CVMP解决问题及对策课件

1、1 明 白 如 何 有 系 统 及 逻 辑 地 分 析问 题、 作 决 策 及 处 理 潜 在 问 题 或 良 机 的 方 法 把 上 述 的 方 法 应 用 在 实 际 的 工 作 上 轻 松 愉 快 了 解 过 程 管 理 的 重 要 性第1页，共62页。2时 间 安 排第2页，共62页。3学 习练 习反 馈应 用课 程 形 式第3页，共62页。4第4页，共62页。5知 识 爆 炸 年 代1750 - 1900知 识 增 2 倍1950 每 10 年 增 2 倍1970s 知 识 增 3 倍1990s ？第5页，共62页。6名 言吾 生 也 有 涯 而 知 也 无 涯，以 有 涯 除 无

2、涯 殆 矣，而 以 为 知 者 殆 而 已 矣。第6页，共62页。71. 过 程 管 理为 了 达 到 最 终 的 结 果 而采 取 的 一 系 列 的 活 动。1.1 来 龙 去 脉1.1.1 过 程 (Process)第7页，共62页。81.1.2 生 产 过 程原 材 料铁塑 料玻 璃橡 胶过 程组 装铸 模生 产质 检测 试制 成 品铁 罐第8页，共62页。91.1.3 管 理 过 程输 入信 息知 识判 断经 验过 程收 集 信 息分 类 信 息组 织分 析确 认 数 据思 维 过 程产 出因 果 分 析解 决 问 题潜 在 问 题 分 析第9页，共62页。101.1.4 改 善 思

3、 维 过 程选 择 最 佳 或 最 具 价 值 的 资 讯控 制 产 出好 的 产 出好 的 输 入好 的 过 程第10页，共62页。111.1.5 公 司 利 益 减 少 返 工 重 做 更 有 效 的 沟 通 提 高 生 产 率 节 省 财 力 与 时 间 提 高 利 润 良 好 的 企 业 形 象 员 工 更 具 才 能 更 多 的 转 介第11页，共62页。121.1.6 个 人 利 益 提 高 自 信 度 能 更 好 地 处 理 工 作 更 多 的 工 作 满 足 感 减 少 决 策 失 误 机 会 能 有 时 间 做 其 它 事 情 解 决 因 文 化 背 景 不 同 引 起 的

4、矛 盾 减 少 工 作 压 力 避 免 办 事 结 果 与 老 板 的 意 图 反 差第12页，共62页。13目 的： 发 现 引 起 偏 差 的 原 因基 本 步 骤：1.3 因 果 分 析 (Problem Analysis)确 定 差 距描 述 现 象综 合 分 析假 设测 试决 定 行 动 效 用： 避 免 对 人 不 对 事 避 免 妄 下 定 论第13页，共62页。14现 状常 态负 偏 差成 因什 么 是 问 题第14页，共62页。15发 票 有 问 题反 应管 理 部：发 货 部：销 售 部：员 工：需 要 增 雇 人 手改 善 电 脑 设 备发 票 经 常 出 错 的 原 因

5、鸡 蛋 里 挑 骨 头第15页，共62页。16作 因 果 分 析 前， 先 了 解 什 么 发 生 了 偏 差， 如：1、 谁 或 什 么 事？2、 偏 差 的 幅 度 有 多 大？答 案：5000 元 以 下 的 发 票 晚 了15 天 送 出。第16页，共62页。17因 果 分 析 (技 巧 比 较)电 视 机电 视 机 没 有声 音、 图 像问 题 是 什 么、不 是 什 么与 以 往 及 其 它电 器 作 比 较寻 找 电 视 机 没有 声 音、 图 像的 最 可 能 原 因中 医望闻问切因 果 分 析确 定 差 距描 述 现 象综 合 分 析假 设 测 试第17页，共62页。18明

6、确 地 界 定 问 题 什 么？ 发 票 为 什 么？ 不 太 确 定， 也 许 是 电 脑 出 了 问 题。 何 时？ 这 一 季。 如 何 发 现 的？ 在 开 会 时。 在 哪 里？ 会 计 部。 谁 的 责 任？ 会 计 部 门 员 工。以 上 这 些 资 讯 实 在 太 概 括 化， 对 实 际 问 题 帮助 有 限。第18页，共62页。19例 子什 么？ 所 有 1000 元 以 上 的 家 具 产 品 发 票 都 晚 了 10 天 送 出。为 什 么？ 原 因 不 明。何 时 的 事？ 今 年 3 月 1 日 起 迄 今。如 何 发 现 的？ 在 1999 年 3 月 30 日

7、的 会 议 上， 由 发 票 组 组 长 提 出 的。发 生 在 哪 里？ 会 计 部 发 票 组。谁 的 责 任？ 发 票 组 中 负 责 1000 元 以上 家 具 产 品 的 员 工。第19页，共62页。201.3.1 描 述 现 象 (Description)是不 是本质什 么 哪 些 单 元 / 物 体 有 问 题？ 出 了 什 么 问 题？ 问 题 还 可 能 是 哪 些 单 元 / 物 体， 然 而 确 非 如 此？ 还 可 能 有 什 么 问 题 ， 但 是 没 有 ？第20页，共62页。21是不 是位置哪 里 有 问 题 的 单 元 / 物 体 在 哪 里 能 发 现 / 注

8、 意 到 / 察 觉 / 上 报？ 在 哪 些 单 元 / 物 体 / 事 件 上， 哪 里 是 问 题 出 现 的 地 方？ 哪 里 没 有 发 现 / 注 意 到 / 察 觉 / 上 报 问 题？ 在 哪 些 单 元 / 物 体 / 事 件 上， 哪 里 是 问 题 没 有 出 现 的 地 方？第21页，共62页。22是不 是时间何 时 何 时 初 次 察 觉 到 问 题？ 在 生 命 (life-cycle) / 操 作 周 期 的 何 时 察 觉 问 题？ 问 题 的 模 式 是 什 么？ 还 可 能 在 何 时 觉 察 到 问 题， 但 是 没 有？ 还 可 能 在 何 时 看 到

9、问 题， 但 是 没 有？ 还 可 能 是 什 么 模 式， 但 是 没 有？第22页，共62页。23是不 是范围多 少 多 少 物 体 单 元 有 问 题？ 在 同 一 个 物 体 / 单 元 上 有 多 少 问 题？ 问 题 范 围 有 多 少？ 趋 势 怎 样？ 多 少 物 体 单 元 可 能 有 问 题， 但 是 没 有？ 可 能 有 多 少 问 题， 但 是 没 有？ 问 题 范 围 可 能 有 更 多 / 少， 但 没 有？ 趋 势 可 能 是 什 么 ， 但 没 有？第23页，共62页。241.3.2 综 合 分 析 (Analysis)利 用 专 业 知 识 及 经 验 来分

10、析 问 题 的 成 因。第24页，共62页。25 比 较 方 法： 比 较 问 题 与 非 问 题 间 的 本 质、 位 置 及 时 间 等 方 面 的 明 显 的 或 独 特 的 差 别 (differences)。 寻 找 转 变 的 方 法： 这 些 差 别 各 自 发 生 了 什 么 变 化 (changes)？第25页，共62页。26 1.3.3 假 设 (Hypothesis)在 研 究 差 别 和 / 或 变 化 时， 或 用经 验 及 专 业 知 识， 所 得 出 的 问 题起 因 的 假 设 是 什 么？第26页，共62页。27原 因 可 能 不 止 一 个， 汽 车 零 件

11、 下 降 20 的 原 因：送 来 的 材 料 (金 属 棒 线) 有 瑕 疵。品 质 标 准 (体 积 的 可 接 受 度) 变 严 了， 造 成 零 件 产 品 淘 汰 量 增 加。有 谣 传 (不 知 从 何 而 起) 工 厂 冗 员 过 多， 造 成 员 工 士 气 低 落。品 管 部 增 加 抽 检 数 量， 致 使 不 合 格 产 品 率 提 高。第27页，共62页。28根 本 与 助 长 问 题 的 原 因：根 本： 品 质 标 准 变 严 格， 但 工 厂 机 器 设 备 老 化 陈 旧， 很 难 达 到 新 的 品 质 标 准， 以 致 合 格 率 下 降。助 长：1、 生

12、产 量 降 低 士 气 低 落2、 有 瑕 疵 的 材 料 只 用 于 一 天 的 生 产3、 质 检 员 抽 验 频 率 增 加 较 高 的 不 合 格 率第28页，共62页。291.3.4 总 结 (一)逻 辑 路 线程 序 提 问确 定 差 距描 述 现 象综 合 分 析差 距 在 哪 里？问 题 是 什 么 / 不 是 什 么？问 题 在 哪 里 / 不 在 哪 里？是 何 时 / 不 是 何 时 看 到 问 题 的？问 题 的 范 围 是 多 少 / 不 是 多 少？有 什 么 差 别 / 改 变？第29页，共62页。30逻 辑 路 线程 序 提 问假 设有 哪 些 可 能 的 成

13、因？测 试每 一 成 因 对 描 述 的 符 合 程 度 如 何？哪 一 个 是 最 可 能 的 成 因？怎 样 能 验 证 假 定 的 条 件？决 定 行 动采 取 什 么 行 动？1.3.4 总 结 (二)第30页，共62页。311.3.5 因 果 分 析 的 快 捷 法方 法 I：1) 当 问 题 发 生， 了 解 它 是 何 时 发 生 的？2) 在 问 题 发 生 之 前， 发 生 过 何 种 变 化？第31页，共62页。32方 法 I 的局 限 性：1) 需 要 确 定 时 间2) 只 有 一 个 变 化第32页，共62页。33方 法 II：若 是 发 生 了 许 多 变 化， 你

14、 需 要 确定 根 本 的 原 因。 提 问：1) 问 题 的 成 因 是 什 么 (若 有 许 多 成 因， 只 集 中 问 最 可 能 的 成 因 是 什 么)第33页，共62页。342) 为 什 么 你 能 肯 定 是 的 成 因？yx局 限 性：若 只 能 得 到 猜 测 的 答 案， 此 方 法不 可 行。3) 我 们 是 如 何 验 证 的 成 因 是 ？yx第34页，共62页。35方 法 III：若 现 有 的 情 况 不 清 楚， 请 按 下列 步 骤 做：1) 陈 述 问 题2) 明 确 关 注 的 事 情3) 找 出 可 能 的 成 因 (只 是 根 据 知 识 / 经 验

15、)第35页，共62页。36方 法 IV：若 是 方 法 I III 都 不 行， 使 用完 整 的 因 果 分 析 技 巧第36页，共62页。371.3.6 找 到 问 题 后 的 可 能 行 动临 时 性 行 动成 因影 响改 正 性 行 动适 应 性 行 动采 取 行 动 以 去 除成 因， 从 而 彻 底地 解 决 问 题采 取 行 动 以 临 时 性 地降 低 问 题 的 严 重 程 度采 取 行 动 以 与问 题 长 期 共 处第37页，共62页。38因 果 分 析决 策 分 析找 出 偏 差的 成 因作 出 最 合适 的 决 定第38页，共62页。39决 策 分 析益 处最 合 适

16、 的 决 定风 险第39页，共62页。40目 的： 选 择 最 佳 的 行 动 / 解 决 / 可 行 方 案1.4 决 策 分 析 (Decision Analysis)基 本 步 骤：确 立 目 标确 立 选 择的 标 准比 较 可 行 方 案评 估 风 险做 最 合 适的 决 定效 用： 避 免 过 早 作 出 行 动 / 可 行 方 案第40页，共62页。411.4.1 决 策 的 目 标 提 问： 我 为 什 么 需 要、 希 望 得 到 什 么 结 果 元 素：选 择 的 字目 标修 饰 语+例 如：买一 套 房 子给 家 人第41页，共62页。42 为 了 确 定 目 标， 需

17、提 问：1) 结 果1.4.2 选 择 的 标 准2) 资 源3) 限 制 因 素 (财 力 / 时 间 / 规 模)第42页，共62页。43一 定 的 要 素： 澄 清 目 标 (一 定 的 要 素/ 期 望 的 要 素)必 需可 衡 量现 实+第43页，共62页。例 子：在 两 年 内 为 家 人 买 一 套 住 得 舒 适 及 出 行 方 便 的 房 子一 定期 望比 重 人 民 币 300,000 100 平 方 米 3 个 卧 室 有 宽 敞 的 空 间 学 习 与 工 作离 公 司 最 近离 市 场 近良 好 的 转 销 价 值最 低 的 费 用尽 快 入 伙优 良 设 施6891

18、025第44页，共62页。451.4.3 比 较 可 行 方 案目 的： 减 少 可 选 择 方 案 的 数 量第45页，共62页。人 民 广 场徐 家 汇可 能 性严 重 性可 能 性严 重 性被 市 政 府 划入 地 铁 二 号线 的 沿 途 车站 的 规 划 区周 末 十分 拥 挤路 灯 昏暗，易 发生 犯 罪 案件 / 事 故可 行 方 案风 险 程 度高高高低中中第46页，共62页。471.4.4 风 险 评 估目 的：判 断 我 们 是 否 有 能 力 而 且 愿 意 接 受 那 种 风 险 第47页，共62页。481.4.5 做 最 合 适 的 决 定 最 符 合 选 择 标 准

19、 及 能 承 担 已 计 算 的 风 险第48页，共62页。491.4.6 总 结 (一)逻 辑 路 线程 序 提 问确 立 目 标确 立 选 择的 标 准比 较 可 行 方 案有 何 明 确 目 标？有 哪 些 是一 定 的 要 素？有 哪 些 是期 望 的 要 素？比 重 如 何？所 有 的 可 行 方 案 是 什 么？这 些 可 行 方 案 符 合一 定 的 要 素 吗？按 照期 望 的 要 素 它 们 表 现 如 何？哪 个 (些) 选 择 能 得 到 最 佳 的 全 面 表 现？第49页，共62页。50逻 辑 路 线程 序 提 问评 估 风 险风 险 是 什 么？风 险 的 程 度

20、是 什 么？做 最 合 适 的 决 定最 合 适 的 选 择 是 什 么？1.4.6 总 结 (二)第50页，共62页。511.4.7 决 策 分 析 的 快 捷 法 确 认 最 重 要 的 目 标 比 较 现 有 的 可 行 方 案 作 出 最 合 适 的 决 定 (衡 量 可 接 受 的 风 险 与 益 处 的 程 度)第51页，共62页。因 果 分 析决 策 分 析潜 在 问题 分 析发 现 偏 差 的 成 因选 择 最 合 适 的可 行 方 案确 保 计 划 / 单个 行 动 方 案 的实 施 成 功第52页，共62页。53预 防 措 施采 取 行 动 去 处 理 可 能 的 成 因，

21、 以 减 少 潜在 问 题 发 生 的 机 会。应 急 措 施若 是 潜 在 问 题 发 生 了， 采 取 行 动 以 减 少问 题 的 严 重 性。1.6.1 两 个 概 念第53页，共62页。例 子：我 正 在 建 造 一 所 办 事 处， 我 所 关 注 的 事 情 是 火 灾的 发 生！处 理 方 法预 防 措 施应 急 措 施(灭 火) 洒 水 装 置 打 开 非 常 出 口消 防 员 巡 视火 警灭 火 器无 烟 告 示 牌了 解 消 防 演 习 的 程 序不 使 用 可 燃 性 物 质消 防 安 全 演 习符 合 消 防 的 要 求 第54页，共62页。潜 在 问 题风 险可 能

22、 的成 因应 急措 施预 防措 施导 火 线严 重 性问 题潜 在 火 灾的 发 生未 熄 灭的 烟 头电 路 系 统的 短 路超 负 荷无 烟 告示 牌 保 险 盒 的 检 测 器 高 质 量 的 保 险 丝 不 要 自 己 去 修 理 保 险 丝一 个 插 座 不要 有 过 多 的插 头火 警 钟(灭 火) 洒水 装 置保 险感 温 装 置与 供 水 有 关测 烟 器火 灾 后第55页，共62页。目 的： 确 保 实 施 计 划 / 行 动1.6.2 潜 在 问 题 分 析 (Potential Problem Analysis)基 本 步 骤：成 功 的 表 述计 划识别风险区域采取预防措施策划应急措施效 用： 避 免 被 动 避 免 过 早 下 结 论修 改 计 划第56页，共62页。571.6.3 总 结 (一)潜 在 的 问 题 分 析 能 确 保 成 功 地 实 施 所作 的 决 定。成 功 的 表 述计 划行 动 计 划提 出 一 个 计 划， 并 按 时 间 顺 序列 出 该 计 划 的 步 骤