国际商务礼仪教学课件

1、国际商务礼仪第1页，共46页。目 录仪表仪态篇待人接物篇拜访篇宴请篇禁忌篇第2页，共46页。仪表仪态篇之第一印象35%7%58%言词内容 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音第3页，共46页。仪表仪态篇之第一印象商务人士形象基本要求：仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅 三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。第4页，共46页。仪表仪态篇之第一印象着装的基本原则 TPOT Time 时间P Place 地点O

2、Object 目的应时，应景，应事，应己，应制服饰往往可以表现人格。-莎士比亚第5页，共46页。仪表仪态篇之西装革履男士西装衬衫领带纽扣皮带袜子鞋子袖口露出上衣袖口1-2厘米颜色比衬衫深领带尖恰好触及皮带扣西服最下面的纽扣不扣和皮鞋颜色一致金色或银色扣深色 棉袜深色 擦亮第6页，共46页。仪表仪态篇之西装革履商务便装商务便装的基本要求- 可不着西装上衣；- 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；- 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔裤。第7页，共46页。仪表仪态篇之西装革履女士着装1 套裙 素色为主，上衣和裙子面料颜色相同

3、，裙子及膝2 衬衫 白色，浅粉，水蓝3 鞋袜 肉色或黑色连裤丝袜（完好无损）4 指甲 干净透明5 包包 公文包第8页，共46页。仪表仪态篇之最美丽的语言一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)微笑是最美丽的语言。第9页，共46页。仪表仪态篇之最美丽的语言微笑训练第10页，共46页。仪表仪态篇之最美丽的语言不受欢迎的姿态 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 站立时倚、靠、抖腿 躺坐在椅子里面、坐时手

4、插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方第11页，共46页。亲密距离（0-0.45m)个人距离（0.45m-1.2m)社交距离（1.2m-2.0m)公众距离（3.5m-7.0m)仪表仪态篇之最美丽的语言 人体近身学第12页，共46页。待人接物篇1 迎接2 介绍3 握手4 乘车5 谈判第13页，共46页。待人接物篇之迎接规格恰当对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的航次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去代为迎接的人应向客人作出礼貌的解释。主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。接到

5、客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送给对方。客人准备交通工具 、预订房价，介绍风土人情，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。待人有礼服务周到第14页，共46页。待人接物篇之迎接三三原则“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）。三A规则接受别人 Accept赞同别人 Agree重视别人 Attention第15页，共46页。待人接物篇之迎接名片1 交换名片的顺序2 名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法第16页，共46页

6、。交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法第17页，共46页。谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。第18页，共46页。3 名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑4 名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要

7、举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方5 名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 6 名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。第19页，共46页。待人接物篇之介绍1 介绍顺序 谈判时主人先把自己这方成员介绍给客人，把职位高的、女士先介绍给客人 非谈判时应把职位低的介绍给职位高的、晚辈介绍给长辈、女士介绍给男士2 称呼 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生第20页，共46页。待人接物篇之握手1 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-

8、6秒， 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。2 伸手的先后顺序职位高者优先；长辈优先；女士优先；主人优先。第21页，共46页。待人接物篇之握手热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎第22页，共46页。待人接物篇之握手握手时的注意事项1. 不能用左手2. 一般不带手套握手3. 握手的力度要适中4. 男士与女士握手时，注意不宜时间过长5. 不握手的国家 日本 鞠躬 泰国 双手合十 法国 亲吻 拉丁人 亲吻拥抱 大多数非洲国家 长时间把手放在客人肩上第23页，共46页。待人接物篇之乘车双排五座车主人开车司机开车座位的尊卑以座位

9、的舒适和上下车的方便为标准 第24页，共46页。待人接物篇之乘车三排六座车主人开车吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。第25页，共46页。待人接物篇之谈判座次排序的基本原则 1以右为上，遵循国际惯例；2居中为上，中央高于两侧；3前排为上，适用所有场合；4以远为上，远离房门为上；5面门为上，良好视野为上。客4 客2 客1 客3 客5主5 主3 主1 主2 主4门主5主3主1主2主4客4客2客1客3客5第26页，共46页。1、拜访礼仪 准备充分、选择合适的时机 遵守时间、不可失约 举止有礼、语言得体 实事求是、适时告退第27页，共46页。2、拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？

10、笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达!第28页，共46页。 寒暄、打招呼 表达事实 观念共识 PMP 兴趣、爱好信念、 价值观、信仰3、快速建立好感发表想法赞美发表想法赞美第29页，共46页。4、肢体语言探出身体时时看手表有时间压力 想结束打哈欠希望改变话题环抱胳膊拒绝 不同意没有看着对方不感兴趣有兴趣第30页，共46页。5、言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语第31页，共46页。6、聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖

11、动双手勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式第32页，共46页。宴请篇之基本原则见面的人是谁，Meeting。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 费用，Money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。菜单，Menu。就

12、是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。环境，Medium。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。 举止，Manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。第33页，共46页。宴请篇之座位安排总体原则：“以右为尊” 、“以远为上”、“面朝大门为尊 ” 圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。 八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席 。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。 第34页，共46页。宴请篇之点菜技巧点菜时

13、间 如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。 点菜原则看人员组成： 人均一菜是较通用的规则；看菜肴组合： 有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；看宴请的重要程度： 普通宴请和高级宴请；注意事项： 点菜时不要问价格，不要讨价还价。第35页，共46页。宴请篇之点菜技巧优先考虑的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。 二、有本地特色的菜肴。 三、本餐馆的特色菜。 饮食禁忌 一、宗教的饮食禁忌。 二、出于健康的原因。 三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。 四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。 第36页，共46页。宴请篇之餐桌礼仪餐前： 毛巾、餐巾餐中

14、： 1、对外宾不反复劝菜； 2、夹菜文明，适量取菜； 3、细嚼慢咽； 4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜； 5、用餐的动作要文雅，安静就餐； 6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；餐后： 擦嘴、离席第37页，共46页。宴请篇之餐桌礼仪第38页，共46页。宴请篇之喝酒的讲究酒桌上的小细节 1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；第39页，共46页。宴请篇之喝酒的讲究酒桌上的小细节 6、端起

15、酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。8、碰杯，敬酒，要有说词；9、桌面上不谈生意；10、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。 第40页，共46页。宴请篇之中途离席和主人说明并道歉；离开时不可大声宣扬；第41页，共46页。禁忌篇之数字禁忌西方人不喜欢13，尤其既是13号又是星期五的那一天。英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开13。非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些国家也不大喜欢13。日本人不喜欢数字4。第42页，共46页。禁忌篇之花卉禁忌荷花在日本仅用于祭奠；菊

16、花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和法国人眼中，菊花只能在墓地或灵前使用。在法国，康乃馨表示不幸；不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。第43页，共46页。禁忌篇之宗教禁忌中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时外来人绝不能干扰。在泰国神像都是神圣的，不准拍照。在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉鞋帽和围巾。第44页，共46页。禁忌篇之礼品禁忌红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不能送猪皮制品和酒。礼物必须包装，并去除价签。日、韩忌讳4，12被认为“买一打便宜”。送食物会被认为招待不足。第45页，共46页。1、不是井里没有

17、水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的

18、呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改

19、变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人

20、预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也

21、要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马

22、拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每

23、个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得