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文档简介

1、课程名称客户服务管理课程课程类别市场类子类别服务技巧适用对象初中级管理；营业服务、服务、入户服务学时建议12授课语言中文课程目的要求营业厅、装移修及客户经理上门拜访、呼出等服务技巧，以良好的服务行为经营客户感知，客户满意度。课程大纲介绍一、概述1、服务管理的重要性-服务管理的作用和价值-服务对于企业的重要性-服务对于 NPS的价值2、客户服务-同理心是服务的基础-服务是同理心+验证-客户服务的三大支柱 3、客户服务的使命-经营客户感知-客户满意度4、客户对服务的感知点-服务形象感知-服务行为感知-服务专业感知二、营业服务技巧1、营业服务的四个阶段-接待阶段、沟通阶段、帮助阶段、维系阶段 2、客

2、户接待阶段的感知-基础服务环境准备-岗前仪容仪表自检-服务设备检查-厅内引导设置-台席分区合理-客户接待演练单 3、客户沟通阶段的技巧-客户沟通三要素：听、问、述-站在客户角度考虑问题-客户问题聆听技巧-进入客户频道的 3R 原则-有效切入提问的技巧-客户问题复述的技巧 4、客户问题解决技巧-为客户提供多种业务解决方案-与客户达成共识的技巧5、客户价值技巧-如何检查客户满意度-做到服务有始有终-与客户建立长期联系-持续经营客户感知小节回顾二、服务技巧1、服务优势分析-传统与成本-服务工作效率-服务过程管控性-服务的资源保障2、服务的前景-企业经营对服务的认可度-消费者对服务的认可度-服务中存在

3、的难题3、服务技巧服务前的实现准备-服务准备-培训准备-服务数据准备-服务试呼分析与客户建立有效对谈-开口说好第一句话-让客户愿意信任你-关键问题客户需求引导的技巧-ALCP 需求确认原则-如何引导客户多说是客户需求信号判断-客户反应的正确判断-把握客户需求最佳时机化解客户疑问的技巧-异议问题处理原则-以客户为尊的 3F 技巧目标达成的有效方法小节回顾三、装移修入户服务及客户经理上门拜访技巧1、入户服务四要素-提前预约-准备工作要足-入户时间合适编写：学院-服务行为良好2、装移修入户服务技巧事前做好预约-客户响应式预约-给客户留选择权-确认预约时间-正确处理爽约做足入户服务准备-仪容仪表规范-施工工具齐全-服务资料齐全体现良好服务行为-到访技巧-施工勘测-流程专业-演示指导-确认服务单-服务联系卡客户抱怨问题处理技巧 3、客户经理拜访技巧拜访前的预约-与客户预约的时间选择-客户决绝的处理技巧-预约成功的时间确认-向客户表示感谢后上门拜访的沟通技巧-实现了解客户的信息资料-遭遇客户爽约的处理方法-有效的沟通方式-客户抱怨的有效处理让客户能够记住你的告别方式-对客户的接待表示感谢-与客户建立长期联系-告别前的细节

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