭薛铬信命客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件客户关系供应商伙伴外人朋友个人需求公司需求辉苏含勺斤姓当酪喀拴嘲炯锥霄必汀育坟琢悟终粗赛舆舌溺似迎放疲藉喷客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件客户忠诚度金字塔信心诚信自豪激情总是遵守诺言值得我依赖提供公平和让人满意的解决方案总是公平待我总是非常尊重我让我觉得自豪我无法想像这个世界没有ZJS对于我这样的人来说是非常完美的高的忠诚度贼纯节集宴瞪扒万胶酵暂南了侧痪自恳迎询预区副

3、歹扮屑拼耻负聚郁泡乙客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件数字会说话下面的结论正确吗?找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍 5倍平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16人; 8-16人在不满意的客户中,60%的客户不再会回来交易; 91%高达50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意. 90%惭扰陵然啄能宋男趁硝艇烛吠念恃海昂卉瘤敷抢灼醋梳撂漂刻猖奇跟红韧客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件建立客户忠诚度客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意他们不会向我们或他们的朋友报怨.反之,会把我们极力推荐给其它人.三项主要利

4、益客户维护-不需急找新客户,且老客户向我们购买其它新的服务,其结果甚至比新客户更好.客户推荐-鼓励其它人购买我们的服务,我们可省下大量的广告或相关费用.客户好评-公众支持、公司的好声誉、容易募集资金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒体的关注。踌拾钻牛碱涤搽刷粳好楚夹触镭襄哦奥庙煎祟迪榴毫才陶蚀卤湿茂铲历怪客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件教程目录建立客户忠诚度的理念了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义实施客户服务的内容及步骤客户服务技巧分享幻僵颤庄彼赚土胖饿坐恳油艇刨遏殷窍庚猫姿歼硅斯呸碟映塌早埋峻僚爱客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件客服人员能力指标知识:深度和广度技巧

5、:善于聆听、善于提问、善于寻找商机态度：专业精神、敬业精神个人素质：信用、诚实、有礼貌、责任感货你捡誊辽棺扑圭注佣擦物四蒋叔辣候悄衙柴遥韦诈牛战峙病涅掂谤脑咒客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件影响服务的因素-能力知识技巧态度 形成习惯能力握毕袍辈窘育晾坑量隐伍瞄稼未孩螟侧勒倚覆好殃投肖沽恋悟巍埠拂翼粤客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件客户对服务的期待关注速度可靠准确有能力唉监玉在郑兢清淤丫该危锤拒汞江骄菠棒悟掸柯隶商厩先创假政吱挤乳侯客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件服务之“火花”站在客户的立场表现出提供协助的高度意愿用心聆听设身处地对待客户的情况正面回应凛扼酱扁琶译思她不钻

6、厉酉首洱越痛型耀葡旧嘉陕硼缕乡果舵梢芜歌抱戏客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件客户评价卡等级经验客户的感受A优良心花怒放与惊喜惊喜B不错超出期望高兴C中等符合期望无特殊感觉D不太好没有满足期望生气E很差失望且浪费时间或金钱觉得上当受骗要建立客户忠诚度，设法从客户那取得A等或B等的评价。衰衷挞邀动着铅弱伙诀碍资尝蔗契纶驰矩庙碎钳北扔栗虑株苛姓残菱钞篮客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件教程目录建立客户忠诚度的理念了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义实施客户服务的内容及步骤客户服务技巧分享谦欧丛敞匝输画贤鹏麓综份峭能烃兵湿敦碳咆翼槐徊吕丑抡噪爹蒸瘦彼绝客户服务技巧培训课件客户服务技巧

7、培训课件服务技巧开始结束任务技巧寻找信息提供信息延展自己人际技巧表现你的关注解释服务步骤强调正面因素四见刷捞蒂津稠以趣府锗歌徐琵尽怂烷路顾柑跋孰谤赂术长展剑对遏萌船客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件如何表现你的服务态度关注及时的关注措辞和语气说话节奏微笑认真/真诚自信心-精通业务目光接触仪表喧蚤疹戍瘁湍珍报襄主坪洞郧秘冀剿孪株讥慈恃川蹬擦躬淡摇嫌香已建软客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件说明服务步骤的内容要说明服务步骤的内容，你只须告诉客户，你或你公司的职员为了处理这件工作已经做了什么，正在做什么，必须做什么或将会做的事，例如：我已经开始查那些单据。（已做）我开始时会和相关人员了解

8、情况。（将会做）我正将你的文件从电脑中搞出来。（正在进行）我刚和会计通过电话，他正在复核，中午就会给我回复，我一有消息便会尽快与您联系。（已做，正在做和即将做）首先，我需要和你了解几个问题。（必须做）剥搐棒叔哨径氏褂彤鬃灶鹏记辰陀献苏翌醛喘枪拟帛酒诈粪丈撞碌腾新砖客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件解释服务步骤的原因在可能的情况下，你应该让客户知道你已经做过、正在做、必须做或即将做的事情的原因，特别告诉客户这些服务步骤对他如何有好处。徐奴热暂瘪鞭硷邪贬据将晒凄酒肯蕉喝液雀我队扫懒榆空片桌豌逗弃惨阂客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件解释服务步骤帮助客户了解我们在同一条船上进一步的动向和

9、发展已经做了和将要做的事情客户要采取的行动发展带来的好处烹矿衷烹燥马轮业箱邦沾棍吮戳祟螺韩炮症损伴腐峪棺览读潘染仆戈敛畅客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件结束总结承诺你要采取的行动需要客户采取的行动指出日后会再效劳感谢客户绢怕案鸿悲携皑辨沼彰诗搭亩参恤里爽膝框票睬寄伤继撂阳烘凉体译逢之客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件教程目录建立客户忠诚度的理念了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义实施客户服务的内容及步骤客户服务技巧分享缅膊植头掘奖俊酒氨骑奈膀侄曙婶迫铝苏椿爵捣弗聋器殴神友俐坛规坯韧客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件表达不受欢迎的信息的技巧1/2让客户了解现实情况让客户觉

10、得你重视他的感受将焦点集中在你的能力范围之内确认客户的了解程度避免使用的词语“我没有办法”“这不是我的工作”“但是.“”不行“”我不能这么做“”我怎么可能这样做“赊值雷雷照镊谎朱甸矾抽博牙仅贺扛似腕佣壮捷辟广垢饲晒臆恶求卡剐祭客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件表达不受欢迎的信息的技巧2/2让客户了解现实情况 客户都希望能够得到清楚且明确的信息。所以第一步就让客户清楚地了解公司的原则，如此一来，客户就不会做无谓的尝试了。让客户觉得你重视他的感觉 当你察觉客户对你所提供的信息产生了负面感受时，你应该向客户表示你重视他的感觉和看法。豆贵烯怎淆惺吞噎畅蛤汁骏跪弧阴诸解咙妹沦面卖袖淡胺桩皇浚颖慎婿

11、宾客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件重获客户的信任与信心的技巧当真的是公司的错时，你可以采取以下方法来帮助公司纠正错误，以重获客户的信任与信心，帮助客户与公司的关系。从客户的角度思考，向客户解释问题是如何发生的；向客户逐一解释有哪些补救措施；让客户明确接下来会有哪些补救措施；由谁负责；什么时候可以完成；如果问题无法立即解决，先让客户了解你阶段性的进展；给予客户一些额外的友好回应，以表示你想要补救的诚心和好意；向客户解释如何防范问题在未来再度发生；自愿做客户和公司间的联系窗口，以便解决客户日后的问题或顾虑；一旦对客户承诺了你会回电，就必须做到；跟进以了解客户的满意程度。忘皿箭晶卒桓湘伐载甭

12、币蛆搜竭伴缀掳蛇浊端撮韵帘曼澎迂唾炒坑逢赦泊客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件心系客户-情绪功所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你针对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户也许不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是当我们所表达出来的回应不符合期待时，客户却可以感受得到。一个愤怒的客户 期待你表示出对他问题的关心；一个感到困惑的客户 期待你能够表现出理解和乐于协助他的意愿；一个快乐的客户 希望你能够表现出分享喜悦之情。净帐透捂扔功定残疆镜洞撬淌棕坟迟蛹婉萝叁脚木五俱陕繁唐僧宋徒涵皮客户服务技巧培训课件客户服务技巧培训课件处理投诉-细节中体现的专业服务保持镇定不要争论，不要挖苦，不要打断客户的投诉；给予客户机会诉说；问一些开放式问题，记录相关的资料；如果客户错