商务礼仪培训讲义

1、商务礼仪培训讲义1商 务 礼 仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。2为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率3塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语4塑造专业形象基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪5商务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范外观整洁：衣服、鞋子穿着得当：忌过分裸露、透薄、瘦小忌过分艳丽、花哨6商务仪容礼仪仪容修饰规范仪容要求形象端正注

2、意面部、发部修饰保持指甲的清洁修饰规范：洁净、卫生、自然7商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿8商务仪态站姿礼仪：挺，直，高，需要协调自然为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动9商务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调10商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 11商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地

3、面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。12商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开13商务仪态不当坐姿抖动双腿、双脚翘二郎腿手撑下巴记录时转弄笔大口喝水双脚内收式14商务仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别15表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神16表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康17商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词

4、文雅18建立职业习惯基本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪邮件规范电话礼仪名片礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪19建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里20见面礼仪 介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：

5、标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人21介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；22见面礼仪 握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握23握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。24握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。25名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名

6、片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整26名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上27名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住28名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无

7、职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名（英文名除外），29名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化30建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三

8、要素：声音、态度、言词禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方31电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？32电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明33建立职业习惯电子邮件规范签名的规范统一：邮件签名格式的统一能给客户以 规范、信任的感觉，避免给客户造成我们公司混乱的映像字体的规范性：大小、型号、颜色大小：同一主题的邮件字体大小需一样，一般以3号为主形号：

9、中文以宋体为主，英文以颜色：一般以黑色为主，需着重强调的可以用醒目的颜色 34电子邮件规范邮件阅读提醒：重要邮件需要客户回复或者确认收到的，需要设置阅读收条35电子邮件规范回复的及时性：自动回复因长时间出差等不能及时回复邮件，应设置自动回复自动回复内容说明不能回复原因手机联系方式转交同事回复回复者需说明是转交者的同事，由于某种原因（出差等）由回复者负责该事务邮件发送时抄送转交者36电子邮件规范37使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，

10、如果是在需要接听，应走出室外38座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则39乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门40电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先41电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立42