速递礼仪第5章

1、第五章 快递服务规范概述单击此处添加标题文字引导案例快递业提升服务品质 首个操作规范出台 阅读案例后思考：为什么当前快递行业的服务质量是很多快递客户最关心的问题？服务规范的出台对快递行业的发展有什么重要意义？Page 2第一节 快递行业服务现状一、快递业服务满意度调查情况 （一）快递服务满意度分析Page 3Page 4（二）快递服务的关注度分析Page 5（三）消费者对快递企业的期待 Page 6（四）提升客户满意度的重要性 作为服务行业，客户满意是对快递企业最高评价，通过客户满意度调查发现跟踪各服务环节出现的问题，接受社会各界的监督，从而推动快递企业成长，提高服务质量和满意度水平。从满意度

2、调查结果看，中国快递服务的满意度已平均每年递增的速度稳步提升。为提高服务满意度，国内各大快递企业在国内逐步建立了独立的呼叫中心，实现了快件状态查询、业务咨询投诉建议、自动传真等服务功能 Page 7二、当前快递服务存在的问题 快递行业霸王条款盛行快递赔偿机制不完善 快递时限慢 员工素质不高收费混乱无标准Page 8三、EMS业务服务现状 具备了较完整的服务体系售后服务体系特快收寄服务体系投递服务体系服务质量考核体系Page 9 EMS业务服务现状具备了专业快递网络 形成了航空运输网 以全夜航为骨干，以商业航班为补充、衔接区域快速网和地面投递网Page 10 EMS业务服务现状创立了知名品牌20

3、05年 中国消费者十大满意品牌多种业务并重标准业务、经济快递、电子商务速递、代收货款、思乡月、高考通知书、思乡月、限时递、自邮一族。Page 11邮政速递的服务总体要求服务口号 “新机制 新形象 新起点 新跨越”服务方针 “迅速 安全 准确 便捷”服务理念 “全心 全速 全球”服务公约 40个字，工作环境、服务态度、服务职能、岗位职责、服务改进等角度Page 12第二节 快递服务标准的作用2008年1月1日 正式实施快递服务行业标准2011年3月 国家邮政局发布了关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见 2011年12月 针对特殊假日的快递节假日服务标准2012年5月1日 实施快递服务系列国家标

4、准 Page 13为什么快递行业越来越重视服务标准和规范的制定呢？（一）推行快递服务标准化的必要性第一，快递领域容易出现低水平的服务投诉现象，需要有正规的服务标准的制约。 第二，快递业务流程本身存在多个环节，需要有制度化的规定。第三，快递的涉及面非常广泛，各快递企业需要有共同遵循的服务标准。 第四，要跨越低水平的发展阶段，实现我国快递企业跨越式的发展，需要一整套的与之相配套的服务标准。 Page 14（二）制定实施快递服务标准的主要作用 可以统一国内快递概念 可以规范快递公司 可以提高快递效率 可以使国内快递与国际接轨 Page 15邮政速递服务规范的重要性一、对业务的推动好的服务推动业务发展

5、坏的服务影响业务发展有形、规范、系统的服务礼仪二、对服务的新要求揽收人员的素质重视散户市场满足客户个性化需求发展社会连锁代办网点揽投员是速递的“形象代言人”，影响客户对EMS的认可度Page 16Page 17第三节 快递服务规范的主要内容 一、快递企业服务岗位设置（一）快递企业的服务岗位概况 除了上层的领导岗位之外，一般来说下设快递业务部经理、快递业务营销员、快递客户经理、揽投部经理、快递揽投员、内部快件分拣员、信息录入兼查询员、代收货款管理员等等。呼叫中心的客服人员也是快递企业的重要岗位之一 服务岗位主要是指与快递客户接触较多的岗位，大致可分为揽投部经理、揽投人员、呼叫中心客服人员、营销人

6、员、网点（自有或代办）的窗口人员、客户经理等 Page 18（二）快递企业主要服务岗位岗位职责 1. 揽投部经理岗位职责 2. 区域客户经理岗位职责 3. 揽投员岗位职责 4. 呼叫中心客服人员岗位职责 Page 19二、快递服务规范的内容 快递服务规范，是指快递服务人员在工作岗位上，在作业过程中和客户服务过程中应当遵守的行为规范和惯例。简单地说，就是快递服务人员在自己的工作场合中的适用的工作规范和工作艺术。Page 20（一）快递组织要求1. 快递服务组织的服务能力要求主要包括快递服务组织在网络、快件处理场所、信息系统以及人员方面应达到的服务能力。2. 快递服务场所主要包括快递服务组织的营业

7、场所、快件处理场所和快件监管场所应满足的要求。3. 安全要求主要包括快递服务组织在保障人员安全、快件安全、代收货款安全以及突发事件安全方面的要求。4. 服务时限 同城快递、跨省快递、香港澳门台湾快递、亚洲和北美洲地区快递、欧洲地区快递、大洋洲地区快递的服务时限。5. 信息管理主要包括快递服务组织信息系统的功能和信息记录要求，主要依据是一部分快递企业的信息系统功能和查询信息环节。 Page 21（二）服务环节1.上门取件 2.内部处理 3.投递次数 4.验收5.无着快件6.申诉7.国际快件的收寄8.国际快件的出口报关Page 22【案例分析】阅读以上的材料并回答问题：1. 制定节假日快递服务规范的目的是什么？2.