星级酒店客房部SOP标准 操作程序

1、 四川熊猫王子酒店投资管理有限公司 客 房 部（含PA） 标 准 操 作 程 序 Standard Operating Procedure 部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-01任务的题目：工作前准备需要使用的用具：效益/质量标准：符合酒店从业人员个人形象要求做什么怎么做为什么1制服工作中保持制服的干净整齐任何时候做好自我检查制服干净不要卷袖子如果制服脏了或者有异味，必须及时更换正确佩带名牌是制服的一部分不能损坏制服制服要干净没有破损掉扣子要穿工鞋工袜男员工要穿黑鞋黑袜子女员工穿黑鞋肉色袜子袜子应没有气味保证随时看起来都是干净整洁的形象身穿干净的制服是对客

2、人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重佩带了名牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适，同时也是酒店的一部分2 个人卫生每日坚持淋浴每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手保持干净卫生的高标准3头发/发型1随时保持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起。避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人4首饰只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环只能涂无色指甲油女员工要画淡妆，不能使用味道浓烈的香水 避免丢失起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部

3、实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-02任务的题目：汇报客房设施损坏需要使用的工具:效益/质量标准： 保持客房设备设施完好,延长设备使用寿命做什么怎么做为什么1报告损坏情况当客房服务员在打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知客房中心汇报有关状况。保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。2开具“维修单”在了解了具体的损坏情况后，客房中心文员负责填写一份“工程维修单”。将具体的损坏地点、损坏程度入如实填写在指定位置。使工程部员工获得足够的信息以及时维修损坏的设施设备。3跟进措施客房服务员应将房间设施的损坏情况填写在自己的当天工作单上相应的客房栏目中

4、，并应在稍后时间里，检查损坏设备是否得到了及时修理如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设施没有得到维修，则客房服务员应把情况汇报给客房中心，并由其向客房部经理汇报，寻求他的帮助或处理在通知了工程部一周之后，所报问题依然存在或是没有维修，则应立即将情况报告给客房部经理如果在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况通知客房部经理，由其负责协调解决。保证我们提供给客人享用的各种设施都处于良好的状态。4紧急维修申请如果所发现的损坏情况属于紧急范畴，（例如：房间漏水、客人正在等候或下水道堵塞等等）客房服务员应当直接将维修情况汇报给工程部并督促其立即采取维修措施。事后，服务员应将情况汇报给客房中心，并

5、由其向工程部门补开维修通知。为了提供优质服务，应做到特事特办，灵活机动，避免损失扩大或造成不良影响。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-03任务的题目：处理“请勿打搅”程序 “DND”（1）需要使用的工具:效益/质量标准： 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息做什么怎么做为什么1将“DND”通知客房部将自己所负责房间的当天“DND”情况记录在工作当上，并记录时间在下午2：00后，如该房间依然处于“DND”状态，则通过电话将情况反映给客房中心确保没有客房被忽略。2电话提醒客人客房中心在得到服务员反映的情况后，

6、在电脑系统中调出客人的资料，了解客人的姓名客房中心必须仔细核对客人的到店日期和具体时间，如果客人是在当天早上凌晨登记住宿的，则应非常谨慎的处理，避免打搅客人休息在了解了客人的姓名之后，并确定适合电话通知客人，则致电客人房间，使用对方的姓名主动问候，并与其确认具体地打扫房间的时间如果客人要求的打扫时间迟于下午4点，则客房中心应协调安排好晚（中）班的服务员打扫。避免打搅和冒犯客人，同时也不能忽视了有关房间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-04任务的题目：处理“请勿打搅”程序 “DND”（2）需要使用的工具:

7、效益/质量标准： 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息做什么怎么做为什么3进入“DND”房间如果客房内没有回应，则服务员应在有关领班的陪同下，一起进入客房在任何情况下，都不允许独自进入“DND”客房在进入前，必须礼貌、清晰地敲打房门并清楚地报出：“客房服务”的语句进入客房后，首先检查房间内有无异常情况，（如果无异常情况，由客房服务中心及时通知大堂副理，由大堂副理到房间查看决定是否打扫房间，如需打扫房间由客房服务员及时完成），如果没有（不需要），则关紧房门退出，并将一张“DND”道歉卡放入门下进入客房后，如发现任何异常情况，都必须立即通知安全部、客房中心和大堂经理4处理开夜床时的“DND”从门下

8、放入一张“DND”道歉卡，并将具体的时间记录在自己的工作单上当其它工作完成后，回到先前发现“DND”的房间，二次检查是否需要开夜床服务起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-05任务的题目：如何在楼道里拉动客房服务车需要使用的工具:效益/质量标准： 考虑安静和舒适的环境因素,避免撞坏公共区域的设施做什么怎么做为什么1保持服务车整洁在连续打扫了4-5间客房后，应当将收集在服务车上的用过的脏布草和垃圾清理一遍，不要对方（堆放）在车上永远不要试图拉动一辆过载的服务车，防止出现以外和对车子的失控出于安全和整洁的原因。2

9、推动服务车客房服务车只可以推动，永远不要试图拉动始终保持在车上装有方向滑轮的一头推动服务车，不要在相反方向拽拉在推动服务车时要避免将头低下所有这些措施都是根据服务车的安全操作而要求的。3服务车转向在需要转向时，应尽量将服务车拉至离转向点较远的位置，以便有足够的空间用以操作始终应做到在装有方向滑轮的一头转动车子如果发现空间不够，不足以转向，则应重新尝试一次在楼层走廊内或拐角处，转动、拉动服务车时要注意避免损坏墙纸（壁）当服务车上的防护圈或挡板碰到墙壁或拐角时，应立即停止拉动，使服务车就地停止下来正确操作服务车时，必须避免损坏酒店其它的公共设施。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：

10、部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-06任务的题目：如何在楼道上放置真空吸尘器和服务车需要使用的工具:效益/质量标准： 考虑工作车和吸尘器在楼道不能阻塞楼道,又从美观安全角度着想做什么怎么做为什么1放置真空洗（吸）尘器当拉动着服务车并带着吸尘器来到客房前时，应将吸尘器放置在房门侧边，并在敲门前报明自己的身份：“客房服务”将吸尘器（吸爬）向上摆正，倚靠在墙上将服务车停靠在客房正门口避免用吸尘器和服务车堵塞楼道给客人造成不便。2停放服务车将服务车停放在非常靠近客房门口的位置不要将服务车停放在走廊的中央将客房消耗品整齐地码放在服务车内，记住每打扫完3至4间房后要清

11、理一遍收集到的脏布草和垃圾防止有人趁打扫时潜入客房，也防止有人偷窃服务车上的物品。永远不要堵塞走廊，这样做容易引起事故并给客人带来不便。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-07任务的题目：客房清扫程序(1)需要使用的工具:效益/质量标准： 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境做什么怎么做为什么1准备工作在开始清扫客房前，应对放置在服务车内的所需物品进行检查，保证下列物品的准备是齐全的：足够的用于更换的干净布草各种清洁卫生剂都得到了填充擦洗布、海绵、厕所刷等工具都已准备好避免在工作时浪费时间。

12、2完全打开窗帘进入客房后，应首先将晚上拉合的窗帘彻底打开。使房间内得到充足的光线，便于在清扫时发现问题。3倾倒垃圾将客房内所有垃圾桶里的废物全部倾倒入放在服务车上的垃圾收集专用袋将客人用过的茶杯、玻璃杯、烟缸、茶杯坐等物品放入洗手间里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗保证清洁标准符合卫生防疫的要求。4清除床上用品在确认床上没有客人遗留下的个人物品后，仔细的将覆盖在床上的各种棉质物品、床罩、枕套等取下将取下的物品暂时放在床边的桌子（椅）上将需要更换的使用过的布草棉织品放入布草回收袋中避免将服务车上的布草堆放过高从服务车上取出干净的用以替换的床单、枕套等物品避免由于我们的疏忽而造成客人财产的损失。出

13、于安全和整洁的考虑。5做床根据本操作手册中关于“做床”的详细规程完成此项工作。保证清洁的质量。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-08任务的题目：客房清扫程序(2)需要使用的工具:效益/质量标准： 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境做什么怎么做为什么6清扫卫生间根据本操作手册中关于“卫生间清扫”的详细规程完成此项工作任务。保证清洁的质量。7补充客用消耗品根据实际消耗情况将用完或必须更换的消耗品补充齐全。保证服务的质量，同时避免客人遇到生活上的不便。8家具除尘使用除尘工具依照本手册中“家具除

14、尘”的工作程序具体操作。保证清洁的质量。9吸尘参照本手册中关于“地毯吸尘”的有关程序仔细的对客房里的地毯进行吸尘处理，同时要格外注意对地毯角落和边缘的清洁。保证清洁的质量。10关闭窗帘手持窗帘拉杆将外侧的纱帘由两边向中间严密关闭，不要留下缝隙将主窗帘由两边向中间均匀关闭，但要注意在合缝处保留20厘米左右的缝隙（将主窗帘完全打开使房间得到充分亮度）体现我们高度专业的服务水准。当客人走进房间时可以获得必须的光线，在晚上开夜床时应彻底关闭窗帘。11检查客房站在客房的入口处，根据工作检查单上的项目逐一仔细检查打扫的质量，对遗漏的清洁项目必须立即补上。保证客房得到了彻底清扫同时各种消耗品都已补充齐全。1

15、2需要注意的几个要点除尘工作时：注意清洁的顺序应是从上到下，由左至右客房保养：在清扫过程中如发现任何客房设施设备的损坏都必须立即通知客房中心消耗品补充：必须根据标准将客房内的消耗品补充到位保证客人可以在一个舒适、清洁、各种功能齐备的客房里得到休息。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-09任务的题目：清洁电子热水壶需要使用的工具:效益/质量标准： 确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态做什么怎么做为什么1清空热水壶对已经退房的客房，应首先将热水壶内留存的水倒掉应始终保持热水壶处于“非工作状态”处于对用电

16、安全的考虑，同时也避免水的变质污染。2清洗热水壶往水壶中倒入清水，同时加入适当的一般清洁剂使用消毒处理过的旧牙刷对残留在壶体内的水渍或其它污迹专门擦洗用清水反复地冲洗壶体内外（用清水反复地冲洗壶体内）用干净的专用干布将水壶内外擦净避免使用腐蚀性的化学试剂清洗水壶，以免损伤壶体热水壶应当每日清洗，对于住客房中已经盛水的水壶，应只对水壶的外表进行除尘处理永远不要将水壶完全浸泡在水里洗涤保持一种高标准的、安全卫生的清洗程序，使客人健康和财产安全两方面都得到保证。防止水壶出现漏电的情况。3清洁壶壁内的水垢残留在壶内的水容易在壶体内壁上产生淡黄色的水垢使用牙膏针对留有污垢的位置反复擦洗，再用热水冲洗干净

17、使水壶保持干净卫生的使用状态4检查水壶将水壶插上电源，并打开开关检查水壶是否可以使用在实验完毕后，必须记得将电源关闭确保水壶在清洗后处于可以工作的状态。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-10任务的题目：清洁玻璃杯需要使用的工具:效益/质量标准： 确保杯子处于干净、卫生的状态做什么怎么做为什么1准备工作每天开始正式工作前，将所有需要的客房布置用品整齐的按照要求摆放到服务车上。节约时间，避免工作时在客房和操作间之间来回跑。2客房布置A高级房B豪华房C套房D总统套房放置在卧室和卫生间里的客用物品，必须整齐地按照

18、酒店的具体规定摆好，不可随意。所有物品包装上的酒店标志都必须向上方摆好。在摆放客用物品时要注意在保证质量的同时，还要根据标准为客人留下处理私人事物的空间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-11任务的题目：清洁冰桶需要使用的工具:效益/质量标准：保证冰桶处于卫生、干净状态做什么怎么做为什么1清空冰桶将所有残留在桶内的冰或水倒掉。为清洁做准备。2清洗冰桶使用普通洗涤剂对冰桶进行清洗将冰桶浸泡在干净的温水中清洗注意对可能残留在冰桶的橡胶质地边缘上的黑色斑迹以及桶内壁的水渍的清洗保持我们对客房用品高标准的清洗程序

19、。3干燥冰桶使用专用的干布对冰桶的内、外侧分别进行擦拭，除掉水分4填充冰块往清洁过的冰桶内倒入达到一半容量的冰块盖上冰桶的盖子当冰块融化时，水不至于溢出。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-12任务的题目：更换枕套需要使用的工具:效益/质量标准： 保证床的整体美观、干净做什么怎么做为什么1剥离枕套打开枕套一边的开口，用双手捏住枕套另一边的两个小角，适当的抖动枕头，使其从枕套内脱出检查枕套上有无污迹，如果存在应将枕套搁在一边等待特别处理检查枕头里套上有无污迹，如果存在应考虑是否更换检查枕头本身有无破损或污迹，

20、如果存在应考虑是否更换保证高标准的卫生要求。2枕头除毛如果使用的是羽绒枕头，应注意其表面是否存在漏出的羽绒或毛发，如果有，应用手拍打其两面，使羽绒脱落。使枕头的外形保持干净、整洁。3套上新枕套从枕头的中间将其对折抓住已经被对折的枕头的中间部分打开一个干净的枕套，将其平放在床上将对折的枕头的一半放入枕套中拉动枕套使其完全覆盖整个枕头通过来回适度拉扯，将枕头的四角与枕套的四角贴复完全将枕套开口的一端向枕头里面折好抓住枕头的另一端通过来回摆动和适度拍打使其完全平整通过这些步骤，可以较容易地将一只枕头平整、迅速地放入枕套中。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客

21、房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-13任务的题目：处理洗衣篮和挂衣架需要使用的工具:效益/质量标准： 保证客房无多衣架，并及时返还洗衣房内，加快周转做什么怎么做为什么1收集洗衣篮和挂衣架仔细地检查房间内、卫生间里、地板上、房门附近、墙角处有无挂衣架准确点算衣架的数量，将多余的取出单独放置将多余的衣架放入洗衣篮中客房内不可以留下多余的挂衣架，同时应检查洗衣篮中是否还留有客人的物品。2取走洗衣篮将所有的洗衣篮从客房里取出，放入操作间内并将其摆入布草车里如果仅仅是挂衣架，将其放在布草车的顶端，使洗衣房员工在取布草车时可以发现这些衣架破损的挂衣架应立即丢弃，不要与好的架子混在一起。起草者：

22、批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-14任务的题目：到客用楼层报到需要使用的工具:效益/质量标准： 确保员工按时上班并保证高效服务做什么怎么做为什么1在客房中心签到在客房中心签到领取当日的工作单领取对讲机和楼层万能钥匙为开始工作做准备。2前往分配楼层或区域在参加完班前会后，乘坐员工电梯至当天所负责的工作楼层或区域将客房服务车和吸尘器准备好不要在操作间内浪费时间不要在客用区域与同事或其他人大声喧哗不要与同事或其他人聊天而浪费时间在楼层中拉动服务车和洗尘器时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间在打扫客房前，应首先清扫走

23、廊等公共区域。 不要使用客用电梯，保证客人出行的便利。尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-15任务的题目：整理卧床程序(1)需要使用的工具:效益/质量标准： 确保床干净整齐、美观、挺、床垫平整、不蹋偏做什么怎么做为什么1拖出床体将整个床体从所靠在的墙上拉开将床上所有客人遗留的物品收集起来摆放在桌子（椅子）上床单和羽绒被或毛毯必须一层一层的从床上扯下来，保证不会将客人可能放在里面的衣物卷走不要将取下床的被子和枕头放在地毯上，而应摆在椅子将需要更换的脏布草放入服务车中的回收

24、布草袋里，而不要扔在地板上如果被污迹弄脏，应将席梦丝床垫更换应根据时间安排表，对床垫定期清洁处理体现对客人财产的爱护，同时保持高标准的卫生保障。2铺底层床单将床单的正面朝上均匀地平铺在床垫上将四周留出的床单边沿整齐地塞入床垫与床架的缝隙中将床单的四个角与床垫的四角对齐将床单的四角塞入对应的床垫的角中，拉直、绷紧使床单的表面平整，四角与床垫自然密合铺床的第一道程序。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-16任务的题目：整理卧床程序(2)需要使用的工具:效益/质量标准： 确保床干净整齐、美观、挺、床垫平整、不蹋偏

25、做什么怎么做为什么3更换被单将被单平铺在床上将被子塞入被单中，注意拉直四角和两边将整理好的被子放在床的中间部分，注意在除床头以外的另外三个床沿边各留下大约40厘米的被子用以覆盖整个床体。使被子铺放的舒适且易于睡觉，并避免让其接触到地板。4整理枕头根据“更换枕套”程序将枕头整理好将枕头顺序摆放在床头位置，注意将几个枕套的开口处面对面摆放，不要将其露在外口保证枕套是干净且没有污迹的。5铺放床罩将床罩整齐地铺放在床上，并注意拉紧床罩的四边和四角注意不要将床罩的四边拖触到地毯上出于卫生和整洁的要求。6将床推回原位用自己的膝盖均匀用力，将整理好的卧床推回其倚在墙上的原位将床的表面抚平整使用膝盖可以使人省

26、力。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-17任务的题目：整理卫生间程序（1）需要使用的工具:效益/质量标准： 卫生间无毛发、无水印、无异味、干净、卫生。设备设施状态良好。做什么怎么做为什么1抽水马桶将适量的专用清洁剂倒入马桶内，不要急于清洗，让其在马桶里浸泡一段时间后再打扫。使化学成分得以充分发挥作用。2清理洗漱台首先清理洗漱台，根据本手册中“洗漱台表面及面盆的清洁程序”处理。合理高效的清洁步骤。3清洗马桶在清理完了洗漱台之后，应返回来打扫之前已经放置了清洁剂的马桶，具体方法参照本手册中的“抽水马桶清洁程序

27、”执行。不要忘记处理马桶的卫生。4清洗淋浴区根据“淋浴间/区清洁程序”的具体要求执行。必要的清洁步骤。5清洁浴缸根据“浴缸清洁程序”的具体要求执行。必要的清洁步骤。6清洁墙壁使用海绵结合普通清洁剂对墙壁进行彻底地打扫，注意清洗掉残留在墙上的各种污迹从上到下，用干净的清水对墙壁进行冲洗使用专用的干布对打湿的墙壁进行干燥处理，确保其无尘、无迹。保持高标准的卫生要求。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-18任务的题目：整理卫生间程序(2)需要使用的工具:效益/质量标准： 卫生间无毛发、无水印、无异味、干净、卫生。

28、设备设施状态良好。做什么怎么做为什么7清洁门及隔板使用湿布从上到下地彻底擦拭隔板，除掉所有的污迹使用海绵结合普通清洁剂对门和隔板进行清洗，去处所有的斑点和污迹用干净的水彻底冲洗（用湿抹布彻底擦拭）使用干布对门和隔板进行擦拭，确保除掉各种痕迹清洁擦拭厕纸架由于这些地方经常会被忽视，所以要时常打扫。8清洁地板在温水中加入普通清洁剂，对地板进行拖擦如必要，可以使用地板刷结合普通清洁剂对地上的污点进行专门清洗用干拖把或干布对清洗过的地板进行干燥处理确保打扫过的地板无尘、无迹、无毛发（无异味）。高标准的卫生清洁必须包括地板。9更换厕纸根据情况，及时的补充厕纸，并按照标准，将露在外面的纸角美观地折叠起来离

29、开卫生间时保持门处于微微打开的状态保持客用消耗品始终处于足够使用的状态，同时让卫生间保持通风防止异味。10汇报破损如果发现卫生间中的任何设施存在损坏、失效的情况，应立即通知客房中心或根据情况严重性及时报告工程部门维修。保证客房设施的安全和完好。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-19任务的题目：整理小酒吧需要使用的工具:效益/质量标准： 饮料无变形、无划痕、冰箱无异味、边角无发霉、无积冰、积尘。做什么怎么做为什么1准备工作将用防湿材料制作的布平铺在小冰箱前面的地板上将冰箱中的各种饮料、酒水取出，顺序摆放在防

30、湿布上将冰箱的制冷温度调到“0”，然后关闭电源开关2清洁确认冰箱已经被出空，而且残留在里面的冰渣已经融化将冰箱里的小隔板一一取出，放入卫生间里的面盆中将适量的普通清洁剂喷洒在冰箱的内外表面由里至外，从上到下的将冰箱的内外层逐一擦洗使用干燥的吸水布将残留在冰箱上的洗涤剂擦拭干净，以避免在屋内或是冰箱内留下异味用海绵结合普通清洁剂将小隔板清洗干净用卫生的干布将洗过的小隔板擦拭干净，并把它们放回冰箱3重新放置饮料将从冰箱中取出的饮料逐一用干净的湿布擦拭表面的灰尘或污渍，并根据要求将清洁过的饮料放回冰箱中，例如：饮料的商标应面对冰箱门等等检查每一个饮料的有效日期将发现的过期或即将过期的饮料予以更换将冰

31、箱内的温度调回标准温度，然后关上门起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-20任务的题目：家具除尘需要使用的工具:效益/质量标准：家俱无尘、无划痕等，确保延长家俱使用寿命。做什么怎么做为什么1准备工作预先准备好用于卫生清洁的干净抹布、普通清洁剂家具用蜡完善的准备工作可以节约许多时间加快工作效率。2清洁将普通清洁剂喷洒在抹布上，按从右至左和从上到下的顺序擦拭家具表面，可以使用灰尘掸子对抹布不易接触到的家具缝隙进行清扫使用卫生的干布彻底擦拭家具表面，确保没有清洁剂残留在家具上保持高标准的卫生清洁，也要包括家具的日常

32、打扫工作。不彻底清楚清洁剂，时间长了易引起家具表面的腐蚀。3抛光将家具用蜡涂抹在一块干布上用这块干布由中心向四周成放射状的按圆形轨迹擦拭家具表面，注意要完全覆盖所有的区域在擦拭过程中要额外注意对家具边缘和角落的抛光经常性的抛光打蜡可以延长家具的使用寿命。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-21任务的题目：清洁镜子需要使用的工具:效益/质量标准： 镜子干净、无斑痕、无水印等。做什么怎么做为什么1清除斑迹使用扁平的专用雨水刷对残留在镜子表面上的各种斑迹进行有针对性的清洁处理。确保镜子的干净和无斑痕，使其看上去明

33、亮、清洁。2清洁处理将专用的玻璃清洁剂喷洒在镜子表面，然后用一块干净的干布按照由左至右、从上到下的顺序将镜子表面擦拭干净确认清洁后的镜面没有任何斑迹和水痕必要时，可以使用干净的旧报纸。将报纸揉搓成一团，按照从中心向四周扩散的顺序，用划圆的方式擦拭镜子的表面如果使用棉质的清洁抹布，必须注意在打扫后有无棉絮遗留在镜子的表面有序的清洁过程可以保证打扫的质量并使各个角落都得到清洗。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-22任务的题目：清洁浴缸需要使用的工具:效益/质量标准： 达到无水、无毛发、无污渍、电镀无水印、光亮

34、有光泽。设施设备完好。做什么怎么做为什么1清洗浴缸按照从上到下的顺序，用毛刷浴缸刷配以普通清洁剂对浴缸的外壁进行刷洗清洗淋浴喷头和水源开关的把手往浴缸中注入约四分之一的温水对入适量的专用清洁剂，用海绵沾水后对缸体的内壁进行清洗用海绵配以清洁剂对扶手和皂缸进行清洗用海棉配以清洁剂对裸露在外的水管和水塞进行清洗用清洁剂对浴帘的表面进行擦拭，并用清水洗刷。如果无法取出上面的污迹，则应予以更换对浴帘的挂杆进行清洁处理，如发现其表面有腐蚀的迹象，则应用金属抛光剂做保养维护浴缸是客房设施的重要组成部分，对它清洁的质量好坏将直接影响客房的整体保洁水平。2冲洗浴缸用清水对浴缸、水龙头、扶手等设施进行冲洗用干布

35、擦干残留在墙体、淋浴头及水龙头开关上的水迹用干布将浴帘挂杆上的水擦净擦干留在浴缸、水塞、皂缸等设施上的水将橡胶防滑垫用干布擦干，并折放在浴缸的外侧边缘永远不要使用客人自己的毛巾用以清洁确保缸体上和相关设施不再留有残留的清洁剂，使其完全清洁。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-23任务的题目：处理住客个人物品需要使用的工具:效益/质量标准： 保证客人房间物品整齐，房间卫生整洁，同时注意客人隐私，避免不必要的麻烦。确保服务的完美性。做什么怎么做为什么1衣物将客人的衣物挂在衣架上，然后放入房间内的衣橱内将客人摆在

36、床上的睡衣简单地折叠好，在卧床整理过后，整齐地放在枕头上使客人有温馨舒适、体贴入微的感觉。2书籍和报刊简单地对其表面除尘后，将客人的书籍和报刊放在原位，不要试图移动它们的位置不要阅读客人的任何书籍和报刊避免冒犯客人。永远不要涉及客人的隐私。3贵重物品如果发现有非常贵重的物品被随便放在客房里，应立即致电客房中心将情况予以汇报。同时不要接触和移动它们的位置，只是简单对其表面进行除尘处理。保证客人财产的安全，同时也要注意保护自己的安全。4箱子如果客人将箱子放在地毯上，洗（吸）尘时应将其稍微挪开一些以让出空间，在完成洗（吸）尘后，再把箱子放回原位。不要随意接触客人的财产。5鞋和袜将客人留下的鞋和袜子整

37、齐地放入位于衣橱内的鞋篮里。如果客人多次将鞋摆在某一同样位置，则不要试图移动。在保持服务标准的同时尽量满足客人的个人喜好。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-24任务的题目：归还钥匙和工作单需要使用的工具:效益/质量标准： 有效的对钥匙进行监控，确保客人生命财产安全，监控服务员的工作，控制和提高服务效率，有效的控制物品的使用情况。做什么怎么做为什么1归还钥匙和工作单客房中心值班主管向客房服务员回收钥匙和工作单服务员需要在钥匙领用记录本上签字归还钥匙的具体时间由谁归还客房中心的保证酒店和客人双方利益财产的安全

38、。2值班主管接收钥匙值班主管负责对归还的钥匙进行检查，确认是否处于可以使用的工作状态根据楼层号码和具体的房号将钥匙悬挂入专用的钥匙保管箱监督服务员在钥匙领用记录本上签字必要的监督管理程序。3检查工作单服务员在工作中应当如实认真填写当天的工作单服务员在班次结束时呈交的工作单应将各个项目完整填写好确认所有在其所负责工作区域内的借出物品都以及时收回，如果有个别尚未回收的，应在工作单上有明确交代检查是否有额外的需要特别注意或与其它班次交接处理的工作任务保证所分配的工作任务都及时完整地做完。同时不要遗漏任何没有解决需要继续跟进的事情。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者

39、职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-25任务的题目：班次结束 归还钥匙和工作单需要使用的工具:效益/质量标准： 有效的对钥匙进行监控，确保客人生命财产安全，监控服务员的工作，控制和提高服务效率，有效的控制物品的使用情况。做什么怎么做为什么1归还钥匙和工作单客房中心值班主管向客房服务员回收钥匙和工作单服务员需要在钥匙领用记录本上签字归还钥匙的具体时间由谁归还客房中心的保证酒店和客人双方利益财产的安全。2值班主管接收钥匙值班主管负责对归还的钥匙进行检查，确认是否处于可以使用的工作状态根据楼层号码和具体的房号将钥匙悬挂入专用的钥匙保管箱监督服务员在钥匙领用记录本上签字必要的监督管理

40、程序。3检查工作单服务员在工作中应当如实认真填写当天的工作单服务员在班次结束时呈交的工作单应将各个项目完整填写好确认所有在其所负责工作区域内的借出物品都以及时收回，如果有个别尚未回收的，应在工作单上有明确交代检查是否有额外的需要特别注意或与其它班次交接处理的工作任务保证所分配的工作任务都及时完整地做完。同时不要遗漏任何没有解决需要继续跟进的事情。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-26任务的题目：客房分配需要使用的工具:效益/质量标准： 根据客人个性分配房间，确保客人对房间的喜好。有效地控制房间状况，保障对

41、客服务质量，提高服务效率。做什么怎么做为什么1分析房况所有VIP客人的订房预订及需要做特殊安排的预订都要有前厅部专门负责人提前安排房号。（在出租率允许的情况下）确保房间是依据客人的喜好和要求安排的。2确定房号每天下午4：30，前厅部和客房部要组织一次“客房预分配交流会”。由前厅部经理负责将次日到店的重要客人名单逐一向参会部门通报前厅部负责将客人对客房的特殊要求和喜好通报给有关部门，提请他们予以提前注意和必要安排会议的参加人员主要包括：前厅部代表：前台分房员、预订部员工客房中心代表为保证VIP客人的服务质量，有效的沟通交流是必要的。3当天房号安排如果由于出租率的问题使前台无法提前一天确定重要客人

42、的房间号码，则前台分房员应在当天上午7：30之前确定房号，并电话通知客房中心。始终确保对客服务质量得到保证。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-27任务的题目：检查房间状况(1)需要使用的工具:效益/质量标准： 始终保证房间是最佳状态，确保房况得到有效的监控。做什么怎么做为什么1早班：检查房态从报告上检查所有的房间状态，并将具体情况通报楼层检查所有的空房和坏房状况检查所有住可取消客房的洗衣要求情况，同时核查小酒吧的消费状况。如果遇到客人房间处于“请勿打搅”的状态，则应记录下具体房号，稍后再检查保证实际的房间

43、状态与电脑系统中的记录完全一致，避免由此造成的差错和工作失误。2房态差异将实际的准确房态记录入“实际房态记录表”中，并将发现的任何差异立即通知客房中心必须确认实际的房间状态与系统中的房态一致。例如：在空房中发现有留存的行李，则应记录在“实际房态记录表”上如果在检查过程中在一间空房里发现有客人，则应礼貌地向客人道歉并即刻退出房间。同时向客人表明自己的身份并询问对方是否有需要帮助的地方。退出客房后，必须将差异情况记录在表上并立即通知客房中心，将情况如实汇报如果在检查一间住客房时，发现里面没有任何行李，且房间没有使用过的痕迹，应将情况记录在表上，同时电话通知客房中心如果在检查一间住客房时，发现房间已

44、经使用过，但没有留下任何的客人物品，包括行李、衣物及其它个人物品，必须将情况记录在表上并致电客房中心核查由于可能的各种人为差错因素，有时客房的实际情况会与电脑系统中的记录不同，必须将情况如实记录下来并反馈给客房中心做进一步处理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-28任务的题目：检查房间状况需要使用的工具:效益/质量标准： 始终保证房间是最佳状态，确保房况得到有效的监控。做什么怎么做为什么3晚班：检查房间检查所有的空房和坏房，将可能发现的任何差异记录在表上并通报客房中心如果发现任何房态差异，应按照第2项措施

45、处理在班次结束前，将记录表格上交客房中心值班主管保证所有的空房信息都是准确的，避免出现差错。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-29任务的题目：早班客房服务员工作分配安排需要使用的工具:效益/质量标准： 简化员工工作安排准备工作，将有效时间控制在岗位工作中，确保每天12间左右的房间清扫达标。加强工作单分发、填写、检查得到详细、有效监控。做什么怎么做为什么1值班主管准备工作单客房中心值班主管负责在上午7：00之前利用系统中的客房部报告准备工作单，并将具体的房号合理地分配给服务员每个客房服务员平均将被在尽量接近

46、的区域中分配到13间左右的客房主管将在工作单上的指定位置将需要特别注意和做特殊安排的房间号码及具体内容注明工作单在准备好后将被打印出来，所负责的客房服务员的姓名也同时印在表格上在服务员报到上岗时，避免浪费时间。2发放工作单当客房服务员来到客房中心签到上岗时，将工作单分别发放到具体人员的手中然后，客房服务员将集中在一起参加班前会班前会结束后，服务中心文员按房量准备好的客用消耗品预备盒将发到每个人的手中简化员工的准备工作，提高单位效率。3更新工作单在打扫完每一间客房后，服务员应将下列的基本信息记录在工作单上：“进入时间”和“离开时间”在开始打扫时客房的实际状况客房内实际住宿的旅客人数是否有酒店借给

47、客人使用的物品“DND”、“跑帐房”、“无行李”、“拒绝服务”等信息作为一种资料备份，使在必要时，有关部门能够核查实际情况。4上交工作单在本班次结束前，服务员应返回客房中心交接，并将完成的工作单交回客房中心查验。客房中心负责检查所分配的工作任务是否都已完成。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-30任务的题目：晚班客房服务员工作分配安排需要使用的工具:效益/质量标准： 简化员工工作安排准备工作，有效的做好小整理等服务工作。工作单的填写得到效的监督，提高服务效率。做什么怎么做为什么值班主管准备工作单客房中心值班

48、主管负责在下午4：30（5：30）之前准备好工作单，并将合理的房间数量及房号分配给各个服务员主管将在工作单上的指定位置将需要特别注意和做特殊安排的房间号码及具体内容注明工作单在准备好后将被打印出来，所负责的客房服务员的姓名也同时印在表格上在服务员报到上岗时，避免浪费时间。2发放工作单当客房服务员来到客房中心签到上岗时，将工作单分别发放到具体人员的手中然后，客房服务员将集中在一起参加班前会简化员工的准备工作，提高单位效率。3更新工作单在清理完每一间客房后，服务员应将下列的基本信息记录在工作单上：“进入时间”和“离开时间”在开始打扫时客房的实际状况客房内实际住宿的旅客人数是否有酒店借给客人使用的物

49、品“DND”、“跑帐房”、“无行李”、“拒绝服务”等信息作为一种资料备份，使在必要时，有关部门能够核查实际情况。4上交工作单在本班次结束前，服务员应返回客房中心交接，并将完成的工作单交回客房中心查验。客房中心负责检查所分配的工作任务是否都已完成。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-31任务的题目：如何开启客人房门需要使用的工具:效益/质量标准： 有效的执行程序，避免引起不必要的误会，敲门次数3次，每次间隔5秒，注意客人隐私。做什么怎么做为什么1接近客房按动一次客房门铃，并清楚地通报个人身份：“HSKP”，如

50、果房间里没有应答，则再按一次门铃，重复一遍以上步骤敲门一共三次每次间隔5秒钟 在三次都没有人应答的情况下，用手礼貌地敲打房门三下，并清楚地报明身份：“HSKP”要给客人留下足够的反馈时间。2打开房门用配发的钥匙缓慢地开启房门，并在门口在通报一次身份：“客房服务”如果在打开房门后，听到卫生间里有淋浴冲水的声音，应当立即退出房间并轻声关闭房门将进入房间的时间记录在工作单上，然后先去处理打扫其它的客房如果进入客房后，发现客人的确在里面，必须非常礼貌地向对方道歉：“对不起，打搅您了。我是客房服务员，请问您现在需要整理房间吗？”如果客人同意，则开始服务如果客人表示希望稍后再打扫，则礼貌地询问合适的具体时

51、间然后退出客房将具体的情况记录在工作单上，在到了要求的时间后，再返回此房间清理卫生注意在进入客房时检查客人是否还在房间，有时客人会由于噪音而没有发现有人正在敲门。不要遗忘了客人的服务要求。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-32任务的题目：鲜花需求安排（建议归属于客房中心文员）需要使用的工具:效益/质量标准： 合理的控制鲜花采购时间，确保花的新鲜度，有效的控制成本，保障接待。做什么怎么做为什么1检查次日鲜花需求量客房部花房负责提前一天对次日预计到店的VIP客人的级别和数量以及餐饮部的日常鲜花需求情况和酒店公

52、共区域的鲜花布置用量做出一个预计用花量，然后填写一份购花申请交客房部经理批准。保证第二天有足够的鲜花用以支配服务。2批准程序开具了鲜花购买申请后，交至客房部经理处审核、批准，并不迟于下午3点，将有关文件送达采购部。保证及时采购。3接收鲜花当供货商将鲜花送到酒店的收货部后，由收货部员工电话通知花房，后者派员工到收货部签收鲜花并运回花房。保证鲜花可以及时、准确地送达需求部门。4花房在检查了鲜花的质量和数量后，花房员工应当在收货单据上签字，并把鲜花领回本部门鲜花应被及时储藏在冰柜中必须认真检查花的质量，并努力保持它的新鲜。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客

53、房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-33任务的题目：客人购买鲜花（建议归属客房中心文员）需要使用的工具:效益/质量标准： 保证对客提供快捷、高效的服务，根据需求，对客提供优质的鲜花，保证质量。做什么怎么做为什么1鲜花样品酒店预先设计了多款鲜花式样，并将其拍摄成照片，统一装订在一起，随时供客人选择鲜花相册被分送到酒店各个营业点，当客人有此项服务的要求时，可以直接获得样本查看向客人提供快捷、高效的全面服务。2选购鲜花根据客人的具体要求，有关员工负责出具一份鲜花选购通知单，主要包含以下内容：鲜花的式样和标准需要的日期和具体时间收花人的资料必要的留言和具体的价格如果客人支付现金，有关员工应当

54、开具杂项消费单，将原件交给客人。将开具的鲜花选购通知单交到花房安排确保为客人准备的鲜花完全符合对方的要求，保证服务质量。3准备工作当花房员工收到选购单后，将按照上面的具体要求为客人准备鲜花花房的员工在开始制作前，必须认真阅读选购单上的要求，必须保证做出的花束完全符合客人的要求避免由于未按标准制作而引起客人的投诉和不满。4住店客人：挂房帐1由花房员工负责起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-34任务的题目：贵宾（VIP）接待服务程序需要使用的工具:效益/质量标准： 有效的做好抵店前准备、入住中接待服务、离店三方

55、面的工作，使客人时刻感受到是最受关注的，各方面接待都要优于普通客人接待。始终保持优质服务。做什么怎么做为什么1.VIP房的布置与检查客房服务中心在接到前台送来的贵宾接待通知单后，应将贵宾的房号首先通知有关楼层服务员，以便服务员将这些房间再进行清扫将贵宾的房号、抵店时间、客房布置的规格标准等通知有关经理、主管、领班楼层服务员将贵宾房进行彻底清扫，家具打蜡、擦亮铜器、清除地面污迹等，同时对家具进行重新布置，并按贵宾接待通知增放物品，如鲜花、礼卡、总经理名片、果盒等领班、主管和经理在各自直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，发现问题，立即让服务员去处理最后要通知大堂值班经理进

56、行检查，如无问题，服务员需要再进房巡视一遍，以确保万无一失2.贵宾抵达时的迎接不同等级的贵宾，饭店通常安排不同的接待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好准备服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-35任务的题目：贵宾（VIP）接待服务程序需要使用的工具:效益/质量标准：

57、有效的做好抵店前准备、入住中接待服务、离店三方面的工作，使客人时刻感受到是最受关注的，各方面接待都要优于普通客人接待。始终保持优质服务。做什么怎么做为什么3.贵宾住店期间服务客房服务人员都能用姓名或职务尊称客人，并主动问候根据所了解的贵宾情况和服务中观察所的的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种针对性的服务在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时进行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则在客人外出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告知无关人员，对特殊身份客人的访客更要谨慎，以确保贵宾

58、的安全注意客人身体健康变化，发现客人身体不适或生病要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照根据贵宾要求随时提供服务优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到尊重和不同于普通客人的礼遇起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-36任务的题目：贵宾（VIP）接待服务程序需要使用的工具:效益/质量标准： 有效的做好抵店前准备、入住中接待服务、离店三方面的工作，使客人时刻感受到是最受关注的，各方面接待都要优于普通客人接待。始终保持优质服务。做什么怎么做为什么4.贵宾离店送行前厅部在确认贵宾离店时间后，应至少提前一小

59、时通知客房服务中心客房服务接到贵宾离店通知后，及时和经理或助理经理取得联系，由经理或助理经理主动进房间向客人表示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事宜通知行李员为客人提携行李。客人离开房间或楼层时，应向客人道别，祝客人一路平安并欢迎再次光临。迅速检查客房。检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，检查有无客人遗留物品，如有应尽快归还客人。若有设备损坏，应通知大堂副理或客房管理人员予以处理，除重大损失，一般不要求赔偿，以免给客人造成不良印象。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：PA服务员任务号：HSKP-SOP-PA-01任务的题目：地毯清洁需要使用

60、的工具:效益/质量标准： 做什么怎么做为什么1. 准备2.移动家具3.稀释清洁剂4.清洗地毯5.结束6.清洁和存放用具7.报告*检查机器并确认所有的用品都已准备好.*准备清洁剂、标示牌、桶和清洁布*尽可能的把家具移开，使地毯空置.*在桶里用热水稀释清洁剂，参考稀释标准。*准备地毯清洗机和其它用品。*将清洁剂放入水箱内。打开刷子、水箱喷洒和抽吸三个按钮打开. *将机器在范围在1.5米的直线上运行。*关掉水箱喷洒，将机器在相同的地方运行两次，*使清洁剂均匀洒在地毯上。*注意机器不要运行过快，速度要均匀。*第一次运行完后，注意第二次运行要完全覆盖第一次运行的范围。*如果有任何异味请立即关闭机器。*清