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文档简介
1、Word文档 客人投诉及解决方法 投诉的产生 1 迎宾出言不逊，在餐厅门口没有接待或等台太久。 2坐下无人理睬 3服务员说话不礼貌 4等饮品、食品太久 5对出品不满足（包括食品不卫生及有杂物或异味） 6服务员本身对厨房制作出品过程不足 7送账单时，使客人等候太久 二解决投诉 牢记“客人永久是对的”，不要与客人争吵为原则 1急躁听取整个投诉过程 2虚心接受客人的投诉感情 3找出客人投诉的基本缘由 4马上实行解决措施、切勿拖延 5若有严峻投诉、请知会主管或经理 6对客人解释时语言要动听、细声、渐渐使客人冷静下来 7要有流利的语言、良好的口才、具有良好的方式、方法、去对客人解释 8如当时无法解决、登
2、记客人姓名、电话、地址、改日登门致歉1 顾客有急事怎么办？ 首先态度要热忱恳切、服务节奏要加快。先为其预备座位、点菜或开票留意介绍一些烹制时间短的菜肴食品。 2 顾客点了某道菜但已买完怎么办 服务员应与厨房沟通削减类似冲突，主动向客解释缘由表示歉意并介绍一些原料相近口味相近、价格相近的菜。 3 同桌的两位客人同时点了同样相像的菜，但上菜后发觉有多有少怎么办？ 加强对菜点的检查避开消失上述状况，留意态度了解状况分析缘由。如是烹饪方面主料一样辅料略有多少，汁有长短给人略有错觉。如确有数量的问题应拿到厨房去加足量。 4 如客人反应口味太淡怎么办？ 有时因烹饪缘由对不便回烧的菜家调料。 5 顾客反应鱼
3、不新奇怎么办？ 服务员弄清状况鉴别真实与否，看鱼眼及肉质鼓而亮，不新奇的是凹下不亮，新奇的肉质细腻。的确是的话就要调换，如是烹饪方面如口味色泽则要拿回厨房重新加工。 6 顾客在进餐过程中要减退怎么办？ 准时与厨房联系，如未做则可退，如作好则要先向客人问明缘由，如口味则弥补，如价格则讲清缘由，则解释，如量多则可用便利盒打包，如是质量等方面缘由则是可退可换。 7 客人在进餐过程中有异物 服务员经了解属实后要退换，应先上调换的以后的新菜再撤有异物的菜。 8 顾客点的某道菜漏上了怎么办？ 服务员要亲密留意客人所点菜的状况，核对状况，如确有这种状况则赶快通知厨房上，如等不及则应退款并赔礼。 9 顾客等候时间长不耐烦怎么办？ 留意态度从关怀、爱护动身，热忱招呼上茶水，与厨房联系，推举酒水等稳定客人心情。 10遇顾客喝闷酒 主动关怀，上前劝告。 11如单身顾客喝醉酒怎么办？ 乐观防止客人喝醉酒，实行措施照看好药、毛巾，在通风地休息，留意随身物品的平安，联系其单位亲属。 12顾客无意打碎餐具怎么办？ 表怜悯、慰问、关怀，及其整理，最终酌情收取赔偿。 13顾客要求赠送一些小礼品 介绍前去商店，婉言拒绝 14顾客赠送物品 婉谢说明为客人服务是我们的责任，如要坚持则表示感谢后收下，事后上交并汇报
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