保险公司业务经营环节教学课件

1、保险公司业务经营环节第1页，共25页。5-2第一节 保险销售第二节 保险承保第三节 保险理赔第四节 保险客户服务课程大纲第2页，共25页。一、保险销售的含义保险营销 保险销售:保险销售是将保险产品卖出的一种行为,是保 险营销过程中的一个环节。 保险销售的意义:保险销售是保险经营中至关重要的一 个环节。 5-3第一节保险销售第3页，共25页。二、保险销售的主要环节5-4准保客户开拓调查并确认客户的保险需求设计并介绍保险方案疑问解答并促成签约销售是一个无限循环的过程第4页，共25页。一、准保户开拓5-5二、调查并确认 客户需求准保户的鉴定准保户开拓的步骤准保户开拓的途径分析准保户所面临的风险 分析

2、准保户的经济状况 确认准保户的保险需求 二、保险销售的主要环节第5页，共25页。 1.保险方案的设计既要全面,又要突出重点 2.保险方案说明是指对拟定的保险方案向准 保户作出简明、易懂、准确的解释 1有针对性地解答准保户的疑问 2. 促成签约 3指导准保户填写投保单 二、保险销售的主要环节5-6三.设计并介 绍保险方案四.疑问解答并 促成签约第6页，共25页。5-7三、保险销售渠道拨入电话销售 拨出电话销售 直接销售渠道 间接销售渠道 直销人员销售 直接邮寄销售 电话销售 网络销售 保险代理人销售 保险经纪人销售 第7页，共25页。5-8一、保险承保的含义: 二、保险承保的主要环节与程序:核保

3、作出承保决策 缮制单证复核签章收取保费第二节保险承保第8页，共25页。人身险核保承保决策正常承保属于标准风险优惠承保属于优质风险有条件承保低于正常承保标准但不属于拒保的5-9拒保投保条件明显低于承保标准第9页，共25页。(一)财产保险的核保要素:1.保险标的物所处的环境2.保险财产的占用性质3.投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况4.有无处于危险状态中的财产5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况6.查验被保险人以往的事故记录7.调查被保险人的道德情况三、财产险核保5-10第10页，共25页。 (二)划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成保险 标的损失的范围。 划分有三

4、种形式: 1按地段划分风险单位 2按标的划分风险单位 3按投保单位划分风险单位 5-11财产险核保第11页，共25页。(一)人寿保险的核保要素:1.年龄和性别2.体格及身体情况3.个人病史和家庭病史4.职业、习惯、嗜好、及生存环境(二)风险类别划分1、标准风险 3、弱体风险2、优质风险 4、不可保风险5-12四、人寿保险核保第12页，共25页。第三节 保险理赔5-13(一)保险理赔的含义(二)保险理赔的基本原则(三)保险理赔的流程第13页，共25页。 保险理赔5-14一、保险理赔的含义: 保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后,对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。 二、保险公司

5、的理赔原则 (一)重合同、守信用 (二)主动、迅速、准确、合理 (三)实事求是第14页，共25页。5-15三、保险理赔的流程(一)寿险理赔的流程接案立案初审调查核定复核、审批结案、归档第15页，共25页。5-15保险合同责任范围内的保险事故已经发生;保险事故在保险合同有效期内发生;在保险法规定时效内提出索赔申请;提供的索赔资料齐备。三、保险理赔的流程(一)寿险理赔的流程立案处理1.接案报 案索赔申请立案条件报案是指保险事故发生后,投保人或被保险人、益人通知保险人发生保险事故的行为。 索赔是指保险事故发生后,被保险人或受益人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。 资料提交资料受理2

6、.立案第16页，共25页。 (1)审核出险时保险合同是否有效。 3.初审 (2)审核出险事故的性质。 (3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。 (4)审核出险事故是否需要理赔调查。 4.调查:调查就是对客观事实进行核实和查证的过程 5-16第17页，共25页。5-17 6.复核、审批 ( 复核的内容及点如下)5.核定7.结案、归档1.给付理赔计算2.拒付3.豁免保费计算4.理赔计算的注意事项1.出险人的确认;2.保险期间的确认;3.出险事故原因及性质的确认;4.保险责任的确认;5.证明材料完整性与有效性的确认;6.理赔计算准确性与完整性的确认第18页，共25页。5-18 1.损失通知

7、2.审核保险责任 3.进行损失调查 4.赔偿保险金 5.损余处理 6.代位求偿(二)非寿险理赔的流程(1)保险单是否仍有效力。 (2)损失是否由所承保的风险所引起 (3)损失的财产是否为保险财产 (4)损失是否发生在保单所载明的地点 (5)损失是否发生在保险单的有效期内 (6)请求赔偿的人是否有权提出索赔 (7)索赔是否有欺诈 第19页，共25页。第四节 保险客户服务一、客户服务的定义 保险客户是指那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者,例如,潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。5-19第20页，共25页。5-20二、保险客户服务的主要内容 保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个

8、环节的服务,在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。 (一)提供咨询服务 (二)风险规划与管理服务 (三)接报案、查勘与定损服务 (四)核赔服务 (五)客户投诉处理服务第21页，共25页。5-21三、财产保险客户服务的特别内容 (一) 制定方案 (二) 重点落实 (三) 特殊服务 四、人寿保险客户服务的特别内容 (一)寿险契约保全服务 合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付 (二)“孤儿”保单服务 “孤儿”保单保全服务、“孤儿”保单收展服务、全面收展服务第22页，共25页。内容回顾保险理赔的基本原则(3个原则)保险理赔的含义保险理赔的流程(6个环节)5-22保险公司业务经

9、营的主要环节保险销售保险销售的含义保险销售的主要环节(7个环节)保险承保保险销售渠道(2个渠道)保险承保的含义保险承保的主要环节与程序(5个环节和程序)保险理赔财产保险的核保(核保要素和风险划分)人寿保险的核保(核保要素和风险划分)保险公司客户服务保险客户服务的定义保险客户服务的主要内容(5个方面 )财产保险客户服务的特别内容(3个方面)人寿保险客户服务的特别内容(2个方面)第23页，共25页。谢谢第24页，共25页。商业 shngy commerce;trade;business 以货币为媒介进行交换从而实现商品的流通的经济活动。商业有广义与狭义之分。广义的商业是指所有以营利为目的的事业；而

10、狭义的商业是指专门从事商品交换活动的营利性事业。首先影响制造业然后影响商业的原材料短缺。二十年目睹之怪现状第五五回：“见了继之 ，谈起到广东的事，原来也是经营商业的事情。” 黄金货币商业，是一种有组织的提供顾客所需的品与服务行为。大多数的商业行为是通过以成本以上的价格卖出商品或服务来赢利，如微软、索尼、IBM、联想、通用都是盈利性的商业组织典型的代表。然而某些商业行为只是为了提供运营商业所需的基本资金，一般称这种商业行为为非赢利性的，如各种基金会，以及红十字会等。一般认为，商业源于原始社会以物易物的交换行为，它的本质是交换，而且是基于人们对价值的认识的等价交换。编辑本段释义商业有广义与狭义之分

11、。广义的商业是指所有以营利为目的的事业；而狭义的商业是指专门从事商品交换活动的营利性事业。商业保险 商业保险又称金融保险，是相对于社会保险而言的。商业保险组织根据保险合同约定，向投保人收取保险费，建立保险基金，对于合同约定的发生造成的财产损失承担赔偿责任；或当被保险人死亡、伤残、疾病或者 众业达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的一种合同行为。 其具有如下特征： 1、商业保险的经营主体是商业保险公司。 2、商业保险所反映的保险关系是通过保险合同体现的。 3、商业保险的对象可以是人和物（包括有形的和无形的），具体标的有人的生命和身体、财产以及与财产有关的利益、责任、信用等。 4、商业保险

12、的经营要以盈利为目的，而且要获取最大限度的利润，以保障被保险人享受最大程度的经济保障。 社会保险 社会保险是指国家通过立法强制实行的，由劳动者、企业（雇主）或社区、以及国家三方共同筹资，建立保险基金，对劳动者因年老、工伤、疾病、生育、残废、失业、死亡等原因丧失劳动能力或暂时失去工作时，给予劳动者本人或供养直系亲属物质帮助的一种社会保障制度。 它具有保障劳动者基本生活、维护社会安定和促进经济发展的作用。 其具有如下特征： 1、保障性：指保障劳动者的基本生活。 2、普遍性：社会保险覆盖所有社会劳动者。 3、互助性：利用参加保险者的合力，帮助某个遇到风险的人，互相互济，满足急需。 4、强制性：由国家

13、立法限定，强制用人单位和职工参加。 5、福利性：社会保险是一种政府行为，不以盈利为目的。 商业保险与社会保险的区别： 1、性质不同：社会保险具有保障性，不以盈利为目的；商业保险具有经营性，以追求经济效益为目的。 2、建立基础不同：社会保险建立在劳动关系基础上，只要形成了劳动关系，用人单位就必须为职工办理社会保险；商业保险自愿投保，以合同契约形式确立双方权利义务关系。 3、管理体制不同：社会保险由政府职能部门管理；商业保险由企业性质的保险公司经营管理。 4、对象不同：参加社会保险的对象是劳动者，其范围由法律规定，受资格条件的限制；商业保险的对象是自然人，投保人一般不受限制，只要自愿投保并愿意履行

14、合同条款即可。 5、保障范围不同：社会保险解决绝大多数劳动者的生活保障；商业保险只解决一部分投保人的问题。 6、资金来源不同：社会保险的资金由国家、企业、个人三方面分担；商业保险的资金只有投保人保费的单一来源。 7、待遇计发不同：社会保险的待遇给付原则是保障劳动者基本生活，保险待遇一般采取按月支付形式，并随社会平均工资增长每年调整；商业保险则按“多头多保，少投少保，不投不保”的原则确定理赔标准。 8、时间性不同：社会保险是国家稳定的、连续性的制度；商业保险是一次性、短期的企业行为。 9、法律基础不同：社会保险由劳动法及其配套编辑本段现代意义的“策划”现代意义的“策划”可以理解为借助一定的信息素

15、材，为达到特定的目的、目标而进行设计、策划，以为具体的可操作性行为提供创意、思路、方法与对策。 策划就是一种策略、筹划、谋划或者计划、打算、它是为个人、企业、组织机构为了达到一定的目的，充分调查市场环境、以及相关联的环境的基础之上，遵循一定的方法或者规则对未来即将发生的事情，进行系统、周密、科学地预测并制定科学的可行性的策划方案，同时在发展中不断地调整以适应环境的变化，从而制定切合实际情况的科学的方案就叫做策划。 综上所述策划有以下几个主要的特点： 第一、策划的本质一种思维智慧的结晶。 第二、策划具有目的性，不论什么策划方案，都是有一定的目的，不然策划就没意义了。 第三、策划具有前瞻性、预测性

16、，策划是人们在一定思考以及调查的基础之上进行的科学的预测、因此具有一定的前瞻性。 第四、策划具有一定的不确定性、风险性。策划既然是一种预测或者筹划就一定具有不确定性或者风险。 第五、策划具有一定的科学性。策划是人们在调查的基础之上、进行总结、科学的预测，策划不是一种突然的想法、或者突发奇想的方法、它是建立在科学的基础之上进行的预测、筹划。 第六、策划具有科学的创意，策划是人们思维智慧的结晶，策划是一种思维的革新、具有创意的策划，才是真正的策划，策划的灵魂就是创意。 第七、策划具有可操作性，这是策划方案的前提，如果一个策划连最基本的可操作性就没有，那么这个策划方案，再有创意、再好也是一个失败的策

17、划方案。 发展观念： 从用户和市场需求入手，逐步认识、掌握及运用行业发展规律，推行“知本运营(人力资源)战略”、“资本运营战略”、“资讯运营战略”及“创新+速度”战略，高速成长，非线性发展。 经营策略： 通过用户评判、以提高用户为主导来树立企业品牌；通过对外拓展，标准化运营模式，大幅度扩展、巩固设计市场份额；通过开放式、多方位的合作形式，建立、丰富工作室的人力资源队伍。 工作风气：宽厚、专业、创新、高效。 营销策划的方法 营销策划是对营销活动的设计与计划，而营销活动是企业的市场开拓活动，它贯穿于企业经营管理过程。因此，凡是涉及市场开拓的企业经营活动都是营销策划的内容。 1点子方法 什么是点子？

18、从现代营销角度来说，点子是指有丰富市场经验的营销策划人员经过深思熟虑，为营销方案的具体实施所想出的主意与方法。 2创意方法 创意是指在市场调研前提下，以市场策略为依据，经过独特的心智训练后，有意识地运用新的方法组合旧的要素的过程。 3谋略方法 谋略是关于某项事物、事情的决策和领导实施方案。 编辑本段非策划的含义非策划是相对于策划提出的一个策划思想.著名策划人兰何水生认为，策划人不能把自己禁锢在策划里头寻死觅活，策划人的高境界应该是超脱，超脱于策划理论技能之外，利用其他专业行业的知识解决策划内部的问题及与其他策划的较量，好比说，策划是正派武功，非策划是邪门歪道，策划人首先是敢于突破创新的人，沾一

19、点、学一点甚至全用邪门歪道解决策划问题首先使得你看问题的视角和解决问题的方法更宽广，此外你的非策划必然让对手琢磨不透更易取胜。 编辑本段概念及延伸概述有人问什么是策划。 做某件事的逻辑顺序就是策划，也称作创意策划。简单的策划，也可以说是想法、创意、点子。 比如某人要喝水，先要打井，要先勘测哪块地方打下去会有好喝的水出来，要找好将要约好来打井的朋友，要找铲子，大家某时间地点集合一起去挖井，把这些做事的过程逻辑写下来以后就是一个策划。 策划是书面语言（或图表）就是在这些书面语言（图表）中阐述出一个实现某件事情的理论逻辑过程，有人说，有好的想法，在心里就好，何必要写下来，到时把这个想法，用原话即时说

20、出来给必要的人听就是了。 用原话与书面的对比效果： 原话需要你们双方亲身某个场合，嘴巴交流，需要占用双方的时间，表达思想需要各种技巧，你的想法在这些条件下，能否被对方记住，你离开了，这些思想交流的过程就消失了，这些都是原话的弊端，如果你真的想让对方看到你的思想，你就必须要写下来，把这些思想放在了纸上，既可以方便你根据所得的资料即时改善想法，也不用你每个必要的人面前都占用时间去卖力的表达一遍，写在纸上也可以方便传播你的想法，别人可以在任何方便的时候，看到你的想法，这时你的想法就是策划了。 策划的分类策划根据公司的职业需要有分成游戏策划，市场策划，营销策划，广告策划，产品策划，节目策划，电影策划，房地