莱蒙国际员工手册

1、.：.；1.0版深圳莱蒙品牌管理2021年 6 月目录前 言 05第一章 店铺组织架构 06第二章 店铺各级同事职责 07 1、店长职责 2、副店职责 3、组长职责 4、导购职责 5、款员职责 6、陈列专员职责第三章 日常店铺运作之规范 13 一、货场管理 店铺程序 1、开店程序 2、售中程序 3、打烊程序 4、文件和信息处置 5、现金处置 6、用品物料 7、维护公司财物 二、货品管理 1、货品陈列2、补货程序3、调拨进仓4、调拨出仓5、次品处置6、退货处置7、换货处置8、单据处置9、货场存货10、清点11、失窃处置第四章 售后-处置赞扬 30 1、售后效力原那么 2、售后效力内容 3、售后效

2、力的接待 4、售后效力技巧第五章 店面管理的其它准那么 31 1、收银员须知 2、员工着装与仪容 3、人员安排 4、编排当班表 5、出勤记录 6、每日人员安排第六章 顾客效力规范 32 1、销售程序 2、关于迎宾 3、店内迎送 4、专业销售 5、关于试衣 6、关于收款第七章 突发事件的处置 35 1、处置原那么 2、水浸 3、暴风雨 4、可以信誉卡与纸钞 5、逃单 6、暴窃 7、打劫 8、火警 9、停电 10、伤病 11、员工盗窃第八章 顾客赞扬处置 37 1、赞扬效力水准 2、赞扬产质量量 3、处置程序 4、关于退款 附件 39 1、职业品德规范 2、面料知识 3、衣服保养知识前 言编写目的

3、：本手册编写是为了协助 员工清楚了解公司专卖店各项任务的细那么，规范和规范，以及各职位的功能，范围和关系，专卖店员应以此手册为准那么，仔细完成各项任务。适用范围：本手册适用于专卖店体系一切员工。实行日期：本手册从 2021 年 7 月 1 日开场实行。 店铺组织架构组长陈列专员副 店款 员导购导购店 长导购 店铺各级同事职责店长详细任务岗位职责任务内容及规范人员管理销 售主持早、晚会(提升鼓励员工任务热情，昨天任务总结，传达公司最新资讯，同事之间的阅历交流，引见新产品的产品知识，了解任务中现存的问题及处理方法，布置当天任务及制定日、周、月销售目的，及时跟进。全力以赴完成。内外部联络维护好顾客关

4、系、公司店内与店外关系、店内员工关系，会员客户沟通，有新款到货，及时与会员联络促进销售。岗 位合理安排人员岗位分配，确保人手充足，做好人员贮藏招聘和离岗根据本店实践情况，及时与人力资源经理沟通，做好人员的增减任务及人员交接规章制度跟进并监视店内的规章制度及执行情况财务款台制度监视款员的各项任务程序并做抽查(1.收银员外出时，款台及时上锁2.现金额与营业额相符，备用金正确(织补费用的正确运用，运用记录齐全清楚3.保证公司配置各系统及机器运作正常，收银员操作熟练4.坚持收款台面干净整洁)工资资金担任做或复核本店员工的工资及奖金报表，发放无误帐目/货品店铺帐目监视店铺的总帐目担任和数据核对1.库存数

5、正确并与电脑核对相符，无负库存。货品清点监视员工每天每周月末的清点情况售后处置各组出现残品及时处置并上报，卖场不允许有残次商品存在。维修及时或返残及时与厂家沟通库 存确保店内库存合理，对进、销、存情况及时跟进。每天进展补货，了解库存、主推库存量较大的货品，使公司利润最大化。陈 列店内陈列1.货品陈列搭配/展现符合要求。2.货品价签正确，保证货品一货一签。3、每个店铺最少有两位会陈列的同事。4、每天早晨导购穿版要有安排。5、保证货品熨烫平整无褶皱、无线头、无破损、无脏样。6、安排担任陈列人员，进展货品陈列。业务流程指点员工以专业水准销售货品，提供优质效力服 务售后效力以正确态度对待顾客赞扬，在最

6、短的时间内处理顾客赞扬，处理顾客赞扬四步骤，第一，倾听。第二、表示了解同情。3、找到处理的方法。4、到达顾客的称心。平安公共平安店内水火电等方面的平安以及应对措施，定期进展消防平安知识的培训，灭火器的运用等等。其 它公司监视员工保守公司和商业，不得把业务战略、营业情况、销售数据、薪酬福利、培训资料、公司文档、报表等其他任何资料向外泄露。副店详细任务岗位职责任务内容及规范人员管理店内气氛协调人际关系，营造良性竞争气氛效力监视员工礼貌用语的运用情况笼统随时跟进员工的精神容颜和仪容仪表(鞋店一致着装，卫生合格)培训产品知识对新员工进展培训，秉着帮、带、教的原那么，直到掌握全部业务流程。验货、返货、开

7、配货单、电脑知识、刷卡等等。销售知识时辰跟进店内每个员工的销售技巧，及时辅助培训。货品管理清点帐目协助店出息展月底库存清点和款台帐目清查。货品根据销售情况组织员工及时补货，到货验收和销售信息反响。陈列根据公司要求进展陈列，店内管理人员组长、副店、店长必需会陈列。根据门店规模的大小，陈列人员配置不同。售 后以正确态度对待顾客赞扬，协助店长在最短的时间内处理顾客赞扬。辅助管理辅助店长做好店内的一切管理。组长详细任务岗位职责任务内容及规范卫生组长主抓室内卫生监视员工做好：1.货架清洁2.镜面清洁3.试衣间内外墙身、地面整洁4.室内花草分工担任，坚持旺盛生命力5.收银台地面、墙角整洁6.休憩室干净卫生

8、，饭后马上清扫。室外卫生监视员工做好：1.门口街道，台阶整洁，店铺外墙清洁2.店外各种灯具详细开关时间，门头能否整洁。卫生间卫生监视员工做好卫生间卫生。日常维护固定资产准确的核实、维护并进展保养店内的固定资产。设备管理1.店外霓虹灯/射灯详细开关时间。2.音响/电视开关，正确播放要求歌曲。3.卖场空调翻开，温度正常，机器运作良好。4.试衣间门运转正常，门栓正常。5.各电线、电源插座有效、整洁、无损。6.电脑外观整洁，运作正常无病毒。电脑各配件齐全，任务正常。7、熨烫机正常运转。8.灭火器操作及摆放正确。货品管理清点帐目协助店长组织人员进项月底库存清点。每天组织检查各区域残货品，及时维修。补货根

9、据销售情况协助店长以及副店调货验货以及反响信息。陈列副店主抓根据公司要求进展陈列，店内管理人员组长、副店、店长必需会陈列。售 后以正确态度对待顾客赞扬，配合店长、副店在最短的时间内处理顾客赞扬。辅助管理辅助店长做好店内的一切管理。导购详细任务岗位职责任务内容及规范人事上级协作执行公司制定的纪律与守那么按照上司的委派和指示任务同级协作坚持本身良好的精神形状和士气与同事良好沟通，精诚协作货品管理推货推行公司产品补货发现场内货品缺乏应及时补充日常维护坚持货品清洁，防止弄污，减少残货出现卖场管理卫生维护店内外清洁执行执行公司制定的操作程序，制度，纪律和指示盯单提高警惕，关注货品，防止逃单景象发生财务维

10、护公司财务销售效力为顾客提供优质效力笼统树立公司良好的笼统目的达成营业目的款员详细任务岗位职责任务内容及规范款台任务各种款项的掌握及票据保管收款及入销售小票入会员记录记录每天店铺支出做各店变价单存每天店铺销售款做每个月的工资及记录大小单现金额与营业额相符，备用金正确，运用记录齐全清楚数据表单及数据录入每天标志员工考勤，填写员工销售表做进仓出仓单，保证正确无误款员交接本及所须各项任务表单填写清楚，内容齐全录入每个月的清点单系统维护款台机器维护保证公司配置各系统及机器运作正常收银员对机器的操作熟练对监控系统检查做到运转正常清点协助清点店铺清点时协助清点货品验货每天配往各店货品做到准确无误验收到店货

11、品总数及明细本卷须知收银员外出时，款台及时上锁坚持收款台面干净整洁陈列专员岗位职责详细任务内容及规范卖场陈列1、担任店铺内商品陈列的日常任务。2、新品的了解，并按照其风格进展陈列,确保陈列的效果符合公司笼统及要求。3、按照商品的情況并配合店铺的销售需求，对货品的区域规划进展修正调整，平衡陈列的指引，从而提高店铺销售额。4、提高店铺员工对陈列的知识及技巧运用，以到达提高销售的目的。5、与店铺内部人员及其他部门坚持良好协作关系。库存整理服装品类划分，以点带面，进展店铺库存整理。辅助收银辅助款员收银，与款员串班休憩。辅助验货店铺到货协助验货，整理。辅助销售辅助店内导购销售。 日常店铺运作之规范货场管

12、理：每天店铺程序开店程序入店前： 员工应于营业时间前15分钟进店，不得迟到； 留意周围能否可疑人物，检查店外观能否有异常，开门锁具能否有补撬景象，如发现异常景象应及时研讨处置；入店后： 1员工进店后全面开启照明，开启电脑主机，开启店铺室内监控； 2店员进店后必需考勤签到，由店长、副店或款员监视执行； 3员工签到后，应在五分钟内换好打版的衣服； 4款员清点备用金￥1888，收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 5翻开电脑收银系统并确定其运转正常。如异常应及时与上级进展沟通，及时修缮； 6对收银所需的各种工具进展检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需求的盖章和空白小票等能否充足；

13、7检查店内仓库能否锁好，锁具有无异常情况，假设无，检查仓库能否异常，钥匙是由专人担任； 8一切员工照实签到，由店长或副店检查员工仪容仪表能否符合公司规定，发现问题及时处置； 9到岗后，个人按照片区清点剩余库存，如有不符，应及时与店长获得联络，进展进一步核对，数量出现差别，由店优点理； 10核对后，须将缺乏商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后，应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目、样品陈列要及时改换，对需求整烫或重新整理的商品上柜前必需进展整烫和整理。 11清点陈列终了后，开场按照片区进展卫生任务，玻璃与不锈钢上无明显水印，地面干净，亮堂无异物，商品上无明显灰尘； 12晨会于正式营业前10分钟召开，

14、由店长安排主持，调整好员工的形状和积极性，员工须放下手中一切任务，仔细倾听对前一日的任务总结，以及当日营业额目的和定向，为迎接新的一天做好充分预备； 13开启店内影音电脑系统，以愉快的轻音乐为主，开启店门； 14款员从保险柜中取出上一天营业额，进展清点，无误后，于11:00去银行进展存款； 15款员需求检查以下物品能否足够： 1备用金：收银柜内的根本存款，用于找零，完好数目应为1888元； 2手写销售小票一式三联：每人至少一本； 3手写商品调拨单：至少一本备用； 4银行刷卡机纸：至少两捆； 5店铺“现金收讫印章：具备一个； 6“售后三包一个月印章：具备一个； 7“特价无售后印章：具备一个； 8

15、检查上一班营业后电脑系统里账目与实践现金和刷卡金额能否能对得上； 9检查上一班的电脑上订金单与实践订货本上的记录能否一致； 10检查上一班需求交的各类文件内容能否与当日营业情况一致； 11检查上一班文件夹中能否有遗留的任务需求跟进； 16营业任务正式开场，员工必需精神且热情的款待每一位顾客。 二 售中程序一、导购效力流程1未成交型：顾 客：进店观看触摸试穿揣摩离别销售员：迎接适时引见试穿效力劝说送别2成交型：顾 客：进店观看触摸试穿揣摩成交离别销售员：迎接适时引见试穿效力劝说收银送别1、迎接1顾客进店必需欢迎，必需面带浅笑。打招呼须留意时机，要表现得真诚、自然。欢迎到店的用话前三句规范化。第一

16、句话：“欢迎光临笨小孩。第二句话，通知顾客新到货品的时间点，和那个明星是同款。第三句话，选两三款去试一下。进入钱流环节销售员须给予顾客自在挑选商品的空间，防止过于积极，以给顾客呵斥心思压力，而减少购买时机。2迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带浅笑，对进店顾客带有太多物品的应自动上前请顾客将东西保管好。3下雨天要预备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临。4对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，自动递一张面巾纸。自动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门预备的，渣滓桶在*位置，他有什么需求请随时叫我。2、引见1必需亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑

17、虑及防备。效力员须根据顾客的需求、向其引荐并引见符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必需不厌其烦地进展解答。2规范用语：您好！在提供任何效力之前，必需求先礼貌地引起顾客留意3规范动作：与顾客交谈时亲切、 引见产品时专业 解释问题时耐心、 换取产品时灵敏4引见时普通以面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。3、引荐1当顾客犹疑不决时，可向其引荐符合其需求的产品，协助 顾客作出决议。或当顾客决议购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进展促销的相关产品。但效力员在引荐时切不可流于强迫，且每次引荐的产品不可超越两项。强迫或引荐工程过多，都将引起顾客的反感。2

18、可采用如下言语进展引荐：参考一书。3无论顾客当时购买或不购买，均要自动约请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要自动为其寻觅相宜尺码。根据顾客试穿情况，进展有针对性地加强，并留给顾客适当的思索时间。4劝说应从多方面进展，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。5引荐产品时，对产品的引见必需专业、准确、务虚，同时不能恣意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。6在引荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。4、开票 当顾客决议购买时，效力员反复顾客所购产品的品名及价钱，并提示顾客进展产品的检验。确定无误后便可指引顾客至收银处付款。5、包装在顾客去收

19、银处付款时，效力员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入一致的商品袋中。6、交货1当产品包装好后，效力员应双手将产品交给顾客，并提示顾客再次确认其所购产品，同时赞赏顾客购买产品。2规范用语：3“这是您的*产品，请再确认一下。4“谢谢您购买我们的产品。7、道别1当顾客购买商品分开时，销售员须面带浅笑地向顾客道别，并真诚地希望他可以再次光临。规范用语：“赞赏惠顾，“谢谢，欢迎再次光临笨小孩。2当顾客没有购买任何商品预备分开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真负疚，没有选中适宜的商品，欢迎下次再来“欢迎再次光临笨小孩。3当顾客拿着太多零碎的东西时，应自动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提示拿

20、东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。9、整理在顾客分开后，效力员必需快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的预备。10、营业技巧 接近顾客的七种时机： 1顾客凝视特定商品的时候； 2用手触摸商品时；3顾客表现寻觅商品的时候；4与顾客视野相对时； 5顾客与同伴交谈的时候；6顾客放下手袋的一段时间内； 7探视橱窗和驻足门口的客人。11、留意1不宜站在顾客身后与侧后方引见，应在正前方或侧前方，间隔 顾客11.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开如衣服的后摆，小面积的东西用食指如衣服的纽扣。2引见时要留意顾客及陪同人员的议论内容与表情变化。3引见商品时不要用极端的描画词，

21、赞词适中，审美以顾客要求为主，自动为顾客进展购物的顾问。4不可以衣冠取人，对一切顾客均坚持平和态度12、跟顾客进展咨询回答时遵照的原那么：1永远不要用否认性的语气； 2用语应表示尊重。3永远不要用命令性的语气，只能用恳求性的语气。4回绝场所运用对不起和恳求性的语气。5不能下断言，要让顾客本人去进展决议。6在本人的责任范围内说话。 7多说赞誉和赞赏的话。二、款员任务1接待：收银员必需向每位前来付款的顾客进展问候，接待顾客时应面带浅笑，并由衷地进展欢迎。规范用语：“欢迎光临！“您好！2结帐：读出顾客所购买的商品及价钱，同时将货号及价钱快速无误地输入电脑，计算出总额，并明晰、准确地告知顾客。规范用语

22、：“您购买的是*商品和价钱。“总额是*，请付款！3唱收：收银员收到顾客的钱款后，应明晰读出所收钱款的金额。 “收您*，谢谢！4唱找：收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应明晰读出所找钱款，并提示顾客收好发票。规范用语“找您*，请收好。“这是您的发票，请收好。5道别：顾客分开收银台时，应面带浅笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!“欢迎再次光临！本卷须知严禁擅离收银台，做好各项销售数据严密任务。要对大票面、进展检验真伪，大额现金要及时存放银行或到收银台内。当收银员由于正常的缘由必需分开收银台时，应将部分零钱交于某一位店员担任，其他钱款应锁至抽屉内。回来后应核对销售

23、小票及钱款。 营业流程图 门前喊宾 迎接顾客留意顾客品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型 接待顾客引见商品展现商品鼓励顾客试穿 顾客能否购买NOYES核价开票包装商品其他配套产品引见 核对单据、交付商品送客致谢送出门打烊程序关店前：检查店内能否仍有顾客，有顾客在时，导购须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开场清扫地面。店长或副店封锁大门，对贵重物品、服装及有要求的商品分片分区域进展清点数量、结账对数，整理票据任务。必要时应核计销售额，与款员进展对数，并填入监视款员点清收银台内现金，填写核对资料，清理当日账目现金，刷卡等将当日营业额+银行汇款单一同密封入塑料袋内，外面再加帆布包用胶布再次密封。

24、放入抽屉或者保险柜内，平安上锁。召开晚间总结会，总结一天的营业情况，表扬优秀员工，鼓励后进员工。再次检查店内平安，检查下班员工携带出店外的物品，并安排员工打卡下班。封锁一切照明系统及空调系统，切断一切的电源，锁好大门。关店后：检查门锁能否完好，测试门能否平安结实。察看门外能否有可疑人物，没有即可分开。四文件和信息的处置1、通知1公司分派到店内的通知和会议内容，店长应该及时告知全体店员，文件放在特定的文件夹内，全体店员清楚阅读后签名；通告应分类存放，方便查阅；文件夹进货：存入每天进货单；返货：存放在返货单及对应的返货通知；退货：退货也是运用销售小票的单据，但是必需用红笔负数来代表退货单，同时客人

25、需求签字来确认确实有退货，最后夹入当天的销售小票里。转入：将本店的收货单货品调拨单放置在固定的位置，同时写上审核人，审核日期，审核件数。转出：将本场的转货单货品调拨单放置在固定的位置，写上审核人，审核日期，审核件数，款号和尺码；营业报表：且于存放公司规定的要做的营业报表；营业分析：用于存放公司规定的报表和营业分析表；文件套每天跟进文件：进，转，退，补等货单，清点表，隔日执行的通告等；递交公司的文件：上日销售文件，补货单等。4、手抄本1会议记录：记录每天小会内容，提示本卷须知，分派的任务等，同事阅读后签名；2店长和副店交班：店长和副店记录每天完成事项及须跟进事项，提示本卷须知，传达公司信息，记录

26、店长和副店会议内容；企位：每天安排的迎宾时间及所担任的货架；任务交接：收银、仓管、总务三工程任务记录；口头警告：记录同事补口头警告时间，缘由，发警告人和被警告人签名；顾客留言：记录时间，顾客姓名，联络，客人所需求的效力等；更日恳求：同事要求休假或更改安排的恳求；交款记录：第天营业时间或营业后，收取现金投入保险箱，必需记录时间，金额，交接人员要签名；备用金：记录备用金运用情况。各类表格变价恳求单：采购想恳求货品调价时必需记录在恳求单上，同时发给数据专员去进展调价。顾客调查反响表：店长，采购对于顾客的沟通记录进展记录。非正常销售表：款员和店长对于非原价销售的货品，需求进展记录然后发给数据专员去进展

27、调价。维修跟踪单：用于店铺去给维修专员进展打分。货品调拨单：货品在店与店调拨的时候，进展运用，需求写清楚店名，调货人，日期，款号，尺码，件数。月销售汇总表：店长对于每日的销售与系统的数据进展审核和汇总导购员销售表：店长对于导购销售的大单和高单进展审核。预订登记薄：导购对于客人预定的产品进展记录和跟踪。安检表：店长下班后对于关店流程进展检视。入职登记表：入职三天后，店长对于新晋人员的信息进展审核和记录。离任恳求表：员工离任前需求填正式的离任恳求表。离任交接表：员工离任前对于本人担任的义务和任务用品进展交接。五现金处置开店后，店长和副店与款员一同检查备用金和上一天营业额后，有款员担任；检查能否有足

28、够的辅币找零；店铺支出金支补，水电网，物业等为店长前期垫付，每月两次向公司总部恳求；运用店铺支出金留意以下几点：1)借取支出金时，由需求人写报销单并亲笔签名；2)购买物品后应索取有效发票；3)经手人和店长分别在发票反面签名并注明日期；4)有效发票或有相应款项方可换报答销单。5、备用金：1备用金为1888元，用于日常找零，旺日降临前须预备充足；2)备用金不得作其他现金用途；3)日常店铺乐捐等的收入作为该店员工基金，由店长掌握自在支配。六用品物料1、工具：须向公司领取；2、换领物料应以旧换新，新领物须阐明用途；3、假设需求恳求文具，清洁用品等应快耗费完时每月25号填写恳求表交公司。七维护公司财物1

29、、货品1货场内外坚持清洁，防止衣物污损，减少次货出现；留意货场一切，提高警惕，防止逃单发生；不将衣物存放在有能够渗水或滴水的地方；货舱内的货物应与地面坚持一定的间隔 ，防止水浸，应时常套上胶袋，防止污损。样版应时常改换，坚持清洁，防止污损。电器正确运用，减少损坏；用完及时封锁电源；在断电的情况下，适当清洁保养电器；假设发现电器损坏或异常发热等，应立刻停用；工具1)分门别类摆放于指定位置；2)用完放回原处；3)正确运用，防止损坏；4)危险工具剪刀、锤子等应放在平安位置；现金1店长及收银员必需确保现金抽屉上锁；2)营业后，店长应将一切现金放入万夹；3)任务时间内，款员身上不能怀有现金，以免遭到不用

30、要的疑心；八货品管理1、货品陈列 陈列应定期进展，并视特定情况作相应变化；摆位：以季节不用的货品系列做分区摆放；1挂装不须将全店一切种类挂装，设立挂装的目的是： 让顾客能全面清楚的看到产品的外观，质量和尺码； 引起顾客留意，令顾客产生购买激动；使样装成为主要销售的货品。1改换挂装的原那么定期改换：34天改换一次，坚持货场新颖感；天气改换：根据气温明显变化改换；视货品情况：新货取代旧货，齐码替代断码。2 改换挂装本卷须知 样款货品不多于2件，假设款式有多种颜色，可挑3种以下颜色挂起，每款1件，至改换时换上另处其它颜色，须留意每个款式数量一致。 同一处的挂装防止太多种类，尽量将同类货品挂在一同，同

31、时留意防止太多款式以免过于眼花缭乱； 以颜色为主的挂装宜侧向顾客，以款式为主的挂装宜正面向顾客，侧面挂装头尾相反，每件挂装的间隔一致，整齐划一； 挂装颜色由浅到深陈列： 挂装外套可思索把向顾客那面的衣袖放入外套口袋中； 挂装出卖后应及时补充，坚持卖场货品整齐丰满； 挂装数量及尺码； 见每季度新货培训资料 挂装的衣架和裤子夹应一致。摆装摆样数量：摆装货品占层板的2/3位置，整齐划一；摆样颜色：由上到下或由左到右，由浅到深；同一货架的摆放种类不宜有2种或以上；摆样数量不够时，可以用最接近的颜色的货品放在下面，也可全做挂装或恳求转场或退仓。模特模特通常放置在橱窗，店门口及货架之间； 改换模特服装的原

32、那么是； 模特的穿戴应符合季节； 模特展现的货品店内普通根据数量及尺码充足； 模特用来展现店内最新、最时髦的货品或正在促销的货品； 模特身上的货品应搭配艳丽夺目； 模特身上的衣服普通不反复种类，假设重点引荐的产品也可以一切模特穿同款式不同颜色的货品； 模特所穿的货品一定要预先烫熨好； 当模特换上长袖货品，可以将透明胶袋卷起自然放入衣袖中； 适当给模特相应的补品，方便营业员做附加销售；(4)陈列用品1)陈列用品放置的目的是为了店内购物环境添加气氛，推介重点货品；2)陈列用品须保管良好，运用完退回公司3)陈列品的改换 装饰用陈列品定期改换 促销用陈列品根据推介重点变化而变化； 陈列品应坚持清洁和外

33、观完美。4)陈列品运用须知 不能用透明胶纸、双面胶、封箱胶纸或钉子等有碍视觉的方法张贴广告牌、海报、旗子等在墙壁上，以免污损墙壁及影响店铺笼统；除货品紧俏外，货场不得随意摆放或搬运橱窗内陈列及陈列板上的陈列；未经公司答应，不得随意摆放非公司派发的物品装饰货架；当月不运用的陈列品普通归还公司；未经答应，陈列品不得转场；第天检查陈列品有无零落，皱折和脏乱景象，发现后及时改换；发现货架、臂架、玻璃、衣架破损立刻修缮或改换。(5)推行预备1)专卖店在推行活动开场前应积极配合公司做好陈列任务，撤去前一次推行遗留的一切陈列物料；货品价钱有调整时，检查电脑内价钱，店内价钱牌等能否与调价通知一致检查货品能否齐

34、码，卖相能否丰满；4推行货品摆在首位，模特穿着推行货品放置于橱窗及货品的附近。价钱牌的运用每件货品用打码纸打上价钱及挂上合格证，打码纸须贴于条码后空白部分之上方；填写一致价钱的物价牌，一概贴在货品的左下方；如有减价，那么用公司发放的减价牌，以一致方式填写，放置货架上，货品条码须贴上新旧价钱。2、补货程序1任何时间，在人手答应的情况下，同事假设发现货场内货品缺乏，应及时从小仓库补足；2假设发现存货数量缺乏，店长应将补货单据传给公司；3合理的存货量： 清楚店内有多少款货物，每款存货情况；根据销售记录和存货情况等估计货场存货；货流率=每周销售件数量、/每天平均货存件数*100%货流率应在15%25%

35、之间定期“一对一补货；因总仓缺码不能进展“一对一补货时，为补齐可以按量不按码补货；新货品到店2周内须察看此货物销褒方式，适当增减存量；留意旧货新返通告，需求手补时应连置信的旧货新返通告存栏；手补货略3、调拨进仓1、翻开袋子，确认里面能否有粉单子。2、查大数，确认实收的衣服件数与单子上的件数能否符合。3、验明细，看每件衣服的款号能否与粉单子一致。如一致在接纳人一栏签上本人的名字，如不一致做好记录，在接纳人一栏签上本人的名字，等全部终了后与开单店联络。4、向物流要与本人粉单子一致的蓝单子，在接受人一栏签本人的名字。5、把验完的货和导购员们确认能否有顾客订货，没有顾客订货的话没有样的出样，有样的叠起

36、来。4、调拨出仓1、首先找到要调出的货品，确认货号能否正确。2、拿出调拨出仓单，写清几店到几店，如：六店到四店，就写“六四，写好日期，填好款号、类别、颜色以及尺码。3、开好单子后封单，写清共几件。4、确认都无误后，在制单人一栏写上本人的名字。5、找出袋子，将开好的货品整齐的放进去，把粉单子撕下来一同装进去。6、系好袋子，确认袋子上有无其他店铺往来是贴的标签。假设有撕下去，没有的话就将本人写好的往来店铺标签贴上。7、放在库房，等待物流取走。5、次中处置员工发现货品有问题须立刻由客观判别能否属于次货，先拿去进展织补，在多次织补无效的情况下，才思索联络采购进展返厂维修；一切次货须用胶袋封好并存放在一

37、同，由店长办理返仓手续，有各店铺返仓至返货仓后，再有返货仓一致返到厂家；店长发现新到货品存在问题须立刻通知公司；次货要分单分箱处置。6、退货处置店铺应在当日收货前用销售小票填写，款号，件数，尺码，售货员，和日期。一联与其他小票一同装订，一联与刷卡小票进展黏贴，一联放入专门的退货小票文件夹中。货场同事确认退货后签名并盖章；退货销售小票需用红笔填写与普通销售小票进展区分。7、 换货处置换货条件7天内，凭单据、标签完备、无破损及未穿过的产品可换色、款、码一样的货品；如产质量量问题应及时无条件换货；换货条件须打印出并贴于收银台，员工销售时应阐明换货条件。换货准那么换货时如有差额出现，原货及祸害均以当日

38、或价值计算差额，当所换货品价值低原货品时，差额退还；当所换货品价值高于原货品价值时，须补回差额，差额部分不享用任何优惠，如原货品曾经运用优惠卡等，那么按原货及换货的正价差额补款；特价期间原那么上只能换同货号的货品；赠品一概不予退换；退换效力只限于原货的销售中的进展；如非由于质量问题，换货效力仅提供一次；换货底线退换差价甚至原款奉还的，有店长以上级他人员掌握；款员必需在店长同意后才干进展换货手续；原那么上要求顾客出示需求退还货品的单据；填写或打印换货单时，如对换货品之间出现的价钱差额须由客人补款时，按收款程序办理；如换货价值低于原货价钱时，不能退款给客人；当收银员和店长应都在换货单上签名证明；换

39、货单财务部存根连同原货销售单保管。8、单据处置销售单据 1实物销售小票有三联，第一联白单留给款员入销售系统和最终审核之用，第二联蓝单交予导购，供本人计算本人业绩之用；第三联粉单交予顾客，供售后之用。 2款员根据白单入销售小票，有时间，导购员，款号，件数，颜色，尺码，价钱，会员号等。取消销售单将需求取消或者入错单据的单据编号输入电脑，在电脑里点“取消审核即可；将发票取消单连同该作废单据一式三联钉整齐，在发票取消单上注明作废缘由及签名；如手写单据取消那么只须保管一式三联保管于原手写单簿上，在手写单上注明缘由及签名；三联收据必需保管在原属收据簿上。店长核实缘由后，检查单据齐全后，签名证明。折扣收银员

40、应在客人出示优惠卡时及时通知款员；核对顾客优惠卡有效后，输入电脑系统，系统自动按卡给予优惠；顾客生日八折，需求导购，店长，顾客三方在非正常销售表上进展填写，由数据专员进展改动价的操作。9、 货场存货每个货号为一叠； 缺货或存货缺乏时应自动恳求补仓； 畅销货品应摆放在最显眼的位置，遵照让客人视觉产生焦点的原那么；每叠货品码数应按从小到大，从上到下的顺序摆放；货架存放货品数目一致，以摆放比较丰满为原那么，按照实践情况确认详细数目，货场必需整齐、美观和条理明晰；每次完成销售后应及时从小仓库中一对一的补齐；清楚了解货场存货，新货上市必需及时上货架，原那么上一切种类货品均需求摆出货场；根据销售情况、天气

41、情况等，对货品的摆放做适当的调整以给顾客新颖感，或针对性加强某款货品的促销；仓库存货要点仓库管理须专人担任，非仓库管理人员不得带钥匙入仓库，管理人员交接班须交接仓库钥匙及点数，主管入仓时须由营业员陪同或在出入仓接受管理人员检查；一切货场的余货及次货应存仓，不得乱放；每天应坚持小仓库整齐清洁，一切货品须分类放好，并尽量用胶袋封好存放；货品存放时每种货号作1栋摆放，填写相应数量的存卡，货品出入仓须在存卡上做记录，每天核对此卡；10、清点日清点：日清点是专卖店每日必需坚持任务内容，主要于上下班、交接班时进展。以早午二班制情况为例：开门营业前清点上早班店员于早上开门营业前十五分钟内，将卖场内的商品清点

42、。当班店员将点出数量写于点数本内的开存项内，核对昨晚的结存数目，如数量一致，既清点正确。点数终了后，当班人员要在点数本内签名，早班人员上班开场直至晚班人员上班前的平安责任，全部由早班人员共同担任及赔偿。晚班员工上班前早班员工下班前清点晚班员工到场与早班员工交接时，要照上述方法进展点数；双方核对清楚后，早晚班双方必需在交接班上签名确认 C、交收清楚后，早班人员方可下班分开，而由早班人员下班后开场至营业终了时间，责任由晚班人员共同担任及赔偿。关门后清点： 每晚营业终了后，晚班店员按上述提及的点数方法，将数量点算清楚后，填写结存总数，签字确认。月清点：各直营店在每月至少按排一次对全部商品进展明细总清

43、点。清点前的预备任务：明确清点的目的和任务程序做好明确分工，商品归类清理，同类商品原那么上集中放在同一个地方，防止反复点数或漏点景象。清点前防止频繁出入商品提早预备好清点表保证清点正确的要点：把商品的款号、尺码、单价、数量分别填入清点表确定货柜内、箱中的商品能否同纪录相符数量的清点和清点的纪录分别由不同的人来担当破损和残次品区别分放，并详细注明数量及情况清点本卷须知店长在平常要指点店员了解有关清点的重要性及必要性清点有关的工具及用品应事前预备卖场上的商品在清点展开前应集中整理，以便于清点的实施清点时最好两人一组，一人清点一人纪录，并留意复述，以防止错误，同时要能采取相就措施。 清点表上的数字书

44、写，要清楚整洁，防止涂改，确认无误后，当事人要签字确认。担任清点的主管人员在清点进展中，应留意能否有漏点之处，必要时随时抽点清点终了后，要对清点结果既库存数量或金额的增减情况进展阐明，以便采取相应措施。11、 失窃处置填写失窃报告，及时交公司担任人；细心检查货场各位置；请同事翻开本人的储物柜协助检查；细心检查每个同事所穿义务及推带物品。第四章 售后处置赞扬一售后效力的原那么售后效力中，应先处理顾客的赞扬，再追索内部职责。二售后效力内容1回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。2保养手册发送销售部的小保养知识册。3维护保养用品的引荐、效力的提供。4商品的质量跟踪和问题商品的赞扬接纳与处置。三售后效

45、力的接待1、售后效力程序问题商品的赞扬处置第一种情况赞扬缘由：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客志愿的。处置程序：讯问检查票据与商品提供参考意见现场效力挑选备注：普通不实行退货只能换货，对超越规定时限的商品，假设确实未运用过，应予换货，但提示顾客有时间限制。第二种情况赞扬缘由：明显质量问题的商品处置程序：讯问事由检查票据与服饰维修返还给顾客 退货或折扣处置前往采购部进展责任划分 填写次品处置单备注：制止店内扯皮，吵闹四售后效力技巧1接待：效力员须以同样热情、真诚的态度接待前来赞扬的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。2倾听：仔细并耐心地倾听顾客的不满及埋怨，给予顾客发泄的时

46、机，并点头表示了解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。3负疚：由于顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，他都必需向顾客负疚。规范用语：“非常报歉，我们给您呵斥了这些不用要的费事。4处置：在处置赞扬时必需兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进展灵敏处置。5退换范围内商品：效力员须快速给顾客互换商品，或办理退货手续。处置完后，须再次向顾客负疚。6无法退换商品：效力员必需将不能退换的理由明晰地向顾客进展解释，再次向顾客负疚，以获得客户的体谅。7有争议而无法处理的赞扬：无法自我处理顾客的赞扬时，应立刻与店出息展沟通，请店长协助 处理争端。8分析总结：处置完赞扬后，应仔细仔细分析，以免再次发生类似

47、情况。第五章： 店面管理其它准那么收银员须知时常留意备用金内零钞能否足够日常找零用，缺乏时应及时补充；接班时应检查收银柜内备用金与上一天营业额能否正确，须核对收银交班及有关单据，如有不符，与当班主管签名证明并查明缘由；当班款员分开货场时如上厕所、用餐必需自动翻开口袋检查；每日在指定时间内向店长报告营业额；当班店长不得收银。二员工着装与仪容工程女性头发干净、黑色且梳理整齐，不遮眼或盖脸或留发鬓，长头应束起脸化淡妆饰品最多一对不夸张的耳环，项链不显露制服，只带一只手表和戒指员工卡别在正确位置工装干净且烫熨过拉链纽扣拉、扣好手干净裤子干净且烫熨过袜子深色且干净鞋低跟且干净人员安排店长必需在每周5完成

48、下周的排班；同时店长须完成；假设人员缺乏，当班店长或副店有权安排超时任务，假设情况允许，可以安排员工补钟；其它店出现人手缺乏时，经两店店长协商后，可以调人员到忙碌店面协助 ；如需求，店长可以安排员工去其它店面取货。编排当班表店长在编排该表时，应思索各员工任务时间大致一样；留意员工能否需求培训或开会；出现特别任务时间应注明；店长应在周日前将下周当班表格交给办公室；员工每月有四天休憩在周一到周五，节假日除外。每日人员编排每天开店铺后，店长须完成第二天的人员安排；除因公事外，员工须服从用餐时间安排，如因私人缘由回绝在指定时间用餐的，那么属自行放弃，店长无须再为该员工安排用餐时间。用餐时间安排规定如下

49、 任务不满5小时不安排用餐时间； 任务时间满5小时不满10小时的享用25分钟的用餐时间 任何员工不按照安排或未得到答应分开货场用餐的，视为擅离任守。第六章 顾客效力规范 一销售程序效力态度与顾客接触时 顾客进门有问候声，如欢迎光临笨小孩； 与顾客交谈时须时常面带浅笑，全神贯注 说话音量适中，身体均面向顾客且略微前倾表示尊崇； 与顾客坚持友好地目光接触；站立的姿态 下巴微缩，肩膀放松，姿态自然； 腿要伸直，膝盖靠拢，笔直向前看； 左手在右手之上自然的叠在前方；致谢 说谢谢时眼睛要正视对方的脸； 面带浅笑； 稍稍的点头；手势 运用手掌心对他人； 手指并拢不弯曲； 用整个手掌指人和/或物品传送物品

50、不慌不忙，稳稳当当； 双手不低于腰部传送并思索对方便于看清的方向；二关于迎宾门前迎送当店内客人不多时，而营业人员充足时，当班店长可派1-2人在店门迎宾；用招手的语句向行人及入店的客人问好，并用约请的手势欢迎客人入店；客人进店时应表示浅笑；每15-30分钟换一次迎宾人员；如有商品推介活动或印有传单时，迎宾人员应向行人及入店的客人推介及派发宣传单；假设客人携带很多物品入店，收银处可以短时间代为保管非贵重类物品；当发现有人在门前摆放杂物时，员工应及时劝止；下雨时，店门口应设立雨伞桶，迎宾员工应礼貌的请顾客将伞放入桶中，客人分开时应提示其取回；货场客人旺时，迎宾人员应灵敏变动，及时回到货场效力；顾客分

51、开时，迎宾员工应礼貌道谢及道别，欢迎其下次光临；员工不在门口倾谈。2、店内迎送1有客人进店时，店内员工应立刻放下手上的任务，浅笑地用友善的语气欢迎其光临并坚持与顾客目光的友好接触，引顾客观看物品，展开销售；2顾客经过身边时应浅笑； 3客人分开店面时，姐，慢走，谢谢惠顾，下次来找我，我的名字是*。三专业销售1、用简短的选择性问题寻觅顾客的需求，倾听顾客的回应，提供货品供顾客选择参考；2、与顾客坚持适当的间隔 普通1-1.5米，假设客人只是阅读，可以坚持2米的间隔 并随时留意顾客能否需求效力，同时不忽略其它顾客的存在；3、当发现顾客对某一产品感兴趣时，应详细引见并留意顾客的购买习惯信号；4、当顾客

52、犹疑不决时，以引导式的问题探求顾客疑虑所在并协助 其抑制疑虑；5、不夸张引见产品，引见时要言之有物，卖点突出，表现真诚的热情和关怀。四关于试衣1、员工应努力请顾客试产品，如顾客试衣时需求协助 如代保管外套时，应请其将钱夹等贵重物品拿出； 2、营业员工须代客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链，在顾客认可时可帮顾客解开其衣服； 3、顾客进试衣间试衣，需提示其不要脱漏物品。五关于收款 1、当顾客决议购买商品时，替顾客拿所需求的产品并手续引顾客到收银台交款；2、核对顾客所购习的货品种类及数量，将总金额报顾客；3、顾客交款前应礼貌请其本人先点数，收款时应正反各点一次，然后唱读“应收您XX元，实收您XX元，找您

53、XX元，谢谢您！并将找零双手递给顾客；4、顾客交款后营业员应按照销售单，当着顾客面将其购买的物品放入购物袋内并将已包好的货品双手递给顾客并致谢；第七章 突发事件处置处置原那么：冷静、冷静、临危不乱、顾及整体、反响迅速。1、水浸1发现立刻报告办公室；2各同事留意电器漏电；3 采用木板等挡水，将货品搬到高处；4水退后通知公司，做恢复营业预备，清洁货架，处置水浸的衣服。2、暴风雨1门口的模特和POP宣传牌等物品移至店内，开启一切灯管保证照明；2桶放在店门附近供客人放雨伞；3 铺设厚纸与门前，预备排水工具；4 处置有难度时应立刻通知公司。3、可疑信誉卡及纸钞1接受信誉卡结账时应留意： 有效日期及顾客姓

54、名与身份证能否相符； 签名贴纸能否被涂改或改换； 信誉卡号码有无被翻压； 如有疑心应致电信誉卡中心要求协助。2接受可疑纸钞时应留意：一收款通常阅历钞机验收，发现异常没收；一当收到异常纸币时，没有验钞机的情况下，请同事协助 验证。4、逃单1任何顾客将货品带离货场而没有付款视为逃单；2员工假设发现有人企图逃单，应亲密留意并提示其它同事提高警惕；3当其欲分开店面时，礼貌地提示其能否忘记了付款；4当其回绝拿出货品时，应通知办公室来处置或报告商场保安或拨打110；5、暴窃1入店铺预备上班时，如发现店辅有任何盗窃的景象，如店门不正常开启，场内货架货品混乱破损，保险柜收银台有撬痕等，要尽能够不进入现场，不破

55、坏现场；2在门外维护现场，并立刻打110报警；3立刻通知办公室；6、打劫1如遇到匪徒持械打劫，员工应坚持镇定，有时机就逃离现场；2收银台大面额钞票放隐蔽处；3员工应首先顾及本身平安；4尽量留意劫匪身体外貌口音及身体特征；5劫匪分开后立刻报警及报告办公室。7、火警 1发生火警时，切断相关电源，立刻拨打119并报告办公室；2报警时留意明晰阐明：地点，楼层高度，附近有何建筑物；3一切员工立刻疏散店内客人，通知附近店铺；4在能保证本身平安情况下，尽力扑救公司财富；5 扑救前留意了解起火缘由，运用正确方法，普通运用干粉灭火设备为好；6火势失控时立刻撤离现场，主管立刻规定集合地点，到集合地点主管应清点人数

56、；7消防队到后应协助其任务，如有人被困在火场内应首先通知消防员。8、停电1每周检查应急灯储电量能否充足；2停电时应由一店员把住门口，礼貌婉言回绝进店客人，其它员工礼貌请现场客人暂时分开，来电后再来；3 立刻取应急灯给正在试衣的顾客；4店内客人分开后，员工在店铺光线较益处任务，保证货品平安；5关掉一切接交流电的设备及电脑，以免来电时烧坏电器；收银员应预备手写单据；6立刻通知办公室；9、伤病1客人或同事受伤严重时，立刻致电120急救；2客人或同事忽然晕倒时： 将病人搬到安静通风的环境，让其平躺； 不随意帮客人用药； 必要时给病人做人工呼吸；口吐白沫，紧咬牙关的允许撬开其口，用木筷或胶质硬物让其咬住

57、；致电120，将病人交医院处置。10、员工盗窃1、现场抓获的，拘留该员工在店内并立刻通知办公室；2、疑心盗窃的，不可强行检查，通知办公室。第八章 顾客赞扬处置一 效力规范当顾客赞扬员工效力态度时，店长应立刻反响，了解事件经过，尽量让顾客冷静，如有剧烈冲突，应将该员工调离；仔细倾听顾客赞扬的缘由；在职权和才干范围内提出处理方法，与顾客协商，如有必要应代表公司负疚；如不能做出处理方法或与顾客协商不成，应建议顾客联络区长或销售经理；店长与该同事了解事件发生的全过程，做出判别，然后向销售经理汇报；如店长不在，员工应立刻通知。二赞扬货质量量1、 顾客如要求改换有问题的产品，员工应向其索取发票，如顾客不能

58、出示发票，员工可查看有关销售记录以证明该产品能否由该店卖出；2、检查次货的缘由，如属于出厂问题，应立刻换货，假设该货品没有存货了，顾客可以换与此货相等价值的其它货品；3、当班主管和员工应向顾客负疚；4、如疑心该产品的损坏并非公司的责任，员工用要求顾客留下该产品，姓名，地址等资料，交办公室处置，并给确定顾客一个回复日期。三处置程序1、 接受赞扬 态度诚实地倾听2、 廓清赞扬 反复赞扬的问题，了解和确定顾客需求3、异地而处 让顾客知道我们对他是很关怀很注重的4、提出处理方法尽快提出处理方法，与顾客协商5、继续跟进 假设不能及时完成，应继续跟进，直到圆满处理6、 测试顾客称心度 最后再次查询能否称心

59、四关于退款 1、由店长或以上级别处置； 2、请客人出示需退款的货品及发票等单据； 3、由店长填写退款单并签名，回收所退回的货品及单据； 4、有质量问题的货品退回后做次货处置，没有质量问题货品退回后整理上货架； 5、收银员应按所需退款总额让顾客清点并请顾客在退款单上签收； 附件职业品德规范营业员职业品德规范品德是指人们共同生活中的行为准那么和规范，又是对人们的思想和行为进展评论的标准。用通俗的话来说，品德就是做人的道理和规矩。1. 职业品德：职业品德是指从事一定职业的人，在任务中遵照的与其职业活动严密联络的准那么和规范。2. 店面职业品德：营业员职业品德是营业员在接待顾客时所应遵照的职业行为准那

60、么。它的中心是为顾客效力， 向消费者担任，并经过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的效力精神，反映出企业的精神容颜。3. 职业品德规范：1树立热爱本职，忠于职守的思想。在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技艺。2热情效力，礼貌待人。营业员的根本目的就是为顾客效力，此应本着为顾客效力的精神，自动、热情、周到地为顾客效力。3正常效力，即在商品购销活动中热情、公平、周到、担任。多功能效力；即提供与销售有关的连带效力以满足顾客的多种需求；专项效力，如VIP专属主管。4对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。4.运营作风规范：1管理好店内商品