【销售技巧】精英入门课件

1、销售技巧 入门-精英第1页，共71页。老太太买酸枣的故事故事引言第2页，共71页。一条街上有A B C三个水果店。一天，有位老太太来到A店里，问：“有枣子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买枣子啊？您看我这枣子又大又甜，还是刚进回来的，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？第3页，共71页。老太太接着来到B水果店，同样问：“有枣子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买枣子啊？我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸枣子”于是老太太买了一斤酸枣子就回去了。第4页，共71页。第二天与前一天在

2、第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸枣子时，边聊道“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸枣子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回

3、去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤枣子，还买了一斤进口的猕猴桃第5页，共71页。讨论：1、故事中C店老板与A、B店老板有什么不同？2、销售需要分步骤和顺序？3、销售需要技巧？第6页，共71页。引言：思考2个问题我们销售什么？顾客购买什么？产品服务产品好处购买时感觉时尚舒适潮流第7页，共71页。三、客户管理二、销售六步曲一、销售的概述四、情景演练内容大纲第8页，共71页。一、销售的概述把产品卖出去，让有需求的客户得到满足！把产品卖出去，让产品价值超出客户的期望值！把产品卖出去，塑造产品价值，创造客户需求！ 什么是销售？第9页，共71页。销售人员万能的10种观念1、生客卖礼貌2、熟客卖热

4、情3、急客卖时间4、慢客卖热心5、有钱卖尊贵6、没钱卖实惠7、时髦卖时尚8、专业卖专业9、豪客卖仗义10、小气卖利益第10页，共71页。销售人员应具备哪些心态顾客虐我千百变，我待顾客如初恋第11页，共71页。二、销售六部曲1接近顾客确认顾客需求2产品介绍处理异议促成成交收银&送宾3456第12页，共71页。1接近顾客的方式 2什么时候接近顾客 3接近顾客的6种方式 第1步：接近顾客第13页，共71页。接近顾客的方式迎宾最佳方式：语言+表情+动作第14页，共71页。微笑+眼神交流 迎宾 为什么要主动迎宾？ 冷淡会使70%的客户对你敬而远之 客户期待销售人员主动相迎 关注顾客的动态，以示尊重 第1

5、5页，共71页。讨论： 请问，见到客人马上就进入介绍吗？第16页，共71页。然而，我们个别员工体现出来的是：除了买卖，没有感情！顾客已经厌倦这种赤裸裸的功利服务！注：太早：强迫推销；功利性太强，不能为顾客营造一个宽松、舒适的购物环境，使顾客感觉紧张和不安全。 太晚：契合不到顾客的需求；让顾客“找服务”第17页，共71页。什么时候接近顾客寻机寻找接近顾客的最佳时机 寻机：在人群中寻找最佳潜在客户寻机：在销售过程中寻找最佳销售、成交的信息。1、当顾客看着某件货品时（感兴趣）2、当顾客低头弯腰凝视时（了解产品的信息）3、当顾客来回走动时（对比意向款式）4、当顾客突然停下脚步（找到一见钟情的“她” ）

6、5、当顾客与店员目光相遇（自然地打招呼）6、当顾客的眼睛在搜索时（寻求服务）第18页，共71页。接近顾客的6种方式 情景接近开场： 哗，两位买了这么多东西，一定很开心，要不坐下来休息一下吧，顺便喝杯水歇歇脚！美女，看您满头大汗，您擦擦汗！外面一定很热吧，要不您坐下来吹吹空调，喝杯凉水，补充补充点水份。您的包很特别，你从那边过来我就注意到了，真的很适合您的气质，一定很贵的吧，在哪买的呀？第19页，共71页。寒喧1、什么是寒喧？ 寒喧就是打招呼。说轻松的话题、赞美及关心。 寒喧三要素：问、说、听2、寒喧的目的？ 破冰，缓解初次见面的紧张； 建立与顾客的信任关系，发掘客户需求。 第20页，共71页。

7、2.自我介绍接近开场： 您好，美女！我是您的服装顾问XXX,很荣幸为您服务，美女您贵姓呢？ 您好，美女！我是XXX，我们这里的销售顾问，很荣幸为您服务，请问美女贵姓呢？ 请先把规定的服务做好 主动“递”交名片； 先抑后扬：辅销接待，主销压阵； 话题延伸第21页，共71页。3.新品、畅销款介绍接近开场：今天公司有新品上市，刚刚到店，您欣赏一下？这是我们卖得最好的一个款式，我拿过来给您欣赏一下（我推荐您做个参考）？第22页，共71页。4.创造话题接近开场： 问顾客愿意回答的问题 问顾客容易回答的问题 问不关乎顾客利益的问题 问二选一的问题 问渐进性的问题请问先生/女士是通过哪些方面了解到我们的呢？

8、第23页，共71页。5.赞美接近开场： 哇，这孩子真聪明，爸爸妈妈教导的真好！ 哇，好可爱的小朋友，长的很像爸爸，神态很像妈妈。 您的这套衣服真漂亮！ 您的包很特别，在哪里买的？赞美最境界：别人有的，你没有的第24页，共71页。6.自然接近开场：您喝杯水，慢慢欣赏，这是25第25页，共71页。小节回顾26第26页，共71页。第2步：确认顾客需求第27页，共71页。“冰山“理论：我们看到仅仅是顾客的表面动机。 讨论：你经常用“眼睛”接待顾客吗？ 了解客户第28页，共71页。了解顾客需求内容：无事不登三宝殿。我们坚信，凡是走进店里的顾客都是有需求的，哪怕仅仅是看看而已。有没有购买需要？有没有购买能

9、力？有没有产品经验？第29页，共71页。需求探寻：察颜观色 试探推荐 谨慎询问 耐心倾听 第30页，共71页。预算几何?身材身型?特殊的纪念日?搭配什么场合?主动推荐试穿二选一法则确认客户需求风格要优雅还是率性的?您有心怡的款式还是想我帮您推荐一下？第31页，共71页。1邀请试穿 2FAB产品介绍 第3步：产品介绍第32页，共71页。邀请试穿 很重要1、主动邀请顾客试穿2、留意顾客试穿后的反应3、同事协助试穿顾客看4、通过辅助材料让顾客全面了解产品5、通过演示让顾客眼见为实让顾客触摸感受货品，加深顾客对货品的印象，激发顾客的想象力。第33页，共71页。FAB产品介绍FAB产品介绍第34页，共7

10、1页。F代表特征(Features)：商品的特质、特性等最基本功能，即指服装布料、设计等；即一种商品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；FA代表由这特征所产生的优点(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”：同类产品相比较，列出比较优势；或者列出这个产品独特的地方。AB代表这一优点能带给顾客的利益(Benefits)：即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。BE代表证据(Evidence)包括技术报告、顾客来信、报刊文章、

11、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。E什么是FABFAB是最经典、实用的销售语言法则之一E第35页，共71页。 “美女，请你先看一下。”（特点）“我们这款红色T恤是纯棉的。” 纯棉是T恤的属性，是一个客观现实。（优势）“美女您用手摸摸，它吸水性即强，手感非常柔软。” 吸水性强、柔软是面料的某项作用。（利益）“您穿上去是不是比较舒服？” 舒服是带给顾客的利益。（证据）“今天上午有位美女，就是因为喜欢这一点，买了这件T恤，你看（拿过销售 记录），这是销售的小票。” 这里采用的是顾客证据，证

12、据对顾客的购买心理有很大的影响。 将这几句话连起来，顾客听起来会产生顺理成章的反应。例如：一件红色T恤的FAB第36页，共71页。序号F（特性）A（作用）B（利益）E（证据）1纯棉质地吸水性强、舞静电产生柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用2网眼布织法挺直、不易皱透气、舒服3红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神4小翻领款式简单自然、大方5长短脚配合人体设计，手伸高弯腰不会露背保持仪态、穿着舒适6拉架的领/袖富有弹性、不易变形穿的自然、得体7十字线钉扣不易掉扣子耐用8肩位网底双针不变形、坚固保持衣形、耐用9人字不包边不易三口舒服、耐穿10标志电脑绣花，做工精细醒目、有型11中文洗涤标识方便参考提供

13、方法、方便12备用纽扣配套纽扣不怕掉纽扣一件红色T恤的FAB第37页，共71页。分组练习FAB第38页，共71页。设计语言-塑造美如何塑造产品的设计卖点？ -使用美好的形容词Any more？纯净透明 经久不变 高雅脱俗 前卫时尚富有动感 独一无二含蓄自然 复古华丽简约清丽光彩夺目 炫丽夺目 突破传统 时尚优雅 经典永恒 优雅精致 39第39页，共71页。设计语言-塑造美如何塑造产品的设计卖点？ -使用美好的句子简洁对称的结构经典与时尚的新作简单的设计轻盈的质感雪纺的自然垂顺与飘逸令她纯美淑女的气质更加锦上添花挺括的上衣和铅笔裤的相映成趣，象征女性的多样性格时尚且高贵一举一动感性与优雅并存抽象

14、与艺术化的造型，流畅自然的线条，优美律动的曲线，淋漓尽致的诠释经典的造型，低调奢华的诠释，完美剪裁与高腰设计的配合，从容而优雅独特的设计，简约与奢华的呼应简单的造型有种利落的率性美Any more？第40页，共71页。设计语言如何塑造产品的设计卖点？ -使用美好的句子您的朋友看到您穿上这条裙子绽放出光彩，必定会羡慕和赞美您穿上这样漂亮的裙子，充分展现您优雅高贵的气质可以肯定，这条裙子必定会令她感到兴奋万分，当她穿起这条裙子，朋友们一定会用羡慕的眼光看她每款衣服都有其独特的美感，因为每个款式都是我们设计师精心设计的。尤其是穿在您的身上，那份优雅的气质展现无余。送给她这条美丽的裙子，她的心情也会更

15、加美丽，任何时候穿起都会想起这一令她难忘的时刻礼物往往都会带来极大的惊喜，穿上它，她将会把自己最柔美的一面展现出来每当她穿起您送她的这条裙子，就会回忆起您对她的重视与认真，令她时刻感受到您对她的感情Any more？第41页，共71页。连带销售3小技巧第1招，展示或建议能够满足需求的额外产品第2招，互搭互配第3招，利用促销第42页，共71页。1什么是异议 2对待异议的正确态度第4步：处理异议3处理异议的技巧 4常见异议解析第43页，共71页。 在销售的任何一个环节顾客都有可能提出异议，愈懂得处理异议的技巧，愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议就摒弃了你与客户的一个障碍，你就相应地接近

16、客户一步。1、什么是异议？第44页，共71页。常见异议解析价格异议产品异议购买时间异议货源异议决策力异议销售人员异议第45页，共71页。任何产品都会有人拒绝。除非聚宝盆、长生不老药。异议是顾客的权利，没有任何异议的客户才是最难处理的客户。异议是宣泄客户内心态度的最好指标。异议表示我们的利益仍未满足客户的需要，表示顾客对你及产品的信赖与期望。异议意味着机会，是通往成功交易的关键分水岭。嫌货人,才是买货人！2、对待异议的正确态度：第46页，共71页。看清异议真面目永不争辩 强调顾客受益适当的解释化解异议 感谢顾客的异议3、处理异议的技巧：第47页，共71页。你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这

17、种事别人用的都挺好的呀这种问题我们见得多了这个价格是公司规定的我不知道，不清楚你要去问别人，这不是我们的事4、处理异议的禁语 第48页，共71页。分析：顾客之所以说款式少，没有好看的，可能长时间逛街看得多，就审美疲劳了。在没有了解产品特点前或多或少都会觉得没什么好看的。常见异议解析引导策略：面对顾客的异议，首先给予充分的理解，然后将顾客的思路引导到什么样的产品才能满足顾客的需求上。顾客：你们家款式太少，没什么好看的不要否定顾客，即使她是错的，也要先理解，再引导！第49页，共71页。分析：很多顾客一闲贵，我们就转介绍商品。有的同事还会说一句话：“我们这有便宜的，您来这边看看”顾客只会随便看看两眼

18、，然后离开，因为你让她感到侮辱的感觉，好像她买不起好的。顾客：这个超出我的预算转介绍要考虑到顾客的尊严！引导策略：直接问？“那小姐请问您的预算是多少？她会报一个数字，我们看看她的预算。针对性的推荐第50页，共71页。顾客：我在别家看到一样的款式，为什么你们这里这贵？分析：首先，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式讲价。其次我们想一下，如果别我们便宜，她如果喜欢，为什么没有在那家买？当然货比三家，也存在可能。第三，不要诋毁那家，毕竟是同行。引导策略：“小姐，您说的那个店东西也不错，只是您先感受一下，即使看起来差不多的款式，因为质感的不同，感觉也不一样的，您先看看效果如何，如果效果不好，

19、在便宜您也不会要的。第51页，共71页。顾客：与朋友讨论“你觉得怎么样？”分析：顾客跟朋友一起来挑选货品，顾客看中一个货品，转头问朋友，这个时候朋友说还不错，顾客二话不说，立即买下。如果朋友说不好，顾客肯定不会买，扭头就走。引导策略：遇到这种情况，一般同事会这么做，不管她朋友的意见，直接推荐货品给顾客。有的同事会说：我夸她朋友漂亮，有气质，把她夸得心花怒放，她就认同商品了。这样做也可以。其实简单的一句话就可以搞定她朋友。第52页，共71页。还有哪些常见异议？一起来解决？第53页，共71页。思考：各种伎俩都使用完，还是不能成交怎么办？ 做最后努力 光荣撤退 为下次销售铺垫没关系！还是非常感谢您的

20、光临，希望我的服务能令您满意.微笑如初恋第54页，共71页。第5步：促成成交第55页，共71页。 成交就如同踢足球时的临门一脚，我们一定要把握有利时机,达成目的.第56页，共71页。1、何时提出成交：、识别顾客发出的购买信号 购买信号是指顾客言行所表现出来的打算购买的一切暗示或提 示，包括语言、动作、表情等各个方面。 第57页，共71页。A、口头语言特色：看法一致，表示赞同：“嗯，对，这款式不错”反复询问同一问题：“平时要怎么保养啊？可不可以再便宜一点啊”询问支付方式：“这里可以刷卡吗？”注意力集中在某个产品上：“这个给我看看，其余的放回去好吧？”所关注问题得到解决：“那就好办了！”，“哦，原来这样”！询问已购买顾客或市场反映：“真有很多人买这款式吗？他也买了征求旁人意见：“老公，你看怎么样？” ”询问售后服务：“如果改裤脚需要付钱吗？你们在北京有分店吗？”要求查看鉴定证书或销售单时：“你们开的是什么单据啊？”询问产品包装或礼品时：“你们用什么包装？现在赠送什么礼品？”第58页，共71页。2、当我们收到成交信号时注意事项： A、主动、自信、坚持 B、缩小选择范围 C、预防第三者搞局 D、关键时刻亮出“王牌” 第59页，共71页。3、促进成交的话术：假设成交法二选一成交法第60页，共71页。第6步：收银&送宾先把钱收到手！收银部份：确定顾