快递行业业务员培训

1、快递业务员培训收寄流程 | 收寄指导 | 快件验收 | 后续处理收寄流程01收寄指导02快件派送03危险品、禁运品及限运品的介绍04CONTENTS目录01收寄流程01收寄流程介绍上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄分为上门揽收和网点收寄。 01上门揽收流程收件准备接受信息核对信息上门收件验视快件检查已填运单、指导客户填写运单告知阅读运单条款包装快件称重计费收取资费指导客户签字粘贴运单及

2、标识快件运回交件交单交款01收寄流程介绍是指客户主动前往快递企业的收寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装和运单填写，并完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。网点收寄01网点收寄流程收件准备客户引导验视快件检查已填运单指导客户填写运单告知阅读运单条款包装快件称重计费收取资费指导客户签字粘贴运单及标识交件交单交款02收寄指导02收件前的准备工作01必备作业工具的准备必备用品包括：圆珠笔、秤、卷尺、详情单、收据、快递包、文件封、各式包装箱、价目表、财务发票等如客户在取件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好准备，以免影响工作效率

3、及引起客户不满。02运输工具检查03单证准备个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证04个人仪容仪表准备： 1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪05业务准备：阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知 02收件前的准备工作06（1）在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。微笑服务，不允许有不尊重收 件人的言行发生。不喝一口水，不抽一支烟，不说一句闲话。（2）配送人员要服装干净、整齐。（3）爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。07根据取件通知选择路线。

4、 根据取件通知，客户要求的时间、派送快件线路并结合发件情况（程序与紧急程度）和交通状况，确定最优的取件路线安排，并根据随时收到的取件通知随时进行调整；08调度信息的确认派送员调度信息原则见下页。02派送员接收调度信息的原则 、派送员接收短信后需及时记录取件清单内，并详细记录短信内容，记录接收时间。 、接到客服中心或客户通知后，应尽快赶到客人处；如承诺客户取件时间无法赶到，应立即反馈给客服中心，经客户同意后，确认再次取件时间; 、在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知,应提醒客服中心或客户确认是否为新快件。 、派送员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络客服中心统一调度。 02派送员

5、上门取件至客户处 1）根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序 2）途中应注意交通安全，避免发生意外 3）妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放 4）妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方 5）到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表 6）主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 7）如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证现场操作 业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员

6、严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回02派送员上门取件原则上，派送员应对快件100%开箱检查，以证实其货物是否是禁寄物品对于现结客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。不接收各种法令、法规所禁止出运的物品、危险品及赝品，对不 能承运的物品，须及时向客户说明。 确认客户所发物品类型及数量，是否与其提供的发票内容一致。检查包装，通常不接收易碎物品的发运，若发运需由客户提供高质量的包装，若使用公司提供的免费包装，需书面说明公司不承担破损责任并获得客户签字；如遇客户发运化工品、粉末类物品等，必需向客户索取相关证明；私人客户发件的检查。 按照国家法律规定，我们公司只能

7、受理商业文件及包裹，不可受私 人信件及具有私人信件性质的物品，因为这属于邮政专营业务。 私人物品操作时该注意些什么？对没有在固定场所发件的客户一律拒收 对于所寄物品100%进行检查、清点。快件的检查02派送员上门取件运单必用正楷填写；发件客户必须在运单上签字； 不可接受客户提出的更改取件日期之要求；客人如手写运单，应提示其应用力书写，以保证复写效果。取得发件人签字后，在运单上签字并填写取件时间，撕取寄件人存根联给发件人，清理现场：查看是否有遗留物，并与客户道别，完成取件；详情单填写的注意事项02快件运费的计算和收取快件运费计算分为实际重量计费和体积重量两种计算方法。两者之间取大者为最终收费方式

8、。以1公斤作为计费的基价和递增的标准。、实际重量计费。 快件运费=基价+续重价格X（快件实际重量kg-1）、体积重量计费（泡重）。、现金客户在与客人确认金额后，并在运单上标明现结金额现结签订月结付款合同的长期客户，派送员在收取快件时，应核对月结帐号，无误后直接收取不需当时付款。月结 货物的运费为收件方支付。应使用到付专用面单到付业务02快件的包装1、派送员原则上，必须当着客户面对所收快件进行最终包装。但在实际操作中，由于条件限制不能对货物进行完美包装的的，需对快件进行简易操作，目的是为了不与其他快件混淆，以免造成单货不符。 2、运单粘贴根据快件美观、大方析瓢，从左到右粘贴在快件适当位置上，运单

9、与快年边缘留出5CM的距离为好。3、若一票多件，必须将各外包装分别贴上运单，并在外包装明显处标记总件数和第几件， 4、检查快件包装，对顾客发运易碎物品的情况，需向顾客说明潜在风险及我司免责范围，要求提高包装的适运性，并在外包装上粘贴 “易碎”标贴；5、常用的打包样式有十字形打包、艹字形打包、井字形打包6、纸质信封只装重量在200g以内的纸质文件7、用大头笔在外包装上注明单号、始发地、目地地02快件的包装常规包装选择合适的文件封、塑料袋或纸箱。装箱时要压实货物，尽可能不留间隙，确保封口完好、密闭；特殊件的包装在确保安全、牢固的前提下，可将不同规格的纸箱裁剪、拼装后进行包装。易碎易折件的包装将易碎

10、品放在包裹的中间位置；确保其没有接触到包裹的任何一侧。 货物各个侧面均要填满防震填料。内用泡沫塑料进行捆扎、填充、加固，箱内用硬质材料进行垫衬，确保货物固定不移动。箱外贴 (易碎物品)标贴。重物包装 选择厚实、牢固的包装材料，加固箱底、封口等处以防破损。如客户需要定制木箱，须告知出运时间会延误，且随着重量的增加，运费也要相应增加；02快件的包装1、尽量不要单独使用编织袋或布袋。 2、包装最好具有密封性。3、尽量避免使用圆柱形包装筒。由于它们容易滚动，较难搬运，而且无法通过总部分拣设备。4、金属捆扎带最适用于包装非常沉重的货物，因为它没有弹性。建议只用于木质板条箱。5、如果客户使用旧包装箱，应注

11、意必须将旧标签撕掉，并保证包装箱的封装完好，防止在运输过程中物品散落、丢失。6、对于相当重的货物可定做木质包装箱。7、通常情况下，生产厂商的包装仅供市场销售目的，可能并不适于运输。根据物品的尺寸、重量和易碎性，需重新进行包装。8、需使用薄膜加固箱子时，请将标签贴在货物包装箱上，不要贴在薄膜上。通常在对货物的条形码进行扫描时会将薄膜清除掉。 03快件派送03派送途中 快递派送01收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。02妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且

12、不得阻碍他人，不违章停放03妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表04派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的05如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等 03客户签收快件收件客户本人签收,核实收件客户身份 1）提醒客户当面检查快件外包装，验收快件（原则上不同意开包验收） 2）验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨 3）对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便

13、于输单员进行签收录入12非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件， 1）核实身份确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件 2）快件验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样 3）对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人 签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。 03客户签收快件客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等）1）向客户做好解释公司，收回快件2）及时将相关情况上报给公司话务部3）在快件上注明客户拒付的原因

14、303客户搬迁、客户离职的处理办法若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址 1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案 2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职 1）业务员须将情况上报客服部备案 2）快件带回公司交仓管员跟 3）若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人 03派件问题处理办法地址错误的处理办法 业务员将信息上报公司客服部，业务员在派送过程中接到确认后的地址如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正

15、常派送流程派送，并保证派送时效如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进 客户拒付、拒收的处理方法 1、业务员信息上报客服部等候确认信息 2、十分钟之内没有回复客户致歉待派 3、将快件带回公司交仓管员跟进 派错件的处理办法 1、业务员将情况及时向公司相关负责人汇报 2、业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因： 1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户 2） 无法取回：报客服部，联系公司相关负责人，反馈处理情况 错分快件的处理办法 1、交接时发现仓管员错分 1）立即与客服联系，确认错分快件的情况 2）将错分件交仓管员处理，由仓管员在派件表上签字确认 2、业务员漏拿快件

16、 1）处理人员或客服清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员 2）业务员回公司取漏拿的快件 3）无法返回的，客服需及时上报处理 4）业务员立即向公司相关负责人反馈情况 3、业务员派件时发现错拿他人快件 4、业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排 03派件问题处理办法业务员根据运单信息与收件客户取得联系1）客户指定代收人，由代收人签收快件2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明 A、约定时间在当天的，必须按时上门派送 B、约定时间在次日的，将快件带回公司交客服跟进，并将相关情况通报给客服部通知道问题件业务员未能联系到收件客户必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交处理人员跟进 至客户处

17、,发现客户不在的处理办法 1、清点快件件数 2、致电客户，约定派送时间 3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费 4、讲快件装车，规划线路，进行派送 大件或多件货物派送处理办法 1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的派送员，安排优先派送2、业务员接客服部通知后 1）对所催快件进行优先派送 2）告知客服部预计派送时间 客户催派快件的处理办法03派件问题处理办法 1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况 2、致电客户说明情况 3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效 派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法 1、

18、对照派件表查找或报客服核对遗失快件的单号 2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件 3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作 快件派送途中遗失的处理办法04危险品、禁运品及限运品的介绍04危险品、禁运品及限运品的介绍 在汽运、航空运输中，明显地危害人身健康、运输工具的安全或对财产造成损害 的物品或物质 1、各类武器、弹药 2、各类易爆物品 3、各类易燃品（含液体、气体、固体） 4、各类易腐蚀性物品 5、各类放射性元素及容器 6、各类烈性毒药 7、各类麻醉药物 8、各类生化制品和传染性物品 9、各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品10、各种妨害公共卫生的物品11、国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品12、包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等13、各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等14、其他禁止寄递的物品04危险品、禁运品及限运品的介绍危险品禁运品限运品大 类可能