最新最全客户服务手册

1、潍坊恒创物业管理有限公司编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1潍坊恒创物业管理有限公司编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数1/3制定日期2018-3-1作业指导书序号文 件 名 称文件编号版本备注1.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作 职能、岗位职责1.1组织架构WFHC-WI-PM-001A/01.2客户服务中心工作职能WFHC-WI-PM-002A/01.3客户服务中心岗位职责1.3.1客户主管岗位职责WFHGWI-PM-003A/01.3.2客户助理岗位职责WFHGWI-PM-004A/02.0客户服务中心工作目标2

2、.1质里目标WFHGWI-PM-005A/02.2实施目标的措施WFHGWI-PM-006A/03.0客户服务中心管理制度3.1部门规章WFHGWI-PM-007A/03.2巡视制度WFHGWI-PM-008A/03.3前台管理制度WFHGWI-PM-009A/03.4钥匙管理制度WFHGWI-PM-010A/03.5回访制度WFHGWI-PM-011A/03.6例会制度WFHGWI-PM-012A/03.7值班管理制度WFHGWI-PM-013A/03.8二次装修管理制度WFHGWI-PM-014A/03.9通告发放管理制度WFHC-WI-PM-015A/03.10投诉处理规定WFHC-WI

3、-PM-016A/0文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数2/3制定日期2018-3-1作业指导书序号文 件 名 称文件编号版本备注3.11档案管理制度WFHC-WI-PM-017A/04.0客户服务中心工作流程4.1顾客入住流程WFHC-WI-PM-018A/04.2二次装修管理规程WFHC-WI-PM-019A/04.3整改措施流程WFHC-WI-PM-020A/04.4顾客报修流程WFHC-WI-PM-021A/04.5管理费帐单位发放、催缴流程WFHC-WI-PM-022A/04.6顾客投诉受理程序WFHC-WI-PM-023A/04.7投诉处理流程WFHC-WI-PM-0

4、24A/04.8顾客来访接待程序WFHC-WI-PM-025A/04.9顾客回访程序WFHC-WI-PM-026A/04.10电话接听程序WFHC-WI-PM-027A/04.11物品搬出搬入管理流程WFHC-WI-PM-028A/04.12社区文化服务实施程序WFHC-WI-PM-029A/04.13非正常事件的处理程序WFHC-WI-PM-030A/0文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数3/3制定日期2018-3-1作业指导书序号文 件 名 称文件编号版本备注5.0客户服务质量记录表格5.1客户服务中心值班记录表WFHC-FM-PM-00A/05.2客户服务中心交接班记录表W

5、FHC-FM-PM-00：!A/05.3顾客报修登记表WFHC-FM-PM-00：J A/05.4维修服务工作单WFHC-FM-PM-00L A/05.5费用催缴通知单WFHC-FM-PM-005)A/05.6顾客投诉受理登记表WFHC-FM-PM-006)A/05.7顾客投诉处理单WFHC-FM-PM-00：A/05.8回访记录表WFHC-FM-PM-008J A/05.9顾客回访汇总表WFHC-FM-PM-009)A/05.10顾客物品搬入/搬出登记表WFHC-FM-PM-010)A/05.11放行条WFHC-FM-PM-01A/05.12社区文化活动实施方案及总结WFHC-FM-PM-0

6、1：!A/05.13宣传栏出版记录WFHC-FM-PM-01：J A/0组织架构作业指导书1.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1组织架构文件编号WFHC-WI-PM8版次A/0页数1/1制定日期2018-3-11.2客户服务中心工作职能作业指导书客户服务中心工作职能文件编号WFHC-WI-PM-002版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1负责处理顾客投诉、建议及报修，并负责处理特约服务事宜；负责处理好与业主、业主委员会的关系；负责策划和实施本部门人员的职业意识和技能培训；负责营造园区社区文化氛围，并定期开展社区文化活动；负责管理费、水电费等费用的收款工作，按规定准

7、时收取各项费用；持续提高服务质量和顾客满意度；按公司培训计划做好相关的培训工作；制定和实施年度顾客满意度测评计划；不断完善本部门的各项管理制度、工作流程，并报品质管理部审核后实施;对本部门有关的环境、改进措施等方面因素进行评估，并制定相应的措施。1.3客户主管岗位职责作业指导书客户服务中心各岗位职责文件编号WFHC-WI-PM-003版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1客户主管处理客户服务中心日常事务；监督客户服务中心工作计划的实施；负责检查、指导、督促客户助理的工作情况；负责客户助理的排班、考勤及日常工作考评；负责检查顾客投诉问题的处理情况，并定期做出分析、总结；负责客户服务中心对内

8、、对外联络事宜的落实；负责部门内会议、培训活动的组织安排；随时掌握园区内的业主入住及装修情况并定期汇报；定期进行园区巡查，及时协调处理发现的问题；负责收集顾客的各类信息（如意见和合理性建议等），并定期汇报;负责园区的社区文化活动的策划和实施，丰富园区的社区文化活动；负责对园区业主管理费、停车费、水电费等相关费用的催缴及收缴工作；负责对业主水电费用的数据和园区业主资料的电脑统计分析工作；配合公司做好顾客满意度调查，并对调查结果与顾客沟通、处理；完成管理处经理交办的其他工作。客户助理岗位职责作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-004版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1客户助理负责接听电

9、话，并对顾客投诉进行记录、分类、处理；负责办理业主入伙、装修、入住手续；负责住户卡的挂失、补办手续；负责办理家居报修服务手续；负责接待顾客咨询；负责跟进各项投诉的处理进度，实行首问负责制；负责办理其他前台事务；负责各外包（承包）单位的费用收缴；负责园区资料的电脑录入工作；熟悉园区的单元户数和面积，以及管理费、水费、电费、本体维修基金等收费标准和计算方法，并负责收缴及催缴各类费用；协助园区社区文化活动的开展工作；完成领导交办的其它任务.质量目标作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-005版次A/0页数1/1制定日期2018-3-12.1质里目标2.1.1投诉处理及时率：100%2.1.2报修处

10、理及时率：100%2.1.3报修回访率：85%上;2.1.4返工、返修率不高于 1%2.1.5顾客满意率：90鸠上。2.1.6收费率92%以上,客户服务中心工作目标2.0实施目标的措施作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-006版次A/0页数1/1制定日期2018-3-12 . 2实施目标的措施建立与顾客良好的沟通渠道，及时反馈顾客的有效需求，改进工作不足，增加顾客满意度。222制订每年的各项服务和维修工作计划。223建立完善的档案、保修及养护记录。不断完善各项管理制度，规定、管理规约公示、上墙。运用目标管理的方式，以加强信息管理、强化程序式服务为途径，以顾客满意和提高服务 质量为中心，全天

11、候 24小时管理服务，建立系统的运行机制。定期组织顾客满意度调查和分析，全面检查物业管理服务各个环节，不断提高物业管理服务 水平。3.03.13.1.1部门规章作业指导书客户服务中心管理制度部门规章严格遵守员工手册及公司其他规章制度;文件编号WFHC-WI-PM-007版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1按规定统一着装，规范仪容仪表和服务行为；服从安排，认真履行工作职责；保持办公环境的整洁与卫生；认真学习安全消防知识与业务知识，提高安全防火意识和业务水平；爱护公共财物，节约开支，杜绝浪费；礼貌、热诚待客，规范接听电话与来访，贯彻专业、规范的服务标准;团结协作，提高工作效率；掌握业主情况

12、，保密业主信息；坚持“垂直领导、及时上报”的工作原则；廉洁工作，与顾客保持良好适当的工作关系。巡视制度作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-008版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1巡视制度（包括各楼层、大堂、物业客户服务人员每日至少一次抽查所管辖各区域岗位工作情况。电梯、卫生间、外围、空置单元、防火通道等公共区域）322每周至少一次检查大厦有无乱设标识标牌和广告，有无乱贴、乱画现象及公用设施有无损坏或不整洁现象。每日检查业主投诉、问询及有偿服务受理情况。检查中发现问题及时纠正或整改，分析具体原因，不断改进工作，提升服务水平。前台管理制度作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-009

13、版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1前台管理制度前台问询由客户助理负责。332前台人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办理请假手续。按规定穿着工服，佩戴胸卡，通过规范的仪容仪表、行为举止体现专业服务形象。前台人员严禁聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。前台人员不得在工作时间私自带人进入工作地点。洁身自爱，拾获顾客遗留物品必须及时报告上级处理。服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。工作要认真负责，力求做到准确无误地填写顾客接待登记表，不能随意更改，涂抹其内容,接待中如遇疑难问题要报

14、告上级，请示处理。钥匙管理制度作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-010版次A/0页数1/1制定日期2018-3-13. 4钥匙管理制度客户服务中心统一保管和建档，由客户主管负责管理。借还时应做详细的交接记录。公用区域（除设备房和部门库房）钥匙借用时需经管理人员同意，管理处经理批准后，才可办理相应手续。借用钥匙时，需认真填写借用钥匙登记表，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。（工程维修除外）。344禁止未经许可私自配公用区域钥匙。345紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，需动用顾客备用钥匙，要事先通知顾客本人；如无法取得联系，应与顾客紧急联络人联系，并加以详细记录。3.4.6对钥匙的

15、使用情况和缺损情况作详细的登记，每月上报审核。回访制度作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-011版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1回访制度顾客投诉的回访接到重大投诉后，一个工作日内整改解决，整改解决后一周内就整改效果对顾客进行回访。接到一般投诉后，三个工作日内整改解决，整改解决后两周内就整改效果对顾客进行回访。在回访时应填写回访记录表并由顾客签字认可。对满意度调查中顾客意见的回访对顾客意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客户服务中心并针对意见进行整改。整改后两周内对提出意见的顾客就整改后的效果进行回访。在回访时应填写回访记录表并由顾客签字认

16、可。特约服务的回访特约服务是物业公司为业主提供的一种有偿服务。特约服务后相关人员须向业主送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。作业指导书例会制度版次A/0页数1/1WFHC-WI-PM-012文件编号制定日期2018-3-13.6361362364364.1364.23.6.4.33.6.53.6.63.6.6.13.662366.33.6.6.4例会制度部门例会由客户主管主持召开。负责会议记录，必要时编写会议纪要，存档并报送上级。会议内容及目的：汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。客户主管安排各项工作及工作总结。存在问题及需协调事项。时间：每周一次，一般为周五下午。附

17、则参加会议人员必须准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征 得主持人的同意。会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。会议决定的事项，不得随意变动，要得到切实的贯彻和落实。会议要能解决问题，杜绝无效率的会议。3.7值班管理制度作业指导书值班管理制度文件编号WFHC-WI-PM-013版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班应完成的工作；值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告 上一级领导，不得延误，不

18、得擅自做主，不得隐瞒不报；当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人 员自负；值班人员要注意接听电话，做好电话记录；每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决问题遗交 下班。3.8二次装修管理制度3.8.1装修施工管理3.8.1.1装修流程：业主填写装修申请表7财务部交装修押金、装修垃圾清运费和临时用二次装修管理制度作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-014版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1水费T提交装修图纸(包括：平面图、水电平面布置图、改建图等)7工程组审核(正常需五

19、个工 作日)7客户服务中心审核资料合格T管理处经理审批T装修公司办理装修施工许可证及施工 人员临时出入证7装修公司进场施工。装修申请表须由业主本人填写签名并加盖公章确认。装修项目如果要更改由施工方或委托 人向物业管理处申报，须获得物业管理处书面批准。租户装修经物业管理处审核图纸，由装修公司交纳装修押金，并办理装修施工许可证 及施工人员临时出入证。一般装修施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理延期手续(提交书面延期申请)；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。大型装修项目施工期可按实 际情况酌定。临时出入证必须有业主租户或施工负责人签名确定才能办理，每证收取工本费5元，

20、许可证及临时工作证过期三天内必须到物业管理处办理退证或续期手续，超过期限将被停止施工或限制进入。装修现场必须配备足够之消防器材，如灭火器等(根据单元面积计算摆放数量，每50平方米摆放2具)。大厦内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。动用明火或电焊时，施工方须提前到物业管理处工程组办理动火证，经物业管理处审批后方可动工(按动火的规定执行)。电焊工应持有相关证书。每次动火后要及时清理动火现场，不留隐患。所有装修材料、垃圾的进出搬运均须按护卫员的指定位置停泊车或装卸物料，并负责清洁 搬运现场。装修工程须在室内进行，不得占用公用地方，工程物料或工程垃圾不可存放于公用区域和 影响观瞻的地方，工程垃圾

21、须即日清运，不得弃置于公用垃圾箱内或公用区域。遗漏于公用区域之 垃圾，需及时清理干净。二次装修管理制度作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-014版次A/0页数2/2制定日期2018-3-1装修人员需遵守物业管理处的规章制度，不得于公用区域逗留、闲逛，不得进入其他楼层 或单元，并应佩戴工作证件以便随时查看。租户或装修公司须配合物业管理处相关人员进入施工现场进行检查，服从管理处人员随 时的管理、监督、检查，以防违规施工和不良后果的发生。装修公司每日所带工具须事先到物业管理处作登记备案，以便事后携物外出时节省开放 行条的时间。装修公司需自行保管好所带工具及装修材料，物业管理处对该等物品的遗失、损

22、坏不负 任何责任。每日施工完毕后，施工人员必须将所有门窗锁好，并将屋内一切水、电、气源切断，一 切人为疏忽而引致的损失与物业管理处无关。新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场负责人统一收集后到物业管理处 客户服务中心办理。如施工人员在上述地区发生斗殴或在物业管理处护卫员正常纠正、制止违约行为过程中， 辱骂或殴打护卫员，物业管理处有权将装修公司清除出场，并保留向装修公司及当事人提出经济索 赔及法律诉讼的权利。装修工程完工后，装修公司向物业管理处客服中心申请验收，并退还临时工作证，物业管理处按有关规定验收(包括消防验收、电气、本体等)合格(如加建、改建、垃圾清运等)，装修公司凭押金收据办

23、理押金退还手续(遗失收据者不予办理)。3.9通告发放管理制度作业指导书通告发放管理制度文件编号WFHC -WI-PM-015版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1公共区域进行任何影响园区业主正常生活的施工，要提前三个工作日通知相关业主。所有通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。393如有紧急事件时，所有通告要放置在大厦的规定显眼位置。通告内容字迹清晰，内容简练。事件发生完毕后，将通告及时收回。投诉处理规定作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-016版次A/0页数1/3制定日期2018-3-13.10投诉处理规定3.10.1顾客投诉的主要内容3.10.1.1设备设施问题引发的投诉

24、。3.10.1.2处理紧急事件引发的投诉。3.10.1.3管理服务方面的投诉。(1)物业人员的工作态度；信函、报纸的投诉；(3)车辆管理的投诉；出门带物的投诉；其他方面原因引发的投诉。3.10.2处理顾客投诉的专业态度3.10.1.1对顾客投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。3.10.1.2接待投诉时一定耐心地让顾客把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来， 才开始发言,切忌打断顾客的话。接待投诉要留心聆听，认真了解并记录顾客投诉内容，同时让顾客感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。在面对顾客时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头、弄衣服等。在接待投诉前应主动

25、道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让顾客 感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。对顾客的遭遇或不幸表示歉意或同情，让顾客心理得以平衡。顾客投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在顾 客的角度看待顾客所遭遇到的麻烦和不幸，安慰顾客，拉近与顾客的心理距离，并表示要立即改正 己过，一般会让顾客感到满意的。对极之愤怒的顾客，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较 缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。实地视察投诉内容情况，注意做好记录。分析产生问题的原因或责任情况。如牵涉其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督编制：于文刚审

26、核：批准:日期：2018-3-1编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向顾客汇报。在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，特别是未得到上级通知前的任何事情(特殊情况除外)，切忌随自己心意对顾客作出任何承诺。回复要及时。顾客口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；顾客来函则应 回函答复，一般不应超过三个工作日。如未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让顾客 知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。对于不能解决的问题应予以合理解释，表示歉意，或试用

27、其他方式弥补，并按管理程序向有关上级报告。处理投诉应不亢不卑，对无理的投诉时，可明确清楚地表示婉拒，申明理由，切忌言多必失。处理完投诉一定要回访。落实责任制，一般谁接诉、谁跟进、谁督促整改落实、谁回访顾客。投诉应及时报告客户主管，每周汇总一次投诉记录情况，交管理处经理。处理投诉的原则耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。投诉的分类及处理办法当面投诉顾客亲自或委托他人到顾客服务部投诉，接待人员应奉上茶水，以亲切态度招待接待人， 使其怨气平息。用真诚友好谦和的态度耐心的听取投诉问题，不得使用“不、不懂、不行、不对、不会、 不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？”等词汇与顾客交谈。准备好纸、笔

28、，将投诉内容详细记录下来。如可立即解决，应马上派人处理，并于记录表内记载有关内容。如不能马上解决，应告知投诉人有关解决办法，并马上向部门经理请示，并通知顾客有关 结果。潍坊恒创物业管理有限公司编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1潍坊恒创物业管理有限公司编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1投诉处理规定作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-016版次A/0页数3/3制定日期2018-3-1如部门经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知 顾客。办理过程应及时反馈顾客，使顾客觉得受到重视。3.1042电话投诉接听电话人员礼貌地记录顾客单位及姓名、投

29、诉时间、被投诉人姓名、投诉事件。细心听取顾客投诉内容，做出记录，记录内容应准确，遇不明事项应询问清楚。如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。如属严重事故，应马上通知客户主管处理。事后将有关情况汇总给管理处经理。书面投诉顾客书面投诉。应全部交客户主管处理。顾客书面投诉必须书面回复，回函须经管理处经理批准。处理投诉常用规范用语您好！请问有什么能帮到您 ？非常感谢您对我们提出的宝贵建议 /意见。 我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有其他要求？档案管理制度作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-017版次A/0页数1/1制定日期2018-3-13.11档案管理制度3

30、.11.1顾客档案管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。3.11.2一般顾客档案包括以下的资料：3.11.2.1收集顾客资料3.11.2.2顾客缴费记录3.11.2.3顾客装修工程文件3.11.2.4顾客资料补充：顾客联络资料；顾客紧急联络人的资料。顾客报修记录顾客有关的工程档案(二次装修工程有关资料)保存在客户服务中心的业主档案属保密文件，任何人均应严格执行保密制度；档案由专人管理，任何人未经业主书面授权无权向他人提供业主任何档案资料及其他相 关资料；如因工作需要查阅顾客相关资料，必须征得客户主管以上批准；资料管理员在确认领导 批准的查阅范围后，方可让查阅人查阅相关信息。严禁查阅人自行领

31、出、复印或翻查资料；顾客资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查阅，每户一档，资料齐全。并及时更新相关资料；资料档案柜的钥匙，由文员保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放或借于他人。顾客入住流程作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-018版次A/0页数1/1制定日期2018-3-14.0客户服务中心工作流程4.1顾客入住流程厂业主与客户签订租赁合同客户服务中心提前与客户联系告知入住手续的办理流程、所需携带的资料及需交付的费用。通知业主以书面形式租金、管理费、水电费押金及rJ办理物业管理合同等j1客尸服务中心管理处经理审批首月租金、管理费收缴书面通

32、知财务部灯I收取费用后通知业主T客户服务中心与客户确定入住验房时间后，通知工程组、护卫组、业主1r片客户服务中心、工程组、护卫组、业主协同顾客按指定时间验房11、客户服务中心及工程组各专业对入住单元内大厦原有设备设施进行 清点、查验及移交工作。2、如已安装能源表（电/水/天燃气），则进行能源表初始读数的抄读并 由顾客签署确认。3、办理钥匙（若有）移交手续。办理停车位（若有）手续。1r双方查验无误后，建立客户彳档案。客户办理二装手续详见相关二装文件顾客入住二次装修管理流程作业指导书4.2二次装修管理流程文件编号WFHC-WI-PM-019版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1整改措施流程作

33、业指导书文件编号WFHC-WI-PM-020版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1整改措施流程根据顾客满意度调查表的意见统计，将顾客反应比较突出且需尽快及时解决的问题上报管理处经理。432由管理处经理安排工程组、护卫组等相关部门对问题进行商讨、沟通，提交相应整改方案,报相关管理部门审批。经审批同意后，由客户服务中心协调相关部门，安排整改具体方案的落实。整改工作结束后，由客户服务中心再次征求顾客意见。顾客报修流程作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-021版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1顾客报修流程作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-021版次A/0页数1/1制定日期20

34、18-3-1顾客报修流程441客服人员接到顾客报修电话，需在顾客报修登记表上详细记录顾客的报修内容、顾客联系电话、姓名、地址，同时与顾客约定上门检查时间及上门维修时间。分急修和预约填写工单， 如不是跑水、断电，尽量不在工单上注明此项工程紧急。如需收费，提前与客户讲清收费标准。属物业管理处物业管理收费公示项目的可直接 报价，确定不了价钱的，立即通知工程组到现场确认，由工程组确定价钱后，再报价。开工单时，在工单上写清单元号、报修人姓名、报修时间、报修内容及填单人及注明预约 时间和需要收费的价格。客户助理在维修服务工作单上填写顾客相关报修信息，并在最短时间内将之转交给工 程主管或工程主管指定的负责人

35、。工程主管或工程主管指定负责人填写维修服务工作单，根据报修内容写明派工时间,维修时间和维修人员等。工程主管或工程主管指定负责人明确分配工作，安排具体维修人员。维修人员在维修服务工作单上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请顾 客签名，及时将维修服务工作单回复客户主管。工程主管或工程主管指定负责人将维修服务工作单回复客户助理。客户助理对比较复杂的维修要跟进、督促，并将维修服务工作单存档。客户助理按回访规定的时间及时进行回访，回访情况记录在顾客报修登记表上相应的回访栏上，报修回访率为不少于95%支持性工具顾客报修登记表维修服务工作单作业指导书管理费帐单发放、 催缴流程文件编号WFHC-WI

36、-PM-022版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1管理费帐单发放、催缴流程，并由客户助理合理安排发当上月费用被拖欠时，客户助理规范填写费用催缴通知单 放到各欠费的顾客家，上门要讲文明礼貌。第二个月费用仍被拖欠时，第三个月再次发放，并限三天内缴清费用。三天过后仍未缴清 者可根据供电局或自来水公司的要求停止其水电供应。对欠费大户，客户主管亲自登门拜访，并作解释和劝导工作。上门拜访时应有书面的顾客 欠费说明及费用明细表，一式两份，需欠费顾客签字认可，各持一份。费用明细表内包括顾客名称、应缴费期间。按月列清应缴纳的费用及拖欠费、滞纳金、合 计费用等。若顾客长期拖欠至一年，可依据物业管理相关法律

37、法规对其起诉，用法律手段强制收回。对确有困难者，可延期1至2个月。停车费的催缴管理处客户服务中心每月检查停车费的缴费情况，列出停车费到期的车辆及车主清单交 护两主管，由护卫主管安排护卫员口头通知车主，请车主至客户服务中心交费。对于未交停车费已超过两星期的车主，由客户中心填写书面的车位使用催缴通知单 由车管员通知车主。支持性工具费用催缴通知单车位使用费催缴通知单潍坊恒创物业管理有限公司编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1顾客投诉受理程序顾客投诉的形式：来电、来访、来信、新闻媒体报道或网站、留言板等。公司全体员工 必须高度重视顾客的投诉，同时

38、有义务在接到顾客投诉后第一时间转告客户助理。记录投诉内容。记录要清晰、详细，内容包括时间、地点、投诉人姓名、单元号、联系电话、被投诉人及部门、投诉内容、顾客要求、接待人等，填写顾客投诉受理登记表。判定投诉性质。主要判定投诉是否合理，如属不合理，应迅速答复顾客，并委婉说明理由，真心诚意求得顾客谅解，并做好记录。根据投诉的性质和内容，顾客投诉可分为：有效投诉、待改 进投诉、无效投诉。有效投诉：由于公司自身原因造成的品质缺陷，导致顾客不满而产生的投诉。此类投诉 在接报后应诚恳向顾客致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留

39、问题造成 的品质缺陷，导致顾客不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予顾客委婉的解释， 同时制订相应的改进计划并答复顾客，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。无效投诉：由于误会或讹传，导致顾客在不明真相的前提下产生的投诉。此类投诉在接 报后必须给予顾客详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。所有顾客的有效投诉和待改进投诉必须由客户主管立即组织人员调查分析查找原因、制订纠正和预防措施，确定处理责任人，确定由谁来落实与处理，填写顾客投诉处理单，重大问题应立即向管理处经理汇报。对于无效投诉应由客户主管上门沟通，或编制公告在公告内公布。提出解决方案。由责任人根据投诉内

40、容和分析原因，提出针对性解决方案。回复。将解决方案或处理结果告知投诉人，必要时，应先把解决方案知会投诉人，征询其 意见，获得同意后再实施整改。一次答复时间：对立即可以处理的问题，客户助理应该在接到投诉 后立即给予顾客肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉 后与顾客约定二次答复时间。二次答复时间：通常不超过三天。投诉处理时间以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理，制定好整改措施：危及顾客人身、财产安全的项目。客户投诉受理程序作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-011版次A/0页数2/2制定日期2018-3-1影响顾客正常生活的设施、设备故障(包括供电系

41、统、供水系统、计费装置、电梯、智能 化设备等)。正在进行的违反物业管理法规条例的行为。当天内无法处理完毕的顾客投诉，必须在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与顾客 沟通。回访。顾客投诉事件全部处理完毕，客户主管应及时组织对顾客进行回访，征询投诉处理效果，看是否有待改进的地方。回访的方式可以采用电话、 上门、留言板等。投诉回访率达到100%。4610总结评价。每单投诉应评价，每周汇总、每月总结、每半年进行一次顾客投诉统计分析。投诉的关闭对顾客的有效投诉必须由顾客对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。如果顾 客对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至顾客满意为止。对于待改进投诉的处理，顾

42、客表 示理解时，才可关闭。严格控制顾客投诉处理单 的发放和使用。使用过程中不得随意涂改， 不得缺页少页。各级责任人在处理投诉过程中必须签字以备追溯。应由专人保管顾客投诉处理单，每年底对已关闭的投诉记录进行装订封存。客户主管每周应对投诉的记录、处理、回访情况进行检查。支持性工具顾客投诉受理登记表顾客投诉处理单潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书投诉处理流程文件编号WFHC-WI-PM-024版次A/0页数1/1制定日期2018-3-14.7投诉处理流程顾客来访接待程序作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-025版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1顾客来访接待程序任何来访顾客，客服人员都应

43、礼貌接待；在园区内遇到顾客时，应主动打招呼问好。对于来访客人应先行礼让，待其落座后礼貌及时接待。由于繁忙而不能及时接待的客人，应及时合理致歉并尽量避免让其久等；可请其他工作人 员先行接待或处理。对于找物业管理处其他部门工作人员的访客，应先行礼让，让其落座并及时通报相关人员。当顾客所找工作人员不在的情况下，应及时与其联络或让顾客留言代为转告。当面接待顾客切忌只听不记录，敷衍了事。所指投诉包括客户的服务需求、合理化建议等非有效性投诉。接待来访投诉工作由服务中心接待前台文员、服务中心客户文员、客户主管负责，服务中 心应将接待投诉的办公地点、电话，在宣传栏、常用电话栏、服务承诺等进行公示。如客户来访时

44、，前台人员正在接听电话或接待其他来访人员，接待人员应点头示意，不得 无任何表示。并应尽快完成当前工作，为新到来访人员服务，如当前工作无法及时结束时，应请新 到客户稍等或通知其他人员接待。接待过程中如遇重要事件需处理，应向来访人员致歉，在取得来访人员同意后，方可离开（主要指服务中心客户接待岗位）。对住户投诉、来访中谈到的问题、提合理化建议等，接待人员应填写工作信息记录表 并在当天进行调查、核实，然后责成各责任部门进行处理；不能及时处理的，应将处理时限告知来访人员，并向来访者表示谢意。对于有效投诉，由客户服务主管填写顾客投诉处理记录表，并责成相关部门即时处理。顾客回访程序目的对顾客的回访是客户服务

45、中心众多客服事务中一项重要的工作，客户服务中心管理人员通过定期对顾客的拜访达到以下目的：让顾客了解管理处的运作及服务项目，加强管理处与顾客的感情联络。倾听顾客对园区(大厦)管理方面的建议和意见。加强沟通，让顾客配合、协助管理处 工作。了解顾客对客户服务、设备设施合理性方面的要求。提高物业管理质量，及管理人员的 服务素质。顾客的回访工作，包括日常回访、报修回访、投诉回访、顾客家发生突发事件回访、重大节假日回访等。日常回访是指对报修的顾客、投诉的顾客、提出建议的顾客之外顾客的回访。由客户主管每月对园区内顾客抽3-5户进行回访，征询顾客的意见，填好回访记录表，并按约定时间进行回复。顾客报修回访：详见

46、顾客报修管理。顾客投诉回访：详见顾客投诉受理。顾客家中发生突发事件：(1 )业主家中一旦发生事故，公司员工接报后迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理。(2)业主家中事故处理完毕后，客户主管应上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作，如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一 些实质性困难，协调各方面关系等，填写回访记录表。4.9.3重大节日上门拜访指在如春节、中秋、重阳节等节日对顾客的拜访。由客户主管制定顾客拜访计划，每个顾客定期拜访。拜访情况记录于回访记录表中,向管理处经理汇报拜访情况。与相关部门人员商讨解决办法，并具体执行。反馈解决方案给

47、顾客，并了解顾客满意程度。顾客反映的问题解决后，应回访顾客，潍坊恒创物业管理有限公司编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1潍坊恒创物业管理有限公司编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1顾客回访程序作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-026版次A/0页数2/2制定日期2018-3-1了解其满意程度，以及是否有其他建议，将调查结果进行汇总存档。494回访方式：对顾客的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等，还包括采用调查表的形式。回访记录：对顾客的一切回访应以文字形式或图片形式记录，以备追溯，具体按实际情况 和相关规定采用不同的记录表格。每

48、月对顾客的投诉、报修、日常回访等进行统计，应用各类分析方法对顾客的情况进行分 析，及时发现服务过程中的问题。支持性工具顾客投诉受理顾客报修管理顾客投诉受理登记表回访记录表顾客回访汇总表电话接听程序作业指导书文件编号WFHC-WI-PM-027版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1电话接听程序电话铃三声之内迅速接听电话，并说“您好，XX客服中心！请问有什么可帮到您？”如遇电话繁忙时应视情况先接听外线，再接听内线。如在接听电话时遇当面顾客来访，应视事情轻重，或礼貌示意请顾客稍等，或告知电话 中顾客稍后，我处理完后再为其回电，并先行处理紧急事宜。对于不明需要查证协调的问题，可先礼貌告知客人：“

49、我先帮您核实一下，分钟后我再电话回复您”，然后立即与相关部门进行核实并在许诺时间内给予客人回复。切勿让电话“有来 无回”。对于所接听的任何电话或经手的任何事件，应在电话登记表中做好记录，记录应尽量完整：日期、时间、单元号、事宜、经手人、跟进人、处理情况/工单号等。对于所经手的事宜应立即作出正确处理；其他部门问题及时与相关负责人联系并做好记 录，直至问题解决为止。对于不能当天解决的问题必须做好交接记录并及时告知顾客原因和具体解决日期。做好 工作交接，应将具体工作交接到人，以便问题的快速解决。编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-1编制：于文刚审核：批准:日期：2018-3-14.11 物品搬入/搬出管理流程适用范围园区顾客物品搬入/搬出的管理，如顾客搬家、搬运部分大件物品、装修单位搬运机具、外来维 修单位搬运工具等。顾客搬入/搬出物品若将物品搬出园区，需到客户服务中心办理手续，客户助理核对顾客身份，并记录下顾客身份证号码，若不能确定身份