最棒导购 第三章 导购应具备专业的销售知识

1、.：.； 了解顾客心思，迎合顾客需求 了解顾客购买心思。顾客的心思是指顾客存成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心思活动。包括顾客对商品成交的数量、价钱等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据本人的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心思上会有许多想法，驱使本人采取不同的态度。它可以决议成交的数量甚至买卖的成败。因此我们对顾客的心思必需以高度注重。 这也就要求导购要研讨和体察顾客的购买心思，分辨不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法。 1掌握顾客购买心思的八个阶段及导购义务 (1)顾客购买心思的八个阶段 所谓顾客购买心思八个阶段就是： 开场“留意商品； 对商品“感兴

2、趣； “联想运用情况； 对商品“产生愿望； “比较商品价钱； “信任导购或商品； “决议购买； 顾客感到“满足。我们以购买领带为例详细阐明顾客“购买心思的八个阶段的内容如表31所示。购买心思的八个阶段顾客购买的心思流程第一阶段留意顾客随意阅读留意店内环境设备、商品陈列、店堂容貌、导购风格、宣传资料、POP摆放并留意心目中的商品。例：看见陈列的领带，“啊!好美丽的领带。第二阶段感兴趣对商品的价钱、外观、款式、颜色、运用方法、功能中的某一点产生了兴趣和猎奇。例：看见领带上“日本造的标永，“日式的设计也蛮有趣的第三阶段联想从各个不同角度端详并联想产品会带来哪些益处?处理哪些需求?将会得到哪些享用?例

3、：联想本人穿两装的姿态，“这种颜色应该适宜太太也会喜欢吧!第四阶段产生愿望由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的愿望和激动例：“好想买啊!第五阶段比较同曾经看过或了解过的同类商品彼此做更详细、更综合的比较分析。(品牌、款式、颜色、性能、用途、价钱、质量、售后效力等)例：“我喜欢这条领带，那家的也不错，该怎样办呢?第六阶段信任征求导购意见，一旦得到称心回答那么对商品产生信任感。例：“这商品如他所说，我置信。第七阶段决议决议购买商品并付诸行动。例：“好吧!我决议买这个。第八阶段满足顾客做出购买决议还不是购买过程的终点，顾客付款后还能够发生不愉快的事。导购要自始至终坚持诚实、耐心的待客原那么直到将顾客

4、送别为止。 顾客购买心思有好像表31一步一步进展的情况，也有从“愿望直接开展到“决议的，还有从“比较后就变成不喜欢的情形。因此在效力过程中仔细做好每一个环节很重要。 (2)认清销售过程的七个阶段及导购义务 导购要有认识促成顾客购买心思。导购不仅要觉察顾客心思适时地提出建议。更要积极地扮演使顾客有“留意产生兴趣联想的等待心思。因此，必需熟识“购买心思的八个阶段。 对应购买心思的销售过程七个阶段和导购的义务。为促进购买心思导购接待顾客的阶段可包括等待时机；初步接触；了解顾客需求；商品阐明、顾问式积极引荐、解答疑问；建议购买；成交，出卖连带商品；欢送顾客等七个阶段使顾客购买商品。我们将这七个阶段称为

5、“销售过程的七个阶段和购买心思的八个阶段对比以及依各种情形导购的接待流程，都记载在表32中。综合导购的接待流程购买心思销售过程每阶段导购的任努第1阶段 留意第l阶段等待时机等待接近顾客的时机第2阶段感兴趣第2阶段初步接触把握时机与顾客说活、展现商品第3阶段 联想第3阶段了解顾客需求也解顾客的喜好，引荐适宜的商品第4阶段 愿望第5阶段 比较 第4阶段商品阐明、顾问式积极引荐、解答疑问简沽阐明商品的特征，描画商品的正面笼统实践演练阐明实例第6阶段 信任第5阶段建议购买以各种角度阐明比较对顾客的讯问作准确的回答以资料和实例获得信任第7阶段 决议 第6阶段成交，出卖连带商品依顾客的心思抓住成交的时机并

6、促使顾客下决心购买出卖与商品相关的其他商品第8阶段 满足第7阶段欢送顾客致送别辞 2读懂顾客的心 多数朋友在逛商场购物的时候都会有这样的阅历：正当我们兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，就会有导购凑上来一声接一声地诘问“买什么或忙不及地把商品递到他面前。在这种情况下，我们不回答或不作反响显得很不礼貌，窘迫中，我们会留下一句“随意看看后便惶惶然匆匆离去。 大商场都非常注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品。同顾客直接打交道的导购一向被看做店铺门面，其笼统也是商场整体笼统的反映。所以导购素质的高低接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。 顾客接待技巧之一：“男女有别

7、 由于男性和女性在生理、心思开展方面的差别以及在家庭中所承当的责任和义务不同在购买和消费心思方面有很大的差别。 (1)男性顾客消费特点 男性消费者在购买商品之前普通都有明确的目的，所以在购买过程中动机构成迅速，对本人的选择具有较强的自信。当几种购买动机发生冲突时，也可以果断处置迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较，也不喜欢花很多时间去选择、比较。即使买到的商品稍有缺陷，只需无关大局就不去清查。男性消费者存购买活动中，心境变化不如女性剧烈，他们普通注重其物理属性，感情颜色比较淡薄，很少有激动性购买，也很少有反悔、退货的景象。针对男性消费者的这些特点，导购应自动热情地接待积极引荐商品详

8、细引见商品的性能、特点、运用方法和效果等，促使买卖迅速完成，满足男性消费者求快的心思要求。 (2)女性顾客消费特点 在购买过程中，女性消费者容易受感情要素和环境气氛的影响，一那么广告或一群人争相抢购的局面都能够引发女性消费者，特别是年轻女性消费者的激动性购买，所以女性消费者购买后，懊悔及退货景象比较普遍。同时女性消费者比较强调商品的外观笼统及美感，注重商品的适用性与详细利益。在购买商品时即要求商品完美、具有时代感、符合社会潮流义要从商品的适用性、大小去衡量商品的价值及本身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去挑挑拣拣迟迟下不了购买决心的缘由。所以导购在接待女性顾客时，需求更多的热情和耐心

9、，提供更周到细致的效力；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间满足其求真的心思。 顾客接待技巧之二：“察言观色 导购职业的特殊性，要求他们具有敏锐的察看力，擅长从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心思，正确判别消费者的来意和喜好，有针对性地进展接待。 (1)从年龄、性别、服饰、职业特征上判别不同的消费者对商品的需求各不一样。普通来讲老年人讲究方便适用：中年人讲究美观大方；青年人讲究时髦美丽；工人喜欢经济实惠的商品；农民喜欢结实耐用的商品；知识分子喜欢高雅大方的商品；文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，导购可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和喜好，有针对性的引荐引见商

10、品。 (2)从视野、言谈、举止上判别 眼睛是心灵的窗户，言语是心思的流露，举止是思索的反响。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需求和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作矫捷、说话干脆利索的消费者，其性格普通是豪爽明快的，对这种消费者，导购应迅速为其推介商品，快速达成买卖。在挑选商品时，动作缓慢挑来比去犹疑不决的消费者，普通属于依从型的性格，独立性较差。对于这种消费者，导购应耐心周到协助 其挑选并适当的加以解释，促使其作出购买决议。 (3)从消费者的相互关系上判别 消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价钱较高的商品时，大多是结伴而来。在选购时由于各自的个性特征及兴趣、喜

11、好不赞同见往往不一致。接待这样的消费者，导购要弄清以下情况： 谁是出钱者。有些时候符合出钱者的志愿是很重要的。 谁是商品的运用者。有些时候运用者对选定商品有决议作用。 谁是同行者中的“内行。由于“内行熟习商品，所以虽然他既不是运用者又不是出钱者，但对商品选定起着艰苦作用。 在了解了上述情况以后导购还要细心察看、分清主次找到影响该笔生意的“守门人，然后以“守门人为中心协助 他们一致意见选定商品。 顾客接待技巧之三：“把握时机 “自动、热情、耐心、周到是导购接待消费者的根本要求。但自动、热情接待消费者应抓住最正确时机，做到恰到益处。 (1)消费者进店临柜时 一个优秀的导购在消费者进店临柜时应能准确

12、地察看判别出消费者进店的意图，并能予相应的招呼和效力。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种。 第一种：有明确购买目的的消费者。这类消费者目的明确，进店后往往是直奔某个柜台自动导游购提出购买某种商品的要求。对这类消费者导购应自动接待，热情地协助 挑选所需商品。 第二种：有购买目的，但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，目光不停地环顾周围临近柜台，却不提出购买要求。对这种消费者导购不要忙于接近，应让他在轻松自在的气氛下，自在欣赏，看他对某种商品发生兴趣流显露中意神情时，再自动打招呼并根据需求展现商品。导购不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不及地诘问消费者买什么，甚至把商品递到顾客面前挡住消费

13、者的去路。这样往往会给敏感的消费者呵斥一种压迫感，使其产生疑虑心思，导致回绝购买。 第三种：没有购买计划，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个逛，有的是结伴逛。进店后有的行走缓慢东瞧西看；有的行为拘谨彷徨张望；有的是专往繁华地方凑。对这种消费者，假设他们不临近柜台就不应忙于接触，但应该随时留意他们的动向，当其忽然停步观看某种商品，流显露中意神态时，或在商店内转了一圈又停步观看这种商品时导购就应及时地打招呼。 (2)当消费者选购时 消费者选购商品普通要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试。这是消费者了解和认识商品的过程。因此导购要耐心地协助 消费者挑选，自动引见，细心展现，不能因急于成交

14、而敦促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，导购应站在离消费者稍远的地方让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用本人的知识满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者引见。 (3)当消费者需求展现商品时 当消费者有了购买目的以后，导购应采取适宜的展现方法使消费者能最大限制地感知到商品的优良质量以激发其浓重的兴趣。如在展现玩具时，要把有趣的外型与巧妙的安装展现出来；在展现新商品时要把它新的特点展现出来；在展现名牌商品时应突出其商标；等等。在展现商品时，为了满足顾客自尊心思的需求，普通应由低档向中、高档展现，这样便于消费者在价钱

15、方面进展选择，提高消费者称心程度，促使买卖胜利。另外导购在展现商品的过程中应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切记不要夸张其词或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。 (4)当消费者犹疑不决时 在很多情况下消费者由于受各种要素的影响，迟迟下不了购买决心。接待这类消费者，导购要分析消费者犹疑的缘由运用恰当的言语使消费者消除疑虑下定购买决心。 假设在商质量量问题上犹疑，导购要耐心引见商品的原资料消费工艺过程以及性能、用途等使消费者了解商品，或者向消费者引荐其他商品。 假设在商品价钱问题上犹疑，导购在了解消费者经济情况及购买用途的根底上，应有针对性地拿递不同档次的商品。 假设是花样，规格不适宜，导

16、购应引见其他花样和规格的同类商品。 (5)当消费者离柜时 消费者买好商品预备离柜前，导购要按消费者的要求包装商品并快速结算，且不可推脱不论包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再来此店。在适当的情况下导购还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖以增添达成买卖给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分否那么会给消费者留下虚伪、不真实的觉得。消费者离柜时导购要有礼貌的送别。 3针对不同类型顾客的销售技巧 每个导购都希望与顾客坚持良好的关系，进而圆满地达成买卖。有的导购为了与顾客搞好关系，往往一味地向顾客卑躬屈膝，以求任务顺利进展，其实这毫无效果，由于大多数顾客都瞧不起这类人。 但是假设忽视顾客

17、的意见，而采取强迫式的压迫态度，暂时能够会有一些效果，可是在顾客心里一定会对他产生反感。那么他将永远失去这位顾客。 “他希望他人怎样待他，他就怎样对待他人。这句人际关系黄金格言其实只说对了一半，真理的另一半是他必需按照顾客喜欢的方式对待他。导购了解顾客的性格就会知道该用什么方式对待他。 (1)慎重型顾客的销售技巧 慎重型顾客看重商品的质量，防卫认识强总担忧上当上当。有很强的自尊心，剧烈坚持个人的尊严不受进犯，他们的敏感来源于两方面：一是情感敏感；二是货品敏感。他们希望知道各种细节，所以导购对他所提出的各项问题必需求给予称心的回答，不可以心慌，也不可以存有心机，由于他们不容丝毫懈怠和欺骗。如此便

18、可以掌握住这类顾客。 穿着朴素的B顾客和其他几位穿着时髦的顾客一同进入一名牌专卖店门内，迎宾小姐的眼神立时滑过B顾客向其他顾客聚焦。B顾客脸上显出了不悦的表情在店内扫了一眼转身又走了出去。 C顾客问导购：“这件纯棉的秋衣缩水吗? 导购回答：“不缩水。 C顾客撇撇嘴转身走了。 可以说由于有了这类眼睛里揉不得沙子的慎重型顾客，导购的效力才在细节上表达了真功夫。要想博得这类顾客就必需在细节和真诚效力上做足文章。这两方面考验的是导购一直如一、一视同仁、真诚守信的效力素养。 首先，接待慎重型顾客时要发自内心。其次，在行动上要坚持间隔 ，比如3米的间隔让对方有相对的选择和思索空间。另外，搭话要自然。在回答

19、顾客问题时切忌说没有根据的定论，例如顾客问“这款衣服缩水吗时，即使真的不缩水，导购在回答时也不能简简单单的回答“不缩水一定要将不缩水的理由一并回答。模糊的回答只能加大顾客的不信任，这类顾客买卖失败的多数缘由是缺乏信任感。 (2)傲慢型顾客的销售技巧 这类顾客目的明确，行为自动，对于本人开出的条件很难更改，假设导购员提出与之稍有不同的条件他就不称心了。他们有如下的特点： 自信。有剧烈的好胜心不肯认输，为了博得他人的看法一致或达成结果一致善用战略，有不达目的誓不罢休的气势。但在优势选择上有一定的盘旋余地。 攻击。普通有两种心思，一是内心脆弱，自我维护欲强，言语锋芒毕露是害怕被对方压服；另一类有主意

20、，自信心十足，说话交涉有理有据，但性格焦躁，为了到达兵贵神速的效果，经常有较强的攻击性，让对方知难而退。 固执己见。坚持本人的看法一直如一，即使有误也不容改动。 A顾客走进店铺对导购的浅笑视假设不见，她在店内环顾一周然后径三之到某款衣服前，导购忙跟过去亲切地说：“您的目光真好，这是今天刚二的新款，您要不要试一试? A顾客问：“有没有黑颜色? 导购回答：“没有。这款衣服是迎合夏季天气需求主要有蓝、黄、粉三色，不吸热，穿上又比较清新，您的皮肤白净，身体高挑，穿什么颜色都会出众。 A顾客没有反响转身走向了另外一个货架 面对这个类型的顾客，应以静制动以不变应万变。这种顾客普通有既定的购物方向，比如以上

21、案例中所提到的想购买黑色的衣服，这时导购要做的是进一步察看他需求的范围或款式，这样我们就有了推销的重心。这是反被动为自动的关键，切忌向这类顾客盲目的引荐，一句不当的话，换来的就是对方的不信任、排斥或甩袖而去。为这类顾客效力普通要把握五点。 接待表达，对方的尊重，首先在行为上让对方产生好感； 坚持间隔一米的间隔 ，切忌让对方产生压迫感； 先察看后推销； 对话不要感情用事，一定坚持冷静，措辞谦和，让对方下判别。比如“这款黑色的T恤采用了少见的拼接法，整个外型另类时髦，很能表达阳光气质。您觉得怎样样?； 假设卖场缺乏对方需求的款式可以根据对方的穿着特点和气质，大胆尝试其他款引荐。 面对这类顾客的效力

22、中心是不在于导购做了多少而在于导购做对了多少!所谓做对是一直隔绕着对方的需求点为衡量尺度的。 (3)情感型(客观型)顾客的销售技巧 这类顾客，相比产质量量更多看重购买的气氛和导购的效力质量。随机性购买的频率比较高，由于是从自我的感官出发，普通不受方案的影响。消费行为多来源于四方面： 导购的亲情式效力； 购物气氛引发的消费，比如看见大家拥堵排队购物，本人也往前凑； 见廉价就上； 喜欢产品的某一特质。 D顾客带着4岁的宝宝走进店，宝宝东抠抠，西摸摸充溢了猎奇，x区导购看见小宝宝马上笑盈盈的走过来从兜里面拿出了个小玩偶双手递给宝宝，宝宝想都没想拿在手里开心地把玩起来。 x区导购浅笑着对D顾客说：“您

23、的宝宝好美丽，好得意啊!儿童节快到了，这是我专门为小朋友预备的礼物。 D顾客骄傲的看向儿子赞赏地说了声“谢谢，目光开场有神的看向服装，她以为本人必需买件衣服才适宜。 E顾客大包小包的在商场某专柜停下来，她满脸疲惫丝毫没有关注专柜里的商品，只是停了下来。w导购却抓住她停下的这一瞬间，迅速拿着一个圆凳走了过来对E顾客说：“小姐，累了吧?逛商场也不容易，如今我们这也没有顾客您坐下歇歇吧。 E顾客确实是累了，她下认识的坐下后心里才有了疑虑：“w导购是不是想向我做推销?她关注到这是健身器材区，里面没有她方案要购买的东西。 在E顾客这一踌躇间，w导购曾经回到了前台并开场忙她的任务，E顾客看到远离她的w导购

24、舒了一口气。 E顾客把包放在地上，看到身边有一个洗脚盆一样的健身器材，水不停地从底下的小孔中涌动出来，E顾客禁不住猎奇的把手伸进了水盆里，她觉得到了水底喷涌口的磁性震动，这种震动让疲惫的她有了想放松的激动于是她把两个手都按在了盆底的喷涌口上。 “这是磁疗脚步按摩器能消除疲劳、添加新陈代谢还有养颜的效果，寸任务、学习强度大的人或老年人效果最明显。w导购的话惊醒了E顾客，她迅速把深化盆底的手缩了回来。 w导购说：“没关系您可以脱下鞋子体验一下，如今对您的疲劳正适习一买不买没关系。 E顾客犹疑了一下最终决议尝试一下。 结果在E顾客分开这个专柜的时候，除了大包小包外又多了一台脚步按摩器，但E顾客很开心

25、，由于这个按摩器确实很有效果。 可以看得出来，这类顺客是目前消费的主力军，只需能与其感官产生共鸣就有胜利的时机。因此店铺要擅长营造亲情式购物气氛。 (4)内敛型顾客的销售技巧 内敛型顾客少言而有主意，爱察看，脾气温暖。这类顾客普通属于有方案型，对事情有一定的真知灼见。由于目的明确多说无用，所以擅长用行动来表达结果。 F顾客对导购的建议不置可否，不断好心的点着头，当走到一排中式西装面前时，他停下来说：“小姐，请给我拿一套我要试穿一下。 导购小姐这才明白原来顾客想要的是西装，而她不断在推介休闲装。 F顾客这时才面带着浅笑走进了试衣间。 这类顾客有主意爱察看，注重细节，因此效力的时候要留意：表达优质

26、效力和素养；先察看后推销；引荐时言简意赅，有理有据不要赘言；不应该强迫他说话，应该顺着他的性格轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之一定要让他以为他所说、所做的一切都是为了他，这样他会觉得他很专业并由此产生好感。 (5)谦虚型顾客的销售技巧 谦虚型顾客脾气谦和沟通言语少，普通缺乏足够的经济实力属于目的型消费顾客。对消费衣服的质量、款式、价位需求明确，普通由于缺乏购买力行动多过言语，但假设开口就关系着成交。这类顾客比较理性，不会超方案消费，一旦建立好关系就会忠实消费。 A顾客走进某卖场，在各个款式上阅读了一遍，最后来到一款黑色短款洋装前用手摸了一下面料开场看品牌，E导购看到顾客翻看品牌的

27、举动后立刻走上去顺着顾客的触模点和察看点说：“您好，这款衣服采用的是英伦设计风格，同时运用斗篷的设计原理和贴身收腰上扩下收，形似鸟的翅膀，让人穿着温馨的同时又到达了很好的塑形效果。噢，您也留意到袖子的特别了!这款衣服的袖子采用了独家中缝抽褶的工艺，这在其他款上是见不到的，这种工艺的运用可以让女性的臂膀显得更加纤瘦美观，胸部的黑玫瑰与其他设计不同的是在每款花瓣上都做了网纱，让花朵精致呈现的同时也充溢了梦境这款衣服很能表达人的高贵气质，同时又充溢了独特的时髦气味。很适宜您，您可以体验一下。 A顾客浅笑着没有搭话放下衣服，周围扫了一眼走到另一款黑衣服前翻看品牌，这次E导购有了阅历，她站在原地没有跟过

28、去，装着整理衣服的同时，她用眼睛的尾光看到A顾客看完衣服吊牌后又走向了其他款，同样翻看品牌之后，她停下来问E导购：“如今别家店都在打折他们的衣服有优惠吗? E导购说：“部分款有9折的优惠比如刚刚向您引见的款打完9折后是1680元，您手中的这款打完9折后是112l元， A顾客脸上显露了为难的神情。 E导购忙说：“我们这还有一款黑色洋装卖得也很好由于断码没有正挂，她说着走到侧挂区拿出了一款也带有黑色网花的洋装说：“这款衣暇的原价是1280元如今是680元我觉得很适宜您的气质也正好有您穿的号不知道您喜不喜欢，它也采用了英伦 A顾客踌躇了一下，接过E导购手中的衣服左右看了一下，没有试穿就匆匆成交了。

29、所谓“谦，意为顾客比较谦和，态度优良；“虚那么代表缺乏足够的经济实力和底气。因此面对这样的顾客首先不能以貌取人，应尊重顾客的选择并为达成顾客的目的积极促进。其次，这类顾客普通属于偏感情类顾客，假设初次效力做得到位，对方只需有相应需求就会再次光临消费。其三，在销售切人过程中要先了解其需求，防止紧急搭话，虽然这类顾客的容忍度很好，但假设伤及尊严也有能够拂袖而去，再次登门的几率很小。其四，在引导消费上要以征求性的言语为主。其五，很多导购或店长普通不会吸纳这样的顾客做VIP、很少自动留下她们的，也因此在销售上总有损失。好的效力人员会抓住一切时机发明品牌的价值。留下顾客的，通知顾客不定时会有新款或者促销

30、画册寄给她，让顾客有被尊重的觉得，顾客就会对品牌加深认识，即使没有购买需求也会成为品牌的传播者，看似添加了一点本钱，其实收益是长期的。 (6)指点型顾客的销售技巧 指点型顾客有主意，性格外向，办事较干脆果断。属于有备而来的顾客，在选择消费的区域有绝对的消费实力，因消费目的明确普通不浪费时间，速战速决。并且他们喜欢本人决议事情，而不情愿他人提任何意见，所以对这种顾客应该以他为主并且要做得恰到益处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。所以假设顾客是个指点型的人就让他本人做决议去买吧! F导购正向B顾客引见其触摸的西装，B顾客回头说：“这款西装假设下摆不是圆角就好了。然后向前

31、走去。B顾客又触摸了一款浅灰色小西装，F导购根据该款的特点和B顾客的需求立刻在心中敲定了引荐款。 她紧走几步跟上B顾客说：“立领直角的服装具有旧上海的气味，很能表达男性的刚劲与儒雅，前面有几款您想看一下吗? B顾客说：“好啊，最好是成套的。 这类顾客大多会去有口碑或熟习的地方消费，l六为前期有了解且消费目的明确，不会对导购有提防心思，有需求或看法就会通知导购，但同时由于这类顾客一向做事快捷，自我判别分析才干强，导购的职业素养表现会迅速形废品牌印象，要保证其继续良好的消费和对品牌的关注，首先，导购要保证良好的职业素养表达。其次，闪为擅长下定论，当观念得到了顾客的认可时，该类顾客会很开心，因此在接

32、待中导购要擅长赞同，防止用否认词。其三，这类顾客比较看重产品的“硬件设备，导购要根据顾客的需求特点，及时把产品的优势通知对方。其四，顾客试衣时要做到规范化效力，在细节上强化对顾客的尊崇，比如帮顾客解开衣扣，然后把衣服正挂到试衣间；顾客走出试衣问后半跪下身帮顾客整理裤脚；顾客交完款后双于恭敬的把包装好的衣袋交给对方；等等。 (7)犹疑不决型顾客的销售技巧 这类顾客不容易下决断，他们对于任何事情都犹疑不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，需求点广泛不擅长抉择。普通选择的时间比较长，往往是拆看了一大堆还不能购买一件。外国专家称这类消费者为梦想型消费者，他们不擅长把本人的需求和产品的特点严密地联络

33、在一同，喜欢脱离现实需求去想象，往往在想和看的过程中得不到证明而作罢或者难以抉择。 C顾客在卖场内曾经停留了5分钟，她在几件衣服间看来看去，很难下决议，C导购走过去问：“需求我协助 吗? C顾客回答：“我再看一下。 G导购分开。 这时一位顾客经过，C顾客赶紧打招呼：“您好，能不能帮我顾问一下，您看这三件衣服哪件更适宜我? 这位顾客很热情地给了C顾客建议：“我以为这件黑色的不错，款式新颖还是群众色，什么时候穿都不过时。 C顾客连说“赞赏但并没有就此决议买黑色的款，她还在研讨手中的三款衣服。G导购发现三款衣服中C顾客的目光停留在一款橙色外套上的时间最长。c顾客穿得是一身黑色休闲服，想来是平常穿惯了

34、黑色的衣服，这次想调一下“口味(换一种颜色)。于是G导购走过去说：“每件衣服都是本人喜欢的，很难下决议吧?要不您都试一下，有些衣服看着美观，但未必适宜本人，试了就容易鉴别了。 C顾客接受了G导购的提议，三件衣试穿后，一款白色夹克首先被淘汰，另外两款衣服留了下来，而黑色的款觉得更好一些，由于C顾客臀部稍大，黑色款的小风衣构造卡腰，扩摆正好盖住，显得其身体很匀称；橙色小宫廷装时髦、前卫、朝气而具有现代感，美中缺乏的是暴露了c顾客的身体“瑕疵。是身体第一，还是觉得第一?c顾客又面临抉择了。 对于这类顾客，导购不要讲太多的商品知识，由于这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决议，最好的方法是找一个时机从旁提

35、示他，以协助 他做最后的决议。留意的是导购在销售中要用建议性的言语“您看能否适宜，不用一定性的言语“您穿这件比较适宜。一切的结论一定是顾客做出的，由于谁下决议谁承当责任。 (8)狂妄白大型顾客的销售技巧 狂妄自大型顾客唯我独尊。由于自视甚高，喜欢得到特殊礼遇，喜欢听赞誉和附和的声音，无形中给本人或他人呵斥了压力。 一身名牌的D顾客目不斜视的走进卖场对迎宾的问候置假设罔闻。进入店后她大体审视了一下款式，皱起了眉。H导购忙迎上去问：“您好，有什么需求我协助 的吗? D顾客没有回答，走到一款独立陈列的高档晚礼服前问：“这是本季的笼统款? H导购回答：“您真有目光这款名为记忆的晚礼服是本季的顶级限量笼

36、统款仅有两件。晚礼服全部采用德国进口面料，独家手工工艺制造裙摆、胸口和腰间一共用了318颗黑玛瑙 D顾客不屑的打断H导购的话说：“这款设计我在巴黎见到过，只是部分稍有改动。价位是? H导购显露了惊奇的表情说：“是吗?我们设计师的祖上是给康熙爷的妃子做旗袍的，这款晚礼服采用了民族传统工艺 D顾客面部出现了不耐烦，加重言语对H导购说：“他不知道这款衣服的价位，是吗? H导购无法的回答：“8888元。 这类顾客是高价位货品消费的主力军，但也有群众难以消受的“怪脾气或者“富贵病，在他们看来本人就是真理，容不得他人半点轻视或反驳，特别是效力于她的人员。针对这样的顾客重要的是做到倾听和赞扬。把握要点为：

37、先做自我引见让对方知道他随时等候为她提供效力比如“您好，我叫赵敏，随时为您提供效力，也可以推崇性话题人手引起对方的好感以获取个人信息或引荐时机，比如“您的穿着真有档次!混搭的效果比我们的陈列师做得都好，您平常都看哪些时髦杂志?顾客假设“接招就有了深化沟通的时机。 自报家门后对方即使没有反响也要坚持一定间隔 ，紧随其后，对其他一些顾客来说，导购相随或许有被监视或防备偷窃的不顺应感，但对该类顾客，他们需求的就是随叫随到，众星捧月的觉得。 这类顾客有本人剧烈的目的和感官需求，除非跟导购建立了很好的友谊，普通不会采用他人的建议，所以导购不宜自动出击，要审时度势以对方的问题或需求进展引导性引荐比如“您真

38、有目光这款和那两款都是本季的主打款然后把想推荐的“那两款拿给顾客看。 4存消费的过程中要表达对对方的尊重，细节效力做到位，比如对商品轻拿轻放，对顾客的跪式效力(挽裤脚)等。 5经过推崇性聊天获知对方信息，建立VIP档案，比如：“觉得您比明星还闪耀，非常赞赏您能光临品牌卖场，我们这儿初次送出VIP钻石卡的只需两位，一是夫人，一位就是您。很荣幸我能帮您填写这张铂金卡的资料。请问。 商品FAB销售法那么 FAB销售法是导购向顾客分析产品利益的方法。FAB销售即在进展产品引见、销售政策(进货政策)、销售细节等表述的时候，针对顾客需求意向进展有选择、有目的的逐条理由的压服。 F指属性或效果(featur

39、es或fact)，即产品有哪些特点和属性。例如：“在效果一样的产品中它是最轻的电子发动机，只需10斤重。 A是优点或优势(advantage)，即产品与竞争对手有何不同。例如：“它足够轻。所以可以便携运用。 B是客户利益与价值(benefit)，即这一优点所带给顾客的利益。例如：“客户不一定要到维修中心寻求协助 ，由于效力代表可以运用便携式修缮T具。 1FAB关注的是顾客的“买点 FAB的意思是在商品推介中将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品可以给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以论述构成完好而又完善的推销劝说。FAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录并整理

40、成产品销售的诉求点向客户和顾客进展压服促进成交。但需求留意的是客户(顾客)本身所关怀的利益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需求的利益相吻合，这才干发扬效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。 普通来讲，在销售展现中，单独运用产品特点并不具有多少压服力，由于购买者感兴趣的是产品带来的详细的利益而不是产品的特点。即使他的产品有这样的外观或质量那又能怎样样呢?它的性能如何并且它给我带来什么利益呢?所以他必需讨论与购买者需求相关联的产品优势，我们看图31是一那么牙刷的FAB提炼。 特性(F) 优点(A) 利益(B)它是什么(由于)独特的i面设计刷毛与牙齿外表自动构成45度角扩张褶皱设

41、计双弹性支臂独有刮舌器设计它能做什么(所以)同时护理牙齿三个 面，比其他牙刷的刷毛软符合“贝式刷牙法随牙齿的宽窄大小自动张合去除舌头上残留食物与舌苔它能为顾客带来什么利益(对您而言)彻底清洁难刷部位按摩牙龈，使牙齿更安康彻底去除牙垢照顾每颗牙齿防止用力过度去除口腔异味 2FAB法操作实务 (1)特性(feature) 特性是指商品一切可以觉得到的物理的、化学的、生物的、经济的等方面特征，是可以用一系列目的、规范等予以表示和阐明的。 任何一种商品都有其方方面面的特征。作为导购应将它们加以熟习，至少要将主要运营的商品或者商品的主要特征牢记在心。 以某品牌奶粉为例，当他向顾客引见说“我们的牛奶全是产

42、自新西兰这一句话告知顾客一个信息就是：这种奶粉的产地是新西兰；“添加了脂肪酸DHA这句话阐明了产品的原资料；“有红色和绿色两种包装描画了产品规格。概括如下： 产自新两兰。 添加了脂肪酸DHA原料。 红和绿两种颜色的包装规格。 这些句子都描画了产品本身一切的现实情况和特征，但是，这样引见仅仅是停留在引见产品的性质上，给顾客的仅仅是一些枯燥的数据信息，很难激起顾客的购买愿望。所以我们在描画了产品本身的特性后接着就要进入更深层的讲解优点论述。 (2)优点(advantage) 导购在引见商品优势时，一定要留意比较不同商品特点的一样与不同之处，从不同之中开掘优势。应该说找出各种商品的特点还是比较容易的

43、，而要从特点之中找出优势就需求下点功夫了，应多搜集一些信息。 导购在阐明商品优势的时候，一要说得客观准确，二要可以提供某种证明或证据以使顾客服气。 我们仍以上述品牌奶粉为例，每一个特点都可以引申出产品的优点。比如在描画奶粉产自新西兰后，我们可以告知顾客，新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场，牛奶全于安康、高免疫的乳牛，奶粉，绝对没有污染，卫生、平安。 在环境日渐恶劣，人们非常注重食品卫生的今天，卫生、平安可以说是两个最大的优势。当产品拥有明显的优点后，就使产品具备了强大的压服力。 特性：产自新西兰 选自高免疫安康乳牛。 绝对无污染，卫生、平安。 刚刚说过奶粉有一个特性：添加了DHA。我们可

44、以继续把这种特性再伸展为一个优点，由于DHA是人体必需的脂肪酸，叫做“儿童聪明物质，它对脑细胞的生长发育有重要作用。所以这种奶粉的一个优点就是能提高和开发儿童智力。 特性：添加了脂肪酸 DHA为人体必需脂肪酸。 DHA被称为“儿童聪明物质。 DHA对脑细胞的生长发育很有益处。 能提高和开发儿童智力。 多种的规格也能带来益处。比如奶粉有红和绿两种颜色的包装，这两种颜色表示适宜不同年龄层次的人运用。由于有显著不同的规格，所以使产品易于区分，方便顾客选择。 特性：红和绿两种颜色的包装 红色是适宜03岁幼儿食用。 绿色为36岁儿童食用。 易于区分方便选择。 我们经过FAB引见法把产品的特性、优点、益处

45、层层分析，产品的个性就显露无遗，不但使顾客深化了解了产品，也激发起他对产品的剧烈兴趣。 (3)利益(benent) 利益是产品可以满足顾客某种需求的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的益处，这个益处就是利益。它能够是优越的质量所带来的运用上的平安可靠、经久耐用；能够是新颖的构造和款式所带来的时髦感；能够是运用上的更加快捷方便；能够是操作上的简单易行；能够是省时、省力、省钱；也能够是著名品牌所带来的满足感等。 可见，商品的特点是客观存在的，商品的优势是与在其他商品的比较中开掘出来的，而商品的利益那么需求把商品的特点和顾客的消费需求、购买心思结合起来，需求与特定的顾客联络起来。同一商

46、品对不同的顾客能够意味着不同的利益；不同的商品对同一顾客能够意味着一样的利益。 (4)用FAB法进展商品推介 按照FAB法进展商品推介就是根据销售场所的详细情景把商品的特点、优势和利益结合起来完好地加以论述。 按照FAB法进展论述可以有四种顺序： FAB：特点优势利益。 AFB：优势特点利益。 BFA：利益特点优势。 BAF：利益优势特点。 3FAB法运用原那么 我们在运用FAB法时要留意几个原那么。 (1)实事求是 实事求是是非常重要的。在引见产品时切记要以现实为根据。夸张其词攻击其他品牌以突出本人的产品都是不可取的。由于顾客一旦觉察到他说谎、故弄玄虚时出于对本人利益的维护就会对买卖活动产生

47、戒心。每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不能够满足一切人的需求。假设企图以谎言、夸张的手法去引荐产品，反而会“吓跑那些真正想购买的顾客。 (2)明晰简约 一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成分、用法等。在引见时能够会涉及许多公用术语，但是顾客的程度是参差不齐的，并不是每一个顾客都能了解这些术语。所以我们要留意在引见时尽量用简单易懂的词语或是笼统地说法替代。存讲解时要逻辑明晰，语句照射，让人一听就能明白。假设他感到表达才干不强，那就得事先多做练习。 (3)主次清楚 引见产品除了实事求是、明晰简约外还要留意主次清楚。不要把关于产品的一切信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到他的产品的益

48、处和优点，那么他也不会对他的产品有兴趣了。我们在引见产品时应该是有重点、有主次。重要的信息比如产品的优点、益处可以详细的论述：对于一些产品的缺陷、不利的信息我们可以简单陈说，而且这种陈说也是需求技巧的。 4运用FAB法的推介技巧 导购在运用FAB法进展销售劝说时，存详细的论述方式上可以尝试采用以下的方法或技巧以加强劝说效果。 (1)观念求同 共同的观念是交流的根底。进展商品推介和销售劝说也要以共同的观念为根底。导购所寻觅或建立的共同观念无非出自两种情况：本人的观念中顾客所赞同赞成的；顾客的观念中可以用来进一步论述的。两种情况以第二种为好，由于这是建立在顾客观念根底上的。 例如，在食品销售中导购

49、经常采用这种技巧。顾客经过柜台时往往会随意地看上一眼随口问上一句：“多少钱?卖者并不急于回答价钱问题而是说：“您先尝尝(或者先试一试)，看好不好?一旦顾客的心情调动起来，卖者会接着说：“这东西不错吧?当顾客流显露认同时，立刻进展推介。 (2)延续一定 导购经过延续提问引导顾客延续作出一定性的回答，提问从最简单易答的问题开场，直至引导顾客作出购买决议。 顾客不断地讯问，导购均给予一定性回答，直至顾客作出购买决议或者又提出新的需求讨论的问题。 (3)得寸进尺 先提出一个小的恳求，再提出一个大的恳求；先提出一个容易做到的恳求，再提出一个不大容易做到的恳求；先就细小问题提出一个恳求，再就原那么性问题提

50、出一个恳求。这就是所谓“得寸进尺。被恳求方之所以会前后两个都赞同的内在缘由是这两个恳求存存着连带关系；而从人们心思的角度看，是由于人们觉得既然答应了第一个恳求也就有责任再答应第二个恳求。 在超市的促销活动中常采用这种方法。例如买够100元的商品后可以得到一定数额(10元、20元、50元等)的购物券或者得到其他的优惠，一旦顾客做到了，那么意味着他要花更多的钱买更多的东西。 (4)以退为进 人们在生活中经常自觉或不自觉地遵照这个“互惠的原理。所谓“互惠有两层意思：一是“滴水之恩涌泉相报人敬我一尺我敬人一丈；二是相互礼让。以退为进用的是第二层意思。 例如，在商品推介时先引见高档次的贵重商品，顾客表示

51、不能接受时再客观地引见较为廉价的另一种商品，胜利的能够性会大大添加。 (5)转移留意 在商品推介中运用转移留意的技巧常见于二三种情况： 顾客所问及或谈及的事情属于超市运营中的敏感问题或商业秘密，导购不便细说，只能简单带过，马上转入其他话题，这样做可称之为“避重就轻。 顾客在交流中跑题，漫无边沿，导购就要设法使对方的留意力重新回到正题上来，这样做可称之为“避轻就重。 出现了无足轻重的顾客异议，导购既不能与之争论也没有必要去纠正，或不置可否或简单带过即可。 (6)逻辑引导 营销学上把人们的购买动机划分为理性动机和情打动机，把人们的购买行为划分为理性行为和感性行为。在这里理性和感性的划分规范是人们思

52、索问题和采取行动的规范是什么。以客观规范为根底的是理性的，以客观规范为根底的是感性的。 普通来说当人们主要思索商品的质量程度、技术性能、成分构造时，主要表达的是理性动机；但当人们涉及美或不美、时髦与否时，更多的是从心情情感上进展思索。无论是理性动机和行为，还是情打动机和行为，人们的言行都有其思想逻辑在内。作为导购就要了解不同人的不同思想逻辑，按照他们习惯的思想方式去进展劝说、引导，这样做会获得较好的效果。反之那么能够事与愿违。 (7)情感诱导 销售劝说是一个让顾客接受导购观念的过程，也是一个导购调动顾客心情的过程，这两个方面是相辅相成的。 (8)委托代言 委托代言是一种结盟战略。当顾客表现出较

53、强的购买意图义担忧周围的人能够会持疑心反对态度而犹疑不决时，导购应自动地站在顾客一边，为其提供证据支持顾客作出购买决议，以缓解顾客本人觉得到的环境乐力。 (9)损益对比 在销售劝说中把购买的益处与不购买的损失加以对比以促成顾客作为购买决议。凡事都有一利一弊，消费者购买商品也是有一定风险的。 每个人都有本人的风险偏好，有的人情愿承当风险以图更大的享用，有的人只情愿承当较小的风险以求生活的安稳。普通来说追求新产品的人敢于冒风险。导购也要擅长识别不同顾客的风险偏好，在销售劝说中巧妙地运用损益对比来压服顺各。 (10)两项选一 两项选一是对比方法的详细运用，它服从的是选择原那么。从技巧上看尽量把选择的

54、范围减少到只需两项；对选择的顺序做精心安排，把促销重点放在后面选择。 卖场销售效力4S及全程言语 一句暖和的话语如春风拂面，让顾客觉得舒爽无比；一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺。这就是效力言语的力量。 在终端店铺中，在导购任务中，每天都要与不同的顾客沟通、交流，同样的产品有能够会用不同的方法引见、讲解。应对顾客的问答需求言语技巧，巧妙的回答会成促成销售，因此导购在销售中应谨记各个环节的言语规范及忌讳，同时配以效力的4S原那么，让顾客称心其实很容易。 1卖场销售的4S 4S即迅速(speed)、乖巧(smart)、浅笑(smile)、诚实(sincerity)等的开头字母即迅速、乖巧地按

55、照程序并以浅笑、诚实的态度从事任务(见图32)。 导购要实行4s必需留意坚持良好的身体情况和心思情况，同时要以愉快的心思面对顾客，还要有专业的自我定位，面对顾客时必需努力到达以4s来接待顾客使他们获得购物的乐趣，见图33。 2销售过程言语规范 销售过程中，导购分别需求在迎宾、接待、包装等环节与顾客进展沟通，沟通需求进展规范，而不是随意的，详细规范如下文所示。 (1)迎宾用语 导购在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的觉得。 您好，早晨好。 炊迎光临。 欢迎您观赏选购。 您想选点什么? 有什么可以协助 旷的吗? 几位同志，想看些什么? 不买没关系，欢迎您随意看看。

56、 (2)接待效力用语 引见商晶时，言语要热情、诚实、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心思。不要不自动，不亲切，言过其实，不符实践，欺骗顾客。 这是新款服装，我向您引见一下它的特点。 这件是品牌服装，在国内很有知名度。您气质大方，很适宜您。 这件商品做工精细，价钱合理，一向很受欢迎。 您感兴趣的话，我情愿帮您顾问一下。 这件商品您喜欢吗? 这款款式挺美丽的。 我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最适宜。 对不起，请您稍等。 对不起，您先渐渐选，不适宜我再给您换。 这款服装目前很流行也很适用，买回去送朋友或本人用都很好。 对不起，让您久等了。 给您这件，您渐渐选，选好了叫我一声，我先接待

57、其他顾客。 请您随意挑选。 请稍等一下，我接待完这位就来。 请您就近选，别将商品拿得太远，望您体谅。这种商品既新颖又适用，您买回去用用看。 我看您穿这个式样很美丽。 这种面料不耐高温，洗涤时请留意。 对不起，您要买的种类刚刚卖完，但这款服装与其相近，我拿给您看看好吗? 对不起，如今暂时无货，请您抽空常来看看。 21请留下，有货时我们将及时通知您。 (3)商品包装用语 要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。 请稍候，我来帮您包装。 请您清点好件数，我给您包装好。 您买的东西是本人用还是送人的，包装要不要做的讲究一些。 这里有礼品袋，我为您包装好。 假设您需求礼品包装，

58、请到效力处。这是您的东两，请拿好。 您的商品，我已帮您打好包装。 东西都放进去了，请您拿好。 这东西易碎，请您要小心拿好，留意不要碰撞。 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一同。 这东西怕挤，乘车时请留意。 商品我已帮您包装好，请不要倒置。 我已把商品放在包装袋里了，拿时请留意托着底。 请带好随身物品。 (4)解释用语 导购向顾客解释时要求委婉、细心、用语恰当、以理服人、使顾客心悦诚服。不要用生硬刺激、过头的言语损伤顾客。不能漫不经心，对顾客不负责任。 对不起，这确实是商质量量问题，我给您退换。 真实对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。假设您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。 请原谅，这种衣服颜

59、色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。 对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。 对不起，售出商品不属质量问题，是不能退换的。 真实对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。 同志，您的商品没有坚持原质原样，请到客户效力处鉴定一下，假设属质量问题，给您退换。 这双鞋已超越了包退保换期，按规定，我们只能为您维修，请您体谅。 请稍等，需求请示指点处理。 (5)调解用语 调解时要求导购和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处置问题，不允许相互袒护、相互推诿、强词夺理、激化矛盾。劝阻顾客要态度和气、耐心。 对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅

60、。 对不起，我需求请示一下指点，请您稍等。 真实对不起，刚刚那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。 我是某某，什么意见请对我讲。 有事好商量，我们尽力帮您处理 同志，请到办公室处理问题，好吗。 请您放心，我们一定会妥善处理好这件事。 同志，真对不起，这名导购是新来的。有效力不周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。 没关系，只需能使您称心，我们就该尽力去做。 对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。 同志，这件是属质量问题，我们导购处理不了，请到职能部门处理，好吗? 两位顾客，请不要争论，有语渐渐说。 您别焦急，我们帮您回想一下，刚刚收您的是张元面额的人民币，找您元钱，