2质量分析改进的基础(6h)

1、质量分析与改进质量分析改进的基础第一节 概率的基础知识 （自学）第二节 统计的基础知识第三节 常用统计技术概述第四节 质量分析改进的工具和方法目 录第一节 概率的基础知识（自学） 一、事件（即随机事件）及其概率1.掌握随机现象与事件的概念2.熟悉事件运算3.掌握概率的统计定义及其性质4.熟悉事件的独立性及其性质二、二项分布与正态分布1.熟悉随机变量及其分布的概念2.掌握二项分布的概念及其均值、方差、和标准差3.熟悉利用二项分布计算有关事件的概率4.掌握正态分布的概念及其均值、方差和标准差5.掌握正态分布表及有关正态分布的计算一、统计观点与概念1.掌握总体、个体、样本及统计量的概念2.熟悉数据的

2、整理方法3.掌握样本均值、中位数的概念与计算4.掌握样本极差、方差、标准差的概念与计算二、参数估计（自学）1.了解点估计及其无偏性的概念2.掌握正态分布均值、方差、标准差的常用点估计3.熟悉正态概率纸的使用第二节 统计的基础知识一）产品质量统计观点为了解被调查群体的某些隐含的特性，运用合理的抽样方法从被调查群体中取得适当的样本，通过研究样本来发现群体的特性!统计学是科学的以偏概全的方法一叶知秋春雾雨 夏雾热 秋雾太阳 冬雾雪一、统计观点与概念一场秋雨一场凉统计将信息统括起来进行计算的意思，它是对数据进行定量处理的理论与技术 统计分析运用统计学原理和方法处理调查所获得的数据资料，从而简化和描述数

3、据资料、揭示变量之间的统计关系并进而推断总体的一整套程序和方法（对收集到的有关数据资料进行整理归类并进行解释的过程） 国家统计局视察北京国家会计学院时题词 笑话统计局产品/服务的实现过程总是存在波动/变异的。事例1按照同一图纸、遵照同一作业指导书、采用同样规范的原材料、在同一台设备上、由一位操作者生产出的一批产品，其质量特性并不完全相同，总是存在波动/变异。事例2开一张票据所花的时间或文件复印的清晰程度都会存在差异（波动）；服务过程的等候时间、送货时间，服务过程的差错以及各种特性也存在波动/变异。波动/变异是质量的敌人，我们要控制和减少波动变异。统计技术可以帮助我们了解波动/变异的特性和规律，

4、分 析引起波动/变异的根本原因，寻找控制和减少波动/变异的机会。统计的思考方法：在质量管理活动中，我们经常要与变量、波动和风险打交道。因此必须形成用统计调查、统计分析和统计判断等统计学的方法考虑问题。产品质量的统计观点产品质量具有变异性（波动性）产品质量的变异具有统计规律性1.如果存在异常波动 要设法找出它的波动源，用技术的手段去排除，从而使过程恢复到正常的受控状态。采取局部措施波动不可能消除，但是可以减小。2.如果过程处于统计控制状态只存在偶然波动 通常一个产品的特性值总有一个目标值和一定的公差范围，过程不一定满足要求。 波动在公差范围内是允许的，不需减小波动 波动超过公差允许的范围，要设法

5、减小波动【有时需要对整个生产系统作改造】采取系统措施两种控制措施 系统措施 通常用来减少变差的普通原因 通常要求管理层的措施 工业经验，约占过程措施的85%局部措施 通常用消除变差的特殊原因 通常由与现场有关的人员解决 工业经验，约占过程措施的15%偶因（一般原因）偶波对质量影响小过程固有，难以除去（系统措施）听之任之异因（特殊原因）异波对质量影响大非过程固有，不难除去（局部措施）过程注意的对象两种质量因素及其不同的对待策略影响波动的普通因素的特点是：、在过程中时刻存在着，对过程的影响随时变化；、多种因素作用于过程，要列举出所有的因素很困难；、就其个别因素来说对过程影响很小；、所有因素共同影响

6、导致过程的总波动。影响波动的特殊因素的特点是：、并不经常存在于过程中、通常来自过程外、相比普通因素而言，对过程波动有较大影响、容易发现和隔离两类错误和风险第一类错误（弃真错误）：把质量好的一批成品当作质量坏的一批成品去看待、处理的错误；第二类错误（取伪错误）：把质量坏的一批成品当作质量好的一批成品去看待、处理的错误； :第二类错误的概率值，也叫第二类错误的风险率。 :第一类错误的概率值，也叫第一类错误的风险率。数据的预处理数据的分组数据的汇总分布数列（频数分布）统计数据整理的一般程序二）数据的整理方法（参教材P.17）一、统计观点与概念（一）统计数据的收集，整理和规范化一般地，现场的统计数据可

7、以分为三类，即：管理数据、控制数据和技术数据 1整理和选择数据源2建立统计数据的逻辑关系或函数关系，寻找质量问题的根由3尝试建立统计模型4做好质量控制 5数据记录完整建立数据档案。使数据规范化【数据的整理方法】（二）科学管理数据原则是科学管理、数据说话、统一规范、高质长效。（三）以数据为核心建立质量改进体系 每个产品、每项工艺、每个流程或者每个企业，并不总是需要整套的质量改进方法和技术，通常情况下，我们会考虑以下6个方面的改进。(1)确定过程能力，体系建立应满足其体系目标的过程设计。(2)控制过程能力：体系实施过程中过程能力的稳定控制。(3)验证过程能力：体系监督过程中能力的证实。(4)确定产

8、品特性：通过市场调研，把用户的需求体现在产品之中。(5)控制产品特性：稳定地实现已确定的特性。(6)验证产品特性：监督控制交给用户的产品符合已确定的特性。注意：一般在使用统计技术的某一种方法时首先，要注意该方法的使用前提；其次，最好提出此种方法的实施程序或步骤；第三，按程序要求去实施，并对实施结果获得的数据进行计算和分析，最后得出恰当的结论。 这样，就能为组织的持续改进提供机会。1、计量数据连续型数据 怎样获得计量数据连续型数据连续型数据三）统计数据及其分类一、统计观点与概念2、计数数据离散型数据计数或事件发生的频率：如，顾客满意度调查中不满意的人数。 需要较大的样本量，以更好地描述产品或服务

9、的某种特性。满意的和不满意的人数就是数出来的瓷砖中的斑点数公路上的汽车【统计量定义】设（ ）为总体X的一个样本， 为不含任何未知参数的连续函数，则称 为样本（ ）的一个统计量则 例如： 设 是从正态总体 中抽取的一个样本，其中 为已知参数, 为未知参数，是统计量 不是统计量 注意：(1)统计量也是随机变量，也有分布；(2)已知总体X的样本观测值，即可算出统计量的观测值。总体、个体与样本、样品总体（population）：把研究的一类对象的全体称为总体。个体（individual,item）：把构成总体的每一个基本元素称为个体。样本（sample）：从总体中抽出的部分个体组成的 集合称为样本。样

10、品：样本中包含的个体称为样品。样本(容)量(sample size)：样本中包含的个体的数量称为样本容量。总体中含有个体的数目通常用N表示。 样本容量通常用n表示。 (1)代表性: 与总体同分布;(2)独立性:X1, , Xn 相互独立，则称X1, ,Xn为容量为n 的简单随机样本,简称样本。样本平均值样本中位数（众数）样本方差样本标准偏差样本极差数据离散程度的测度四）统计特征数一、统计观点与概念数据集中趋势的测度样本平均值如果从总体中抽取一个样本，得到一批数据X 1，X 2，X 3.X n，则样本的平均值 ：样本的算术平均值；n ：样本大小。样本中位数把收集到的统计数据X 1，X 2，X 3

11、.X n，按大小顺序重新排列，排在正中间的那个数就叫作中位数，用符号 来表示。当 n 为奇数时，正中间的数只有一个；当 n 为偶数时，正中间的数有两个，此时，中位数为正中两个数的算术平均值。对11件产品的直径从低到高进行排序，结果为：531，534，534，535，536，538，538，539，539，539，539对10件产品的直径从低到高进行排序，结果为：531，534，534，535，536，538，538，539，539，539则中位数是（ 538 ）、众数（5.39） 则中位数是（ 537 ）、众数（5.39）。 加权算术平均数其中 为 的权重，表示 在数据集中所占的比重，而当权重

12、相同，即 时加权算术平均数即为简单算术平均数。几何平均数将所有n个数 连乘，然后开n次方，即其中： 代表几何平均数，为连乘符号当n2时，为了方便计算可采用对上式两边取对数的方法计算：几何平均数一般用于计算在一段时间内有复式增长的数据的均值注意数据波动的统计量 一批统计数据相对它的均值而言，这些数据的离散程度如何？通常有三种：样本方差与样本标准差数据波动的统计量极差变异系数样本方差是衡量统计数据分散程度的一种特征数，其计算公式：某一数据与样本平均值之间的偏差。S 2 ：样本方差；相应的总体参数叫总体标准差，记为。对于有限总体而言，的计算公式为：在统计学中，常用样本标准差S估计总体标准差。样本标准

13、偏差(样本均方差)国际标准化组织规定，把样本方差的正平方根作为样本标准偏差，用符号 S 来表示。其计算公式：举例计算样本2, 6, 4 的均值、方差和标准差计算平均值、方差和标准差 方差 (s2) = 8 / (3 - 1) = 4标准差 (s) = sqrt(4) = 2ixi(xi-4)(xi-4)21 2-242 6 243 4 00和12 08首先计算均值： (2 + 6 + 4) / 3 = 12 / 3 = 4样本极差极差是一组数据中最大值与最小值之差。常用符号 R 表示，其计算公式：R = X max - X min极差的计算简单，它是一种最简单的度量离散程度的方法。极差的缺点也

14、很明显，因为它只考虑了极端值，丢失的数据信 息较多，不能精确反映数据离散程度，只适用于小样本。现在的社会居民收入分配相差很大，这对社会稳定很不利。极差让我们可以更清醒地认识到贫富差距。所以极差还是很有意义的一个统计量。变异系数（相对偏差、相对风险）标准差s虽用来表征离散程度，但它的数值与测量单位大小有关，为了度量各样本的相对离散程度，引入变异系数Cv以消除观测值数据自身大小的影响。x变异系数Cv=s/变异系数例题现有如下两组数据： 甲 4、2、3、6、3、3 乙 104、102、103、106、103、103哪组数据的离散程度小？计算得： 甲=3.5， 乙=103.5；s甲=1.378，s乙=

15、1.378甲乙两组的标准偏差是相等的，用这种绝对偏差来衡量两组数据的离散程度显然是不合理的。Cv甲=1.378/3.5=0.394，Cv乙=1.378/103.5=0.013Cv甲Cv乙，乙组数据相对离散程度要比甲组小得多乙组数据更靠近平均值，所以乙组数据优于甲组变异系数思考题例13：设有甲、乙两个企业，他们职工月奖金的平均 数及标准差如下（单位：元） 试问甲、乙两个企业哪个企业职工的月平均奖金相差较大？你怎么判断这个问题，你的答案是什么？甲：乙：均值与标准差概念的直观理解设有两组样本数据（可理解为加工公差）分别为： 2、4、6、8、10 4、5、6、7、8 把这两组数据分别标在下面的直线轴上

16、0246810045678由这两组数据的均值和标准差，结合上面的图形，我们可以直观地看到这两组数据均以6为中心，但前面5个数的离散程度要大于后面5个数的离散程度。第一组数的标准差是3.16，第二组数的标准差1.58。第二组数据的第一组数据的 这个例子让我们更直观地体会到标准差以及均值的意义某种成品零件分装在20个零件箱装，每箱各装50个，总共是1000个。如果想从中取100个零件作为样本进行测试研究。将20箱零件倒在一起，混合均匀，并将零件从1 1000编号，然后用查随机数表或抽签的办法从中抽出编号毫无规律的100个零件组成样本。将20箱零件倒在一起，混合均匀，并将零件从1 1000编号，然后

17、用查随机数表或抽签的办法先决定起始编号，按相同的尾数抽取100个零件组成样本。20箱零件，每箱都随机抽取5个零件，共100个组成样本。先从20箱零件随机抽出2箱，该2箱零件组成样本。简单随机抽样系统抽样分层抽样整群抽样五）随机抽样方法一、统计观点与概念课程内容回顾1、质量改进是建立在基本（ ）之上的。 A.管理 B.要求 C. 过程 D.技术【质量改进是一个（ ）】2、质量改进和质量控制是（ ）。 A. 可能有关系的 B.没区别的 C.没联系的 D.不同的 【质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，其差别在于（ ） 】3、质量改进过程中，“确认效果”时将效果换算成金额的好处在于（ ）。（参P.

18、60 6（2） A.活动效果可比 B.让大家重视经济效益 C.引起企业领导的重视 4、质量改进的基本过程是：（ ） A计划、组织、领导、控制 B计划、实施、检查、处置 C计划、检查、评审、奖励5、对系统性问题的改进是（ ）。 A.质量改进 B.质量控制 C.质量突破 D.质量策划6、对偶发性问题的改进是（ ）。 A.质量改进 B.质量控制 C.质量突破 D.质量策划7、要将不合格品减少为零是( )的。 A.可能 B.绝对可能 C.不可能 D.有可能8、不断降低不合格品率是（ ）。 A. 绝对不可能 B.不可能 C.可能1、质量分析老七种工具指：参P.1516 2、质量分析新七种工具指：参P.1

19、63、什么是计量数据、计数数据？举例说明 可以连续取值的数据如重量、压力、产品合格率等为计量值数据。【】【】对个体逐个观测来获取总体X的分布情况?取样本!根据样本的取值情况来推断总体的情况.改：反映数据质量数据集中程度的数量指标有平均值、中位数、众数。改：可以连续取值的数据如重量、压力、长度、时间等为计量值数据。反映数据质量数据集中程度的数量指标有平均值、中位数、方差。先看以下几个例子:第一组数据: 10.15 10.25 10.35第二组数据: 10.10 10.25 10.40第三组数据: 10.20 10.25 10.30第四组数据: 10.05 10.25 10.45问题一:它们的平均

20、值相等吗?问题二:若公差定在10.250.15,它们合格吗?问题三:哪一组数据比较好?讨论与练习 1. 试举你所了解的关于总体、样本、个体和样品的例子。 2. 试举实际问题中哪些数是连续型数据，哪些数是离散型数据。产品合格率？ 3. 某企业2000年到2003年的销售收入增长率分别是15、20、 23、28，请问这四年的销售收入平均增长是多少？ 4. 从某啤酒厂的一批瓶装啤酒中随机抽取了10瓶，测得装量分别为：（单位：ml） 640、639、636、641、642、638、639、643、636、639 试计算样本均值与样本标准差。 5. 从某厂生产的两种不同规格的车轴中，各随机抽取了20根，

21、测 得它们的直径的均值与标准差分别为 甲产品 乙产品 试问哪种产品的质量波动大？一、样本与统计量1.掌握总体、个体、样本及统计量的概念2.熟悉数据的整理方法3.掌握样本均值、中位数的概念与计算4.掌握样本极差、方差、标准差的概念与计算二、参数估计（自学） 1.了解点估计及其无偏性的概念2.掌握正态分布均值、方差、标准差的常用点估计3.熟悉正态概率纸的使用第二节 统计的基础知识1、ISO9001关于需求统计的相关条款3、质量分析与改进中的统计技术数字数据的工具(定量数据) 非数字数据的工具(定性数据) 2、PDCA各阶段适用的统计工具第三节 常用统计技术概述（参TB.P1015)了解常用的统计技

22、术与方法一、ISO9001关于需求统计的相关条款二、PDCA各阶段适用的统计工具三、质量分析与改进中的统计技术数字数据的工具 排列图 直方图控制图散布图（ 回归分析）网络图 波士顿矩阵非数字数据的工具 调查表头脑风暴法分层法亲和图 因果图 树图 流程图 矩阵图 过程决策程序图 关联图 质量故障的原因分析在质量管理中的作用：归纳、分析问题，显示事物的客观规律。不是具体解决质量问题的技术，要具体解决质量问题，还需专业技术和组织管理措施。 统计技术 统计技术是指收集、整理和分析数据波动/变异并进行推论的技术。是一个大概念，是指整个学科而言 （参TB.P8)你知道吗？试验设计、田口方法、过程能力分析、

23、SPC(统计过程控制)、统计抽样、回归分析、假设检验、方差分析、可靠性分析等 统计技术中的具体方法，就是通过对数据生成过程的分解和设计、构建变量关联模型，揭示随机变量的变化规律，分析和预测未来发展态势，从而达到提升质量的目标 统计方法（参TB.P8)统计方法的用途1. 提供表示事物特征的数据；(平均值、中位数、标偏差、方差、极差)2. 比较两事物的差异；（假设检验、显著性检验、 方差分析、水平对比法）3. 分析影响事物变化的因素； （因果图、调查表、 散布图、分层法、树图、方差分析）4. 分析事物之间的相互关系； （散布图、试验设计）5. 研究取样和试验方法，确定合理的试验方案； （抽样方法、

24、抽样检验、试验设计、可靠性试验）6.发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化；（频数直方图、控制图、排列图）7. 描述质量形成过程。（流程图、控制图）一般指简化的统计方法，不讲原理和设计，只讲操作步骤 统计工具 我也知道！（参TB.P9) 关联图 系统图 亲和图 矩阵图 PDPC法（过程决策方法） 箭条图（网络图） 数据矩阵解析法调查表层别法排列图因果图直方图散布图控制图旧七大工具新七大工具一图二表三文字，一張图胜过千言万語外媒：中国昆明将成东南亚大陆事实首都！英国卫报网站8月2日发表题为泰国执政的军政府批准连接中国的铁路项目的报道称，泰国执政的军政府批准了一个耗资约233亿美元的

25、交通项目，项目中计划建设的两条高速铁路将在2021年完工，并将与中国的铁路连接起来。分析人士认为，此举表明中国在该地区进一步巩固了影响力。报道称，根据以巴育占奥差为首的全国维持和平秩序委员会近日公布的计划，这两条高速铁路分别为从中部大城府到北部清莱府，以及从中部罗勇府到东北部廊开府的线路。巴育占奥差今年5月发动不流血政变后控制了泰国。这两条高速铁路还将直通中国西南方的云南省。分析人士认为，这是中国展开的“高铁外交”的一部分。蜀道之难，难于上青天。沉鱼落雁，闭月羞花 .颜如宋玉，貌比潘安.一图二表三文字，一張图胜过千言万語拓展：如何快速找到合适的工具？当你搜索某种工具的时候，先问自己三个问题：

26、统计工具矩阵表 创意类工具 过程分析类工具 原因分析类工具 策划类工具 评价类工具数据采集和分析类工具 1、我们想用这种工具实现什么目的?当你想提出新的方法或者整理想法的时候当你想了解某工作过程或过程的某一部分的时候当你想找到导致某个问题产生或某种状况出现的 原因的时候当你想计划做你想做的事情的时候当你想缩小选择的范围得出最好的方法，或者你想评价当前状况的时候当你想收集数据和分析你所收集的数据的时候 在工具矩阵图中，工具根据这些目录分组，要注意的是有些工具在几个目录中同时出现，这是由于这些工具具有多种用途。木匠如果想切割东西，他会去找锯，而不是螺丝刀。同样，质量改进工具可以根据用途进行分组：

27、2、我们正处在质量改进流程中的什么阶段?就像壁柜做得差不多的时候，木匠只会使用细砂纸。有些工具只在质量改进流程中的特定阶段使用。如果你对这个问题不太有把握，请阅读相关参考书，一般质量改进流程有10个阶段。统计工具流程图特意用通俗易懂的语言来描述，在每个阶段的旁边列出对应的标准质量术语。在你组织当中的过程很有可能以不同的语言来描述阶段可能多一些或少一些，但是你应该可以在这个“10阶段”质量改进流程中找到体的过程所包括的所有要素。每种工具如果可以在过程的某个阶段使用，就在图上用来表示。 3、我们需要发散思维还是集中思维?在质量改进流程中，发散我们的思维联想各种可能和集中到少数几种可能总是交替进行。

28、思维发散阶段 是创造性的，可以生成新的、有创新的想法。思维集中阶段是分析性 的，以行为为导向。为了获得成果，你必须停止对选项一味地思考，决定要做的，并且采取行动。统计工具流程图显示的是思维发散集中过程的思考顺序。为了选择最有价值 的问题进行研究，首先发散你的思维，考虑各种各样的问题：大的， 小的，令人讨厌的，代价昂贵的问题。接着集中你的思维：运用一系 列的准则选择其中一个已经很好地被定义的问题去解决。 接着，发散你的思维，考虑各种可能的原因这个是吗？那个是吗?最后，再次发散你的思维，寻找解决问题的途径。针对现有条件，在众多的方法中选择最可能有效的方法。有些工具经过专门设计用来帮助你发散思维，有

29、些则单独设计帮助体集中思维，还有少数的一些包含两种模式。前半使用阶段发散你的思维，后半使用阶段引导你集中思维。另外，有些工具既能帮助你发散思维，也可以帮助体集中思维，取决于使用的方式和使用的时间。例如，流程图可以帮助你发散思维，寻找过程当中存在的所有可能的问题。另一方面，流程图可以引导小组成员 集中精力，形成统一的、从现在起应用于过程的方法。统计工具矩阵中的第三列用E代表发散，F代表集中。包含两种模式的工具或者两种情况都可以使用的工具用E/F表示事情也许是这样的，采集到各种原因后，用诸如数据收集、分析和逻辑推理的方法将范围缩小到真正有可能的少数原因上面。示例假设你的质量改进小组已经试验了一种解

30、决方法，它是有效的，你打算在组织内部大力推广。假设你正开始策划这个项目，质量小组想了解可能出现的失误。你该怎样找到可以帮你的工具呢？ 首先你问自己：“我们想用这种工具实现什么目的？” 然后你问自己“我们正处在质量改进流程中的什么阶段？”你需要进行策划，所以在统计工具矩阵图中找到策划类工具。这组包括16种工具。 你的第三个问题是：“我们的思维需要发散还是集中？”你正处于第9阶段：“如果有效，如何使成功的方法重复使用？”或者，用质量术语表示：“标准化”。在工具矩阵中，这一列当中你能找到15种标有x的工具。因为你要了解可能出现的每个失误，因此你需要发散思维，所以你剔除了5种标有F的工具，剩下10种可

31、能采用的工具。 接下来再做什么？共同学习各种工具的使用要求了。第四节 质量分析改进的工具和方法熟悉持续开展质量改进的常用手段和方法，熟悉8D改进的核心特征和实质。 一、解决问题的基本方法 “七步成诗”(麦肯锡七步工作法)（自学） 二、8D法问题改善手法一、解决问题的基本方法 “七步成诗”(麦肯锡七步工作法)（自学）第一步界定问题第二步分解问题(逻辑树)第三步优先排序(漏斗法)第四步分析议题第五步关键分析第六步归纳建议第七步交流沟通？循环反复，从头再来?.?.?.?.解决问题的基本步骤一个例子：为某可爱学生寻找女朋友学历：博士身高：185CM性格：开朗、自信体貌：挺拔、潇洒目前状况：冷冷清清、寻

32、寻觅觅 尽管博士具有良好的个人条件，但目前仍然是寂寞的王老五。 如何创造条件为具有良好个人条件，但目前仍是寂寞王老五的博士找女朋友？是提供住房或减少出差？或减少工作量以降低压力，增加谈恋爱时间？或自己降低选择对象标准？第一步-界定问题故 事第二步-分解问题为什么至今仍是寂寞王老五身材太高、难以寻找工薪阶层、没有房车常年出差、居无定所专心事业、无暇顾及标准过高、挑三捡四工作原因自身原因第三步-优先排序为什么至今仍是寂寞王老五工薪阶层、没有房车常年出差、居无定所专心事业、无暇顾及工作原因身材太高、难以寻找自身原因标准过高、挑三捡四第四步-分析议题问题 假设 分析 工作 来源责任人/时间安排最终成品

33、工薪阶层没有房车常年出差居无定所专心事业无暇顾及工作原因月薪同龄人平均收入车房拥有比例平均年出差时间每次相处时间和频度恋爱成功需要最少相处时间需要加班时间实际加班时间曾经分手的原因工资单统计年鉴设计问卷报销单张XX/11.5前目前的月薪标准与独身的线性关系瞿XX/11.6前目前的约会时间和频度与成功性影响关系的分析结果加班表蔡XX/11.6前对约会认真及投入的程度与成功性影响关系的分析结果第五步-关键分析问题 假设 分析 工作 来源责任人/时间安排最终成品工薪阶层没有房车常年出差居无定所专心事业无暇顾及工作原因月薪同龄人平均收入车房拥有比例平均年出差时间每次相处时间和频度恋爱成功需要最少相处时

34、间部门需要加班时间实际加班时间曾经分手的原因工资单统计年鉴设计问卷张*/11.15前目前的月薪标准与独身的线性关系报销单瞿*/11.6前目前的约会时间和频度与成功性影响关系的分析结果加班表蔡*/11.6前对约会认真及投入的程度与成功性影响关系的分析结果耗时太长，结果勉强，不符合80/20原则步骤6归纳建议情 况复杂性解决方法 尽管博士具有良好的个人条件，但目前仍然是寂寞的王老五 组织人事部需要常年出差的工作方式和本人在事业上的高度投入是问题的主要原因 一方面向X总申请减少出差时间，争取在芜湖的项目，另一方面，在个人问题上重点投入，向经营事业那样经营爱情。步骤7-交流沟通（略去一万字）以上是关于

35、七步成诗的使用范例整理一套有力度的文件和报告是一种方法，不是一种理论是一种找方法的方法，而不是解决问题的方法是方法之一，而不是唯一方法其结果是一份报告，而不是行动计划综述：尽管如此，但“七步成诗”仍然不失其魅力是一种研究问题的方法 -清晰认识问题 -科学分析问题 -有效寻求解决方案可用于分析几乎所有的问题同时提供较为有力的沟通形式为最终、完整地解决问题提供方向、依据 8D是解决问题的八个步骤，它系统性、根本性地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，是一种结构化的工作流程。系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题； 是一项团队的活动。根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决

36、问题的表观，更注重分析造 成问题的根本原因，从根源上采取措施。8D研究的对象：是已发生的不符合体系、产品或过程。结构化：提出问题描述问题临时遏制措施查明根本原因确定消除原因的措施采取消除原因的措施确定实施预防措施总结和评定二、8D法问题改善手法8D工作方法-方法起源 二战期间，美国政府率先采用一种类似8D的流程“军事标准1520”，又称之为“不合格品的修正行动及部署系统”。 1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法” TOPS（Team Oriented Problem Solving）。 当时，福特的动力系统部门正被一些经年累月

37、、反复出现的生产问题搞得焦头烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课程，帮助解决难题。 8D是福特公司解决问题的标准方法。为什么要推行8D重复发生，一直没有解决的问题比较重大的制程品质问题客户要求回复的品质投诉何时采用8D何时采用8D什么是8D要解决的不符合问题顾客抱怨与退货报告显示造成产品损失的主要失效模式批量质量事故关键质量特性的不合格重复发生的不合格过程不稳定过程能力不足报告显示造成产品损失的主要生产要素 关键绩效指标严重偏离目标值类似不符合问题出现在多个流程中产品过程体系 来自于内部来自于外部面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题。面对问题应群策群力，互相帮助、相

38、互提拔、如此才能彻底解决问题。8D 精神CLCA&8D过程简介CLCAClose Loop Corrective Action 闭环改善行动8D8-Discipline 八条准则找出异常发生之根因，采取有效对策，经效果确认后将经验传承，从而减少将来发生类似问题的可能性目的D0发现异常D1成立团队D2描述问题D4寻找根本原因D3制订、执行临时措施D5制订永久性纠正措施D6验证永久性纠正措施D7预防问题再发生D8肯定团队与个人贡献问题初步了解建立小组问题描述最有可能的原因是否是根本原因?确定可能原因选择最可能原因确定根本原因效果确认及标准化预防再发生恭贺小组长期措施12345678临时措施NOYE

39、S0原因分析ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因PDCA循环八个步骤复习 比较重要名词理解首先先分清楚什么是纠正纠正措施预防措施什么是临时措施什么是长期措施纠正措施（对策）为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。预防措施（预防再发对策）为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。采取纠正措施是为了防止发生，而采取预防措施是为了防止再发生。预防措施与纠正措施的区别临时措施（对策）为了不让问题不再扩大而采取的措施，一般相当于纠正。常采取的动作如：隔离、全检、换货、报废、降级，员工培训

40、。长期措施（对策）为了问题不再发生所采取的措施。一般必须进行根本原因分析才可以采取长期措施。常见如：防错、更换原材料、人员培训、设计变更等。临时措施消除问题及后果只能治标(可能再发)长期措施消除问题原因可以治本(不会再发)临时措施与长期措施的区别 D0问题初步了解（立项和准备工作）鉴定是否有进行8D 的必要；立项和确定主题；收集资料。此过程尽量获取内部和外部的问题信息、数据、进行初步的分析和方案策划。8D的步骤细说本阶段适用的工具查检表、层别法、排列图、直方图、控制图、矩阵图D1建立小组：建立一个小组来解决问题和执行纠正计划，小组成员应具有过程和/或产品知识、分配的时间、权威和需要的技能。小组

41、的领导： 谁来推动？建立小组需要考虑的要素：小组的资源： 谁提供支持？小组的成员： 合作及分工？人员的数量： 多少为宜？选择小组成员的准则按需要调整团队成员小组成员的人数控制在4到10个之间选择具有相应技能、知识、资源、权力等的人作为团队成员各类成员之间职责、任务合理搭配什么是问题？期望期望目标现实问题D2问题描述：以客户的角度和观点详细描述其所感受到的问题现象，将所遭遇的问题，以量化的方式，明确出所涉及的人，事，时，地，为何，如何，多少。本阶段适用的工具调查表、层别法、因果图、排列图、直方图、控制图、矩阵图、系统图、关联图、 FMEA、确认问题的5W2H法问题涉及的对象何人发现了本次问题谁也

42、发现过同类问题Who问题的趋势程度问题是如何发生的发生的过程有次序吗怎样做会更好How问题的性质和偏差程度发现了什么问题和偏差本次问题造成什么不良什么是本次问题的模式What问题的严重度和迫切性为何要解决本次问题为何在此时才发现问题Why问题涉及的时间何时发现了本次问题其它时间也发现过吗When问题涉及的地点何处发现了本次问题零件何处发现了问题别处是否有同类问题Where问题的范围与量化做到什么程度数量如何范圍有多大质量水平费用产出如何How Much需要考虑的问题： 1.防止继续产生不良品（减少不良品产生）。 2.减小产生的不良和后续可能产生不良对客户的影响。D3临时对策：定义、验证和执行临

43、时控制行动，保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。本阶段适用的工具层别法、调查表、直方图、控制图、FMEA、MSA、确定并执行应先采取的临时措施，以遏制外界/内部客户问题的扩大。临时措施的确定应考虑从供应商零件库存-供应商零件在途品-内部零件/材料生产制程仓库储存交付在途品客户端减少和降低（消除）后果的产生。临时措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消。临时措施实施中，应及时跟踪和验证其效果。D4原因分析：用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，再分别针对每一可能原因予以测试,最终确定产生问题的根本原因。需要考虑的问题： 1.列可能原因时要周全。 2. 原

44、因和结果要有论证，说得通。3.原因一定是根本原因，而非表面原因。本阶段适用的工具查检表、分层法、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、头脑风暴法、系统图、关联图、矩阵图、5Why分析法、QFD、FMEA、DOE、MSA、从流程分析（流程图）各个可疑原因排查对现场人机料环法测进行观察测量，有历史数据的对数据进行初步分析质量问题5M1E分析（鱼刺图分析）进一步明确问题（不良解析）关键原因确认统计分析DOE验证机理分析团队协作：列出所有可能的疑点深入明确问题疑点验证关键原因-是否为根本原因5-WHY分析常用方法1.对操作员现场询问2.现场观察 3.模拟试验5M1E分析机-设备维修保养记录，法-工艺

45、更改记录，生产原始记录，人-人员相关信息是否有变更5.异常记录料-物料更改记录（主料、辅料）环-温湿度记录测-检测条件方法人员4.DOE试验“5个Why分析”由来 5个Why分析又称5问法，最初由丰田公司提出并在丰田公司广泛采用，因此也被称为丰田5问法。 5个Why报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野奈一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。 大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止这就是后来著名的“五个为什么”。 5问法的关键所在

46、为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因. WHY问题WHY中间原因WHY中间原因WHY中间原因WHY根本原因5-Why?1W2W3W4W5W当一个原因被发现时，不停地问为什么、为什么、为什么、为什么、为什么，一直到无法拆解下去 。5-Why 分析5个为什么分析法的要点一种用不断问“为什么”来找现象的根本原因的方法一种对现象发生的可能原因进行分析的方法一种建立在所有事实上寻找根本原因的分析方法一种更进一步的因果分析方法，不是只找出最具影响的因素它是：WHY 真因WHY 真因WHY 真因WHY

47、 真因WHY 真因现象现在过去察觉（异常点、变化点等）问题紧急处理一次因（近因）治标对策（暂时）改善行动 N次因（远因） 治本对策（永久）把问题想象成一座冰山 原因 调查鉴别出的问题（大的、含糊不清的、复杂的）阐明的问题为什么？1理由为什么？2理由为什么？3理由为什么？4理由为什么5？已定位的理由区 理由点 根源纠正措施 教训基本因果调查问题发生在这个过程中的哪一步？“去看”问题(现场现物）对根源的5个为什么分析调查为什么我们会存在问题为什么问题会发生在顾客身上为什么我们的“系统”会失效5个为什么分析法的要点1、必须建立在事实基础上，而不是猜测、推测、假设的。2、阐明现象，为避免猜测，需到现场

48、去察看现象。现象=能观察到的事件或事实现场现物为什么？答案：为什么？为什么？为什么？为什么？根由：看到的现象表面原因十分接近真相的原因真正原因5个为什么分析法的运用5个为什么分析法的运用原因原因直接原因异常现象异常发生真正原因WWWW为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？根本原因（原因/效果关系）（原因/效果关系）（原因/效果关系）（原因/效果关系）真正的解决问题必须找出问题的根本原因，而不是问题本身，根本原因总是隐藏在问题的背后。真因必须靠更深入地挖掘，询问问题何以发生。先问第一个“问什么”，获得答案后，再问为何会发生，依此类推，问5次“为什么” 问题发生在哪？ 其造成问题的根本原因为什么

49、呢？链式图表“5Why分析”研讨表次数为什么原因即时的解决方案12345根本对策源流对策5-WHY分析案例1一辆汽车出了故障不能行驶（WHY1）状态1引擎故障（WHY2）状态2-原因1火花塞不点火（WHY3）状态3-原因2密封圈老化 状态6-原因5引擎盖密封差漏水（WHY5）状态5-原因4火花塞潮湿沾水（WHY4）状态4-原因3生产线现场油污操作员行走滑倒 WHY1状态1机器漏油 WHY2状态2-原因1机器橡胶密封不好 WHY3状态3-原因2未规定橡胶圈期限和检查 状态6-原因5密封橡胶圈过期老化 WHY5状态5-原因4密封橡胶圈质量差 WHY4状态4-原因35-WHY分析案例2有一次，在生产

50、线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。 问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。” 问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。” 问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。” 问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。 如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。5-WHY分析案例3次数为什么原因即时的解决方案1工作中出现问题A桑在工作

51、中出现了失误对A进行警告，不要再次出错2为什么A出现失误A在工作使用的操作指导书里有缺陷对操作指导书进行改订补充3为什么操作指导书有缺陷（B从前也经过一样的错误）B在出错后没有将操作指导书进行完善操作指导书有缺陷时都要进行修改4为什么至今没能对操作指导书进行完善发现缺陷时没有立即纠正。发现缺陷时，要第一时间对应5为什么没能及时对应操作流程里没有灵活对应的规定。个别对应紧急对应永久对策标准化水平展开在系统中规定，所有文件发现缺陷时，一定要在第一发现时间内修改 5-WHY分析案例4現象 小朋友在 商场 受伤Why2迷迷糊糊地Why1撞到商场固定玻璃门 受伤沒有注意到前面對策注意前面不再迷迷糊糊1.

52、设置保护栏杆2.貼警示語 或標示商场固定玻璃门没有保护处理 5-WHY分析案例5一个错误使用5why的案例：一个人摔了一跤5why的分析不是随意进行的，必须是朝解决问题的方向进行分析，如果脱离了这个方向，5why就可能会走上死胡同。例如：一个人摔了一跤，分析原因：1、为什么摔跤？ -因为地面滑2、为什么地面滑？ -因为地面有水3、为什么有水？ -因为喝水水洒了4、为什么水洒了？ -因为纸水杯掉地了5、为什么纸水杯掉地了？ -因为没有杯托6、为什么没有杯托？ -因为总务小妹休息了没拿出来7、为什么总务小妹休息了？ -因为总务小妹感冒了8、为什么总务小妹感冒了？如果按照这样的方法进行分析的话，你会发现离主题越来越远，要想分析出真正原因，几乎是不可能了，到头来只能是无头案。上述分析错在何处？找原因要找可控的原因，基于组织内部，要找内部的原因，而不能去找不可控的（比如顾客