银行客户服务培训课程教学课件(33张)

1、银行客户服务培训银行客户服务培训是银行培训网主推课程之一，随着金融行业的迅速发展，竞争也在与日剧增。在产品同质化越来越严重的今天，我们如何吸引客户，如果留住客户？这就是我们所要解决的问题。1客户服务的重要性客户服务的概念客户满意度和忠诚度第一单元小结客户需求和需要与客户交流的技能课程总结课程目录2你、我、他（她）人们可能购买的人们；可能并愿意购买的人们；购买了的人们；反复购买了的人们什么是客户？3支付工资的不是雇主，是客户。 亨利福特没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。客户是公司最大的资产4市场营销的核心概念1/6需 要欲 望产 品价 值客 户关系与网络市 场品 牌需

2、 求预 期销 售客户就是市场。5什么是客户服务？致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。客户服务是与质量和价格同样重要的企业成功之关键因素。客户服务不仅是客户服务代表的工作，而且是公司的每个人的分内之事。你每天的工作态度和行为都对公司的成功产生巨大影响。6什么是客户界面？客 户市 场B公司A公司C公司D公司客户界面7客户服务对组织的价值 提高组织的利润率 加速组织增长 树立良好的组织信誉8客户服务对员工的价值 帮助员工树立信心 创造更多销售机会 增强员工成就感9客户服务的角色反应式角色问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。前摄式角色问题还没有发生，能预

3、见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。10客户满意度一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。使客户满意我们必须做到： 积极及时的反应 态度友好，尊重客户 了解客户的需要 积极倾听 了解自己的公司和行业11客户忠诚度满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户必须得到满意服务。满 意忠 诚客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。12客户服务的重要性客户需求和需要识别客户找出客户的需要有效的回应客户的需求第二单元小结与客户交流的技能课程总结课程目录13为什么要去了解外部客户？识别你的客户，有助于你了解客户需求和需要的产品及服务。描述现有客户，能帮助发现那些

4、具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户。14识别外部客户的途径 1 利用数据库信息识别主要客户买什么？不买什么？什么时候买？需要的产品和服务有什么特点？哪些广告更容易打动他们？哪些营销方式更容易吸引他们？人口统计特征数据库信息15识别外部客户的途径 2 依靠客户服务代表客户服务代表的作用一：时刻关注客户的信息并输入数据库 客户服务代表的作用二：识别客户的期望和感受客户服务代表的作用三：随时报告客户新的购买特点和趋势16内部客户也是我们的重要服务对象 帮助内部客户做他们的工作 帮助内部客户为外部客户服务 每个人都可能扮演客户服务代表的角色 如何服务于我们的内部客户： 17如何判断客户的需要和需求？

5、什么是需要？什么是需求？经济学上的解释需要：尚未得到某些满足的感受状态。需求：有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。需要是需求的基础和来源。18找出客户需要的方法人口统计特征和数据库信息可以帮助更好地我们识别客户，并就其所需要的产品和服务作出“最好的猜测”。但是，唯一能真正知道什么使客户满意和不满意的方式是询问他们。19找出客户需要的方法 公司的努力 客户的意愿可能随时在发生着变化，因此公司需要用各种正式和非正式的方法去不断了解客户的需要和需求。20找出客户的需要 建立客户满意度监控体系客户满意度监控系统作用：持续不断地监控客户不断变化的对公司产品和服务的要求及期望。21客户进行购买的几类

6、原因企业为客户提供的价值类型和购买成本决定了客户的购买意愿。22如何有效回应客户需求？建设客户数据库让电脑帮助你“投客户所好”23如何有效回应客户需求？（续）推销客户可知觉利益（好处）而不是特点产品或服务的好处产品或服务的特点金钱或时间的节省顾虑的消除工作的减少安全的保证 产品的颜色、尺寸所用材料的类型重量、速度、动力 24如何有效回应客户需求？（续）突出产品的好处尽量使用形象的语言，向客户强调产品或服务的好处为客户描绘出令人满意的画面向客户出售的都应是他所需求的解决方案25有效回应客户需求的前提 熟悉你的产品和服务 在客户面前表明你的专家身份26客户服务的重要性客户需求和需要与客户交流的技能

7、面对面交流电话交流书面交流第三单元小结课程总结课程目录27从心底里热爱客户在接触客户时，让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定关系的第一步。我们必须从心底里热爱客户。我们应该这样认识客户：28让客户感到受欢迎 表现出亲切随和 尊重私人空间 全神贯注 表现机敏29面对面交流的技能听、说、问和感觉从心底里热爱客户是客户服务的基本态度，与客户交流是客户服务的基本技能，这种交流包括：面对面、书面和电话。30沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 哈佛管理全集 沟通31面对面交流的技能不同客户不同应对顺从的客

8、户多疑的客户自以为是的客户321、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑

9、，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别

10、人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古

11、以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦

12、想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打

13、击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。2、慢慢的才知道：坚持未必就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最

14、大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为

15、你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。16、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。17、不要让未来的你，讨厌现在的自己，困惑谁都有，但成功只配得上勇敢的行动派。18、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！19、如果你真的愿意为自己的梦想去努力，最差的结果，不过是大器晚成。20、不忘初心，方得始终。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像