服务规范-多选资料(共46页)

1、1、_人员(rnyun)不得兼任其它服务类岗位。培训(pixn)教师库房(kfng)管理服务监督2、产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的_等做出要求。服务承诺保修范围响应时间服务方式特殊流程3、电话或上门回访时应了解顾客_内容。顾客当前软、硬件使用的环境及情况顾客对所用系统的意见和建议顾客对历次服务的评价顾客的其它需求4、对电话回访描述正确的是_。在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议电话回访内容应及时录入服务管理系统回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由

2、派工协调员尽快安排加以解决5、对防伪税控开票子系统顾客提供的服务方式包括_。上门服务培训(pixn)服务网络服务热线服务6、对热线服务监督(jind)的内容包括_。热线(rxin)态度行为禁忌技术解答能力用语规范7、对热线服务监督的形式包括_。匿名调查录音监听书面考试8、对上门回访描述正确的是_。上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，并给予顾客必要的指导性建议须填写航天信息产品回访单，请顾客签字或盖章制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性须填写航天信息产品回访表，请顾客签字并盖章9、对送修和上门服务监督的内容包括_。服务及时性禁忌行为服务态度服务礼仪技术水平10、对有效投诉(tu s)处

3、理描述正确的是_。根据顾客要求与公司相关规定(gudng)确定合理的解决方案，并及时解决问题相关责任部门应在第一时间向顾客(gk)致歉，争取顾客的谅解投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意在有效投诉处理过程中，认真填写顾客投诉记录表11、对于信心服务正确的理解是_。心是用心、专心、尽心尽力信是诚信、信达、信然之意信心服务是05年4月份发布的是航天信息的服务品牌12、防伪开票子系统产品安装要求_。任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备安装前服务单位须与顾客签订防伪税控开票子系统技术服务合同按用户手册中的安装步骤进行安装通过

4、税务机关审批，操作人员取得一机多票开票子系统企业操作员结业证书安装完毕交付顾客时须当面验机，并请顾客签字或盖章安装人员须首先当顾客面对计算机进行加电开机测试13、服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表_等。人员月份数量名称14、服务单位对航天(hngtin)信息退回的不予维修的金税卡，不得再次进行送修，不予维修的金税卡指_。安全(nqun)金税卡安改金税卡(shu k)开票金税卡有明显烧毁、雷击、腐蚀、水浸、外部力量损毁等金税卡15、服务单位须采取恰当的运输方式确保专用设备运输过程中的安全，具体要求是_。专用设备运输可选择挂号邮寄、特快专递或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运

5、时须手续齐全、信息明确，确保有据可查专用设备运输可选择挂号邮寄、平邮方式或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查使用汽车运输方式时，须使用封闭汽车，并有专人跟车负责使用汽车运输方式时，无须使用封闭汽车16、服务单位须为参加培训的每户企业免费提供。培训资料用户手册餐饮服务联系卡17、服务管理系统可以实现以下哪些功能?信息公告顾客信息采集服务数据管理18、服务规范通则主要包括_内容。服务(fw)控制规范服务提供(tgng)规范服务(fw)过程规范19、服务监督范围包括_等服务。上门培训送修网络热线20、服务监督形式包括_。对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到

6、各项培训工作每月通过匿名电话对热线服务进行检查每月抽取一定比例的热线录音进行监听送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行培训结束后，通过问卷现场回访顾客21、服务禁忌包含_等共计“十条”。严禁强买强卖，严禁以各种借口收取额外费用严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私22、服务人员应满足哪些要求_。了解相关的法律、法规及政策具有相关的专业知识及工作经验必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗对服务工作积极热情，有责任心有良好的沟通(gutng)、学习能力23、服务(fw)礼仪包含_等十条。推诿(tu wi)顾客问题保

7、持个人卫生,头发整洁、干净、无异味，面部清洁工作期间服务人员应按航天信息服务识别系统规范手册要求统一着装，穿戴整齐工作期间须佩戴航天信息胸卡和徽章24、服务时只能使用航天信息统一印制的单据的是_。防伪税控开票子系统安装单航天信息产品维护单航天信息产品回访单25、服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的_等做出要求。礼仪人员环境设施26、服务中心内部应悬挂或放置_。服务联系卡部门标示牌顾客意见箱广告挂旗“工作流程”展板员工姓名照片板27、服务中心外观布置时应有_。营业时间金属(jnsh)牌门示贴营业(yngy)挂牌28、服务中心要求(yoqi)_。设有电视等视听设备布置须符合航天信息股份有限公司

8、视觉识别系统的要求门窗、窗台洁净无尘土，地面、门前等室内外环境干净无杂物室内温度适宜设有顾客休息区，为顾客提供饮水等服务29、顾客满意度可以采用_等方式进行调查。信函网络问卷电话30、顾客是指_航天信息产品的企业或个人。生产购买使用31、顾客送修维护结束后，技术服务工程师应_。请顾客当面验机，确保系统运行正常当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别请顾客在航天信息产品维护单上签字或盖章32、航天信息产品是指航天信息_的各类产品。生产研发(yn f)赠送(zn sn)销售(xioshu)33、航天信息对专用设备备件的使用要求是_。备件仅用于对最终顾客故障专用设备的更换按周进行盘点备件须存

9、放于专用设备库房并与商品分区存放，单独建账记录管理按月进行盘点34、航天信息服务体系充分利用信息化手段来加强体系的服务水平和服务效率，先后引入_等多种信息化平台，实现了服务信息有效管理。服务单位信息管理系统一机多票在线解答系统呼叫中心网络教学系统35、航天信息各分子公司的表单、记录应按照_要求进行填写。设备保管规范文件编码规范记录控制程序36、航天信息各服务单位为开票子系统企业操作人员提供培训，培训形式包括_和_。增值培训产品培训技能培训专业培训37、航天信息股份(gfn)有限公司拥有自己的核心技术、国家专控经营的产品和庞大的市场，承担了_等国家重点工程，是国内IT业最具实力的群体之一。金盾工

10、程(gngchng)金卡工程(gngchng)金税工程智能交通工程38、航天信息综合业务管理系统可以实现以下哪些功能_。服务数据管理顾客信息采集信息公告39、技术服务工程师填写的专用设备更换单需_确认。顾客服务单位税务机关航天信息40、库房管理制度应包括_等。库房商品审核制度库房防盗、防潮、防火制度库房盘点制度库管人员交接制度出入库房审批和登记制度41、库房环境要求_。建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等贮存温度040，相对湿度40%85%建立库房管理制度，包括(boku)库房防盗、防潮、防火制度贮存(zhcn)温度040，相对湿度(xingdu sh

11、d)30%85%42、培训环境要求_。特殊情况时须及时对教室进行消毒培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风布置须符合航天信息股份有限公司视觉识别系统的要求保证学员人均面积不大于1，且通风良好，光线充足，温度适宜配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求43、培训教师的相关要求有_。良好的组织能力良好的技术解决能力普通话标准良好的语言表达能力44、热线服务工程师相关要求有_。良好的组织能力声音亲切，有较强的沟通技巧普通话标准45、热线工作环境应满足_。有消音处理设施室内温度适宜，桌面整洁、干净有专业的接听设施通风良好，光线充足46、上门安装服务的禁忌行为包括_。删、改顾客的软件和数据

12、未经测试便拒绝为顾客安装带电插拔设备(shbi)为顾客(gk)安装非正版软件47、上门服务结束(jish)时要_。告别顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线！再见。”客观详实地填写服务单据，并请顾客填写相应内容及签字或盖章清理现场48、上门维护前应准备_。软件联系卡维护单用户手册维护工具49、省级呼叫中心是指_，能够为防伪税控开票系统用户提供热线受理、协调派单、服务跟踪、电话回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力固定的运营操作场所由省级服务单位建立的具有统一的客服号码50、上门回访时应了解顾客_等内容。对所用系统的意见和建议

13、当前软、硬件使用的环境及情况对历次服务的评价其它需求51、收取服务费时技术服务工程师应做到_。回答顾客(gk)提出的各种疑问向顾客出示维护协议(xiy)提出签约要求耐心(nixn)解释收取服务费的各项标准和国家政策文件52、通常顾客的投诉方式有_。网络电话信函现场53、网络服务是指_通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。省级服务单位基层服务单位航天信息54、维修环境要求_。维修工具应摆放整齐维修区应有维修工作台，工作台要有防静电设施维修场所应划分若干区域，并标识明确。如验机区、待修区、已修区等维修场地须光线充足，通风良好，消防设施齐全并保证用电安全55、以下

14、_单据需在航天信息购买。专用设备更换单航天信息产品维护单航天信息产品回访单56、以下属于服务规范培训服务工作流程中考试规范的是_。考试开始前，监考教师须宣布考场纪律考试须按时开始，不得随意(su y)更改时间考场须配备(pibi)监考人员，并接受上级单位的监督和检查考生入场(r chn)时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到超过30分钟的考生不得进入考场57、以下属于服务规范中安装服务工作流程的是_。技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产

15、品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认58、以下属于服务规范中上门维护工作流程的是_。根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客提供备件，并初步承诺修复时间维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机进门时须先敲门，得到允许后方可进入59、以下属于服务规范中送修服务工作流程的是_。根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护维护完毕

16、，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，并请顾客在航天信息产品维护单上签字或盖章技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据依顾客描述复现故障现象并进行相应测试60、由于_造成开票子系统无法正常使用，航天信息只负责恢复(huf)开票子系统的正常运行，不承担其他责任。操作(cozu)人员误操作计算机感染(gnrn)病毒突然停电雷击61、有效投诉的标准是_。违反与顾客签订的服务合同约定违反公司规范要求和相关文件规定违反国家法律法规、相关政策等规定违反与顾客的的口头协定62、在服务规范上门回访工作中，要求上门回访时应了解以下内容_。顾客对历次服务的评价顾客当前软硬件使用的环境及使用情况顾客对所用系统的

17、意见和建议顾客的其它需求63、制定顾客满意度调查的流程包括_。结果分析及上报统计结果收集数据制定计划，确定样本量64、专用设备备件的使用要求包括_。须存放于库房内与商品分区存放单独建帐记录管理用于对最终顾客故障设备的维修更换可用于培训(pixn)65、专用设备备件使用的禁忌(jnj)行为包括_。设备商品混合(hnh)存放设备商品混合记账擅自改变备件用途销售备件66、专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权_。擅自挪用为顾客维修更换销售67、专用设备的入库，相关部门负责保存随货发来的专用设备顾客回执/装箱单，并填写_。专用设备收、发、存台账专用设备盘存表缴销专用设备

18、信息档案表专用设备入库单68、专用设备更换流程要点_。技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装更换的如是金税卡或IC卡应交给顾客，由顾客到税务机关办理发行技术服务工程师填写专用设备更换单，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认库房管理员根据专用设备更换单办理更换专用设备的出库69、专用设备库房安全措施包括_。专用设备库房(kfng)须配备完善的安全防盗、报警装置专用设备商品、备件和维修产品应分类摆放整齐(zhngq)并标记清晰专用设备库房的卫生情况(qngkung)应符合办公场所卫生要求专用设备库房须配备防潮、防火等防护设施70、专用设备使用的禁忌行为包括。将专用设备进行跨区域销售将专用设备

19、备件挪作他用专用设备使用开放式交通工具运输代顾客保管已发行的专用设备71、各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的_等进行相应的形象规范。车辆场地人员72、服务单位不得借_等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。A、税务机关名义B、公安机关名义C、服务便利D、专用设备兼容性73、服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好_等信息的记录工作。A、发票号码B、开票员信息C、收费时间D、技术(jsh)维护时间段74、服务单位应该为顾客(gk)提供的服务要求包括_。顾客(gk)的任何要求A、合同要求的应由本公司提

20、供的服务B、公司有关规定中明确承诺的产品责任而导致提供的服务要求C、顾客临时提出的，经认可可以提供的不在合同规定或公司承诺范围内的服务要求75、服务单位应严格执行_。A、一提倡B、二必须C、三禁止D、五统一E、国家相关政策文件的规定和要求76、服务监督员禁忌行为包括_。A、隐瞒顾客反映的意见和建议B、对顾客有不耐烦或轻视的言行C、随意打断顾客的讲话D、推脱责任77、服务礼仪包含_等共计“十条”。A、男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士宜着淡妆，不浓妆或异妆B、服务过程中做到态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问C、与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰D、上门前无需与顾客约定时间

21、78、服务礼仪包含_等共计“十条”。A、见到顾客应主动(zhdng)问好，服务完成离开时应与顾客主动道别B、到顾客处敲门要节奏(jizu)均匀，由轻渐重，以顾客能听到为准C、应按约定时间准时为顾客提供服务(fw)，服务结束后应及时清理现场D、对待顾客诚实守信79、服务设施包括_。A、维护工具B、交通工具C、通讯设施D、信息系统80、集中收费场地要求_。A、场地温度适宜，宽敞B、具有良好的卫生条件,符合防火防盗等各项安全要求C、场地应张贴各种产品宣传资料，便于顾客了解D、顾客咨询、收取维护费和签订协议等处应悬挂指示牌，便于顾客识别E、现场准备必要的验钞机和现金保管设备（如铁皮柜、密码箱等）81、

22、集中收费时收费人员负责_。A、发放赠品B、开具发票C、产品报价D、收取技术维护费82、集中收费时须根据预计的收款户数，准备足够_等；A、发票B、现金C、技术维护协议D、名片83、技术维护费收费工作要求：对票据和款项(kunxing)实行“_”管理(gunl)，明确责任。A、专人(zhunrn)领取B、专人开具C、专项填开D、专人保管E、专人核销84、技术维护费指服务单位依据_ 和 _内容，向顾客收取的开票系统日常技术维护费用。A、国家发展和改革委员会相关文件B、国家税务总局规定C、各地物价管理部门的相关有效文件D、航天信息相关文件85、禁止向防伪税控系统初始顾客收取_等相关费用；禁止以任何理由

23、故意刁难顾客，乱收费或只收费不服务。A、维护费B、资料费C、证书费D、培训费86、开票系统包括_。A、开票金税卡、税控IC卡B、金税盘和报税盘C、IC卡读卡器D、开票软件87、客户关系管理系统是指航天信息研发的，能够实现(shxin)以下_等多种信息采集管理的信息化平台。A、顾客(gk)信息B、服务(fw)信息C、监督信息D、销售信息88、省级服务单位的职责是_。A、接受航天信息的业务管理，贯彻执行各项规章制度B、负责对授权区域内基层服务单位资格的初步审定和签约，并对其各项工作进行C、监督和考核，确保航天信息各项规章制度得以贯彻D、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持E

24、、负责与当地相关部门进行有效沟通89、省级呼叫中心为授权区域内的顾客提供_等服务与支持工作。A、统一接听B、统一派单C、统一跟踪D、统一回访90、投诉来源包括_。A、顾客直接投诉B、政府机关转发投诉C、新闻媒体转发投诉91、以下单据可以由各服务单位自行印制的是_。A、增值税防伪税控开票系统安装单B、增值税防伪税控开票系统数据库维护口令审批表C、增值税防伪(fn wi)税控开票系统安装服务跟踪单D、专用设备更换(gnhun)单92、以下对增值税防伪(fn wi)税控开票系统安装过程中的要求正确的是_。A、安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性B、不得任意改动与安装工作无关的软硬件C、按技术

25、服务工程师的个人习惯进行安装D、按用户手册中的安装步骤进行安装93、在服务过程中严格执行“五统一”的要求，即_。A、统一发放告知书B、统一政策宣讲C、统一文件发放D、统一调查回访E、统一问题处理流程94、在与用户交流过程中注意把握分寸，最好不涉及_，以免引起客户的不满。A、公司的经营问题B、政治问题C、宗教问题D、地域间的文化差别问题95、指为顾客培训合格开票系统操作人员的操作培训，培训后颁发增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书。培训两天，内容包括_。A、顾客权益及政策文件介绍B、防伪税控原理C、开票系统组成及特点D、开票系统详尽功能讲解E、上机实习(shx)96、息在IT服务领域(ln

26、y)的资源优势，持续为顾客提供的诚信服务。A、专业(zhuny)B、及时C、高效D、质质97 、航天信息服务规范是在航天信息质量手册的框架下，由与服务业务管理相关的和构成。A、程序文件 B、过程文件 C、作业指导书D、操作员手册98、航天信息服务规范对航天信息服务工作所涉及的人员的、提出了明确的要求。A、工作流程 B、岗位职责 C、行为规范 D、考评处罚99、航天信息服务规范对服务工作涵盖的制订了统一的规范，对服务质量的监管做出了具体的规定。A、培训 B、安装 C、技术服务 D、设备安全保管100、航天信息始终坚持以专业服务为导向，依托等信息化平台，为顾客提供(tgng)优质的服务。A、呼叫(

27、h jio)中心 B、服务(fw)管理系统 C、网络教学系统 D、CRM101、培训期间，对培训场地的环境要求包括。A、标识B、通风C、安全D、卫生102、相关部门负责专用设备的正常出库，并填写。A、缴销专用设备信息档案表B、专用设备盘存表C、专用设备出库单D、专用设备收、发、存台帐103、收集顾客满意度信息的方式，主要有。A、接受顾客的抱怨 B、与顾客沟通，如电话回访、走访顾客、问卷调查C市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的信息投诉104、省级服务单位是经航天信息组建的在从事防伪税控开票子系统专用设备销售，并为基层服务单位及防伪税控开票子系统顾客提供相关技术支持与服务的单位。A、

28、各省,自治区B、直辖市C、地级市D、计划单列市104、防伪(fn wi)税控开票子系统产品，包括。A、开票(ki pio)金税卡B、税控IC卡 C、IC卡读卡器 D、开票(ki pio)软件105、对防伪税控开票子系统顾客提供的技术支持服务包括方式。A、热线电话 B、上门服务 C、互联网106、服务单位须依据航天信息股份有限公司服务规范2.0的有关要求建立完整的专用设备库房安全保管制度。须包括内容。A、安全防盗、防护制度B、专用设备按月盘点制度C、非库管人员出入库房审批和登记制度D、库管人员交接制度107、增值服务的行为规范包括。A、服务人员须事先主动向顾客出示有关增值服务的内容和收费标准，做

29、出详细说明和耐心解释，在取得顾客同意后方可进行。B、应客观、详实地填写服务单据，如涉及开票子系统问题不可随意对故障下结论，在无法确认故障原因时，应免费为顾客服务C、应为顾客着想，向顾客提供最经济、合理的解决方案，可以拒绝为顾客提供增值服务。108、增值服务(fw)的禁忌行为包括。A、与顾客争吵或有轻视(qngsh)顾客的言行 B、对免费范围内的顾客收取(shuq)费用，强迫顾客选择增值服务C、抬高收费标准D、拒绝提供发票109、电话回访时应了解内容。A、顾客当前软、硬件使用的环境及情况B、顾客对所用系统的意见和建议C、顾客对历次服务的评价D、顾客的其它需求110、电话服务禁忌行为包括。A、热线

30、电话挪作他用B、服务过程中弄虚作假C、服务时有与服务过程无关的操作D、对顾客的问题推诿110、服务工程师上门服务时须。A、统一着装B、佩戴航天信息胸卡C、守时、守信D、态度谦和、有礼貌111、服务工程师上门服务前要做到。A、根据电话记录初步判断故障原因，简要讨论解决方法B、准备齐全维护工具、软件、维护单和联系卡C、检查服装是否整洁、规范, 是否佩戴胸卡D、无需(wx)准备112、上门服务时的注意事项包括(boku)。A、进门时须先敲门，得到(d do)允许后方可进入，敲门要节奏均匀，由轻渐重，以顾客能听到为准B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，维护人员不得仓促开机C

31、、维护时如需移动或拆装设备，应首先征得顾客同意，维护完成后须将物品摆放恢复原状D、维护过程中须注意保护顾客数据，在操作前将可能发生的结果告知顾客，并协助顾客备份数据113、上门服务结束时要。A、清理现场B、客观详实地填写服务单据，并请顾客填写相应内容及签字盖章C、对保修期内的顾客不得收取任何费用（人为因素除外），对保修期外的顾客应明示收费标准按规定收费，并向顾客开具正式发票D、告别顾客时应留下联系卡114、上门服务禁忌行为包括。A、对顾客的问题推诿B、与顾客发生争执，贬低、轻视顾客C、在顾客处吸烟、吃饭或索要物品接受馈赠D、在顾客面前负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发生1

32、15、上门回访时应了解的内容是。A、顾客当前软硬件使用的环境及使用情况B、顾客对所用系统的意见和建议C、顾客(gk)对历次服务的评价D、顾客(gk)的其它需求116、通常(tngchng)顾客投诉的方式有。A、电话投诉 B、上门投诉 C、信函投诉117、投诉工作中的禁忌行为包括。A、在未核实顾客反映的情况下、随意对顾客做出承诺B、向顾客评价被投诉服务单位和个人的工作C、对顾客所说问题有不耐烦或轻视的言行D、不做记录或隐瞒118、设备管理员职责包括。A、做好库房安全、防护工作B、做到账、物、卡，三相符C、每月不少于一次盘点库房内设备D、做好各种统计工作，准确填写各种统计表格119、设备审核员职责

33、包括。A、各种设备的入库、出库手续进行审核B、与设备管理员共同盘点库房内设备C、审核设备台账、盘存表等单据内容真实性，并签字确认D、监督各项库房管理制度的执行120、库房环境要求包括。A、库房须配备完善的安全、防盗设施B、库房须配备防火、防潮设施C、库房内物品须分类(fn li)摆放整齐D、库房内部(nib)的卫生情况应符合办公场所卫生要求121、基层(jcng)服务单位的职责是。A、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度B、负责与当地相关部门进行有效沟通C、负责各项信息的收集与上报D、负责在授权区域内开展航天信息各产品的销售工作，为顾客提供合乎本航天信息服务规范要求

34、的服务122、下列属于培训教师工作行为规范的是。A、讲课和辅导时可以不用普通话B、做到有问必答，不流露出厌烦情绪C、应加强学习，逐步提高自己的教学水平D、要求统一着装，佩戴航天信息胸卡123、下列属于培训禁忌行为的是。A、用方言授课B、用各服务单位自行编制的教材C、要求学员自带学习用机D、利用培训课堂讲授与本公司业务无关的内容124、各服务单位依据服务工作原始记录如实在规定时间内将服务数据录入航天信息服务管理系统，不得。A、多录 B、少录 C、删改信息 D、不录125、航天信息各服务单位为使用防伪税控开票子系统的顾客(gk)提供_等服务。A、电话(dinhu)服务 B、上门服务C、回访(huf

35、ng)服务126、航天信息始终把政府和各类企业作为最为重要的客户，秉承的理念,不断探索信息技术在政府和企业的应用。A、协同 B、创新 C、高效 D、人本127、 航天信息研制开发的增值税防伪税控系统曾获和。A、科技进步一等奖 B、科技进步二等奖C、国家发明专利 D、北京市发明专利128、 航天信息在智能卡研发、生产方面得到了广泛应用,已经成为会员,授权供应商。A、国际制卡商协会（ICMA） B、中国标准化协会C、中国移动通信SIM卡 D、中国工商银行129、对于信心服务正确的理解是。A、是航天信息的服务品牌 B、信是诚信、信达、信然之意C、心是用心(yng xn)、专心、进行尽力D、信心服务(

36、fw)是04年4月份发布的130、Call Center核心(hxn)功能包括。A、业务咨询 B、电话回访C、投诉建议 D、业务受理131、我国公民的身份证号码分为两种,一种是由位组成的,一种是由位组成的。A、15 B、16 C、17 D、18132、我国公民的新的身份证号码比旧的身份证号码多了项。A、世纪 B、年份 C、校验码 D、自选码133我国公民身份证号码第位为出生日期代码。A、7-10 B、7-14 C、7-12 D、7-15134、下列是复姓的是。A、公羊(n yn) B、东门(dn mn) C、闻人(wnrn) D、濮阳135、下列是复姓的是。A、归海 B、羊舌 C、钟离 D、千

37、里136、增值税防伪税控系统有效地防治不法分子_专用发票进行犯罪活动。A、伪造 B、倒卖 C、盗窃 D、虚开137、金税工程由系统组成。A、防伪税控开票子系统 B、防伪税控认证子系统C、增值税交叉稽核子系统 D、发票协查子系统138、防伪税控系统分为_和_两套软件。A、企业端 B、税务端 C、服务器端 D、客户端139、企业端防伪税控开票(ki pio)子系统分为_版和版。A、linux B、unix C、dos D、windows140、防伪税控系统(xtng)的发行是指在防伪税控各子系统使用前在专用设备中_。A、写入密钥 B、完成密码的自动(zdng)生成、传递C、授予操作权限141、增值

38、税是对_的单位和个人就其实现的增值额征收的税种。A、销售货物 B、提供加工C、修理修配劳务 D、进口货物142、增值税的纳税人分为。A、一般纳税人 B、普通纳税人C、小规模纳税人 D、VIP纳税人143、增值税的征收范围是_。A、销售货物 B、应税劳务C、进口货物144、增值税的特征是_。A、多环节征税、税基(shu j)广泛 B、税款(shu kun)抵扣制度C、税负(shu f)转嫁145、专用发票与普通发票的区别。A、使用范围不同 B、作用不同C、联次不同 D、票面反映内容不同146、用户专用设备损坏需要更换且刚过保修期，用户认为已经交了维护费，就应该免费更换，对此应_A、避免与用户冲突

39、，免费进行更换。B、避免与用户冲突，酌情折价进行更换。C、避免与用户冲突，耐心解释，说明维护费与保修期外更换收费的区别。D、通过引用三包法相关规定，向用户说明相关收费的依据。147、“一提倡,二必须,三禁止”行为规范 中的三禁止的内容是: A、禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由强行销售、捆绑销售应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品； B、禁止向防伪税控系统初始顾客收取培训费、资料费和证书费等相关费用; C、禁止以任何理由故意刁难顾客，乱收费或只收费不服务。D、禁止任何违背相关政策法规、服务规范以及公司制度的服务行为。148、安装服务跟踪应包括： A、服务单位应在安装工作

40、结束后的10个工作日内完成安装服务跟踪并将跟踪信息录入信息管理系统。B、电话的形式按照增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单的内容，逐项对顾客进行安装服务跟踪。C、若服务跟踪过程中发现有顾客存在非自愿购买非专用设备情况，跟踪人员应当立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。D、安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，跟踪人员需填写增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单中“安装跟踪后续措施”栏目，相关部门须针对顾客反馈问题及时采取措施给予有效解决。E、相关部门(bmn)应该在1个工作日内完成顾客问题核实、处理，并在3个工作日内答复给顾客。149、财税(ci shu)20

41、12015号文件中作出了哪些规定_ A、增值税纳税人2011年12月1日（含，下同）以后初次购买增值税税控系统专用设备（包括分开票机)支付的费用，可凭购买增值税税控系统专用设备取得的增值税专用发票，在增值税应纳税额中全额抵减（抵减额为价税合计(hj)额），不足抵减的可结转下期继续抵减。B、增值税纳税人2011年12月1日以后缴纳的技术维护费（不含补缴的2011年11月30日以前的技术维护费)，可凭技术维护服务单位开具的技术维护费发票，在增值税应纳税额中全额抵减，不足抵减的可结转下期继续抵减。C、增值税纳税人非初次购买增值税税控系统专用设备支付的费用，由其自行负担，也可在增值税应纳税额中抵减。

42、D、纳税人购买的增值税税控系统专用设备自购买之日起3年内因质量问题无法正常使用的，由专用设备供应商负责免费维修，无法维修的免费更换。150、对于开票系统故障的处理方法 A、如属于通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因后另行解决B、如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票系统不能正常运行需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份C、如属于专用设备问题需更换的，按照6.5专用设备更换规范进行操作； D、如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照6.4技术问题处理规范进行操作。151、发改价格(jig)【2012】2155号文件中规定_ A、暂核定增值税防伪税控系统(xtng)专用设备中的USB金

43、税盘零售价格为590元B、暂核定增值税防伪(fn wi)税控系统专用设备中的USB金税盘零售价格为490元C、报税盘每个价格为330 D、报税盘每个价格为230E、金税盘系列产品专用设备技术服务费核定为每年330元每户每套，使用两套的同一家企业第二套起半价收取服务费。152、防伪税控开票子系统安装单的顾客档案包含_。 A、所属税务所B、所属税务分局C、移动电话D、邮编153、服务单位集中收费时可以通过_等方式通知顾客。 A、信函B、在报税大厅张贴通知C、电话154、服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并要求 A、单独开具发票B、做好发票号码记录C、技术维护时间段记录D、

44、顾客信息记录 E、收费时间记F、人员上报记录155、服务(fw)禁忌包含 _等共计“十条”。 A、严禁擅自(shnz)删、改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的敏感信息B、严禁负面评论(pngln)公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发生C、严禁将热线电话挪作他用D、严禁服务过程中弄虚作假156、服务禁忌包含_ _等共计“十条”。 A、严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服务工作无关的各种行为B、严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签C、严禁为顾客安装正版软件157、根据总公司专项清理整治的要求中关于产品销售的相关规定，以下说法正确

45、的是 A、除专用设备以外，其余设备的销售均须建立在顾客自愿选购的原则上进行。B、不得借防伪税控系统推广之机或以保护防伪税控系统数据安全为由推销其他产品C、为避免给后期的二维码升级工作带来不利，各服务单位严禁向顾客销售九针打印机D、各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订签购单（顾客拒绝签订的除外），在签购单中必须有非专用设备产品由顾客自愿选购的条款；在签购单等纸质材料上，必须在顾客签字处印有如下文字内容：“本人已充分了解所购产品的功能用途，是根据实际需要自愿选购的” E、专用设备的销售发票必须单独开具，开具的产品销售票据中不得存在打包销售、不列明细的现象。1

46、58、关于(guny)专用设备的销售说法正确的是_ A、专用设备的销售发票(fpio)必须单独开具B、专用设备发票明细(mn x)可直接写“专用设备一套”，后打上一套专用设备的价格 C、具的产品销售票据中不得存在打包销售、不列明细的现象D、不得以任何借口拒绝发售专用设备E、各服务单位的专用设备商品库存不得低于所辖区用户数的1159、航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息，设立常见问题解答库，提供_。 A、网上直销B、升级补丁C、在线解答平台D、论坛讨论160、技术服务工程师为顾客进行更换后设备的安装，正确的操作是 A、对于更换金税卡（金税盘），操作前须将顾客硬盘数据库中的

47、开票数据进行备份B、对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客到税务机关进行存根联补录C、对于更换金税卡（金税盘），操作前无须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行备份 D、对于顾客开票量大的情况，由服务单位填写增值税防伪税控开票系统数据库维护口令审批表报送航天信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄E、对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，无须提醒顾客到税务机关进行存根联补录161、禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由_应由顾客自愿(zyun)选购的软件、硬件产品和服务产品（包括收费类培训）。 A、强行(qingxng)销售B、

48、捆绑(knbng)销售C、网络销售 D、电话销售162、开票系统产品安装要求要点_。 A、通过税务机关审批，操作人员取得增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书B、安装前服务单位须与顾客签订防伪税控开票系统技术维护协议C、任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备D、按用户手册中的安装步骤进行安装E、安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，并请顾客签字或盖章163、开票系统故障的处理方法_。 A、属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照“技术问题处理规范”处理B、通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决C、开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时

49、，应对开票系统数据做好备份D、专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作164、开票子系统是指_。 A、开具发票的专用设备B、开具增值税发票的开票软件C、开具发票的开票软件 D、开具增值税发票的专用设备165、客户在使用开票系统出现问题时，航天信息各服务单位将提供各种形式的技术服务，包括以下(yxi)哪些服务？ A、热线服务B、上门(shng mn)维护C、送修维护(wih)D、回访服务E、网络服务F、系统升级166、省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有等工作 A、热线B、派工C、跟踪和监督167、省级呼叫中心客服号码可以通过以下哪些方式向本辖区顾客公示？_。 A、技术服务协议

50、B、服务联系卡C、公司网站168、省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能：_。 A、系统派工B、客户信息管理C、知识库查询D、服务监督169、省级呼叫中心应具有_的功能。 A、电话录音B、接通率统计C、呼入数据统计D、呼出数据统计170、收费(shu fi)工作可以根据当地的实际情况采取 A、上门(shng mn)收费B、集中(jzhng)收费C、强行收费 D、银行托收 E、银行汇款171、收费禁忌行为包括_。 A、严禁未经当地价格主管部门批准，以任何名义向顾客收取防伪税控系统技术服务的费用（如培训费、证书费和换证费等）B、严禁向顾客解释收费原因 C、严禁虚开发票D、严禁向顾客做出超出维护协议

51、范围以外的承诺E、严禁只收费不签服务合同（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁合同F、严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格172、收取服务费应做到 A、与顾客签订维护协议B、开具服务费发票C、在10个工作日内将服务收费信息录入综合业务管理系统173、通用设备是指_。 A、保障开票系统正常运行的打印机等设备B、读卡器 C、保障开票系统正常运行的计算机D、税控IC卡174、投诉(tu s)处理中的纠正应包括 A、相关责任部门应根据投诉情况制定纠正(jizhng)措施并实施； B、服务监督部门监督纠正(jizhng)措施的实施并验证其结果； C、相关责任部门应阶段性地分析

52、投诉原因，形成分析报告，在内部进行通报。175、下列说法正确的是_ A、培训时可向用户收取一定的培训费用B、根据发改价格2011432号文件要求，自2011年4月1日起取消增值税防伪税控系统初始用户的培训费、证书费、换证费等相关费用C、根据航信字20127号文件要求自2012年2月起取消培训考试以及验机，并且服务单位必须严格执照服务规范要求进行培训，保障培训质量D、若提供其他收费类培训项目，不得与免费的操作培训相混淆或捆绑同步进行，不得占用操作培训时间推介其它培训项目176、 信息管理系统包括_ A、综合业务管理系统B、客户关系管理系统C、服务管理系统 D、综合业务管理平台 177、 以下单据可以由各服务单位自行印制的是_。 A、防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表B、WINDOWS版开票系统数据库维护口令审批表C、防伪税控开票子系统安装单 D、专用设备更换单178、 以下单据须由航天信息(xnx)统一印制的是_。 A、增值税防伪(fn wi)税控开票系统安装单B、增值税防伪税控开票系统(xtng)数据库维护口令审批表 C、增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书D、专用设备更换单179、以下对防伪税控开票子系统安装过程中的要求正确的是_。 A、按技术服务工程师的个人习惯进行安装B、不得任意改动与安装工作无关的软硬件C、安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性D、按用户