CRM第2课一个真实的CRM案例课件

1、主题：一个真实的CRM案例讲师：怪兽第1页，共90页。课程目录诊断店铺问题制定活动流程跟踪活动数据活动总结第2页，共90页。诊断店铺问题诊断诊断店铺问题第3页，共90页。没有做过老客户回访木有流量迷信推广没有做过客户分组缺乏主推思路 迷信低价相信有秘诀、有捷径短信只会群发做活动太多不明确什么是目标客户没有团队会员等级摆设产品数量太多想不出来了售后关怀缺失客服缺乏系统培训自己不相信产品最右_自己都不了解产品详情页不给力好吧我也是来凑字数的大多数店铺的问题是什么产品结构不够精产品线不够专注诊断店铺问题第4页，共90页。诊断店铺问题店铺背景本案例店铺为大码女装天猫店，开店较早和我对接的运营今年3月份

2、接管目前已积累了3万6千多客户从没有做过客户维护也没做过客户分组更没做过客户生日统计直通车每天4000多，ROI平均1.2每天流量1万左右平均转化率为1.1%客单价128询单率2.09%想要清理库存.第5页，共90页。诊断店铺问题运营概况通过数据显示，此店铺近一个月未成功交易订单占比33%下单未付款订单占比5% 需要重点关注第6页，共90页。诊断店铺问题其他客户是指： 全部失败与下单未付款客户第7页，共90页。目前会员等级分布1. 按商品价格排名查看第8页，共90页。诊断店铺问题2. 按商品销量排名查看第9页，共90页。诊断店铺问题3.目前设置的会员等级第10页，共90页。诊断店铺问题互动，这

3、样设置会员等级是否合理？第11页，共90页。诊断店铺问题普通会员高级会员VIP会员SVIP会员人数3646619210第12页，共90页。诊断店铺问题会员等级会员等级设置达标人数普通会员消费满10017372高级会员消费满30015469VIP会员消费满500792至尊会员消费满800163建议：第13页，共90页。诊断店铺问题目前退款率情况为何如此之高？第14页，共90页。诊断店铺问题大多数是尺码问题第15页，共90页。诊断店铺问题如何解决？详情页加入真人试穿报告客服旺旺提醒第16页，共90页。诊断店铺问题第17页，共90页。制定活动流程流程制定活动流程第18页，共90页。制定活动流程 一、

4、找价值客户并合理分组 二、提高关联套餐效果 三、提升新品转化率四、提升老客户占比趋势先制定CRM目标第19页，共90页。制定活动流程一、找价值客户并合理分组 二、提升关联套餐效果三、提升新品转化率四、提升老客户占比趋势第20页，共90页。制定活动流程什么是价值客户？该如何量化？第21页，共90页。制定活动流程“胖子”是量化么？第22页，共90页。制定活动流程量化：把抽象的形容用数据表现出来第23页，共90页。制定活动流程量化：19-28岁，客单价100-200，主要集中在江苏、广东、浙江、山东、上海，喜欢晚上9-10点购物，喜欢韩版修身的、气质型女装，体重在145-175斤要求性价比高的（价格

5、不贵质量中上等）、包装要精美、每月全网购物5-10次的第24页，共90页。制定活动流程消费大于等于5次32人忠实客户，好好培养消费大于500179人活跃客户，对品牌比较认可高消费 不同人群 不同活动消费1次，金额大于1504268人能接受高价消费大于2次金额大于200小于5001200人对品牌有一定的认可度待开发客户高价值客户铁粉中价值客户第25页，共90页。制定活动流程举例：中价值客户第26页，共90页。制定活动流程一、找价值客户并合理分组 二、提高关联套餐效果三、提升新品转化率四、提升老客户占比趋势第27页，共90页。制定活动流程该如何提高呢？1.我们已经做了搭配的，是否是客户喜欢的？2.

6、找出我们未发现的客户喜欢一起购买的第28页，共90页。制定活动流程1.我们已经做了搭配的，是否是客户喜欢的？第29页，共90页。制定活动流程2.找出我们未发现的客户喜欢一起购买的第30页，共90页。制定活动流程这是什么情况？小插曲：第31页，共90页。制定活动流程商家编码第32页，共90页。制定活动流程是一枝独秀？还是四面开花？第33页，共90页。制定活动流程第34页，共90页。制定活动流程第35页，共90页。制定活动流程第36页，共90页。制定活动流程哪个好？第37页，共90页。制定活动流程第38页，共90页。制定活动流程一、找价值客户并合理分组 二、提升关联套餐效果 三、提升新品转化率四、

7、提升老客户占比趋势第39页，共90页。制定活动流程首先确定你要推哪个新品？第40页，共90页。制定活动流程根据新品特性，找相似款棉麻、民族风第41页，共90页。制定活动流程下一步：找人群第42页，共90页。制定活动流程第43页，共90页。制定活动流程第44页，共90页。制定活动流程134.61800第45页，共90页。制定活动流程第46页，共90页。制定活动流程第47页，共90页。制定活动流程134.6:1800:6692第48页，共90页。制定活动流程一、找价值客户并合理分组 二、提升关联套餐效果 三、提升新品转化率四、提升老客户占比趋势第49页，共90页。制定活动流程第50页，共90页。跟

8、踪活动数据跟踪跟踪活动数据第51页，共90页。跟踪活动数据第52页，共90页。跟踪活动数据第53页，共90页。跟踪活动数据第54页，共90页。跟踪活动数据第55页，共90页。跟踪活动数据第56页，共90页。跟踪活动数据第57页，共90页。跟踪活动数据你们觉得效果如何？这仅仅是第一次小测试花费目前效果24.6517724.7438123.11240总172.451855第58页，共90页。跟踪活动数据我们来看下具体每组的营销反馈第59页，共90页。跟踪活动数据第60页，共90页。跟踪活动数据第61页，共90页。跟踪活动数据第62页，共90页。跟踪活动数据花费目前效果全转化效果24.6517710

9、8224.7438636123.112405072总172.4518556790第63页，共90页。跟踪活动数据上述是待开发用户的情况中价值客户的情况怎么样呢？第64页，共90页。跟踪活动数据第65页，共90页。跟踪活动数据第66页，共90页。跟踪活动数据第67页，共90页。跟踪活动数据第68页，共90页。跟踪活动数据48.95:2380:3009ROI=48.6第69页，共90页。跟踪活动数据同样没做催单，为何这组效果好？第70页，共90页。跟踪活动数据第71页，共90页。跟踪活动数据那么最高价值人群会是什么效果呢？第72页，共90页。跟踪活动数据大家来猜猜ROI第73页，共90页。跟踪活动

10、数据ROI接近257！第74页，共90页。跟踪活动数据第75页，共90页。活动总结总结活动总结第76页，共90页。跟踪活动数据活动总结123发现问题优化建议第77页，共90页。跟踪活动数据活动总结1第78页，共90页。跟踪活动数据同比环比第79页，共90页。跟踪活动数据总花费总回报理想回报362.251028419193第80页，共90页。跟踪活动数据收获与成绩1、这次活动最大的亮点，就是无线转化率和套餐成交量的大幅度增长。虽然我们的初衷是想让买家通过手机短信的短链接直接进入手机店铺，争取精准流量和高转化，但对PC端的转化率也带来了直接的正面影响。2、通过对搭配套餐的优化和内页及客服做引流，搭

11、配套餐成交量增长164.32%。同时，配合满299送裤子这个活动，也间接地对转化率的提高也起到了带动作用。3、这次活动，给了我们一个很大的启发，比如说，全部页面详情里加入搭配套餐海报这个做法，就对以后我们店铺做促销，或者想打爆款，或者想测试新品，或者清仓等，找到了一个更好的引流方法。4、另外，这些活动也让我们更加深刻地意识到了，无线淘宝的力量。更加重视手机店铺的装修和促销。同时也让我们看到了老客户的力量，老客户，是店铺的财富，一定要经营和维护好。第81页，共90页。跟踪活动数据2发现问题问题1、店铺内功差，美工很坑爹，促销海报，没有文案，没有促销气氛，没有让买家感紧迫感马上下单的感觉。2、宝贝详情做得也不好，对买家购物心理不了解，排版很乱，内容也不精准。 3、客服询单转化率低，客服都是小白没有经验，不会主动营销， 不会催付，导致活动期间每天都有130多个待付款并且最终大部分交易自动关闭。第82页，共90页。跟踪活动数据第83页，共90页。跟踪活动数据第84页，共90页。跟踪活动数据第85页，共90页。跟踪活动数据3优化建议（1）建议收集客户性别年龄生日，方便后期更精准的营销第86页，共90页。跟踪活动数据（2）套餐有成交，就要趁热打铁，做几个不同的套餐来测试，不能在这个时候就放弃了（3）做活动前