C2C电子商务创业规避和处理交易纠纷课件

1、如何规避与处理交易纠纷常见的纠纷种类与分析1.1 商品纠纷1.2 物流纠纷1.3 服务纠纷1.4 预防是根本1.5 处理已经发生的纠纷第1页，共57页。1.1 商品纠纷第2页，共57页。1. 商品本身质量有问题案例详情 mp4常常自动关机。详情 店主啊，你的袜子太不经穿了，我只穿了一天，前面破得整个脚都能露出来。第3页，共57页。2. 商品细节与描述不符案例详情 裤裤也太粗了吧，上身一点效果也没有了，图片上模特儿穿的是这款吗？差距咋这么大？详情这件T恤的颜色和图片上相差得也太离谱了，这哪是色差呀，分明以为我是个色盲嘛；掌柜很肯定地说是正版，可是那个线头多的呀第4页，共57页。3. 商品使用效果

2、与描述不符案例详情 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪没燃烧，反而把我的眼睛辣的半死！详情效果和介绍的不相符，使用后根本吸不出黑头，并且产品做工粗糙。第5页，共57页。1.2 物流纠纷第6页，共57页。1. 货物延误案例详情 “情人节的88朵玫瑰你居然没有帮我送出去。你这不是害人吗。”详情 “拍下来后电话联系好了，但不发货，送女朋友的鲜花没有收到，差点和我分手。做不了就不要做!” 详情 快递速度真是“超快”，怀疑是快递公司派专人跑着送来的吧？第7页，共57页。2. 货物破损案例详情 无正规包装还算次要，关键是已经开封，明显可以看出来原本封口处应该有层铝铂封住的！心里极其不爽，希望各淘友吸取

3、教训！详情MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原来买了个啥样的宝贝呢？”碎得也太厉害啦，面目全非呀。第8页，共57页。3. 货物丢失案例详情 一直都没收到货，卖家还说已经发货了，但是货在哪里呢？第9页，共57页。4. 货物漏发、错发案例详情 情人节当天竟然把我送给女友的花送错了！虽然卖家态度诚恳并退了款，但是造成的后果不能原谅！ 第10页，共57页。5. 更改快递公司，买家不方便案例 详情 跟卖家说好要发申通快递的，卖家也答应了，可实际上发的还是圆通快递，我们这圆通快递要自己取，浪费很多时间和精力。第11页，共57页。 1.3 服务纠纷第12页，共57页。 1. 服务态度不好或服务不及

4、时案例详情 我对这家的服务态度不满意，因为没收到货物。我发信息问她是用什么快递寄的，她连一个都没回复，你们说这样的态度我能满意吗？难道她都是这样对待客户的吗？ 详情 卖家回复速度奇慢，第一次明明答应帮我量下尺寸，结果我等了一个上午也没有回音，后来又询问她，竟然回答没法量。第13页，共57页。 2. 服务不专业案例 详情 说好帮助安装，可是来人很不专业，服务差，还是自己费劲搞定。 详情 希望卖家做代理之前更详细了解一下代理产品的情况！不要丢掉自己的信誉！第14页，共57页。1.4 预防是根本第15页，共57页。 1. 预防商品纠纷第16页，共57页。 1. 预防商品纠纷第17页，共57页。 1.

5、 预防商品纠纷第18页，共57页。 1. 预防商品纠纷第19页，共57页。 1. 预防商品纠纷第20页，共57页。 1. 预防商品纠纷第21页，共57页。 1. 预防商品纠纷第22页，共57页。 1. 预防商品纠纷第23页，共57页。 1. 预防商品纠纷第24页，共57页。 1. 预防商品纠纷第25页，共57页。 2. 预防货物包装与物流纠纷网上下订单，物流部门免费上门取件，支付宝系统自动修改交易状态；货物丢失、损坏能得到及时理赔；除e邮宝和网上EMS以外，其他推荐物流享受先验货、后签收的权利；物流专职客服在线解答；使用e邮宝和网上EMS在买家签收后7天；使用其他推荐物流在买家签收后3天，支付

6、宝将会自动打款给卖家。第26页，共57页。 2. 预防货物包装与物流纠纷明确各自的责、权、利，以及服务细则和签收要求；注明发货方享受的优惠折扣标准；邮资结算周期和支付方式；货物损坏、丢失的赔偿处理原则；合作期限和合作解除条款。第27页，共57页。 2. 预防货物包装与物流纠纷第28页，共57页。 2. 预防货物包装与物流纠纷第29页，共57页。 2. 预防货物包装与物流纠纷第30页，共57页。 2. 预防货物包装与物流纠纷第31页，共57页。 2. 预防货物包装与物流纠纷第32页，共57页。 2. 预防货物包装与物流纠纷准备充足的货物；准备充足的包装用品；设定快捷短语及时回复买家提问；确认物流

7、方式、买家收货地址；公布发货时间；跟踪到货情况，回访客户。第33页，共57页。 2. 预防服务纠纷第34页，共57页。 2. 预防服务纠纷第35页，共57页。 2. 预防服务纠纷第36页，共57页。 2. 预防服务纠纷第37页，共57页。 2. 预防服务纠纷第38页，共57页。 2. 预防服务纠纷第39页，共57页。 1.5 处理已经发生的纠纷第40页，共57页。 1.买家抱怨处理第41页，共57页。 1.买家抱怨处理第42页，共57页。 1.买家抱怨处理保留和收集货物丢失或损坏的证据；在规定期限内向物流部门提出书面索赔文件；提供货物价值证明；协商赔付金额、支付周期及方式；索赔未果之前，可继续

8、发货，但建议暂不结算邮资。第43页，共57页。 1.买家抱怨处理买家A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢怎么办呢？放在家里是浪费呀。卖家B: 如果您还没有打开包装的话，我们是可以退换货的；如果您已经打开了包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这个品牌的玩具是不能在此情况下退换货的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商品，我成本价销售给您，作为补偿，您看这样行么？第44页，共57页。 2.买家给了中差评处理详情买了3件YY，但是这件的做工不太令人满意，还是给好评吧。详情货品不错，还有小礼物，很喜欢。下次会继续关注你的小店。第45页，共57页。

9、 2.买家给了中差评处理详情榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。解释：请仔细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不是中间有条缝，沿着这个缝用力分开这块破铁就是给你夹榛子壳用的特制钳子！第46页，共57页。 2.买家给了中差评处理第47页，共57页。 3.买家到淘宝网投诉处理淘宝规则页面service.taobao/support/258/258.htm第48页，共57页。 3.买家到淘宝网投诉处理支付宝规则页面help.alipay/support/index.htm 第49页，共57页。 3.买家到淘宝网投诉处理淘宝网帮助中心service.taobao/support/help.htm 第50页，共57页。卖家申诉Step 1 进入后在“我的淘宝”页面下方的“投诉举报提醒区”点击“申诉”，或者按照下面流程进行申诉。第51页，共57页。卖家申诉Step 2 第52页，共57页。卖家申诉Step 2 第53页，共57页。卖家申诉Step 3 在“我收到的投诉”中点击“查看”了解详细信息第54页，共57页。卖家申诉Step 3 第55页，共57页。卖家申诉