《商务礼仪》第六章商务洽谈礼仪课件

1、第六章 商务洽谈礼仪 第一节 商务谈判的准备工作 第二节 商务谈判的程序 第三节 商务谈判的基本礼仪 第四节 部分国家和地区商务谈判的风格 第1页，共86页。学习目标 知识目标掌握商务谈判过程中的礼仪要求了解不同国家和地区的谈判风格及谈判人员应注意的礼仪细节能力目标能够根据不同的国家和地区的谈判风格进行不同谈判礼仪接待第2页，共86页。导入案例 案例一：“把阿拉伯人当成朋友”中国某公司与阿拉伯某公司谈判出口纺织品的合同。中方给阿方提供了报价条件，阿方说要研究，约定次日9点到某饭店咖啡厅见，第二天中方到了指定饭店，等到10点还未见到阿方人影，咖啡喝了好几杯。一直等到10：30分阿方人员才晃晃悠悠

2、来了，一见中方人员就高兴地握手致敬，但未讲一句道歉的话。在咖啡厅谈了一个小时，没有结果。阿方沉思了一下，提出下午15：30点到他家谈。下午15：30点中方人员准时到了他家，并带了几件高档丝绸衣料做礼物送给他妻子。阿方代表说：“我邀你们到家里来，是把你们当作朋友，希望我们谈判顺利。”然后开始谈判，这期间，不停的有人进进出出打断阿方代表的谈判，但是阿方代表一点不在乎。分析思考：1.如何看中方人员对对方迟到的处理？2.为什么对方未就迟到的事道歉？3.在下午谈判过程中不停有人打断，中方要怎样做才恰当？第3页，共86页。导入案例 案例二：“入乡随俗”王女士是商务工作者，由于业务成绩出色，随团到东南亚地区

3、某国家考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到王女士接饮料时，一向习惯“左撇子”的王女士不假思索便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到王女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬王女士。分析思考：1主人为什么不再理睬王女士？2王女士应怎样接饮料？第4页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作商务洽谈又称商务谈判是是指交易双方为了达成交易，或为了解决双方的矛盾争端，取得或维护各自的经济利益所进行的一种双边信息传播的活动。 商务洽谈过程的6个基本点1商务洽谈决不仅仅是讨价还价，其中更重

4、要的还应该是沟通和交流，只有在融洽的气氛中，互相尊重、互相理解，才能使谈判取得最好的效果。2商务洽谈应做好礼仪性准备工作，即要求有关人员在安排和准备洽谈会时，要注意自己的仪表，布置好洽谈场所，安排好洽谈的座次等等，以此表示对洽谈的重视以及对对方的尊重。第5页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作商务洽谈过程的6个基本点3商务人员必须遵循的洽谈要点是：礼敬对手，态度友好；遵守法律，依法办事；平等协商，互惠互利。4在谈判过程中，洽谈双方一定要坦诚相见，心平气和，尤其要注意正确使用礼貌语言。5草拟合同时必须注意：遵守法律，依照法律拟定条款；合乎常识和专业技术的要求；顾及对手，考虑到对方的利益。6签署

5、合同的准备工作要有条不紊，签字仪式的进行要遵循必要的程序。 第6页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作一、商务谈判的原则（一）客观原则 1在准备商务洽谈时，手中所掌握的资料要客观，要尽可能地取得真实而准确的资料。2决策时的态度要客观，要求洽谈者在决策时，态度要清醒而冷静，不要为感情所左右或是意气用事。第7页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作（二）预审原则 商界人士在准备洽谈时，应当对自己的洽谈方案预先反复审核，做到精益求精。应当将自己提出的洽谈方案，预先报请上级或主管进行审查、批准，这样既可减少差错，又可以群策群力、集思广益，使方案更完善。 第8页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作（

6、三）平等原则在洽谈期间，洽谈各方应在坚持原则的基础上做到平等商讨。 （四）自主原则所谓自主原则，是指商务人员在准备洽谈时，以及在洽谈进行之中，要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合规范与惯例的前提下，力争“以自我为中心”。 第9页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作五）互利原则所谓互利原则，是要求商务人员在准备洽谈时，以及在洽谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替洽谈对手着想，主动为对方保留一定的利益。 第10页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作二、商务谈判准备 （一）确定谈判人员 1服饰整洁大方，整洁大方、正式、庄重，男士应刮胡子，穿西服

7、，女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。充满自信和朝气。2自我介绍得体，介绍时应姓、名并提，并简短说明自己的单位、职务等。3提问要注意方式：一是要注意问题不能总使对方为难；二是发问方式要委婉，不可搞“查户口”式直问；三是不要穷根究底地追问对方。4回答要实事求是，要针对对方心理，不能“顾左右而言他”、“答非所问”，如果对方问题浅显，不可露轻视之色，如果对方所提问题不便回答，要婉言说明 第11页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作（二）技术性准备 1技术性准备的主要内容 （1）尽量掌握对方的情况，知己知彼 （2）搜集相关信息，了解市场情况 （3）熟悉程序 （4）掌握策略 第12页，共86

8、页。第一节 商务谈判的准备工作（三）礼仪性准备 1注重仪容、仪表2作好一定的物质准备3合理安排洽谈地点 礼仪专家提醒您在洽谈会的台前幕后，恰如其分地运用礼仪，迎送、款待、照顾对手，都可以赢得信赖，获得理解由尊重。第13页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作（三）礼仪性准备 1注重仪容、仪表2作好一定的物质准备3合理安排洽谈地点 礼仪专家提醒您在洽谈会的台前幕后，恰如其分地运用礼仪，迎送、款待、照顾对手，都可以赢得信赖，获得理解由尊重。第14页，共86页。第一节 商务谈判准备工作（三）礼仪性准备 洽谈地点 （1）客座洽谈，安排在洽谈对手所在地进行的洽谈。（2）主座洽谈，即安排在己方所在地进行的

9、洽谈。（3）客主座轮流洽谈，即在洽谈双方所在地轮流进行的洽谈。（4）第三地点洽谈，即安排在不属于洽谈双方任何一方的地点所进行的洽谈。以上 第15页，共86页。第一节 商务谈判的准备工作4布置好洽谈座次 在洽谈会上，东道主不仅应当布置好洽谈厅的环境，预备好相关的用品，而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。第16页，共86页。5.主座谈判迎送工作主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都应先于客方到达指定地点迎候。主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前15分钟赶到。对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。 第17页，共86页。迎接的客人较多的时

10、候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问候寒暄。如果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。Nice to see you!第18页，共86页。6.谈判室的布置与座次安排（1）谈判室的选择与布置小规模谈判还可在会客室， 有条件的话最好安排二三 个房间，一间作为主要谈 判室外，另一间作为双方 进行内部协商的密谈室， 再配一个休息室。谈判室布置以高雅、宁静、和谐为宜，环境安静，没有外人和电话干扰，光线充足，室温适宜，装饰陈设简洁、实用、美观。第19页，共86页。（2）谈判桌摆放及座次安排长方形

11、或椭圆形.若谈判桌横放，则正面对 门为上座，应属于客方，背 面对门为下座，属于主方。若谈判桌竖放，则应以进门方向为准，右侧为上， 属客方，左侧为下，属主方。双方主谈人(首席代表)各在己方一边的中间就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就坐。第20页，共86页。 会谈桌主方人员1客方人员523445321会谈桌客方人员1244213535门主方人员门 竖式 横式第21页，共86页。圆形多边谈判一般采用圆形谈判桌(见图93)，国际惯例上称为“圆桌会议”。图9-3 图形第22页，共86页。马蹄形小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进

12、行，双方主谈人在中间长沙发就坐，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边(见图). A B记录、译员主宾、主人记录、译员主宾、主人图 马蹄形第23页，共86页。13576421246753译员 主宾译员 主人正门客方主方第24页，共86页。（3）客座谈判的礼仪“入乡随俗、客随主便”， 对一些非原则性问题采 取宽容的态度，以保证 谈判的顺利进行。明确告诉主方自己代表 团的来意目的、成员人 数、成员组成、抵离的 具体时间、航班车次、 食宿标准等等，以方便 主方的接待安排。可与主方协商提出自己的参观访问、游览观光等活动要求，但应尊重主方安排。第25页，共86页。谈判期间，对主方安排的各项活动

13、要准时参加， 通常应在约定时间的5分钟之前到达约定地点。到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约。对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示 感谢。客座谈判有时也可视双方的情况， 除谈判的日程外，自行安排食宿、 交通、访问、游览等活动。第26页，共86页。7. 出席商务谈判的仪表仪态要求（1）整洁的仪容仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。商界人士仪容的要求是干净整齐，端庄大方。第27页，共86页。男性头发：发型简单大方，长短适当， 干净整齐，不准留新潮、怪异的发型， 不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此

14、，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。 第28页，共86页。面部：保持干净清爽， 养成每天上班前必剃 须的习惯，不准留胡子， 也不能留大鬓角。谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、洋葱、腐乳之类的食物，保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。第29页，共86页。 女性 出席商务谈判的女性，应选择端庄大方的发型，过于时髦、怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。脸部应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。第30页，共86页。女性手部除保持干净

15、整齐外，可适当使用指甲油 美饰一下指甲，不宜涂抹彩色 指甲油。第31页，共86页。（2）规范的服饰男性：应穿深色(蓝、黑、灰、棕)的三件套或两件套西装， 白色(或与西装同色系)衬衣、打素色或条纹领带， 配深色袜子和黑色皮鞋。除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握时间，又是最好的装饰品。在商务谈判场合，男性不应穿着茄克衫、牛仔裤、T恤衫、 旅游鞋、 凉鞋等休闲服装出席。第32页，共86页。 女性：端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择。以体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高(中)跟鞋。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针(花)、丝巾等

16、。出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味。(Yes)(No)第33页，共86页。（3）文明得体的言谈举止说话商务谈判人员要求说话表达准确， 口齿清晰，言词有礼，要多用敬语 和谦语，尽量采用委婉的表达方式。商务谈判时，还要善于倾听对方的意 见，要求准确把握对方的意图。 说话速度不宜太快， 涉外谈判时，更应照顾到翻译的方便。 说话的态度要友好、和善，面带微笑， 以有助于促使问题的解决。第34页，共86页。 举止出席谈判人员的举止要自然大方，优雅得体： 站 坐 走 握手第35页，共86页。 谈判过程中

17、的礼仪商务谈判过程中，自始至终都贯穿一定的礼仪规范:主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判地点， 当客方人员到达时，主方人员在大楼门口迎候，亦可指定专人在大楼门口接引客人， 主方人员只在谈判室门口迎候。双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判室，主方人员待客方人员落座后再坐下。第36页，共86页。重要的谈判，在正式开始前，双方作简短致辞，互赠纪念品，安排合影后再入座。合影位置排列，通常主方主谈人居中，其右侧是客方主谈人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在两端。第37页，共86页。双方人员入座后谈判正式开始，这时非谈判人员应全部离开

18、谈判室；在谈判进行 中，双方要关闭所有的通讯工具(或调到静音)，人员也不要随便进出。谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，服务人员添茶续水要小心动作，可在休会或某一方密谈时进行。第38页，共86页。第二节 商务谈判的程序一、开局阶段（一）开局寒暄1可以中性话题开头，如选择气候、季节、时事等双方较熟悉且没有立场之争的话题，也可以就目前社会上共同关心的问题展开适当评述，包括开一些无伤大雅、不低级趣味的玩笑，以活跃谈话气氛，缩短双方的感情距离。2选择对方最感兴趣的话题。每个人都有一些自己最熟悉、最关心的或最引以为豪的事件与经历，如能及时发现对方的“热点”并适当引入，就能让对方打开话匣子，把你视为他倾诉

19、的对象。3切忌在无关话题上与对方争论。 第39页，共86页。第二节 商务谈判的程序一、开局阶段（二）开局陈述1开局陈述是原则性的，不涉及具体问题。2陈述要把握分寸。 3在陈述阶段要学会“听”的艺术。 4陈述阶段要注意说话技巧和提问礼仪。 第40页，共86页。第二节 商务谈判的程序一、开局阶段（二）开局陈述4陈述阶段要注意说话技巧和提问礼仪。（1）提问时要注意语气的平和亲切，不能把提问变成审问或责问，引起对方反感；（2）提问时最好能先列一个提纲，做到条理清楚、逻辑性强，在气势上给对方形成一种无形的“压力”；（3）提问时要注意现场气氛和对方反应，避免出现导致对方愤然离开的提问；（4）对方回答时，应

20、认真倾听，不能随便打断对方的话；（5）提问得到回答后应向对方表示感谢，使整个现场始终保持温和有礼。 第41页，共86页。第二节 商务谈判的程序一、开局阶段（三）报价 1商务谈判中“报价”的含义。商务谈判中的“报价”，不仅是指产品在价格方面的要求，而且也泛指谈判一方向对方提出的所有要求，包括商品的质量、数量、包装、装运、支付、保险、商检、索赔、仲裁等，以及工程项目的承包条件、工期、材料、质量等。 第42页，共86页。第二节 商务谈判的程序一、开局阶段（三）报价 2报价的形式。报价的形式有以下两种：（1）书面报价。 （2）口头报价。 （3）熟悉程序 洽谈的过程是指探询、准备、有效协商、小结、再磋商

21、、终结以及洽谈的重建七个具体的步骤。 第43页，共86页。第二节 商务谈判的程序二、交锋阶段（一）力图说服对方 （二）展开辩论应注意的问题1“九备一说”，打有准备之仗。 2语言要文明，切忌煽动情绪、无理纠缠、强词夺理、讽刺挖苦、人身攻击，同时体态要稳重，不要手舞足蹈、面红耳赤。 第44页，共86页。第二节 商务谈判的程序（二）展开辩论应注意的问题3要做到事理交融、论证有力，条理清晰、表达严密，言词简洁、突出重点、紧扣主题。4切记“穷寇莫追”。当对方经过一轮交锋后因失败而作出一定让步后，不能乘人之危“直捣黄龙”，提出让对方难以接受的要求。5在谈判交锋过程中一旦出现冷场，会议主持人应迅速找出冷场的

22、原因，如果是问题很棘手，无法达成共识，可暂时转换话题；同时应尽量缩短冷场时间，不宜超过35分钟，会议主持人要主动插话，即兴发挥，调节谈判气氛，但插话要求是开放性的，而非结论性的。6如果双方短时间无法统一意见，互不相让，出现僵局，可采取先易后难、迂回进行、求同存异、暂时中止等措施，以求逐步克服谈判障碍。第45页，共86页。第二节 商务谈判的程序三、让步妥协阶段（一）双方都应她若真诚合作的走度（二）让步是常用的谈判技巧（三）让步中的注意事项第46页，共86页。第二节 商务谈判的程序1作出让步的10条指南，具体如下：（1）在重要问题上不要首先让步；（2）不要接受对方的第一次报价；（3）使对方降低最初

23、的过高要求，不要以还价来答应对方的过高要求；（4）作小的让步，不要对对方期待过高；（5）作让步时要缓慢地进行；（6）要让我方的让步使对方觉得对我们没有什么好处，对对方却很有好处；（7）在重要的问题上推迟作出让步；（8）作有条件的让步（譬如，要有回报，或者只是在能够解决所有问题的条件下作让步）；（9）对自己获得的让步感到庆幸，不要感到心虚；（10）不要觉得应该对获得的每一个让步都给予对方回报。 第47页，共86页。第二节 商务谈判的程序2商务谈判中卖方可以给买方的让步，具体包括：（1）降低商品的价格或某些项目的价格；（2）对购买量大的给予必要的优惠；（3）接受托收方式，简化支付程序；（4）如对方

24、付现给予某种折让；（5）接受买方提出的包装条件或运输要求；（6）在对方要求期限内完成交货；（7）保证商品质量有新的发展和提高；（8）在特定期限内，采取价格稳定政策；（9）提供良好的售后服务。第48页，共86页。第二节 商务谈判的程序3商务谈判中买方可以给卖方的让步，具体包括：（1）及时支付货款（甚至付现）；（2）给予卖方某些有偿的技术援助；（3）迅速反馈关于卖方商品的市场信息，帮助卖方不断提高产品适销性；（4）批量采购，并与卖方订立长期合同；（5）协助卖方进行广告宣传及渠道拓展；（6）形成良好合作关系，让渡部分区内市场；（7）增加采购数量，帮助卖方减少库存，把市场铺开；（8）自己提货并负责运输

25、；（9）改为简易运输包装或不要运输包装。第49页，共86页。第二节 商务谈判的程序4最具策略性的让步内容，具体可包括：（1）注意倾听对方所说的话；（2）好好地招待对方；（3）尽量给对方最圆满的解释，使对方满意；（4）如果你说了某些话，就证明给对方看，提供给对方详尽的资料；（5）即使是相同的理由，也要一再地说给对方听熟（6）对待对方温和有礼貌；（7）多说“我会考虑您的意见”；（8）向对方保证其他顾客的待遇都没有他好；（9）尽量重复地向对方指出这次交易将会提供给他最完善的售后服务；（10）向对方说明其他有能力及受尊敬的人也作了相同的选择；（11）让对方亲自去调查某些事情，甚至陪同他；（12）如果可

26、能，向对方保证未来交易的优待措施；（13）让公司的高级主管亲自出马，使买主更满意且更有信心；（14）让对方了解商品的优点及市场的情况。第50页，共86页。第二节 商务谈判的程序四、签约阶段 签约阶段是指谈判双方经过多个回合的交锋和让步，终于达成共识，并用协议的形式给予共识认可，使之合法化，并使之受到法律保护的阶段。 签订协议中要注意：协议的文字要简洁，表达要准确，以免以后出现不必要的争端；不能贪求“速战速决”，轻易就在对方拟定的协议上签字，应进行认真细致的检查，对不同意见要及时商讨；签订协议时要注意签字人员的礼仪和签字仪式的礼仪，签字后要通过公证部门予以公证。第51页，共86页。第三节 商务谈

27、判基本礼仪（二）依法办事所谓在商务谈判中依法办事，就是要求商务人员自觉地树立法制观念，在谈判的过程中，始终遵守法律法规和相关行业规定。（三）平等协商在商务谈判中，要做到平等协商，就要以理服人，要进行谈判，就要讲道理。 第52页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪（四）互利互惠商务谈判的最终目的是达成一致，实现双方的“共赢”。 （五）求同存异商务谈判中，谈判双方出现利益分歧是很正常的，正因有分歧，才需要双方坐下来相互协商。 第53页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪四、商务谈判中的语言表达技巧与礼仪（一）谈判中的“答话”技巧与礼仪1拖延时间法。2幽默应答。 3反问对方。 4模糊应答。 5答非所

28、问。 6不懂的问题不要勉强回答。 第54页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪四、商务谈判中的语言表达技巧与礼仪（二）谈判中的“听话”艺术与礼仪1“听”在谈判中的功能（1）可以满足对方的需要。 （2）可以更好地了解对方的意图，获得有用的信息。 （3）可以了解对方是否已真正理解己方的说话含义。 第55页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪2“听”的艺术与礼仪（1）“心到” 聆听对方说话时，应至少有3/5以上时间注视对方，目光亲切认真，面部表情自然，坐姿端正严肃，不要出现一些容易引起对方误解的体态语，从而使对方感觉到你是在十分认真地倾听他说话。 （2）思考 真正的听，光有表示认真听的目光、表情、体

29、态是远远不够的，应努力听懂对方表达的真实意图。 第56页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪2“听”的艺术与礼仪（1）“心到” 聆听对方说话时，应至少有3/5以上时间注视对方，目光亲切认真，面部表情自然，坐姿端正严肃，不要出现一些容易引起对方误解的体态语，从而使对方感觉到你是在十分认真地倾听他说话。 （2）思考 真正的听，光有表示认真听的目光、表情、体态是远远不够的，应努力听懂对方表达的真实意图。 第57页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪2“听”的艺术与礼仪（1）“心到” 聆听对方说话时，应至少有3/5以上时间注视对方，目光亲切认真，面部表情自然，坐姿端正严肃，不要出现一些容易引起对方误解

30、的体态语，从而使对方感觉到你是在十分认真地倾听他说话。 （2）思考 真正的听，光有表示认真听的目光、表情、体态是远远不够的，应努力听懂对方表达的真实意图。（3）参与 在对方讲话时，随意打断对方的话是不礼貌的，但适当的插话参与是必要的。 第58页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪五、运用肢体语言的技巧与礼仪 。 （一）手势语言技巧与礼仪1手势礼仪要求。 运用手势语言时要注意以下方面：（1）大小适度 在社交场合，应注意手势的大小幅度。 （2）自然亲切 在商务谈判过程中，手势应自然、流畅，浑然天成，不能造作，不能破坏自然、和谐的谈判气氛。 第59页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪五、运用肢体语

31、言的技巧与礼仪 。 运用手势语言时要注意以下方面：（3）避免不良手势与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口上。谈到别人时，不可用手指着别人，避免交谈时指手画脚，手势动作过多过大。初见陌生人时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。握手时忌不分对象，不分主次，不讲究方式和力度。第60页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪五、运用肢体语言的技巧与礼仪 。 运用手势语言时要注意以下方面：（3）避免不良手势与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口上。谈到别人时，不可用手指着别人，避免交谈时指手画脚，手势动作

32、过多过大。初见陌生人时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。握手时忌不分对象，不分主次，不讲究方式和力度。第61页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪2商务谈判中常见的手势（1）伸出并敞开双掌，给人以言行一致、诚恳的感觉。（2）掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制，带有强制性，这会使人产生抵触情绪。（3）食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，这种手势表示教训、镇压，带有很大威胁性。这种行为最令人讨厌，在谈判中应尽量避免。（4）双手相握或不断玩弄手指，会使对方感到你缺乏信心或拘谨。第62页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪（5）把拇指指向另一个人，表示蔑

33、视和嘲弄（拇指竖立在我国则是夸奖的意思）。（6）十指交叉常表示控制沮丧的心情，这时，手的摆放通常有三个位置：一是十指交叉放在胸前，二是放在桌前，三是垂在腹前，但有时这种手势是表示敌对和紧张情绪。（7）塔尖式手势，它是把十指端相触，撑起呈塔尖式，这种手势表示自信，若再伴之以身体后仰，则显得高傲，男性常塔尖向上，女性则常塔尖向下。（8）背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时常常背手，以缓和紧张情绪。另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思。（9）搓手，常表示人们对某事情结局的急切期待心情。在商务谈判中，这种手势则告诉对手你在期待什么。（10）双臂紧紧交叉于胸前，这种姿势暗示一种防御和敌意态度

34、。第63页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪（二）眼神运用技巧与礼仪 1眼睛动作“语言”。 （1）在谈话中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。（2）倾听对方谈话时几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现。（3）眼睛闪烁可能是一种反常的举动，一个当场撒谎的人常是这种眼神。（4）瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表现。（5）当人处于喜欢或兴奋状态时，往往眼睛生辉，炯炯有神；而处于消极、戒备或愤怒情绪时，往往愁眉紧锁，目光无神。第64页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪2眉毛动作“语言”。 （1）人们处于惊喜或惊恐状态时，

35、眉毛上耸，如人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。（2）处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。（3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。（4）紧皱眉头，表示人们处于困惑、不偷快、不赞同的状态。（5）眉毛高挑，表示询问或疑问。第65页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪3商务谈判中目光礼仪。 （1）凝视，即注视对手。 自然地凝视对方脸部上由双眼底线和前额构成的三角区域，是商务谈判中最常用的一种凝视行为。 凝视对方脸部上由双眼上线和唇中点构成的三角区域 （2）扫视与侧视。 （3）闭眼。 第66页，共86页。第四节 部分国家和地区商务谈判风格 一、

36、美国人的谈判风格（一）自信心强，自我感觉良好 美国人对自己的国家深感自豪，对自己的民族具有强烈的自尊感与荣誉感。 （二）讲究实际，注重利益 美国人做交易，往往以获取经济利益作为最终目标。 第67页，共86页。第四节 部分国家和地区商务谈判风格 一、美国人的谈判风格（一）自信心强，自我感觉良好 美国人对自己的国家深感自豪，对自己的民族具有强烈的自尊感与荣誉感。 （二）讲究实际，注重利益 美国人做交易，往往以获取经济利益作为最终目标。美国人注重实际利益，还表现在他们一旦签订了合同，非常重视合同的法律性，合同履约率较高。 第68页，共86页。第四节 部分国家和地区商务谈判风格 一、美国人的谈判风格（

37、三）热情坦率，性格外向美国人属于性格外向的民族，他们的喜怒哀乐大多通过言行举止表现出来。 （四）注重时间效率美国是一个高度发达的国家，生活节秦比较快。在美国人的企业中各级部门职责分明，分工具体。 第69页，共86页。第四节 部分国家和地区商务谈判风格 二、日本人的谈判风格（一）具有强烈的群体意识，集体决策日本文化所塑造的日本人的价值观念与精神取向都是集体主义的，以集体为核心。 （二）认为信任是合作成功的重要媒介与欧美商人相比，日本人做生意更注重建立个人之间的人际关系。 在商务谈判中，如果与日本人建立了良好的个人友情，特别是赢得了日本人的信任，那么，合同条款的商议是次要的。 第70页，共86页。

38、第三节 商务谈判基本礼仪（三）讲究礼仪，要面子日本是个讲究礼仪的社会。日本人所做的一切，都要受严格的礼仪的约束。 针对日本的特点，在谈判中要注意以下一些方面：1日本人最重视人的身份地位。 2充分发挥名片的作用。 3要面子是日本人最普遍的心理。 千万不要直接指责日本人。 避免直截了当地拒绝日本人。不要当众提出令日本人难堪或他们不愿回答的问题。要十分注意送礼方面的问题。 第71页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪4耐心是谈判成功的保证。 日本人在谈判中的耐心是举世闻名的。 日本人具有耐心还与他们交易中注重个人友谊、相互信任的特点有直接的关系。 日本人在业务交往中，非常强调个人关系的重要性。 第7

39、2页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪三、法国人的谈判风格 1喜欢建立个人之间的友谊，并且影响生意。 2法国人具有每个人都共知的特点，就是坚持在谈判中使用法语。3法国人偏爱横向谈判。 4法国人大都重视个人的力量，很少有集体决策的情况。 5法国人严格区分工作时间与休息时间。 第73页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪四、英国人的谈判风格1英国人不轻易与对方建立个人关系。2英国人对谈判本身不如日本人、美国人那样看重。 3英国商人有一个共同特征，就是不一定能保证合同的按期履行，不能按时交货。 4英国人在谈判中缺乏灵活性，他们通常采取一种非此即彼、不允许讨价还价的态度。 第74页，共86页。第三节

40、 商务谈判基本礼仪五、德国人的谈判风格1德国人购买其他国家的产品，往往把本国产品作为选择标准。 2德国人享有名符其实的高效率的声誉。 3德国人在谈判之前的准备比较充分。 4重合同、守信用。 第75页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪六、意大利人的谈判风格意大利人并不像其他国家那样对时间特别看重，约会、赴宴经常迟到而且习以为常。 意大利人崇尚时髦，不论是商人还是旅行家，都衣冠楚楚、潇洒自如。意大利人比德国人少一些刻板，比英国人多一份热情。 意大利人有节约的习惯，与产品质量、性能、交货日期相比，他们更关心的是花较少的钱买到质量、性能都说得过去的产品。 第76页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪

41、七、北欧人的谈判风格北欧主要是指娜威、丹麦、瑞典、芬兰等国家。 1北欧人十分讲究文明礼貌，也十分尊重具有较高修养的商人。 2北欧人对自己产品的质量非常看重，其产品质量在世界上也是一流的。 3北欧人在谈判中十分沉着冷静，即使在十分关键时刻也不动声色，耐心、有礼貌，但他们不喜欢无休止地讨价还价。 4北欧人的一个共同特点就是喜欢桑拿浴，这己经成了他们生活中的一部分。 第77页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪八、阿拉伯人的谈判风格阿拉伯世界凝聚力的核心是阿拉伯语和伊斯兰教。 1阿拉伯人十分好客，任何人来访，他们都会十分热情地接待。 2有时有人感觉阿拉伯人不太讲究时间观念，随意中断或拖延谈判，决策过程也较长。 3阿拉伯人不喜欢同人面对面地争吵，也不喜欢刚刚同人一见面就匆忙谈生意。 4与阿拉伯人做生意，寻找当地代理商也是十分必要的。 第78页，共86页。第三节 商务谈判基本礼仪九、拉美人的谈判风格拉丁美洲与北美同处一个大陆，但人们的观念和行为方式却差别极大。 1与拉美人做生意，要表现出对他们风俗习惯、信仰的尊重与理解，努力争取他们对你的信任。 2由于拉丁美洲是由众多的国家和地区构成，国际间的矛盾冲突较多，要避免在谈判中涉及政治问题。3在中南美国家中，各国政府对进出口和外汇管制都有不同程度的限制，而且差别较大。 4和处事敏捷