职场沟通与冲突管理实战技巧教学课件(82张)

1、职场沟通与冲突管理实战技巧一、职场沟通二、冲突管理一、职场沟通以沟通能力改善工作关系提升工作效率减轻额外压力沟通的目的增进彼此的互相了解影响他人的思想与行为增进团体的共识与默契完成团体赋予的任务与责任吸收他人的观念与经验化解彼此的歧见分享自己的意见与心得成人沟通特性简化听进来的讯息只听自己想听的喜欢说胜过于喜欢听容易受情绪的影响希望操纵沟通的方向容易轻信八卦消息成人沟通常见的误区有预设立场或成见固执己见，且自说自话专业术语太多不认同对方想法表达内容模棱两可情绪性字眼阻碍沟通进行个性急躁，没有适当倾听对人不对事，做人身攻击虽然一片好意但出言不逊不管对方状况，只顾自己需要认识沟通的基本元素 發送者

2、接收者訊息角色環境1.信息发送要清晰2.考量接收者能力3.环境因素要配合4.角色因素要厘清5.设备工具要适当有效沟通的要诀认识沟通的语言沟通的语言隐藏语言情绪语言社会语言肢体语言马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应 用，影响沟通的比重是：口讯 7% 文字及说话的内容声讯 38% 声调与分贝视讯 55% 视觉、面部表情、肢体语言从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉，次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部份的沟通对象并非如想象中理性。沟通的基本观念感官与沟通的关系1.肢体大小2.身体动作3.表情应用4.声调变化5.适当停顿6.用词效果7.善用证据8.口齿清晰口语表达注意要项

3、1.面对对方、身体前倾2.眼睛注视、肢体响应3.态度尊重、专注聆听4.适当澄清对方的意思5.多听事实、少听情绪6.适度中断、回馈总结7.耐心听话、适当回应8.将心比心、不存成见倾听技巧1.开放式问句引导对方多说话多用於想了解对方真正想法时2.封闭式问句引导对方的思考方向多用於想诱导对方做出决定时 问话技巧5W2H：What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much感觉法：面对不同意见时假设法：如果、是不是、否定式：反向答案，突破僵局追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什麽？）开放式问话技巧封闭式问话技巧是不是？甲或乙？同不同意？如何与上司沟

4、通（一）比上司早一步想到多做事，少说话言出有据，勇于承担责任不说闲话，不逾越职权适时主动回报工作成效提出多种方案供上司决策多用行动性字眼，少用叙述性字眼 如何与上司沟通（二）让上司相信自己的为人与能力言而有信，不轻易承诺虚心接受上司批评多请教上司不盲从、不附和不逢迎拍马 如何与部属沟通（一）认知部属的现况（意愿与能力）让部属清楚自己的风格与立场因人而异，因事、因地制宜预先铺陈可能的沟通状况多一些体谅与耐心多承担，少推责（以身作则）与部属建立适当的非正式关系将心比心 如何与部属沟通（二）明确告知期待标准与督导方式心胸开阔，接受建言赏罚分明与部属平等对话 管理者的沟通禁忌只要部属听你的只听自己想听

5、的有不好的口头禅较习惯出言威吓自己情绪不稳定沟通环境不适当跨部门沟通指导原则要有团队概念，减少本位主义要有顾客服务意识（内、外部）积极解决问题，勿推诿责任权责相关事项，主动、积极处理多听证据，少听情绪对事不对人 内向外向问分析型重视客观事实及逻辑较少关心他人情感保守、无权力欲望同他人交往较为谨慎驾驭型主动、直接富于挑战性冷静、正式以自我为中心和蔼型易为他人情感所感动性情随和极易支持他人的观点表现型喜公开表达自己的观点和立场希望较为随意带有强迫性的沟通表达生动、风趣讲思考题：您属于哪个类型的沟通风格？ 您最难打交道的厂家互动人物属于哪种风格？五种典型的个人沟通风格老虎猫头鹰孔雀考拉一、基本需求:

6、 强调思维的合理性二、与他人的交往方式: 不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人三、对时间的掌握: 时间观念强，节奏较慢四、决策方式: 注重事实数据，会努力避免风险不同风格人的需求与行为模式分析型一、基本需求: 希望都能得到所需、所想的结果二、与他人的交往方式: 不擅沟通，冷淡，性情独立，好与人竞争三、对时间的掌握: 时间观念强，节奏快四、决策方式: 注重事实数据，勇于承担风险不同风格人的需求与行为模式驾驭型一、基本需求： 希望建立有安全感的人际关系二、与他人的交往方式: 乐于沟通，热情，易于接近，配合他人三、对时间的掌握: 时间观念不强，节奏较慢四、决策方式: 注重人的观点，会避免风险不同风格人

7、的需求与行为模式和蔼型一、基本需求: 希望得到他人认同二、与他人的交往方式: 乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争三、对时间的掌握: 时间观念不强，节奏较快四、决策方式: 注重人的观点，会承担风险 不同风格人的需求与行为模式表现型人际风格与决策关系老虎孔雀猫头鹰考拉可以 不可以 二、冲突管理冲突的含义 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。 职场常见的冲突部门间的冲突（本位主义）

8、与顾客之间的冲突与供货商之间的冲突与主管的冲突与部属的冲突同事之间的冲突冲突具有若干益处人与人之间的冲突无从避免企业部门间的冲突不全然跟主管能力相关建设性冲突足以提升组织绩效最佳绩效之获致, 有赖适度的冲突之存在管理者的要务在于将冲突维持在适当水准如何看待冲突冲突管理基本原则人心不同，冲突难免适度的冲突，可以机活创意尽可能对事不对人别再愤怒状况作决定别把话讲死以理性面对双方的情绪冲突对团队产生的成本浪费时间差劲的决策员工流失不必要的组织组织调整员工无故流失低落的工作动机工作时间的损失健康受到影响冲突管理步骤先倾听对方的发言您的意思是.缓和现场氛围先处理心情、再处理事情清楚、理性地叙述自己的想法

9、n个体冲突（Intrapersonal Conflict）n人际冲突（Interpersonal Conflict）n团体冲突（Intragroup Conflict）n跨团体冲突（Intergroup Conflict）冲 突 的 层 次n传统观点：有害且必须避免的n人群关系的观点：自然发生且不可避免的n互动观点：提升绩效不可或缺的冲 突 的 不 同 观 点冲突是否具有正面价值？冲突价值的评估标准为何？冲突是否带来学习与成长？正视冲突冲突具有负面价值对方是无理的、不可改变的因为是危机情况，先暂时规避冲突管理必须耗费资源逃避冲突冲突的评估标准协议(Agreement)关系(Relationsh

10、ip)学习(Learning)冲突是有潜在建设性的从冲突到学习冲突必须是被讨论的冲突反映了相互依赖关系必须培养冲突管理技能冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍n建设性冲突：支持团体目标并增进团体绩效的冲突。激发才干和能力带动创新和改变学习有效解决或避免冲突的方法对组织的问题提供诊断信息带来整合及同心协力建设性（功能性）冲突n破坏性冲突：妨害团体绩效的冲突耗费时间过度展现自利倾向，妨碍组织整体的发展持续的人际冲突带来个人情绪上和身心健康上的亏损转移且消耗组织的时间与能量可能要付上极高的经济和情绪上的代价制造“我他们对立”的态度导致讯

11、息错误和事实真相的扭曲破坏性（失能性）冲突冲突的基本类型 情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的冲突的基本类型情绪性冲突和实质性冲突：哪一种危害更大？ 哪一种更难处理？必须避免将实质性冲突冲 突 的 过 程阶段潜在对立或不相容阶段结 果阶段行 为阶段意 图阶段认知与情感先前要件沟通结构个人变项知觉到冲突感受到冲突处理冲突的意图竞争合作妥协退避顺应冲突明显化各方的行为他人的行为增 进团体绩效减 低团体绩效情境冲突水平冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的停滞的对改变没有反应缺乏新意低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性

12、的无秩序的不合作的低ABC高绩效低 冲突水平高冲 突 与 绩 效竞争(Competing)规避(Avoiding)妥协(Compromising)顺应(Accommodating)坚持的不坚持的坚持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)冲突处理意图之向度合 作 冲 突 理 论合作性目标迈向合作信任与依赖讨论与双赢竞争性目标挫败或短暂胜利怀疑与猜忌规避与非赢即输良性循环合作目标双方期望对方有互动以符合自身利益信任与依赖相信所付努力与所冒风险会得到回报可以依赖对方敏锐对方的行为响应对方良 性 循 环(续)讨论与双

13、赢分享信息了解对方的观点有效沟通与影响交换信息支持对方公开讨论对立观点高质量的思考过程良 性 循 环(续)迈向合作达成任务同意选择高质量方案降低压力对彼此有正面的态度强化工作关系未来合作具信心恶 性 循 环竞争目标提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价怀疑与猜忌不愿意付出努力及冒风险不信任对方不响应对方恶 性 循 环(续)规避与非赢即输限制信息交换限制资源共享强加自己的观点于对方缺乏沟通相互诋毁思考不够周全恶 性 循 环(续)挫败或短暂胜利生产力降低压力升高士气降低彼此挫折感加深工作关系不佳未来合作可能性降低冲突管理的行动原则1.避免将对方归类为自大的或是封闭的。2.检视自己认为对方不愿意处理冲

14、突的前提是否正确。3.面对自己的负面态度。4.尽量保持开放及公正的心态。5.与对方共同管理冲突。6.认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。7.避免怪罪对方，给对方面子。8.展现出试图了解对方的诚意。9.针对对方对你的负面印象，刻意表现与之不一致的行为。10.提供替代方案以利双方获致协议。冲突管理应避免1.过度理性，对于负向情绪视而不见2.认为处理冲突是对人不对事。3.认为处理冲突是自己一人的责任。4.认为只有对方需要改变。5.认为对方不愿意面对冲突。6.等对方先行动以表示自己的善意。冲 突 紧 张 度毁灭性冲突无冲突公开致力于破坏对方轻微的意见不合或误解威胁及最后通牒肯定性的言语攻击公开质

15、疑或挑战他人侵略性的肢体攻击冲突处理的目标 分析冲突的性质，控制冲突的程度，大力倡导建设性冲突，坚决扭转破坏性冲突。 冲突处理策略必须服从于组织文化和发展战略。冲突处理的原则 对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。冲突处理的立场提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作管理者解决团队冲突的步骤界定问题界定冲突各方将冲突各方聚在一起会谈协助各方界定其利益脑力激荡出可行选项检验可行选项是否符合各方利益，并作必要的调整确定行动方案要求所有人作出承诺，说到做到

16、冲突处理的基本方式 处理冲突是否一定要置对手于死地还是尽量化干戈为玉帛让建设性冲突 始终成为我们的首选建设性冲突的实质不同思想的有益碰撞不同见解的相互探讨不同方案的比较分析不同行为的相互激发冲突处理：务必置身局外 建设性冲突处理的立足点 既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激化矛盾。 因此，冲突处理一般要立足于与人为善。建设性冲突处理的基本方案引入外脑 变换沟通组织重构 领导更迭头脑风暴 鼓励竞争建设性冲突处理的主要做法协商 仲裁 压服诱发积极情绪共享价值观念建设性冲突处理的基本态度我虽然强烈反对 你提出来的看法，但我却誓死捍卫你发表意见的权利两人或两人以上为了交换物品或劳务，而试图

17、相互同意交换的价值。协 商协商特性分配特性整合特性现有资源固定数额变动数额主要动机我赢你输双赢主要利益彼此对立相互调和，收敛关系焦点短期长期分配协商 vs. 整合协商甲方的目标点乙方的抗拒点甲方的抗拒点乙方的目标点甲方的容许范围乙方的容许范围协 商 区 域结束与执行准备与规划定义基本规则澄清与说明协商与问题解决协 商 过 程第三者协商调解者(mediator)：中立第三者经由说明、论证、建议等方式促成双方达成协商结果。仲裁者(arbitrator)：第三者有权力裁决最后结果。斡旋者(conciliator)：非正式第三者，提供协商双方沟通管道。咨询者(consultant)：公正第三者透过沟通

18、与分析获致创意问题解决。如何面对责备主管与部属的相对责任面对责备应有心态降低被责备的方法主管与部属的相对责任主管部属督导与指导分派与考核部属主管落实与回报团队与改善面对责备应有心态反省自己的工作绩效肯定自我价值虚心听取主管的责备有则改之，无则嘉勉若与事实不符，先感谢再说明降低责备的方法达成并超越交付之职务主动回报工作进度与困难多说正面提议，少提负面抱怨安于职分做个容易配合的螺丝丁如何回答问题先复述对方问题一次探询对方真正的想法先说明自己的结论委婉说明自己的理由引导双方达成共识如何拒绝他人拒绝需要学习拒绝者要有明确的风格拒绝时态度要温和拒绝语气要坚决婉转说明理由感谢对方赏识1、这世上，没有谁活得

19、比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心

20、里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到

21、的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋

22、斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的

23、面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配

24、不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。2、慢慢的才知道：坚持未必就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，