客人遗留物处理程序培训流程及标准

1、Word文档 客人遗留物处理程序培训流程及标准 一、客人遗留物处理程序培训流程 1、遗留物的发觉，及常常消失遗留物的地方。2、遗留物的分类。3、遗留物的保存。4、遗留物的认领。5、遗留物的相关案例。二、客人遗留物处理程序标准目的：确保客人财产不受损失，爱护客人利益。原则：精确，准时，快速。一）、发觉客人遗留物品时，准时报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发觉地点。2、客房服务中心马上与前台联系(客人未离开酒店)，以便准时将遗留物品交还给客人。3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。4、珍贵物品：联系后找不到失主，马

2、上报告上级及大堂副理处理。珍贵物品要准时交到服务中心。二）、分 类1、珍贵物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；2、非珍贵物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3、客房中心文员依据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。4、并准时输入到电脑房态管理系统上。以便查询。三）、保 存1、全部遗留物品都必需保存在失物贮存柜里；2、珍贵物品与非珍贵物品分开存放，珍贵物品应专人管理；3、遗留物保存的详细位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归类整齐，

3、并保持洁净、干净。4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期挨次保存。湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。珍贵物品应有专柜保存。5、依据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：珍贵物品：一年半。一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领，由酒店统一处理。四）、认 领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、珍贵物品，客人(或代理人)领取必需亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。3、假如遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；

4、并做好交接。4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。如有托付人领取时，应写清托付人的姓名，证件号码，联系方式。5、留意：珍贵物品酒店员工不得代领，客人领取时必需有领班或主管在场。五、检到遗留物不上交者，将依据员工手册规定，赐予惩罚。六、遗留物案例1、转房时遗留 本案涉及：1客人遗留物品的处理，2服务员的应变力量 案例正文： 1998年夏某天下午，上海某旅游讨论机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会

5、务人员打算实行紧缩政策连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。其次天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。当然他知道，此时自己已失去该房仆人的身份，要取回遗物并不那么简洁，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他赶忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房

6、门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，马上被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是安静地说了声不用谢，随即出来关上门，礼貌道别。 案例评析： 山西这家大酒店的服务员小姐体现了比较完善的客房服务水准。第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。其次当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(一般的袜子)这一特别状况后，并没有死抠住房卡不放，而是依据状况站在客人的立场上，乐观为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了敬重客房仆人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻挡了并非房

7、主的客人进房。最终，当客人确认遗留物品后，她便坚决地将物品归还客人，既准时满意了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。由于它抓住了酒店规章制度的精神实质。依据详细状况做了敏捷处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又推断其不行能为一双一般的袜子而冒领的状况下亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是非常乐观而稳妥的。这家饭店清洁整理

8、房间工作的缺点也是应当提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发觉：二是领班是否查房或是否仔细查房值得怀疑。一双位置明显且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应当连续晾在浴巾架上迎接新客人的。 2、客人遗留物查找案例 2021年07月22日上午楼层当班人员，因10：30查（4325房）时，发觉房间里客人遗留下的蒸馏水水罐，没准时向领班和服务中心当班人说明状况，服务员擅自主见把蒸馏水水罐放在工作间， 2021年07月23日早上06：35因部队的客人回来找蒸馏水水罐，服务员没有确认客人身份及房号，服务员对房态不了解。事先没跟服务中心当班人员确认房态是否有客人入住