社交礼仪教学课件

1、社 交 礼 仪引 子人是各种社会关系的总和。 马克思EQ 不学礼，无以立。 孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。 管子 一个人的成功，15是靠专业知识， 85是靠人际关系与处世能力。 安德鲁卡内基礼仪：人类社会为了维系正常生活秩序，而所需要共同遵循的行为规范。 区别礼仪的类型社交礼仪政务礼仪商务礼仪服务礼仪涉外礼仪1 绪论2 个人礼仪 仪容、仪表 举止、仪态 服装、 佩饰3 日常交往礼仪 见面礼仪（称呼、介绍、握手、名片） 交谈礼仪 电话礼仪4 公共场所礼仪 乘车 演出 宾馆 用餐5 学生礼仪 上课 食堂 庆典 师生 求职、面试学 习 内 容

2、 学习目标了解内涵，基本原则掌握行为准则、规范形成意识内化为习惯 第 1 章 礼仪的基本知识一、礼仪的起源和发展二、现代礼仪的本质和要素三、礼仪的特征和原则四、学习礼仪的作用五、掌握社交礼仪的几点要求一、礼仪的起源和发展我国礼仪的起源 （1）对神灵的敬畏 “ 礼立于敬而源于祭” 礼的繁体字 “禮”（2）对家庭成员言行的规范“尧舜之时，五礼兼备” 父义、母慈、兄友、弟恭、子孝“黄香温席，孔融让梨”（3）人际交往沟通的需要 如 “握手礼” “碰杯礼”当传统成为一种学习对象的时候，便成为一种固定的仪式了，这就是所谓的礼仪。（4）维系封建等级差别的需要 “礼与法”的关系 西方礼仪的渊源 “ETIQUE

3、TTE” 法庭上的通行证 Courtesy:指谦恭有礼的言行、礼貌、风度 Etiquette:指礼仪、礼节和各种规矩 Protocol:指外交、军事等特定领域里的相处准则 Rite：指仪式、典礼；也泛指习俗中的礼仪行为我国礼仪的发展演变 春秋战国时期 “三纲、五常” 清末鸦片战争 改革开放二、现代礼仪的本质和要素（1）礼仪的本质 礼貌：礼貌是人与人之间交往中，通过言谈、表情、 举止等表示敬重和友好的行为，体现了一个人 的修养、品质和文明程度。 礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好 的惯用形式。是礼貌的具体表现方式。没有礼 节无所谓礼貌，有了礼貌，就必然需要具体的 礼节。礼貌、礼节和礼

4、仪的关系礼仪：礼节、仪式的统称。 是人们在人际交往中，自始至终地以一定的、 约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的 完整行为。三者本质上表现的是对人的尊敬、友善。对礼仪的不同界定角度个人修养：一个人内在修养和素质的外在表现。社会道德：为人处事的行为规范。 “道德仁义，非礼不成” 2001年9月20日公民道德建设实施纲要中对公民“明礼”的规定。民俗：人们在交往过程中必须遵行的律己敬人的习 惯形式。约定俗成习惯做法。“礼出于俗， 俗化为礼”。交际：人际交往中实用的一门艺术，是一种交际方 法。（2）礼仪的基本要素 主体：施礼者 客体：受礼者载体：媒体、媒介 强调互为主客体的互动过程。 “礼尚往来”

5、 ，“来而不往，非礼也”三、礼仪的特征和原则（1）礼仪的特征 规范性 限定性 操作性 传承性 时代性三、礼仪的特征和原则（2）礼仪的原则 遵守：“欲将取之，必先与之” 自律：“己所不欲，勿施于人” 敬人：“礼者，敬人也” 宽容：“水至清则无鱼，人至察则无徒” 平等：（2）礼仪的原则从俗 真诚适度沟通互动换位思考，以对方位中心礼仪的“尊”与“遵”尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养（一）提高人们的自身修养。四、礼仪的作用（二）塑造良好的个人形象。（四）促进人们的社会交往，改善人们的人 际关系。（三）塑造企业形象，提高企业的经济效益。（五）是

6、国民素质的体现和国家文明的标志， 推进社会主义精神文明的建设 案例1：一口痰的故事 中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管“生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长期合作。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。 第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映

7、一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我”子曰：“吾十又五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。” 志学之年：岁。而立之年：岁。不惑之年：岁。知命之年：岁。耳顺之年：岁。从心之年：岁。 礼仪是关于做人的道理，而不仅仅是做事的规范。 结 论 仪容 举止 表情 服装 配饰第2章 个人礼仪个人礼仪，就是有关个人社交形象的设计、塑造与维护的具体规范。 以个人为支点 以修养为基础 以尊敬为原则 以美好为目标 以长远为方针 个人礼仪的基本原则三应原则：应事、应己、应制修饰避人原则：

8、不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 不在他人面前整理衣服； 不在他人面前化妆打扮； 不在他人面前做“拾掇”自己的小动作； 礼貌处理无法控制的修饰行为。2.1 仪容自然美：我们的心愿修饰美：仪容礼仪的重点内在美：最高境界“每个女人的前20年是靠美丽的外表生活，但是容貌是爹妈给的，漂亮就是漂亮，不漂亮就是不漂亮。而女人的后半生要靠自己的修炼，这是伴随终生的，每个女人都有自己的独到之美。”（一）头发勤于梳洗长短适中：性别、身高、年龄、职业发型得体：个人条件、所处场合美化自然（二）面容眼睛：清洁、修眉、眼镜耳朵: 卫生、耳毛鼻子：清洁、鼻毛嘴

9、巴：护理（唇齿）、异响、胡须、脖颈：干净、饰品手掌：洗涤、指甲、死皮、伤残肩臂:正式场合不易裸露汗毛：腋毛的处理（三）手臂脚部：不裸露、清洁、异味、趾甲腿部：不裸露、腿毛汗毛：男、女（四）腿部化妆的原则 美化、自然、得法（学习）、协调 化妆的步骤：清洁皮肤 修眉 化妆水 粉底 画眉 眼部化妆 画鼻影 腮红 画唇 修妆 洗脸的方法：温水湿润脸部 洁面乳充分起沫 按摩15下 清洗洁面乳 检查发际 冷水撩洗20下 香水的喷洒位置：男，颈后 胸前 手掌 头发 （五）化妆2.2 举止人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。（一）手姿手势是体态语言中最重要

10、的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。手势语作用：1、表示形象2、表达感情1.基本的手势：垂放、背手、持物、鼓 掌、夸奖2.禁忌的手势：易误解的手势、失敬于 人的手势、不卫生的手 势等（二）站姿基本站姿：男、女禁忌站姿： 全身不够端正 两腿叉开过大 两脚随意乱动 表现自由散漫站姿站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视交手，背手站姿图前交手站姿：男脚分开 女丁字步后交手站姿：丁字步单前手站姿：丁字步 左垂右屈单背手站姿：丁字步 左后右垂下蹲的姿势： 方法、位置（三）坐姿就坐的姿势坐定的姿势禁忌的坐姿就坐的姿势顺序：礼让尊长方位：左进左

11、出落座：切忌声响入座：背对座位、右腿后移、拢平裙摆离座：有所准备坐定的姿势角度深度舒展垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小 腿与支地腿平行， 不翅脚尖。交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿 前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开， 也可左右分开。（四）行姿基本的行姿禁忌的行姿（四）行姿基本行姿 （1）全身伸直，昂首挺胸 （2）起步前倾，重心在前 （3）脚尖前伸，步幅适中 （4）直线前进，自

12、始至终 （5）双肩平稳，两臂摆动 （6）全身协调，匀速前进（四）行姿禁忌的行姿 (1)方向不定 （2）瞻前顾后 （3）速度多变 （4）声响过大 （5）八字步态 2.2 表情 人类在神经系统的控制之下，面部肌肉及其各种器官所进行的运动、变化和调整，以及面部在外观上所呈现出的各种特定的形态。热情友好轻松自然2.2 表情2.3 表情 眼神 笑容 面容（一）眼神 一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 泰戈尔时间角度部位（一）眼神时间 1/3注视时间2/3 鼓励、赞许、肯定、认同角度（一）眼神部位 双眼关注型 额头公务型 三角区社交型（二）笑容微笑的作用：表现心境良好 表现充满自信表现真诚友

13、善 表现乐业敬业（三）面容面容： 指的是人们面部所显现出的综合性 表情。它既对眼神、笑容发挥辅助 作用，也可以自成一体，表现自己 的独特含义。线条变化与面部表情人物情绪的最明显特征是眉毛。眉毛内部的顶端向上弯曲。同时下眼框略微向上弯曲，而上眼皮呈更明显的圆形曲线。弯曲下眼框能表现压迫，悲伤或忿怒的情绪；而在这情况下，眉毛的形状向我们说明人物处于悲伤状态。另外，嘴的形状很小，且嘴角向下弯曲。所以从整体来看，好像她就要大哭一场了 线条变化与面部表情 人物表情介于悲、愤之间。眉毛明显地弯下来，嘴巴看起来像在喊叫，眼珠画得非常大。这使他看起来像是在生气，或受到了伤害或者在为谁心烦意乱。 而大大的眼睛，

14、高扬的眉毛和一张微笑的大嘴（0应该就这样了吧？）通常最能表现欢快和兴奋的心情 线条变化与面部表情2.4 服装“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”孔子“服装往往可以表现人格” William Shakes Beare 2.4 服装2.4 服装 “你的服装往往表明你是哪一类人物，他们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断您的为人。” 索菲亚罗兰 2.4 服装实用的功能展示个性身份、地位服饰三美质质料美面料的质感直接影响服饰造型 与色彩的效果。色色彩美色彩和谐使他人产生良好的心 理效应。形款式美造型和谐巧妙塑造人体形象美。着装的礼仪原则符合身份扬长避短

15、区分场合遵守常规2.4 服装TPO着装原则T（TIME）穿着要注意年代、季节 和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点 环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目 的及穿衣对象的状况。 着装场合 办公场合：庄重保守 社交场合：时尚个性 休闲场合：舒适自然常规 穿西装的“三个三” 三 色原则 三 一定律 三 个错误不能犯 袖口商标 不正式的衬衫打领带 袜子不匹配色彩搭配同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化相互 搭配造成和谐效果 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上 浅下深，上明下暗近色搭配色环上90度以内的邻近色、相似色搭 配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的 淡黄和深绿

16、，两色的明度和纯度须错 开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺 眼了色彩搭配主色搭配选定一种起主导作用的基调和 主色，配于其他色造成相互陪 衬、相映成趣之效。 如灰色主色服装中加一道深红装饰 色，就很悦目。主色起决定影响，装 饰色越少越鲜明，多处加色、加多种 色就俗气男士服饰仪容（一）腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些 可与手表、皮鞋颜色一致袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西 服为系带皮鞋，清洁锃亮。饰物少、内藏男士服饰仪容（二）西装上装身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不

17、扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。男士服饰仪容（二）西装一粒可扣可不扣，二粒扣系上扣，三粒扣系中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。色泽、质地与上装一致为好。质地：轻、薄、软、挺款式：单排、双排颜色：(欧洲)深灰色，深蓝色配件：衬衫浅蓝或白色； 袜子：黑色禁忌颜色：咖啡色选择西装注意的细节：选择西装注意的细节：领子：衣领低于衬衫领1厘米袖口：衬衫袖口长1-1.5厘米肩：宽于肩1.5厘米胸围：穿一件毛衣衣长：4/5臀部裤长：2/3鞋面

18、袜子：活动时不露出腿部皮肤；黑色最佳。女人时装永远少一件男人领带永远少一条“领带是西服的灵魂”男士服饰仪容（三）领带（1）不要买这几种领带：印有明星、美女、动物图案；图案大而俗； 非真丝的合成纺织品、毛料、布料等粗劣的纺织 材料所制成的领带；那些奇怪的颜色，如紫色、 土黄色、粉红色、绿色等色彩的领带。 （2）买图案含蓄、简单，色彩保守的领带。一个男人至少要有一条绛红色和 蓝色的领带。 （3）买国际标准尺寸的领带。 （4）根据衬衣领口形状不同，用不同的领带打法。细节：领带不应有瑕疵、 线头、破丝，或者退色变形的迹象。 面料：领带的面料只能选择全真丝的。成功的男人不戴人造面料或棉、 麻、皮等材质的

19、领带。 图案：只选择小图案，圆点、简单的图形，含蓄的图形或单色或条纹的 图案。 色彩：忌用混合三种以上颜色，尤其是色彩太鲜艳的俗华的领带。领带 的打法 领带的底部三角正处于腰带的中间，长于腰带，显得不精干，拖拉在腰带之上，显得小家子气。 领带的打结与领口的样式有关，领口越宽，领带的结应该越宽。领带共有三种打法：温莎型，半手型，四指式。 关于领带的建议： 错误 正 确 点评：在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情况下， 西服的领子不会覆盖住衬衫领。如果衬衫领被西服领盖住了，那么 这件衬衫的领子就太窄了。 错误 正 确 点评：好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两 侧形成的倒三角

20、中心，并且领带结不易滑脱。 错误 正 确 点评：大部分男士购买的非定制衬衫臂长过短，而购买的非定制西服 臂长过长。因此，他们的衬衫袖口被西服的袖口盖住了。如果 衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那么衬衫袖口应该可以 露出1.5cm（1cm至2cm）的长度。这是西服与衬衫袖子之得体 之穿法及比例。 错误 正 确 点评：一件正确臂长的衬衫，其袖口应盖住手腕，并正 好到达拇指的根部。而且衬衫袖子应足够长，便 于手臂能上下活动灵活。袖口应大小适宜，方便 活动。 不合身 合 身 袖 扣 西服手帕 2.5 佩饰无声的语言有意的暗示以少为佳: 三种之内，每种最多两件同质同色：色彩、款式协调符合习俗：讲究协调

21、2.5 佩饰2.5 佩饰戒指项链耳环手镯胸针丝巾/围巾手表第3章 日常交往礼仪 见面礼仪 交谈礼仪 电话礼仪交往空间亲密的（045cm） 个人的（45120cm） 社交的（120cm以上） 范围一：范围三：范围二：3.1 见面礼仪称呼介绍握手名片 一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。 亚里士多德“三A原则”接受对方（Accept）重视对方（Attach importance to）赞同（Agree）（一） 称呼 在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良

22、好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。（一） 称呼生活中的称呼工作中的称呼外交中的称呼称呼的禁忌1. 生活中的称呼对亲属的称呼（1）常规 （2）特例：对内家、舍、小 对外尊、贤、令对朋友的称呼（1）敬称：您、你、先生、老师、 公、老 （2）姓名的称呼 （3）亲切的称呼1. 生活中的称呼对普通人的称呼：“同志” “先生”、“女士”、“小姐”等 以职务、职称相称 入乡随俗2. 工作中的称呼职务性称呼职称性称呼职业性称呼学衔一般性称呼：“先生”、“小姐”、“女士”3. 外交中的称呼成年人均可以称“先生”、“小姐”、“夫人”或“女士”商务交往中一般不

23、称对方行政职务商务交往中，很少使用“夫人”这种称呼政务交往中，地位高的可称职务外，也可称 “阁下”军界宗教社会地位高的可直接称呼，如教授、医生、法官、律师等国外的称呼：欧美、俄罗斯、日本 错误：注意读音和身份过时：老爷、大人不通行：师傅、伙计、爱人、小鬼庸俗低级绰号4. 称呼中的禁忌自我介绍介绍他人（二）介绍1. 自我介绍自我介绍的时机 （1） 本人希望了解他人； （2）他人希望结识本人； （3）本人认为有必要令他人了解或认识本人；自我介绍的内容自我介绍的分寸 （1）注意时间 （2）讲究态度 （3）力求真实1. 自我介绍要素一：先递名片再介绍 作用：加深印象、节约时间、宣传自己要素二：时间简短

24、要素三：内容要完整 姓名+单位+部门+职务4要素自我介绍三要素2. 介绍他人 他人介绍，又称第三者介绍，经第三者为彼此不相识的双 方引见、介绍。 社交活动中的东道主 社交场合中的长者 家庭中聚会的女主人 公务交往活动中的公关人员（礼宾人员、文秘人员、接待人员）等。 介绍者的选择2. 介绍他人2. 介绍他人把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把学生介绍给老师把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事介绍的顺序 尊 者 居 后 优先知情权介绍之前征求双方的同意注意举止表情问候语的呼应介绍的应对2. 介绍他人（三） 握手 “我接触的手，虽然无言，却极有

25、表现力。有的人握手能拒人千里之外，我握着冷冰冰的手指，就象和凛冽的北风相握手一样。而也有些人的手充满阳光，他们伸出来与你相握时，你会感到很温暖” 【美】海伦凯勒 （三） 握手握手的时机 当你与人道别。 当你遇见认识的人。 当某人到你的办公室以及当他离开时。 当你在餐厅遇见熟识的人。 在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。 当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。 别人向自己送礼或祝贺时。 当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以 将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传 达同情，慰问之意。 久别重逢的老朋友、同事； 迎接客人及拜访辞别时（三）

26、握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。为什么伸手的次序（三） 握手 行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动一两下，时间控制在三秒钟以内，随后松开手来，恢复原状。 相握的方式（三）握手神态力度 时间 手位相握的方式（三）握手不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。不要

27、在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下手就会使自己受到感染似的。握手的禁忌（四） 名片 名片制作的规格： 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm9cm 女士规格：4.5cm8cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作名片的制作与使用（四） 名片介绍自身 维持联系 显示个性拜会他人 用作礼单 送礼时附名片替人介绍名片的用途1、名片的准备 名片不要

28、和钱包、笔记本等放在一起，原 则上应该使用名片夹。 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 名片交换过程中的礼仪 2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时 不注意落在地上。 名片交换过程中的礼仪3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片

29、，用左手接 对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 名片交换过程中的礼仪（四） 名片接受名片后，不宜随手置于桌上 ；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。 收存名片 课堂情景

30、练习 三、四人一个小组设计一个见面情景，将称呼、介绍、握手、问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下来，并对各组的表演进行评价。 3.2 交谈礼仪 “没有一种人类活动像说话一样需要如此谨慎小心，因为没有一种活动比说话更频繁、更普通，甚至我们的成败输赢都取决于此。” 葛拉西安 智慧书 3.2 交谈礼仪态度语言内容形式（一）交谈态度心态决定一切！尺有所短，寸有所长！成为受欢迎的人！接受别人！（二）交谈语言文明：不采用粗话、脏话、黑话、荤话等礼貌：五句十字礼貌用语 文明礼貌，使你添风采； 称职工作，使你增自信； 周到服务，使你受尊敬； 热情助人，使你更快乐； 勤奋向上，使你永充实。 请、你好、谢谢、对

31、不起、再见 规范：发音、语速、外语、缩略语（三）交谈内容忌谈的主题宜选的主题（三）交谈内容不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题忌谈的主题（六不谈）（三）交谈内容既定的主题高雅的话题轻松的话题时尚的话题对方擅长的话题宜谈的主题（三）交谈方式善于交流 技巧学会倾听接受别人容忍他人（三）交谈方式见闻广博，喜好阅读杂志和书报温文儒雅兴趣广泛 热心、活泼幽默风趣 善于交流的人大都是：（三）交谈方式要耐心要专心有反馈倾听的技巧笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点态

32、度决定一切3.3 电话礼仪打电话接电话特殊情况移动电话关注自己的电话形象（一）打电话时间适宜 通话时间、通话长度、体谅对方内容简练 事先准备、简明扼要、适可而止表现文明 语言文明、态度文明、举止文明（一）打电话忌节假日忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌午休时忌早7点之前，晚10点之后拨打电话 五个时间禁忌（一）打电话确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间控制通话时间正确处理不同情况拨打电话五步骤（二）接电话本人受话代接电话（二）接电话接听及时：“铃响不过三声” 应对谦和:主次分明:接听电话的礼仪（二）接电话礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时代接电话的礼

33、仪电话记录卡片给： 日期 时间 你不在办公室时 先生 公司的 女士 小姐 电话： 电话 请打电话回去 要求来访 还会打电话来 是否紧急 回你的电话留言： 接话人： （三）特殊情况位高者先挂客户先挂女士先挂上级主管单位先挂主叫方先挂轻轻放下挂断电话的礼仪（三）特殊情况如何暗示结束通话重复要点，暗示结束（三）移动电话使用规则 （1）勿做炫耀 （2）方便他人 （3）遵守公共秩序 （4）自觉维护安全置放到位补 充收发传真 1、规范操作 2、明确信息 3、注意保密 4、行文礼貌 电子邮件第4章 公共礼仪行路的礼仪乘车的礼仪乘机的礼仪入住宾馆的礼仪用餐的礼仪基本原则遵守公德不妨碍他人以右为尊4.1 行路的

34、礼仪基本要求 始终自律 相互体谅具体情况漫步道路上行进上下楼梯进出电梯出入房间通过走廊拥挤之处排队4.1 行路的礼仪（一）基本要求 始终自律 （1）不吃零食 （2）不吸香烟 （3）不乱仍废弃物 （4）不随地吐痰 （5）不过分亲密 （6）不尾随围观 （7）不毁坏公物 （8）不违反交通规则 相互体谅 （1）热情问候 （2）答复问路 （3）帮助老幼 （4）扶正斗邪 （5）彼此谦让 （6）保持距离4.1 行路的礼仪具体情况漫步：注意顺序、位置道路上行进：各行其道、不易并行上下楼梯：宜单行、不能停留谈话进出电梯：有人管理、无人管理出入房间：面向房内人； 房间人先出，房外人后入； 特殊房门的出入通过走廊：

35、步伐和缓，悄然无声拥挤之处：不易停留、驻足，切忌大声喧哗排队：注意距离、不要无视黄线的存在 情况一：平面行进时 两人横向行进，内侧高于外侧。 多人并排行进，中央高于两侧。 对于纵向来讲，前方高于后方。 情况二：上下楼梯时纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选 择前进方向的权利让给对方。 男女同行：一般女士优先走在前方。但如遇到 着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼 时宜令女士居后。横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客 人，把方便留给客人 行进位次排序 情况三：出入房间时 出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房

36、门。行进位次排序4.2 行车的礼仪汽车的驾驶轿车的乘坐公共汽车的乘坐火车的乘坐4.2 行车的礼仪（一）汽车的驾驶技术合格服从管理安全行驶礼让他人4.2 行车的礼仪（二）轿车的乘坐坐次举止计程车的座位次序司机ABC私家车时的座位次序主人ABC乘车举止（1）送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。乘车举止（2）特

37、别提醒： 作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。乘车举止（2）下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）上车姿势分解 1、开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。2、依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 3、继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。4、略调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车礼仪分解 1、身体保持端座状态

38、，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。2、双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。3、双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。4、将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。5、起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望， 面向车门，好象关注的样子。 4.2 行车的礼仪（三）公共汽车的乘坐上下车辆：依次排队、下车提前准备、 物品安放到位购买车票：座位选择：主动让座、留出特殊座位、 不宜随处乱坐乘车表现：4.2 行车的礼仪（四）火车的乘坐上车：持票上车、排队上车、携物定量就坐：休息：用餐：交际下车4.2 行车的礼仪（五）乘机先期准备

39、登记手续乘机表现（五）乘机先期准备选择航班： 直航、白天、安全舒适购买机票： 持证、分等、退票因旅客原因，申请退票，在航班规定起飞时间： -24小时以前，应支付原票款10的退票费； -24小时以内，2小时以前，应支付原票款20的退票费； -2小时以内，应支付原票款30的退票费； -误机，应支付原票款50的退票费。 怎样才能退票？ 打点行李： 随身重量不能超过10公斤，体积每件不超过20X40X55厘米 、托运托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积不能超过40X60X100厘米 （五）乘机登记手续换取登机牌： 资料身份证件 、确定座位、托运行李接受安全检查：禁用电子仪器（手机）：不妨碍他人：

40、（五）乘机乘机表现严格要求自己：尊重乘务人员：善待他人： 4.3 宾馆礼仪享受服务人际交往举止活动提前预定4.4 用餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪吃相看修养中餐礼仪菜单安排座次顺序用餐表现中餐礼仪菜单安排点菜原则： 主陪方点菜、买单者点菜、领导点菜、尊者点菜上菜顺序 冷盘热菜甜食水果“吃特色、吃文化、吃环境”“洋人吃土、土人吃洋”“中餐菜系、西餐菜系”中餐礼仪1 正 门“面门为上、以右为上、离远为上”座次顺序212 正 门中餐礼仪1 正 门座次顺序2345中餐礼仪主人1357642第一主人154362第二主人正门正门座次顺序中餐礼仪用餐表现筷子禁忌：忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常见

41、误区把食物含在嘴里说话；手肘搁在桌上用餐； 大声喧哗；嘴巴不停的发出声响劝酒夹菜筷子越过别人的筷子夹菜用餐表现1、餐前表现：适度修饰准点到场各就各位认真交际认真倾听2、餐时表现:不违食俗不坏吃相不胡布菜不乱挑菜不玩餐具不吸香烟不清嗓子不作修饰不瞎走动西餐礼仪中餐吃的是美味佳肴西餐吃的是风度气质！西餐的餐宴礼仪叉子固体在左侧刀 勺 及 液 体 在 右 侧正式晚宴“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”中式动物内脏动物的头脚宠物珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉西方六不食开胃菜（坚果、小块的鱼或肉）面包（鲜面包、烤面包）汤（浓汤、清汤）主菜（冻子、泥子、鱼、肉）蔬菜沙拉

42、点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）甜品（布丁、冰激凌）水果咖啡/茶西餐上菜顺序女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）西餐中的座次安排男主人(9)(5)(8)DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次的排列DOOR西餐中的座次安排女宾

43、乙男主人女主人男主宾女主宾女宾乙女宾甲男宾甲DOOR男宾乙西餐中的座次安排男女配偶坐成斜对角用餐之前提前5-10分钟到达，等待主人接待不要提前太早到达其他人到达的时候起立并致意将自己介绍给其他客人用餐时，跟随主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用纸巾或手帕抹掉口红刀叉的使用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;被切割的食物刚好适合一下子入口;餐刀的刀口永远朝内；暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向下呈“八”字（忌十字形）请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食 美式：左叉右刀，一口气把餐盘里

44、要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。餐 巾坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向长方形餐巾：对折后，折口向外平铺用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴几点提示等待在座各位的菜品上齐、主人/首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间钱包、皮包、手机等不可放置于餐桌上胳膊肘部也不搭在桌子上将菜品首先给点该菜品的客人食用讲话之前，先咽掉口中的食物点 滴 酒 水白葡萄红葡萄香槟酒白兰地威士忌鸡尾酒第5章 学生礼仪课堂礼仪同学礼仪师生礼仪食堂礼仪面试礼仪5.1 课堂礼仪准时到达教室认真听讲礼遇老师5.2 同学礼仪友好相处互相帮助彼此体谅遵守规则5.3 师生礼仪课堂交往课下交往 拜见、路遇、打电话、发邮件等。正确处理与导师的关系！5.4 食堂礼仪自觉排队勤俭就餐礼让座位文明进餐保持清洁5.5