各部门岗位职责、服务流程与注意事项

1、62/62*各部门岗位职责、服务流程与注意事项第一章：会 员 部会 员 部 经 理 岗 位 职 责1. 直接上司：执行总经理2.直接下属：本部门各区域主管3.负责咨客、会员顾问、鞋区、女浴的全面管理工作。4.负责会员市场部的全面工作，5.对执行总经理负责；6.负责对员工素质、工作效率、7服务水准、技术水准的管理和培训工作；8.对本部门的激励制度的执行和监督，9.负有重要责任；10. 工作策划：1. 负责策划本部门的工作和班次的安排；2. 主持部门的业务会议，3. 并定期进行业务沟通；3. 向部属下达工作指示和工作任务，并做好任务的督导工作。4. 负责与会馆管理系统进行业务联系与沟通；5. 协调

2、与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差；6. 开发、创新、引进、深化服务品种与服务细节，力求达到会馆独有的“全班跟程式贵族服务”；7. 关心本部门员工的身体状况和思想问题，并与时处理本部门员工反映的问题。八. 工作检查1. 检查本部门员工的仪容、仪态；2. 检查本部门员工是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；3. 检查本部门员工是否达到“每客必访”；4. 检查解决本部门员工是否和其它部门员工有销售上的冲突；5. 检查本部门营业场所的卫生是否达到要求标准；6. 检查本部门员工是否遵守公司有关规章制度；7. 检查本部门员工的业务熟练度。九. 日常工作1. 参加部门

3、会议、业务会议、例会等,提出工作疑难、工作建议、工作计划，请执行总经理决策；2. 指定和实施培训计划，对部门员工进行思想教育和工作培训；3. 负责亲自安排VIP客人的服务工作；4. 保持与宾客良好的关系，建立健全的会员资料档案并与时做好详细资料录入，随时收集，征求客人意见。处理客人投诉并分析本部门服务管理中出现的问题，随时推出改正措施；5. 负责为顾客办理会员卡；6. 最低可给客人全单打8.5折；7. 根据工作需要合理调配人员，并有权调动辞退本部门员工；8. 制定并组织实施一切业务经营计划；9. 在特殊情况下可以代表公司行使总经理的权利进行处理业务上的问题，但事后必须写清使用本权利的原因与经过

4、；10. 处理客人投诉与意见反馈，保证处理结果让顾客满意，处理投诉或意见后赠送一个小礼物以示意；11每个月发放个人名片500，收集客人名片或100份。会 员 部 主 管 岗 位 职 责一. 直接上司：本部门经理二. 直接下属：本部门员工三. 接受会员部经理的监督，负责本部门的日常管理工作；行物品领用管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品费用消耗，分析存在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成；四. 对日常营业情况做有计划的分析和统计，定期向部门经理呈报；五. 监督员工，认真执行工作纪律，提高服务质量，考核员工的工作效率，定期做出评价；六. 在日常营业中处理客人的一般投诉，尽量满足客

5、人的合理要求，出现特殊情况应与时请示部门经理；七. 向部门经理提出改进各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部门经理参考，以提高经济效益，发挥参谋助手的作用；八. 做好本部门各区域的联系协调工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益；九. 负责各区域员工的培训，了解和掌握会馆与会员部的规章制度与工作程序；十. 检查所属员工的仪容、仪表、礼节、礼貌、工作态度和工作效率，制定员工考勤，严格记录本班次的考勤；十一. 协助经理搞好员工培训，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管辖区域进行全面检查；十二. 负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，按卫生规定标准，定时

6、检查所属区域与其配套设施周围的清洁卫生状况，做好详细记录；十三. 与所属员工一起为会馆提供优质服务，并有礼貌的劝阻个别客人的违规行为，劝阻无效时立即向经理和有关部门报告；十四. 负责本班组物品领用，填写领用计划，经部门经理审核后，向仓库领取，并做好保管使用工作；十五. 报告并检查各种需维修项目，确保所管辖区域的设施、设备处于良好状态。十六. 每日开好班前、班后例会，做到班前有计划，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度；十七. 根据员工的表现，进行表扬或批评，奖励或处罚，对本部门经理负责。咨 客 服 务 流 程领位服务：标准站姿，精神饱满，面带微笑的帮助客人转动或拉开大门，并齐声说：“贵宾

7、上午好/下午好/晚上好，欢迎光临*！”同时主咨客热情迎向前去，询问：“贵宾您好，请问您几位？”“先给您拿一下手牌?”带领客人至前台，面向收银部：“四位男宾手牌”帮客人领取手牌，“先生您的手牌”。当确认每位客人拿到手牌之后，“先生您这边请”，右手做请的手势引领客人至鞋区，“鞋区贵宾四位请接待”。得到鞋区回应后，迅速返回原岗位，以备接待下一位宾客。日常工作：帮助金卡以上会员拿会员浴服；当客人在大堂等待朋友时主动送上茶水或报刊；如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签预结单，签单时一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认消费，签好手牌后方可生效，并第一时间通知前台；客人离店时，与时通知保安部帮客人提车等

8、。在营业高峰期协助会员顾问帮客人买单，然后送客人至门口，帮助客人转动或拉开大门，同时齐声说：“贵宾慢走，欢迎下次光临！”各班次工作程序早班07：00-17：00时间工作程序与标准16：451 提前15分钟到岗，2 到大堂副理处签到，3 检查仪容仪表。 4 16：50分开班前例会。 3认真阅读交接班本，并签字已阅。同时与上一班次进行口头交接，以便交接准确无误。07：00-09：001补充大堂所需物品（糖果、一次性纸杯、纸巾、火柴、火机、棉签、泡菊花茶）。 2保持标准站姿，精神饱满，面带微笑、热情主动的迎、送每一位宾客。 3客流与结帐高峰期主动配合会员顾问做好前台发放手牌、结帐与签单工作。 4金卡

9、以上会员到店时，准确迅速的拿出专用会员浴服（熟记金卡以上会员名字与特点）转交男、女浴，并口头交接清楚会员的姓氏和特征与服务注意事项。10：001送办公区报纸，查看出库单，领取所需物品（纸巾、糖果、纸杯、火柴、棉签、打火机）。11：25-13：001咨客、会员顾问、鞋吧服务员换班用餐，保证每个岗位的工作都能正常运转，不出现脱岗现象。 2第二班咨客餐后到洗衣房取回会员浴服，在浴服登记本上写清专属会员浴服名字，将浴服整齐的摆放到柜，迅速返回原岗位、站位服务。13：00-17：001做好岗位流程服务，监督与督促保洁搞好大堂卫生。 2保持桌面、地面卫生，与时清洁烟缸（烟蒂不许超3个）,与时清洗茶杯等。

10、3帮助客人预定房间与车位，与时准确的下房间和车位预定单。 4积极主动为客人介绍店设施与收费价格，并适时推销会员卡。 5做好交接班记录，并同时做口头复诉，确保交接准确无误。中班16:00-02:00时间工作程序与标准15：451提前15分钟到岗，到大堂副理处签到，检查仪容仪表。 2查阅交接班本，签字交接，同时口头复诉，确保交接准确无误。15：50-17：001参加班前例会，交接上一班次所发生的问题；本班次工作注意事项；文件、通知确保准确无误的传达到每个员工。 2安排中班员工，定岗、定位。 3处理上一班次未完善的工作。 4注意岗前心态调整。17：25-18：301咨客轮流用餐，保持正常工作状态，不

11、空岗。18：00-23：301按岗位流程标准服务。 2淡妆上岗、统一着装、标准的站姿，面带微笑，主动、热情的迎送来店与离店的贵宾。 3帮助客人转动旋转门，并齐声送上“贵宾，下午好、晚上好欢迎光临*” 4主咨客热情迎上前去，并询问“贵宾您好，请问您几位”带领客人至前台，帮助客人、领取手牌。 5确认每位客人都拿到手牌后引领客人至鞋区，交由鞋区服务员，口令“鞋区，贵宾XX位，请接待”。 6迅速返回原岗，以备接待下一位贵宾。 7帮助金卡以上会员拿会员浴服。 8当客人在大堂等待朋友时主动询问是否需要喝水，并将茶水送上。 9如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签单，一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认签

12、字后方可有效，签完后与时通知前台。 10客人离店时与时通知保安部提车。 11当营业高峰期协助会员顾问负责给客人买单，然后送至门口，帮助客人转动大门，同时齐声说：“贵宾慢走，欢迎下次光临！” 12工作期间注意保持区域环境卫生。23：30-00：301轮班吃饭，保证岗位员工按流程标准服务。 2饭后到洗衣房，取回洗好的会员浴服，并在浴服登记本上登记会员浴服的名字。02：001做好交接班工作，准时参加部门例会。晚班19：00-07：00时间工作程序与标准20：451上岗签到，检查仪容仪表，查看交接本，签字确认。21：00-07：001晚班帮助客人发放手牌。 2帮助客人预订房间，介绍店消费。 3帮助金卡

13、以上会员拿浴服，认真查收放存放整齐。 4夜间大堂不许空岗。 5上楼签单时，签完后第一时间通知前台。 6积极主动的帮助客人做好前台服务工作，主动帮助客人倒水，引导客人消费。23：00-00：301轮流吃饭。 2取回会员浴服，整齐放入浴服柜，在浴服本上登记浴服的名字。07：001下班前认真填写交接本，并做口头交接。注 意 事 项1. 淡妆上岗，微笑服务，主动、热情、礼貌的迎送客人。当看到客人走向门口时，应主动为客人拉开玻璃大门，用柔和的语气同客人打招呼。2. 掌握和应用好接待用语，例如“贵宾您好，欢迎光临！先生，请问您几位？”“贵宾晚上好，是否需要给您预订房间？” 在订房时一定要写清客人姓氏、与到

14、店时间（24小时制）、预定房号，定房人员签字等。3. 热情招呼鞋区接待客人，完成与鞋区的交接，迅速返回原岗位。4. 客人在结帐时应主动帮助客人买单，并推荐会员卡，客人在大堂休息时，应上前奉上七分满的菊花茶。5如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签预结单，一定要先看清签单客人的手牌号，由客人确认朋友消费金额与手牌，签字后应第一时间通知前台。6. 客人离开时，应主动上前送客，为客人拉开玻璃门，并说“贵宾慢走，欢迎下次光临！”，目送客人至大门外。7. 协助经理搞好公共关系工作，耐心解释客人提出的问题，如遇到应付不了的问题时，应向经理反映。8. 尽可能记住常客、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。9要熟记金

15、卡以上会员的，以便快速将浴服送上，并做好会员浴服的接收登记工作。会 员 顾 问 服 务 流 程办理会员卡流程：当客人需要办理会员卡时，应主动热情的请客人坐在大堂副理的待客椅或休息区的沙发上。随后递上自己的名片，倒一杯水。同时为客人介绍会员卡的种类和服务并递上一份会员手册。当客人确认要办卡种时，协助客人填写好会员资料，填好后，引领客人到收银台交款或由会员顾问直接将办理会员卡款交到收银台，将会员卡双手交给贵宾，同时告知使用注意事项，最后热情的将贵宾送至门外。VIP结帐流程：当在预结单上看到在总统套消费的贵宾或VIP贵宾时，应主动热情的问候贵宾：“贵宾您好，请问你是总统套的客人吗”？然后将贵宾引到沙

16、发休息并送上水。同时半跪式为客人确认预结单上的消费金额：“贵宾您好！请您确认一下消费”。当确认后问贵宾：“请问您是用会员卡结帐还是现金结帐”？用结帐夹双手接过贵宾递上的卡或现金，道后起身后退一步，转身到收银台，迅速帮助客人买单，用结帐夹将其零钱或会员卡交还给客人。并送客人到大门外：“贵宾慢走！欢迎下次光临！”。各班次工作程序早班07：00-17：00时间工作程序与标准07：001仪容仪表整洁、淡妆上岗，认真查看交接本，了解晚班服务与销售情况。07：15-11：001认真做好销售日报表。 2前台不允许出现空岗。 3与鞋区衔接，做好接待和结帐工作，热情迎送每一位宾客。 4在结帐高峰期，可让领位协助

17、买单，防止错帐与跑单现象，11：00-12：001会员顾问、鞋区、咨客轮流吃饭，相互替换，确保各个岗位工作正常进行。12：00-17：001在前台迎送宾客，热情主动的对客服务，帮助客人买单，调查顾客满意，并适时发放名片，销售会员卡。 2处理客人一般性投诉。 3记录当班发生情况与本班售卡情况。中班16：00-02：00时间工作程序与标准15：451提前5分到岗签到，看交接班本。15：50-16：001参加班前例会，传达文件、通知，强调工作注意事项，安排好各岗位、任务与销售量。 2完善上一班次遗留的工作。16：00-19：001在前台做好售前服务，帮助客人发放手牌，预定房间，带领客人至鞋区，并适时

18、发放个人名片。 2接待客人时要真诚，语言清晰、语气柔和，面带微笑，给入店客人留下美好的第一印象。18：00-22：001跟踪式服务，进入营业区与客人或会员沟通，了解客人需求，安排技师等。 2将客人意见和建议与时反馈至部门经理，第一时间帮助客人解决问题。 3针对会员服务，应根据情况赠送果盘，安排技师等，做好售后服务，每客必访。22：30-01：001进入结帐高峰期，2做好送客工作，3前台安排至少2个会员顾问，4协助客人买单，5遇有会员卡的客人或不6确认是否有卡的客人应询问：“贵宾您好，7请问您是会员卡结帐，8还是现金结帐？”。确认客人有、无卡时，9引导客人到相应会员结帐区结帐。 10 接待现金买

19、单客人，11可根据不同12的消费推销相应的会员卡，13掌握推销技巧，14不15能强推或硬推。不16办理会员卡的客人，17要主动发放名18片，19并以下次可为其安排房间和技师等，20引导客人消费。 21办理会员卡的客人，22会员顾问应主动热情的介绍会员卡的优惠与种类，23并递上会员手册，同24时递上自已的名25片，26当确认客人要办理的卡种时，27协助客人填好会员资料，28协助收银员给客人办理相应的卡种，29并将会员卡交给客人，同30时告知使用注意事项，31最后热情将客人送至门外。23:30-01：001轮流吃饭，保持大堂不空岗。02：001认真填写交接班容，本班次的售卡量，准时参加班后例会，反

20、馈本班次发生的事情，并与时解决工作的问题，提出看法与意见。注 意 事 项1. 大堂销售要接待好每一位贵宾，主动向贵宾微笑、问好，适当的介绍本店的服务项目，引导客人消费。2. 为了方便服务，要礼貌的询问贵宾，并做好记录。记好贵宾的，以免下次重复问贵宾，给人不受重视之感，并记好熟客的喜好和习惯，以便更好的提供服务。3. 帮助收银员发放手牌，将宾客引领至男、女宾鞋区交给服务员。4. 客人停留在大堂等朋友时，要做好对客服务，针对不同的贵宾提供个性化服务，并询问贵宾是否需要一杯水，或介绍书刊杂志，或介绍本店服务项目，如是准备离店的贵宾可聊聊天，以获取更真实的反馈信息。5. 贵宾从鞋区出来时，销售人员要把

21、手牌接到手中，通知前台打预结单，负责给客人结帐，并适时推销会员卡，协助好收银工作，以免发生跑单或贵宾把手牌带出去的情况。6. 向大堂经理汇报在大堂发生的任何异常情况，与时帮助客人解决疑难问题。7. 必须淡妆上岗，不许聊天，时刻保持服装整洁、举止大方。8. 熟悉会馆所有的设备、设施、价格、特色，会员优惠、促销等，并能流利的介绍给客人。9推销要技巧，掌握尺度，不要让客人有强买强卖的感觉。10.当客人先走并由朋友结帐等签单时，会员顾问应非常礼貌的请客人坐下稍等，倒杯水，并与客人聊些轻松愉快的话题，不要让客人等急了。11.会员顾问处理客人一般性投诉时，应无论对错，先表歉意，细心聆听，不要反驳客人意见，

22、并与时帮助客人解决。如客诉超出职责围的，应与时上报部门经理或值班经理。鞋 吧 服 务 流 程一、迎客：1. 鞋吧服务员站位服务时，应密切关注前台口令，报客人和人数，并提前准备好相应数量托鞋。2. 当客人进入鞋区时，鞋吧服务员应热情迎接并亲切问候：“贵宾您好，请坐帮您换鞋”，并以右手做“请”的手势，指引客人坐沙发处换鞋。3.“贵宾您好！托鞋是经过高温消毒的，请您把鞋牌给我”，并同时半跪式帮客人把鞋牌从手牌上摘下，放在客人鞋子里（如是凉鞋，就夹在客人的鞋上），面向客人说：“贵宾，我们这提供专业的皮鞋美容护理,每双10元,还有普通擦鞋每双3元，您需要吗?” 如客人不擦,服务员应说:“那我们帮您免费除

23、尘吧？”4. 客人换鞋完毕后，带领客人到男浴门口，“贵宾，更衣里边请”，并做“请”的手势，将客人交由浴区领位，“干区，贵宾XX位请接待！”得到干区回应后，面向客人：“祝您消费愉快！”5. 客人离开鞋区后，第一时间高标准的将需要护理的皮鞋清理干净，放到相应的位置上。开单，并第一时间送到一层休息厅录入。6. 迅速返回原岗位，站位服务。二、送客：鞋吧站位服务员听到干区领位指令后，回应：“收到”，热情的迎上前去，“贵宾休息好了，请坐帮您换鞋，您的手牌？”，伸手示意，接过客人手牌，迅速取出鞋子轻放在地，拿出鞋牌，与手牌核实后帮客人穿鞋，并告诉客人：“贵宾您的鞋已保养过了”。将客人引至前台，口令：“前台1

24、098打预结”，把手牌和鞋牌同时交由会员顾问，当确认该客人由会员顾问接待后，迅速回到原岗位以备服务下一位客人。如无特殊情况需站位服务，鞋区两边门口各站一位。拖鞋24小时保持干净、消毒状态，标准是冬天客人穿上的拖鞋是温暖的、干净的。夏天把消毒后的干托鞋从消毒柜拿出一部分，整齐放在鞋吧处的地毯上，谅凉后提供给客人。棉拖鞋定期送至布草房，地面要求整洁光亮，服务员工装干净整齐，精神面貌热情饱满。各班次工作程序早班：07：00-17：00时间工 作 程 序 与 标 准06：451 提前15分钟签到，2 工作交接。 3 06：50分开班前例会。07：001由晚班服2务员送出垃圾，3脏布草、托鞋等，4到布草

25、房领取布草，5处理上一班次没有完成的工作。 6早班员工将本班次所发生的情况与客诉问题详细记入交接本，7并口头复8述给接班人员（例如：超时净桑是否有大人带小孩的情况，9是否有客人自带托鞋未换鞋，10是否有擦鞋做皮鞋美容等）一些特殊情况。 11早、晚班服12务员共同13核对鞋牌和清点未走客人鞋子，14双方签字交接，15双方清楚后，16晚班员工方可下班。07：00-09：301客人离店高峰期，鞋区服务员应精神饱满的站位迎送客人。09：30-10：301 客人少时，2 早班员工全面打扫鞋吧卫生。 3消毒柜24小时开启状态，4随时将客用水拖擦开水迹，5 放入消毒柜。11：00-12：301与前台领位换班

26、轮流吃饭。12：301站位服务迎送宾客。15：00-15：301再次全面打扫鞋区的卫生，包括鞋柜、沙发、沙发下面、消毒柜、墙壁、壁画等摆件和所有环境卫生。16：30-17：001登记鞋区当班收入帐单，并详细做好交接班记录（在交接班本上注明已走客人数量、未走客人数量等特殊情况），与中班交接清楚后方可下班。17：00-17：101开班后例会。中班16：00-02：00时间工 作 程 序 与 标 准15：451提前15分钟到岗，签到，开班前例会，检查仪容仪表，看交接班本，了解上一班次的情况。17：00-17：151检查所在区域的设施，设备是否能够正常使用，是否有需要维修的一些东西。17：15-18：

27、151 中班人员轮流吃饭。17：301处理上一班次未解决的问题。17：30-23：001精神饱满的迎送宾客，进入正常工作状态。23：30-00：301鞋区员工轮流吃饭，不许空岗。00：301按工作流程迎送宾客。 2客人少时彻底打扫鞋区卫生。00：401搞好卫生后站位服务。01：00-01：301做好鞋区收尾工作。 2认真填写交接班记录本。01：301中、晚班鞋区交接班，并口头复述上一班次发生的问题，已确保交接容无误。02：001准时参加部门人会议，会议结束方可下班。晚班：21：00-07：0020：451 到岗签到、交接班，2 详细阅读交接班本。 3 参加小组例会和部门例会。21：00-04：

28、001进入正常工作状态。04：00-05：001 消毒的托鞋，2 并在消毒柜摆放整齐。 3 要求拖鞋干净、温暖、无水迹。05：001 在无客人情况下，2 进行区域卫生大扫除。 3 帮助干、湿区做好班后收尾工作。06：301做好鞋区明细帐，详细记录交接容。06：501早、晚班交接，并口头复述交接容。07：001后续工作与早班（07：00-17：00）重叠。注意事项1、拖鞋以与客人的鞋必须轻拿轻放。2、为顾客擦鞋时必须注意鞋油和鞋刷的颜色，以免弄坏皮鞋。3、放鞋的时候一定要确认客人的手牌和鞋牌，以免将鞋搞混。4、把客人带到前台时必须确认交给会员顾问或咨客，以免跑单。卫 生 制 度1、每班上岗前消毒

29、鞋格外，做到干净无异味。2、客用湿区拖鞋用消毒液浸泡消毒。3、消毒柜应随时开着，用紫外光和臭氧消毒。4、为客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后与时放回柜，与时清洗。5、保持地面干净、无杂物。6、烟缸的烟头随时打扫干净。7、物品摆放整齐有序。女浴干区服务流程一、客人入店更衣流程：干区服务员听到鞋吧指令后，回应：“收到”，迅速迎上前去亲切的面向客人鞠躬45度，并说“贵宾您好欢迎光临！里边请”，同时接过手牌引领客人到相应的更衣区，打开柜子，同时告诉客人“贵宾我们的衣柜很安全，是电子感应的，刚刚消过毒”。拿出衣架站在客人一侧帮助客人挂好衣服，并告诉客人“贵宾，我们这有收费的洗客衣服务，您的衣服要洗吗？。“

30、贵宾，您的毛巾是用消毒的，还是用10元一条的一次性外卖毛巾？。（帮助贵宾更衣时一定要注意当贵宾脱上衣和外套时服务员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架；裤子，当贵宾脱一条裤腿时，要上前提另一条裤口不要让裤腿落在地上，挂裤子时，应注意一定要垂直或是将裤线对齐挂在衣架上放好，不要让裤子打褶；征求客人意见是否需要帮忙挂衣，裤要用裤夹，夹好挂上，帮客人围上浴巾，如手机、手饰等可存在女浴更衣柜。提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱）。并询问客人“贵宾您需要搓澡吗？如果需要我帮您排一”，更衣结束后，帮助贵宾锁好更衣柜，再拉一下的同时说“贵宾，您的衣柜已锁好”。帮客人戴好手牌提醒客人

31、：“请保管好您的手牌”，给客人拿一次性毛巾（或消毒毛巾），开单（应注明外卖品名称、数量、单价、合计、日期、手牌号、员工签字、时间）。请客人签单：“贵宾请签一下您的名字，！”。然后走在客人右前方引领客人到浴区，并通知湿区服务员：“贵宾XX位请接待”得到湿区回应后，帮忙排好搓澡，迅速回到原位。二、客人离店更衣流程：当客人洗浴完毕更衣离店时，干区服务员应接过手牌开柜为客人更衣，确认贵宾更衣完毕后，一定提醒客人有无遗忘物品，并展示空柜给贵宾看，并对其说；“贵宾您好，请看里面没有您的物品了，您这边请。”然后引领贵宾至鞋区。并说：“鞋区，贵宾XXX位请接待”得到鞋区回应后，目送客人：“贵宾慢走，欢迎下次光

32、临！”女浴湿区服务流程当客人进入浴区，服务员热情迎上前去引领客人至淋浴区，询问客人“贵宾您需要浴帽吗？”“您是洗坐浴还是淋浴？”，引领客人到相应区域，帮客人调试好水温，并依次介绍洗发水、护发素、沐浴露、洗面奶等，同时告诉客人左边是热水，右边是冷水。同时问客人“贵宾您好！您需要浴花吗？打沐浴露很方便，一块钱一个”。当客人洗完头发后询问：“贵宾您好，需要帮您后背打浴液吗？”如客人需要时，帮助客人打沐浴液在后背上（将浴液从上至下均匀地涂在后背上，并从肩膀到尾骨之间用指肚轻轻的挠一挠）。当客人进入干、湿蒸房时，要与时送上冰巾和美容果盘，并询问：“贵宾您需要冷饮吗？”，如不需要，与时送上冰水。15分钟巡

33、视一次，随时打扫干蒸房卫生，定时更换桑拿房大浴巾（24小时两到三次），贵宾每到一处浴区服务员都要注意提醒宾客，防止宾客滑倒。当客人洗浴完毕后，服务员热情迎上前去同时送上中巾，用大巾披在后背把水迹擦干（背部、腿部），并捏几下肩，然后将大巾于贵宾腋下围好，引领客人到更衣区，口令：“干区，贵宾XX位请接待”，得到干区回应后，返回原位。干区二更服务流程干区服务员得到湿区口令后，回应：“收到”，并与时上前迎接客人，在干区入口处打开地垫， “贵宾这边请，我先帮您擦下脚”，帮客人擦干小腿、脚和趾缝间的水迹”后，穿上棉托鞋，同时介绍“我们的一次性外卖浴服是“奇瑞”品牌的，质量很好，您看一下有没有喜欢的？”，引

34、导客人到浴服展示区，并介绍质地和价格。客人换好浴服后，引导客人至相应区域，并亲切的目送客人说：“祝您消费愉快！”各班次工作程序早班07：00-17：00时间工 作 程 序 与 标 准06：451提前15分淡妆上岗、签到，检查仪容仪表，看交接班本。07：00-07：151 由晚班服2 务员配合早班服3 务员领布草。 4干、湿区的早、晚班服5务员同6时交接，7 点清外卖品的数量。 8检查区域的设备9设施是否正常使用，10交接清楚，11 签字确认。07：20-07：301干、湿区服务员把布草和库房用品整理摆放整齐。07：30-08：001在无客人的情况下，2将没有客人的更衣柜全部打开，3用滴露消毒液

35、把更衣柜、衣架和衣杆全部擦试一遍。 4检查更衣柜是否按规定放有3个衣架，5 VIP更衣室的衣柜中放有4个衣架。 6准备7好一天用量的冰巾和美容果盘（用保鲜膜包好存放）。08：00-08：301 全面打扫所属区域卫生。 2 干区地板打蜡，3 每周一次。 4 干区更衣柜上方定期除尘。 5 湿区洗浴用品、镜子、水龙头、墙壁等水迹进行擦拭。08：30-10：201 进入正常工作状态，精神饱满的迎送宾客，做好对客服务。（此时段为客人离店、进店高峰期）10：20-10：401客人较少时，干、湿区服务员协调好后，利用20分钟时间，到库房领取全天所需备品，并且整齐的摆放在女浴库房。10：40-11：001配合

36、各区域把全天所需客用品备齐。11：00-12：001早班服务员轮流吃饭，安排至少两人盯岗。12：00-14：001正常服务接待工作。14：00-15：301 检查各自所在区域备2 品是否齐全。 3 打扫各自区域卫生。15：30-16：001 清点外卖品。 2 详细记录交接班容。 3 送布草。中班16：00-02：00时间工 作 程 序 与 标 准15：451 签到。 2 15：50分开班前例会。16：00-16：201中班人员吃饭，早班服务员盯岗。16：20-16：501干、湿区服务员把布草和库房用品整理摆放整齐。16：50-17：001早班毕例会。17：00- 23：001 进入正常工作状态

37、，2 各区域按岗位流程服3 务。 4工作中注意区域衍接（“口令”与“应答”）。 5 尽量做到一对一的细化服6 务。23：00-24：001中、晚班人员轮流吃饭。24：00-01：001 补充区域客用品。01：30-01：501 中班服2 务员清点外卖品数量，3 登记。 4 详细记录交接班注意事项。 5口头复6述交接容，7 确保下一班次完全领悟交接事宜。02：001会员部班后例会，由经理主持。02：00-05：301晚班员工接待客人，05：30-06：001 补足区域客用品。 2 全面打扫卫生。 3 各岗位轮班用餐。06：301 清点本班次外卖品。 2 详细记录交接班容。07：001 与下一班次

38、口头复2 述交接准确无误后，3 晚班下班。第二章：营业部营 业 部 经 理 岗 位 职 责一. 直接上司：执行总经理二. 直接下属：本部门各区域主管三. 负责对男浴、影视休闲厅、一、二、三、四层贵宾间、VIP套房、泰式房、布草房、公共区域保洁等全面的管理工作；四.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任；五. 负责本部门的财政预算，对部门的工作策划督导等负有重要责任；六. 工作策划1. 负责策划本部门管理与经营方面的工作；2. 制定本部门的财政预算，3.并严格控制本部门的经营成本；4. 主持部门业务会议，5.进行业务沟通；6. 向部属下达工作指7.令和工作任务，8. 并督导检查

39、工作；9. 负责与会馆其他部门进行业务联系与沟通；10.协调与纠正本部门和其他部门之间出现的工作矛盾和偏差；11.开发创新、深化服12.务品种与服13.务细节，14.力求达到会馆特有的“全班跟程式服15.务”；16.关注本部门员工的生活、工作和思想问题，17. 并与时处理本部门员工提出的问题。七. 工作检查1、检查各层服务台，男浴、P.A与各个楼层员工的仪表、仪态和工作质量与工作程序，是否对宾客服务周到；2、检查房间预定情况和销售情况，了解和掌握房态；检查客流量，了解客流状况；3、检查接线员的语气、语音、声调是否清晰、柔和、有礼貌。服务员是否服务周到与是否爱惜工作设备；4、检查工作人员是否周到

40、细致的为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；5、检查其他人员，如浴区送冰巾、更衣、分送报纸、报表、接待等员工是否尽职尽责，保质保量地完成工作；6、检查营业部各区域的卫生情况；7、检查本店的大厅与公共区域（包括停车场），并将发现的问题与时通知有关部门；8、检查营业设备的运行情况。八. 日常工作（一） 1、参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难问题，工作建议，工作计划；2、审阅部门的工作报告、工作日志和报表等；3、确定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；4、负责“VIP”客人接待工作的督导和指挥；5、抓好本部门的安全、卫生管理，向执行总经理汇报工作；6、

41、负责检查为重要宾客安排的房间，并通知各部需清洁与准备的项目；7、保持与宾客良好的关系，征求客人意见，处理客人投诉，并分析本部门在服务管理中出现的问题，适时提出改正措施；（二）每个月须发放个人名片500，收集客人名片或100份；（三） 折扣权：最低可为客人全单打8.5折；（四） 根据工作需要合理调配人才，并有权调动或辞退本部门员工；（五） 制定并组织实施一切业务经营计划。营 业 部 主 管 岗 位 职 责一. 直接上司：本部门经理二. 直接下属：本部门员工三. 接受营业部经理的监督，负责营业部的日常管理工作；四. 执行物品领用管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品、费用消耗，分析存在问题

42、，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成；五. 对日常营业情况做有计划的分析和统计，定期向部门经理呈报；六.监督员工，认真执行工作纪律，提高服务质量，考核员工的工作效率，定期做出评价；七.在日常营业中处理客人的一般投诉，尽量满足客人的合理要求，出现特殊情况应与时请示部门经理；八.向部门经理提出改进各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部门经理参考，以提高经济效益，发挥参谋助手作用；九.做好本部门各区域的联系协调工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益；十.负责各区域员工的培训，了解和掌握会馆与本部门的规章制度与工作程序；十一.检查所属员工的仪容、仪表、礼节、礼貌、劳动态度和工作效率，

43、制定员工考勤，严格记录本班次的考勤；十二. 协助经理搞好员工培训，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管辖区域进行全面检查；十三. 负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所属区域与其配套设施周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管区域有关卫生标准，做好详细记录；十四.与所属员工一起为会馆提供优质服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违规行为，劝阻无效时立即向经理和有关部门报告；十五. 负责本班组物品领用，填写领用计划，经部门经理审核后，向仓库领取并做好保管使用工作；十六.报告并检查各种须维修项目，确保所管辖区域的设施、设备处于良好状态；十七.每日开好班前例会，做到

44、班前有计划，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度；十八. 根据员工的表现，进行表扬或批评，奖励或处罚，对本部经理负责。男浴服务流程1干区领位流程：干区领位服务员听到鞋区指令后，回应：“收到”，热情上前迎接，面向客人鞠躬45度，并说“贵宾您好欢迎光临！里边请”，同时接过手牌引领客人到相应的更衣区，把手牌交给一更区域服务员，口令：“1089贵宾3位请接待”，得到湿区回应后，迅速回到原岗位以便接待下一位客人。2一更服务流程：一更服务员听到领位的指令后，回应 “收到”，同时上前迎接客人，“先生您好！请把您的手牌给我，我帮您开柜子”，接过客人手牌，“您这边请”引领客人到相应更衣柜处，打开柜子，更衣

45、柜现场消毒，同时告诉客人“先生我们的衣柜很安全，是电子感应的”。拿出衣架站在客人一侧帮助客人挂好衣服，并告诉客人“先生，我们这有收费的洗客衣服务，您的衣服需要洗吗？。您的毛巾用消毒的还是一次性的？一次性毛巾10元一条”。（帮助贵宾更衣时一定要注意当贵宾脱上衣和外套时服务员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架；裤子，当贵宾脱一条裤腿时，要上前提另一条裤口不要让裤腿落在地上，挂裤子时，应注意一定要垂直或是将裤腿对齐挂在衣架上放好，不要让裤子打褶；裤要用裤夹，夹好挂上。提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱）。更衣结束后，帮助贵宾锁好更衣柜，再拉一下，并跟客人说“贵宾，您的衣柜

46、已锁好，请检查一下”。帮客人戴好手牌，同时说：“请保管好您的手牌”，给客人拿一次性毛巾，开单（应注明外卖品名称、数量、单价、合计、日期、手牌号、员工签字、时间）。请客人签手牌号：“贵宾请您帮我签下单，！”。然后走在客人右前方引领客人到浴区，并通知湿区服务员：“请接待贵宾XX位”。得到湿区回应后，迅速回到原位。3湿区服务流程：湿区服务员听到干区的指令后，回应：“收到”，同时上前迎接客人，“贵宾您好！里边请”，如发现客人带有手机、手表、眼镜、烟等物品时，与时问客人是否需要代存（注意：代存物品正面朝上，以免划伤表面，并将写有客人手牌号的纸条字迹朝下压在物品下方）。引领客人到淋浴间，打开水龙头，调试水

47、温，同时告诉客人“先生，左边是热水，右边是冷水，您看水温合适吗？”“先生，后背需要帮忙打浴液吗”？在打浴液之前问：“先生，您需要搓澡吗？如果搓澡我帮您打香皂”，将浴液（或香皂）从上至下均匀地涂在客人的后背上，并从肩膀到尾骨之间用指肚轻轻的挠一挠，然后拉上浴帘，说:“祝您洗浴愉快！”。4干、湿蒸房服务流程：当贵宾走向干、湿蒸房时，区域服务员应主动上前，拉开蒸房间说：“您好先生，里边请，冰巾、冰水马上到”，第一时间把冰巾、冰水、送入干、湿蒸房，并每隔15分钟巡房一次，清理卫生与帮助客人加水换冰巾，当发现客人有不适现象时，与时上前询问客人是否需要帮助，并适时询问客人是否需要搓澡和介绍搓盐、奶、蜜的好

48、处。贵宾每到一处浴区服务员都要注意提醒宾客，防止宾客滑倒，当客人洗浴完毕后，湿区服务员应引领客人到更衣区：“贵宾更衣，这边请”，同时口令至二更，“二更接待贵宾一位”。5二更服务流程：二更服务员听到湿区的口令后，回应：“收到”，同时上前迎接客人，问候“贵宾您洗好啦”？第一时间双手递给贵宾一条小毛巾让贵宾把脸擦干净，再将大巾披到贵宾的肩上，“您好，帮您擦一下背”先捏几下肩膀，拍八下背，然后从头到脚仔细擦干净。（擦背顺序：把大浴巾披到贵宾的肩上，从上至下擦拭，然后把浴巾翻过来从贵宾的前面擦包括胳膊、腋下、大腿侧以与腿部，再把浴巾扑到地上，让贵宾脱掉拖鞋站到浴巾上将脚趾从大到小、从左到右按顺序擦干净。

49、迅速拿一次性裤在贵宾右侧斜前方，以半跪式服务两手撑开帮助贵宾穿上，问贵宾是用一次性外卖浴服还是用高温消毒浴服。帮贵宾把浴裤（两手撑开蹲下）穿好，打开浴衣两手放置衣领两侧，让贵宾先穿一只胳膊，再放另一只，浴衣穿好后系上带子。询问“贵宾您是用餐还是休息？有预定房吗（注意适时推销房间）？”二更以后服务员引领贵宾到相应区域。（如客人到餐厅：二更服务员引领客人交由干区领位，“1089贵宾到餐厅”，干区领位手势指引电梯方向：“贵宾餐厅在三层，您可乘电梯上去”；如客人到休息厅：二更服务员引领客人，从男浴后门进入休息厅，交由休息厅区域服务员，衍接口令“休息厅，贵宾三位，请接待！”面向客人微笑致语：“贵宾休息好

50、”！迅速返回原岗位。6客人洗浴完毕后离店更衣流程：当客人洗浴完毕离店更衣时，干区服务员应主动询问客人是否需要再冲一下。接过手牌开柜为客人更衣，确认贵宾更衣完毕后，提醒客人：“贵宾请您带好随身物品”，并展示空柜给贵宾看，“您看一下，柜子里面没有您的东西了，您这边请。”引领贵宾至鞋区。并说：“鞋区，接待贵宾XXX位。”得到鞋区回应后，返回原岗位。注意事项一、干区：1干区服务员必须站位服务并提醒客人手机、烟、钱包等放入柜，如发现盗窃丢失现象，一律严惩送交公安机关法办。2帮助贵宾开柜、更衣的顺序为从上到下，从外到。3提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱。4上柜与下柜之间不允许放任何客人物品。

51、5员工工装整洁，精神饱满，服务热情。6贵宾的物品不要乱动，不要接受贵宾的烟等，发现可疑宾客，千万不能离岗。7各种物品要与时补充，更衣柜的香味球做到一星期一查看，以便与时更新，一次性物品与时补充。8客人离店时，注意提醒客人带好随身物品。9各区域之间的衍接，要有“口令声”和“回应声”，如下个区域没有回应时，上一区域服务员一定要快步走到客人前面，为客人提供下一区域的相应服务。湿区：1浴区首先要做好准备工作，如：洗发水、肥皂等日常消耗品是否够用，客用品（大、小浴巾、浴服）备量是否充足等。2客人从干区到湿区一定要换拖鞋，洗手间要一客一冲洗。尤其要注意的是老人与小孩的安全，小孩进入池塘必须有专人盯守或提醒

52、陪同大人注意小孩安全，老人防止滑倒等。3切记！“促销不要太过份”。4浴区卫生一客一整理，同时看肥皂是否需要更换。5贵宾每到一处浴区服务员都要注意提醒客人，防止滑倒。6A、B、C、D区域的卫生24小时保持干净整洁，如有脏布草与时送与布巾房，员工要求精神饱满，热情主动。7提醒高血压、心脏病患者不能使用干湿蒸。8每位贵宾都要询问是否需要搓澡服务或是否需要打浴液。9岗位循环替补要求：所有岗位员工均应做到相互协调配合工作。（当门口领位或湿区领位空岗时，由擦背员工自然替补到空岗处，并做好相应工作，保证湿区服务达到流程标准。）卫 生 制 度一、干区：1. 梳妆台物品干净整洁、摆放有序，梳子指甲刀每天必须用消

53、毒酒精擦拭一遍，并做到宾客使用前后都消毒。指甲刀客用前要当面做好酒精消毒工作。2环境卫生24小时干净整洁，更衣凳上浴巾随脏随换。3干区垃圾桶上方，要随时保持清洁。4沙发上的浴巾保持干净卫生，无污迹，必须随脏随换。保证无异昧（每天更换不少于3次）。5区域每隔2小时喷洒84消毒液消毒。6更衣柜中间空格，不准放任何物品和杂物。7更衣区的地板每天用干抹布擦拭干净，每周打蜡一次。二、湿区：1. 一次性纸杯、垃圾袋、毛巾、浴服、沐浴液、洗发水和香皂等用品应与时补充；并将用过的毛巾、浴服送洗衣房清洗消毒，保证一客一换、一客一消毒；2. 毛巾、一次性浴服、牙具、剃须刀、梳子、棉签、手纸、浴帽、纸裤等客用品，都

54、要与时补充，保证提供给宾客的物品齐全完好，并按规定摆放整齐3. 放宾客物品的架子要随时保持干净，勤擦并定期用消毒水消毒。同时要保证卫生间提供给宾客的物品整洁完好，巾类要干爽、洁净、无污，并每隔2小时对卫生间喷洒消毒水确保无异味。4. 检查地沟盖有无松散，地沟盖每日由晚班用洗涤灵、消毒水上下面反复洗刷干净，确保外无污迹。湿蒸房每日用水随时冲洗，确保无沐浴液，盐迹，并用抹布擦干净，确保无异味。座位下面勤打扫，保证无黄迹，地胶每隔三天用消毒水浸泡消毒一次。5. 干蒸房的四周墙壁、保证无盐迹、水迹。确保菠萝新鲜，在人多时适当浇一些啤酒去味杀菌。水槽每天用洗涤灵刷洗一次，保证无沉淀物达到光亮同时要盛满水

55、。坐板要干净卫生，其上面的毛巾要铺放整齐，随脏随换。6. 洗手池，每天必须用消毒水浸泡过的抹布进行两次以上的擦拭，对于墙壁、台面、玻璃、屏风要勤擦，时刻保持干净。7. 浴帘每隔三天用消毒水刷洗浸泡一次。每天用水冲洗保持洁白无黄迹。8. 保证湿区空气新鲜，无异味。每隔2小时用84消毒液进行消毒。9. 浴室的石墩、冰箱外侧干湿蒸房的里外把手每隔4小时用经过消毒水消毒的抹布擦拭，达到消毒作用。10打扫完卫生后，器具进行消毒，归位。休息大厅服务流程休息大厅领位流程一、迎客：1.当客人距离休息大厅2米左右时，领位人员面带微笑致欢迎语：“贵宾您好！请问您是到大厅休息吗？”2.客人到其它区域：领位人员应指引

56、或引领至具体区域。3.客人到休息大厅：根据客人具体要求引致大厅相应区域，交予区域服务员，“贵宾XX位请接待”，区域服务员接到指令后，面带微笑说：“贵宾您好！这边请”。二、送客：1.领位人员收到区域人员指令后，面带微笑上前询问客人：“贵宾您好！请问您有什么需要吗？”并给予相应帮助。休息大厅区域服务流程一、待客流程：1.客人走入休息大厅时，服务员应微笑、主动上前问好：“贵宾您好！请问您是需要休息吗？”引领客人到相应区域。2. “贵宾您好！我们这里有茶水和饮料，请问您需要喝点什么？”3.客人答复（例如：客人要一壶龙井茶）后应直接推销按摩，“先生您看，给您按排一个足底还是保健？您有熟悉的技师吗？”（例

57、如：客人要一个足底）。4.服务员重复确认：“您要的一壶龙井和足底马上给您安排，麻烦看一下您的手牌，给您做个登记”。5.服务员迅速返回吧台，吩咐录入员取相应饮品，同时打到钟台安排按摩技师，开酒水单（写清物品名称、数量、价格、客人手牌，服务员签名），登记客人区域手牌和技师上钟表。6.装托规定，装好饮品送至客人面前，半跪式将饮品放至茶几上，“先生这是您要的饮品，请您帮我签下手牌，您要的技师马上就到！”7.服务员回到吧台，第一时间将酒水单交给录入员输入电脑。8.如客人即不需要酒水，也不需要按摩服务时，可跟客人说：“麻烦看一下您的手牌，请问您需要叫早或代存物品吗”？服务结束后，：“贵宾休息好！有什么需要

58、可随时叫我们”！二、巡视工作的注意事项：1.大厅每隔15分钟巡视一次，询问客人是否需要添加饮品并根据情况适时推销酒水、按摩、房间等。2.发现客人随身物品有外露情况时，应与时提醒客人“对不起先生打扰一下，注意保管好您的物品”。3.巡视中发现问题可与时处理，如整理托鞋（托鞋应整齐放在过道侧），随时帮客人盖被子等。4.巡视中同时注意检查公司设施设备是否完好，发现问题与时处理或上报。三、客走后的流程：1.区域服务员看到客人起身后，应主动上前询问：“贵宾您好！请问您有什么需要吗？”如确定客人离开，应提醒客人：“贵宾你好！请带好您的随身物品，您这边请”，并引领客人至领位处，由领位负责送客。2.服务员与时回

59、到客人休息的区位，检查有无遗留物品等问题，并迅速整理好坐位，回到岗位盯岗，准备迎接下一位宾客。注意事项1随时提醒客人看好随身物品以防丢失。2 24小时更换所有布草一次。3促销按摩项目、酒水饮料。4夜间帮客人盖被。5如客人有需要帮客人手机充电。6注意叫早服务。7每个班次都应备齐所需布草、酒水、饮料。8 如果客人需要休息要先介绍VIP房，那里可以上网、看泰星电视打麻将等。9 为贵宾上饮品时要半跪式服务，轻拿轻放。10如发现客人要睡着时，服务员应帮客人盖被，并提醒客人把自己的财、物放好以防丢失。如客人有贵重物品服务人员需提醒客人，将贵重物品放入鞋区的保险柜，并询问客人需不需要叫醒服务。当客人醒来后，

60、引领客人到浴区更衣。卫生制度1 各区位沙发缝之间与电视柜下、茶几下、各角落放固定清新剂，随时检查发现快干了的与时补充更新。2沙发缝里、沙发墩下永久保持有芳香球和樟脑丸进行杀虫，并随时检查换新补充。各区位地毯，沙发包布，壁布勤巡视，有脏处随时更换。3 被和枕头每周必须进行一次清洗。4 各区位卫生与死角卫生一定要彻底打扫，用消毒水浸泡过的抹布擦拭各区位。5 夏天每天喷洒杀虫剂进行消毒。楼 层 服 务 流 程一、楼层接待流程：1当贵宾到达楼层时，楼层服务员面带微笑、热情迎上前去接待客人并说:“贵宾您好，欢迎光临*！请问您有预订房间吗？请问您几位？”。2如果客人有预定（应提前30分钟打开空调）：服务员