物流客户的投诉及其处理教学课件(37p)

1、第六章 物流客户的投诉与处理第六章 物流客户的投诉与处理 教学要求 通过本章的学习掌握投诉管理体系的内容、物流客户投诉处理流程的特征；理解什么是BS8600、客户投诉原因的；熟悉受理投诉的技巧。 第一节 物流客户的投诉 一、投诉概述 （一）什么是投诉 客户不满意的表示就是投诉。（二）投诉客户所采取的表达方式 当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)； 书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子 邮件等)； 电话投诉(包括热线电话、投诉电话、800免 费电话、自动语音电话等)。 二、物流客户投诉的原因分类 （一）投诉的原因分类 客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。 结果不满是指客户认

2、为产品和服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益或价值。 结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。 过程不满是指客户对在接受产品和服务的过程中感受的不满意。 过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。 （二）识别导致客户不满意的原因 理解差距：客户期望与管理者对客户 期望的理解之间的差距，即不能正确 理解客户的需求； 程序差距：目标与执行之间的差距， 即虽然理解了客户的需求，但没有制 定相应的工作流程和规范来保证满足 客户需求； 行为差距：服务绩效的差距，即虽然 有工作流程和规范，但得不到有效的 执行； 促销差距：实际提供的产品或服务和 对外沟通之间的差距

3、，即客户得到的 产品或服务质量达不到组织的宣传和 承诺的水平； 感受差距：客户的期望与服务感知间 的差距，即组织提供的产品质量不能被 客户完全地感受到。 这五个差距可通过“SERVQUAL”的多指标体系进行测量。“SERVQUAL”的五个指标包括：（1）有形性：即有形的设施、设备、人员和 产品材料的外表；（2）可靠性：就是可靠、准确地履行服务承 诺的能力；（3）响应性：帮助客户并迅速提供产品服务 的愿望；（4）保证性：即员工所具有的知识、礼 节以及表达出自信与可信 的能力；（5）移情性：即设身处地地为客户着想 和对客户给予特别的关注。 组织可从五个差距中来识别客户不满 意的原因所在，从而采取有

4、效对策。三、重新认识投诉的价值 （一）投诉的客户是我们真正的朋友 客户的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。 要感谢客户对你的投诉! （二）投诉的信息是企业资源 客户投诉的内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，是企业资源 。第二节 物流客户投诉处理 一、物流客户投诉管理（一）进行投诉管理的原因 据一项研究表明，平均来说一个满意的客户会告诉6个身边的人，而一个不满意的客户会传播给10个身边的人知道，身边的人又会再告诉另外5个人知道，这种传播的效应是惊人的。 （二）成功的投诉管理体系的特征 投诉管理体系的关键因素 投诉管理方针：阐述一个声明，概要 地说明组织

5、在处理客户投诉时的原则， 对内作为员工处理投诉的指导，对外 作为对客户的承诺。 透明度：确保让客户知道如何投诉并 递交所有的信息。（3）便利性：让客户在供应链的任何一点 都可以容易地投诉。（4）公平性：体系应该对客户和员工都是 公平的。 二、投诉管理体系应规定的内容 资源。为保持体系的正常运作，应确定体系 所需的资源，包括人力资源、设施、技术、 财务等方面； 员工培训。确保那些直接面对客户的员工了 解体系的要求，有足够的能力和技巧处理 投诉； 责任。应确定各级员工的职权，授权员工快 速而有效地处理正常的投诉； 升级。建立升级程序，确保一旦遇到严重投 诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的员 工和

6、专业人士出面处理； 外部评审。当客户不接受内部投诉处理方案 时，应设计一种外部机构的中立评审程序 来解决问题，避免走上法庭或导致危机； 改进行动。组织应定期对体系进行监视和评审， 从投诉中学习，获取有用的信息，以便不断地 改进产品、服务和体系。 三、处理物流客户投诉的原则 对待客户五大原则 客户不会有错； 如果客户有错，一定是我看错； 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才 造成客户的错； 总之客户不会有错； 只要认为客户不会错，公司的业绩一定很不 错。 （二）处理物流客户投诉的原则 独立权威性 及时准确性 客观真实性 协调合理性 四、物流客户投诉处理流程 （一）关于流程的认识 每个流程都有输

7、入和输出，输入是实 施过程中的基础或依据，输出往往是 完成过程的结果，即有形或无形的产 品和服务。 完成过程必须投入适当的资源和劳动。 （二）投诉管理的核心流程设计 1投诉管理核心流程框架图 2投诉正常处理流程 何时采用投诉正常处理流程 投诉的事项有明确的文件规定或工作指南可 以正常处理时； 投诉的信息清楚无误，足以做出判断时； 受理人有足够的权限可以进行处理时； 客户接受组织预定的解决方案时。 为何需要投诉正常处理流程 保证对一般性的例行投诉处理有事先的策划； 让受理员工有明确的程序指引，可以快速处理客户的问题； 保证每个员工都按统一规范的程序公平对待客户 。3投诉升级处理流程何时需要投诉升

8、级处理流程处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规 定的权限，如美国某酒店规定大堂经理在处理 投诉时有不超过1000美元的权限；可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投 诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必 须上报总经理；关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉；客户不接受受理员工提出的解决方案。 为何需要投诉升级处理流程快速的行动对于投诉处理非常重要，升级处理流程可以避免投诉处理为某些人为因素而停滞不前；当投诉处理和客户发生分歧时，升级处理流程可以缓解对立的情况，避免小的投诉演变成大问题；升级处理流程使组织能够有足够的资源来处理严重或复杂的投诉。 4投诉外部评审流程何时需要投诉外部评审流程当客户

9、不接受组织提出的解决方案， 且无法继续协商时；当客户准备采取法律行动时。 为何需要投诉外部评审流程尽管内部解决是最好的方案，但最好的投诉管理体系也不能期望让所有的客户都满意；进入法律程序对于组织和客户双方都是件不幸的事，双方都要耗费大量的时间和金钱，因此选择独立的外部评审流程符合双方的利益；可以节省大量的法律和管理成本；可以使投诉在未向外界公开之前得到解决，避免了客户采取进一步行动向媒体、其他协会施加压力，使事件陷入无法收拾的地步；对于客户来说，更容易接受外部评审程序做出的处理结果；有利于维持良好的客户关系，增强客户的信心。 哪些机构可以成为外部评审机构物流行业管理部门；物流行业协会；消费者组

10、织；仲裁委员会等。 五、处理好物流客户投诉的方法（一）受理投诉时的技巧 倾听客户，给客户发泄的机会 对客户表示同情和理解 真诚地道歉 快速采取行动 （二）答复客户的技巧 立即答复 延期答复 转移答复 （三）和客户沟通的技巧 对事不对人 避免下命令 用“你可以”代替“不” 叫客户的姓名 （四）对待难缠的客户的技巧 难缠的客户类型 保持冷静 做一个问题解决者 征求对方意见 礼貌的重复 寻求帮助 （五）采取行动的技巧 采取何种行动，要根据引起投诉的不合格种类而定。不合格可以分为两种： （1）过程不合格，是指在生产和服务过程中出现的不合格，常用于服务类产品，如服务态度差，送货不及时，等候时候过长等等，

11、过程不合格通常没有影响到过程的结果，没有给客户带来物质上的损失，但是由于员工不按服务承诺和规范操作，给客户带来不愉快的感知。 （2）结果不合格，是指提供的最终产品和服务不符合客户的要求，如产品性能未达到要求，产品使用出现故障，产品数量短缺，服务质量未满足规定的要求等等，结果不合格通常会给客户带来精神和物质上的双重损失。 第三节 投诉管理体系 一、投诉管理体系概述 投诉管理体系就可以定义为“建立投诉方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。”对投诉管理体系的策划就是建立投诉方针和目标，识别和确定影响投诉管理的一组要素及其之间的相互关系的过程。 二、国际标准BS8600 即投诉管理体

12、系设计和实施指南。（一）什么是BS8600 BS8600该标准以国际上一系列一流大公司的实践经验为基础，总结了有效投诉管理的基本原则，适用于各种类型的包括企业、公共机构、政府、非营利组织来建立一个有效的投诉管理体系。 （二）BS8600的内容 （1）通过称职的人力资源和培训来管理投（2）识别和保持客户和员工的双方权利；（3）为客户提供一个开放的、有效的和便利的 投诉体系；（4）运用外部纠正资源，如政府监察、外部评 审计划；（5）监控投诉，从中获得信息以便于改进产品 或服务质量；（6）审核体系运作的有效性；（7）体系的管理评审。 （三）BS8600的结构 组织承诺； 投诉管理方针； 策划； 实施

13、和运作； 管理评审。（四）BS8600标准条款的理解要点 组织承诺的理解要点 投诉方针的理解要点 策划的理解要点 实施和运作的理解要点 管理评审的理解要点 思考题练习题： 什么叫投诉？客户投诉原因的分类？ 投诉管理体系应包含哪些内容？ 进行投诉管理的原因。 物流客户投诉处理流程的特征。 受理投诉的技巧。 处理物流客户投诉的原则是什么？ 什么是BS8600？1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人

14、。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪

15、流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下

16、的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行

17、。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借

18、口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。2、慢慢的才知道：坚持未必

19、就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里